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Resumo
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A falta ou gestão de processos não eficaz pode causar problemas de produtividade
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5. Problemas na abordagem SaaS / BPaaS
O modelo de nuvem e a abordagem SaaS / BPaaS tem grande vantagem sobre o
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6. Considerações Finais
As pequenas e médias organizações podem estar na vanguarda da tecnologia e
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7. Referências
Balam, Eduardo. Uma análise detalhada da segurança de SaaS. Corpbusiness,
2011. Disponível em <http://ww...
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  1. 1. UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ MBA EM ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA SaaS / BPaaS para Gestão por Processos em Pequenas e Médias Organizações Fernando Loureiro Pinto da Silva Neto Rio de Janeiro 2013
  2. 2. TCC – MBA em Administração Estratégica Trabalho acadêmico apresentado à disciplina TCC – MBA em Administração Estratégica para obtenção de avaliação. Orientador: Beatriz Acampora e Silva de Oliveira Rio de Janeiro 01/12/2013
  3. 3. Resumo Nos dias atuais, dificilmente uma organização sobreviverá sem uma adequada Gestão por Processos. Porem, esse modelo de gestão requer investimentos iniciais massivos em tecnologia para permitir sua implementação plena e a obtenção dos benefícios que justificam a sua adesão. Esse investimento inicial pode chegar à casa de milhões de reais, dependendo do tamanho e complexidade da organização. Por esse motivo muitas organizações de pequeno e médio porte acabam por não ter condições financeiras de arcar com esse investimento e se perdem em meio a dificuldades de implementação de uma gestão eficaz não respaldada pela tecnologia necessária. Para essas organizações foi criado um modelo de Software / Serviço conhecido como SaaS, da siga em inglês Software as a Service ou Software como Serviço. SaaS é um tipo de Cloud Computing (computação em nuvem) onde a organização cliente não precisa fazer um investimento inicial brutal em infraestrutura tecnológica local. Uma especialização do SaaS é o BPaaS, da sigla em inglês, Business Process as a Service ou Processo de Negócio como Serviço que é um tipo específico de SaaS voltado exclusivamente para a Gestão de Processos de uma organização. Com um custo fixo mensal, o modelo SaaS / BPaaS oferece flexibilidade e escalonabilidade a essas organizações, garantindo reduções de tempo, redução de custos, inovação contínua, maior capacidade de adaptação, redução dos recursos técnicos e concentração apenas no negócio. Palavras Chave SaaS / BPaaS. Gestão por Processos. Cloud Computing.
  4. 4. 4 1. Introdução Historicamente as organizações são geridas de formal vertical, com departamentos bem definidos e com pouca ou nenhuma interlocução entre eles. Esse modelo foi bastante útil para as organizações pós-revolução industrial onde o objetivo era a especialização resultando na otimização dos indicadores de desempenho departamental. Com a evolução da tecnologia e das próprias organizações, um cenário de aumento da competitividade se formou e se fez necessário buscar melhorias e maneiras de oferecer um serviço diferenciado. As organizações tiveram que se tornar mais dinâmicas e focadas em suas atividades fim, deixando a tecnologia executar as tarefas secundárias. A forma de gestão mudou para um modelo horizontal, com grande comunicação e dependência entre as atividades de modo a permitir um produto final de maior qualidade e menor custo, alem de introduzir os conceitos de melhoria contínua e reengenharia. Surge então a Gestão por Processos. Segundo a norma ISO um processo é o "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)". Na maioria dos casos as saídas de alguns processos servem de entrada para outros até que toda a cadeia de atividades seja realizada. Nos dias atuais, dificilmente uma organização sobreviverá sem uma adequada Gestão por Processos. Porem, esse modelo de gestão requer investimentos iniciais massivos em tecnologia de controle para permitir sua implementação plena e a obtenção dos benefícios que justificam a sua adesão.
  5. 5. 5 Esse investimento inicial pode chegar à casa de milhões de reais, dependendo do tamanho e complexidade da organização. Por esse motivo muitas organizações de pequeno e médio porte acabam por não ter condições financeiras de arcar com esse investimento e se perdem em meio a dificuldades de implementação de uma gestão eficaz não respaldada pela tecnologia necessária. Para essas organizações foi criado um modelo de Software / Serviço conhecido como SaaS, da siga em inglês Software as a Service ou Software como Serviço. SaaS é um tipo de Cloud Computing (computação em nuvem) onde a organização cliente não precisa fazer um investimento inicial brutal em infraestrutura tecnológica local. Uma especialização do SaaS é o BPaaS, da sigla em inglês, Business Process as a Service ou Processo de Negócio como Serviço que é um tipo específico de SaaS voltado exclusivamente para a Gestão de Processos de uma organização e será o foco desse artigo.
  6. 6. 6 2. Gestão por Processos A Gestão por Processos tem por objetivo aperfeiçoar a produção da organização de modo que os recursos, materiais e humanos, sejam gastos em atividades de maior valor agregado, mantendo as demais atividades, de apoio, por conta da tecnologia. No modelo tradicional de gestão, por departamentos, a organização perde em dinamismo, falha gravemente em sua comunicação, principalmente interna, e gera dificuldades na atualização tecnológica porque cada departamento é quase uma organização autônoma dentro de uma organização maior. Com a gestão por processos, a organização adere a um modelo horizontal onde há uma grande sinergia entre as áreas e os problemas históricos de comunicação e interação entre os departamentos da organização são drasticamente reduzidos. Jeffrey H. Hooper, Vice-presidente de serviços de informação da Lucent Technologies, ilustra como a gestão por processo pode agregar valor as organizações. A abordagem de processo é uma forma eficaz de se organizar e gerenciar a maneira como as atividades da empresa agregam valor. Enquanto, numa estrutura mais tradicional, as atividades da empresa são organizadas e gerenciadas verticalmente (por função), com problemas de qualidade ocorrendo geralmente nos limites dos departamentos funcionais, na abordagem de processo as atividades são organizadas e gerenciadas horizontalmente, mostrando a maneira como as atividades da empresa agregam valor para o cliente. (Hooper, 2002, www.qsp.org.br, acesso em 11/06/2013). Com o modelo horizontal e a melhora da comunicação a organização consegue melhores resultados pela redução de custos, tempo e principalmente por conseguir entregar o produto desejado, no tempo desejado. Como na gestão tradicional os departamentos são quase autônomos, a grande preocupação de cada um deles é com seu próprio desempenho e não com o
  7. 7. 7 desempenho da organização. E mesmo que haja interesse, o modelo em si dificulta que um departamento consiga influenciar o desempenho de outro o que significa que todos os departamentos juntos podem não conseguir formar o todo da organização. Com a gestão por processos, a visão de desempenho e influencia não está limitada a um departamento ou área. Está subordinada apenas à estratégia e objetivos organizacionais. Otoni Cunha Pereira, Gerente da Qualidade e Gestão de Pessoas da Procenge, apoia a visão da importância da gestão processos e como essa gestão facilitará esse alinhamento entre processos e estratégia. Historicamente, as empresas são organizadas em estruturas verticalizadas, correspondentes às funções organizacionais, nas quais as pessoas têm a noção da responsabilidade pelos resultados limitada ao universo do seu departamento. Ao aplicar o BPM, a empresa implanta uma gestão com foco na abordagem de processos, integrando o esforço organizacional além das áreas funcionais. Usar BPM (1) significa aplicar métodos e técnicas para modelar, implantar, monitorar e melhorar continuamente os processos, visando alcançar agilidade operacional, maior confiabilidade, redução dos custos, maior capacidade de resposta às mudanças requisitadas pelos clientes internos e externos e, principalmente, alinhamento aos objetivos empresariais. (Pereira, 2008, www2.informazione.com.br, acesso em 11/06/2013). __________ (1) BPM, da sigla em inglês Business Process Management – Processos de Gestão de Negócios.
  8. 8. 8 3. Problemas na Gestão por Processos A falta ou gestão de processos não eficaz pode causar problemas de produtividade e é um dos grandes responsáveis pela baixa produtividade das organizações brasileiras. Segundo a Revista Exame, “o trabalhador brasileiro em média gera um quinto da riqueza gerada pelo americano. Para se tornar uma nação rica, o Brasil precisa aprender a produzir com mais eficiência”. O problema não está no trabalhador brasileiro e sim nas organizações que não fazem uma gestão adequada de seus processos. Wallace Oliveira, CEO da Venki explica que “o trabalhador brasileiro trabalha bastante, porém não produz, pois a maioria das empresas não dispõe de um ambiente de processos que propicie a produtividade”. Uma eficaz gestão de processos será o pilar que as pequenas e médias organizações precisam para crescer. Nessas organizações toda e qualquer forma de otimizar tempo e recursos fará diferença nos resultados e será o seu diferencial em relação a concorrência. No mundo atual, tecnológico e dinâmico, várias empresas e produtos surgem todos os dias. Alguns produtos são excepcionais e inovadores e por isso conseguem atrair consumidores, outro, entretanto, não funcionam e ficam abandonados. Grandes organizações como Google, Microsoft e Apple criaram produtos que não funcionaram e não existem mais. Mas essas empresas continuam no topo, são rentáveis e tem crescimento constante. O maior diferencial desses gigantes é a sua gestão inovadora. Pequenas e Médias empresas também conseguem criar produtos inovadores, mas tem muito mais dificuldades em ter uma gestão inovadora. Para Pedro Martins
  9. 9. 9 Parreira, empresário, são exatamente esses dois itens que podem levar essas organizações a outros patamares. Encontramos empresas que possuem uma coisa ou outra, e também encontramos empresas que possuem as duas coisas; é o sonho de todas as empresas. Interessante é que, muitas delas, depois de lançarem produtos inovadores no mercado, acabam falindo, pois, ficaram no primeiro lançamento e se esqueceram de continuar inovando. Outras empresas cresceram com produtos considerados “comoditties”, mas de forma diferente, buscando parcerias, inovando com relação à gestão. E há ainda empresas que, além de produtos inovadores, possuem uma incrível capacidade de gestão. O caminho destas é fácil de imaginar, pois, vemos a todo o momento elas surgirem no mercado, crescerem e se tornarem em grandes e respeitadas multinacionais. (Parreira, 2006, www.parconconsultoria.com.br, acesso em 11/06/2013). Como nem sempre é possível ter produtos inovadores, ter uma gestão inovadora será o diferencial necessário e obrigatório para as pequenas e médias organizações. Essa gestão inovadora se dará por ter processos bem ancorados para gerar informações precisas na hora certa. Informação é a chave das pequenas e médias empresas e a gestão por processos será a maneira mais fácil e rápida de gerar essa informação com precisão. Sidney Shiroma, consultora financeira, constata que falta ou falha nas informações é um dos 10 maiores erros cometidos pelas pequenas e médias organizações. Tomar decisões sem informações precisas, principalmente informações financeiras. É preciso ter um controle detalhado de todas as receitas, despesas fixas e variáveis, e investimentos. É fundamental simular os impactos futuros de qualquer ação. Ex: Saber qual o custo operacional para definir o preço de venda dos produtos e a política de descontos. (Shiroma apud Mello, 2010, www.administradores.com.br, acesso em 11/06/2013).
  10. 10. 10 4. BPaaS como solução para Pequenas e Médias Organizações A gestão por processos é o caminho a ser seguido, mas pode ter um custo tecnológico que a tornaria inviável para a grande maioria das pequenas e médias organizações. O investimento em infraestrutura, servidores, licenças de software e consultoria pode chegar facilmente a milhões de Reais e esse valor não está disponível a todos os pequenos e médios ou até pode não ter o seu retorno viável. Com a utilização do SaaS é possível ter toda a tecnologia necessária para implementar a gestão por processos de forma adequada com um investimento inicial muito baixo. Nesse modelo a organização cliente não precisa de investimento em infraestrutura tecnológica, ficando este a cargo do fornecedor. O cliente apenas será cobrado, mensalmente, pelo volume de dados / transações efetuadas. SaaS é um modelo de distribuição de software, na qual não é vendido e instalado localmente, mas sim é liberado apenas o acesso ao serviço oferecido por este software e é licenciado para a utilização através da internet. (Pozzebon, 2011, www.oficinadanet.com.br, acesso em 11/06/2013). Voltado especificamente para a gestão de processos, principalmente nas pequenas e médias organizações, existe o BPaaS (Business Process as a Service ou Processo de Negócio como Serviço). Raul Carvalho das Neves, Diretor Geral da SIBS Processos considera que com o modelo de BPaaS, as organizações podem obter máxima eficiência em suas atividades. Com o BPaaS o fornecedor faz o investimento necessário em sistemas e meios para que o cliente apenas tenha os custos de operação relacionados com os volumes de trabalho processado, não tendo que se preocupar com custos fixos de infraestruturas ou de sistemas próprios, mas somente com o esforço inicial de adaptação. Este modelo garante a máxima eficiência para o cliente, pois todos os custos de evolução futura e de sistemas e operação são da total responsabilidade do fornecedor. Este obtém maiores economias de
  11. 11. 11 escala porque suporta mais clientes na mesma plataforma, mais otimizada. E assim garante melhores custos, melhor controle operacional e dos níveis de serviço. Adicionalmente, há um interesse comum entre o fornecedor e cliente na otimização e inovação no serviço, pois é possível ter um modelo em que ambos beneficiem destas evoluções, possibilitando ao cliente o acesso a novas tecnologias ou novos serviços, sem que este tenha de efetuar o esforço financeiro total inicial necessário. (Neves, 2011, www.oje.pt, acesso em 11/06/2013). Esse modelo garante ao cliente uma série de vantagens: reduções de tempo, redução de custos, inovação contínua, maior capacidade de adaptação, redução dos recursos técnicos e concentração apenas no negócio são as principais delas. Reduções de tempo: a implementação do sistema é mais rápida porque todos os processos estão pré-moldados e podem ser aproveitados de outros clientes. Apenas pequenas otimizações e customizações são necessárias. Redução de custos: a economia de escala permite que a infraestrutura tecnológica seja compartilhada entre várias pequenas e médias organizações clientes e os custos sejam cada vez menores. Inovação contínua: melhorias no sistema propostas por um cliente podem facilmente ser facilmente propagadas para os demais, além de ter um fornecedor muito preocupado em melhorar seu produto para obter mais clientes. Maior capacidade de adaptação: por ter um fornecedor que entende profundamente o seu produto, qualquer alteração em um processo é facilmente implementada. Redução dos recursos técnicos: ao invés de uma grande equipe de técnicos e analistas de tecnologia, poucos colaboradores são necessários apenas para fazer a interface entre cliente e fornecedor do BPaaS. Concentração apenas no negócio: por não ter que investir e manter uma infraestrutura tecnologia a organização pode manter o foco no seu próprio produto.
  12. 12. 12 5. Problemas na abordagem SaaS / BPaaS O modelo de nuvem e a abordagem SaaS / BPaaS tem grande vantagem sobre o modelo de infraestrutura própria. Entretanto, o que por um lado consegue ser seu maior atrativo, redução de custos por economia de escala, também pode ser o seu maior drawback. No modelo SaaS / BPaaS a infraestrutura tecnologia é compartilhada entre diversos clientes, os dados trafegam via internet e os controles ficam a cargo do fornecedor. Com esse cenário a segurança da informação passa a ter um peso ainda maior e a organização cliente pode perder controle sobre suas informações e ter dificuldades em cumprir normas. Segundo Eduardo Balam, Diretor comercial da IntraLinks para a América Latina, esse tem sido um dos maiores obstáculos que podem levar uma organização a desistir de utilizar SaaS / BPaaS. O motivo mais citado para a falta de interesse das empresas por SaaS está relacionado com preocupações com a segurança. Embora as empresas atuais possam obter benefícios da capacidade sob demanda e economia do SaaS, o modelo exige que abandonem o controle sobre aplicativos e dados. Isso traz ao primeiro plano a questão da confiança. Em particular, as organizações que compartilham dados sensíveis através da Internet precisam de controles rigorosos de segurança para garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade, assim como o atendimento às normas. Na migração para um ambiente de SaaS, esses controles devem estender-se para provedores de SaaS e locais de hospedagem de dados que a empresa utiliza. (Balam, 2011, www.corpbusiness.com.br, acesso em 11/06/2013). Encontrar um fornecedor adequado, que tenha certificações de qualidade, compliance e segurança é o primeiro passo para que esse obstáculo não impeça a organização de usufruir dos benefícios do modelo SaaS / BPaaS.
  13. 13. 13 É importante criar com o fornecedor uma relação de parceria e entender que tipos de clientes ele tem. Se o fornecedor estiver compliance com as normas internacionais de segurança da informação, as organizações clientes também o estarão. Outro ponto importante está relacionado à disponibilidade. Caso aconteça algum acidente no datacenter onde está a estrutura tecnológica do fornecedor, o sistema da empresa cliente não pode ser afetado. É importante escolher um fornecedor que possa oferecer e garantir em contrato 99,99% de uptime ou disponibilidade de serviço. Esses dois noves após a vírgula significam que o fornecedor garante que em 1 ano o sistema do cliente só ficará indisponível por no máximo 50 minutos. Nesse caso o fornecedor deverá dar garantias, como ter dois ou mais datacenters em localidades distantes uma da outra, por exemplo. Multas devem ser estipuladas em contrato para o não cumprimento desse nível de serviço.
  14. 14. 14 6. Considerações Finais As pequenas e médias organizações podem estar na vanguarda da tecnologia e Gestão por Processos sem precisar de investimentos iniciais muito altos, na maioria das vezes impeditivos. Com um custo fixo mensal, o modelo SaaS / BPaaS oferece flexibilidade e escalonabilidade a essas organizações, garantindo reduções de tempo, redução de custos, inovação contínua, maior capacidade de adaptação, redução dos recursos técnicos e concentração apenas no negócio.
  15. 15. 15 7. Referências Balam, Eduardo. Uma análise detalhada da segurança de SaaS. Corpbusiness, 2011. Disponível em <http://www.corpbusiness.com.br/index.php?p=coluna- noticia&id=174> Acesso em 11/06/2013. Hooper, Jeffery. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002. Disponível em <http://www.qsp.org.br/abordagem_processo.shtml> Acesso em 11/06/2013. Mello, Fábio. Os 10 principais erros cometidos pelas pequenas e médias empresas. Administradores, 2010. Disponível em <http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-negocios/os-10- principais-erros-cometidos-pelas-pequenas-e-medias-empresas/32269/> Acesso em 11/06/2013. Neves, Raul. BPaaS: O primado da Eficiência. Jornal OJE, 2011. Disponível em <http://www.oje.pt/EnviarAmigo.aspx?channelid=6935caa2-2530-4246-b11f- 761c8eda0638&contentid=b977d84e-c1b3-427f-918d-36b5f9b6b5ff> Acesso em 11/06/2013. Norma ISO 9000:2000. Seção 3.4.1. Oliveira, Wallace. Por que somos tão improdutivos? Supravizio, 2012. Disponível em <http://www.supravizio.com/Noticias/ArtMID/619/ArticleID/60/Por-que-somos- improdutivos-faltam-processos-BPM.aspx> Acesso em 11/06/2013. Parreira, Pedro. Erros Fatais na Gestão das Pequenas e Médias Empresas - como evitá-los e prosperar. Parcon, 2006. Disponível em <http://www.parconconsultoria.com.br/blog/?p=15> Acesso em 11/06/2013. Pereira, Otoni. Por Que Usar BPM? Rede Gestão, 2008. Disponível em <http://www2.informazione.com.br/cms/opencms/desafio21/artigos/gestao/organiza ndo/0017.html> Acesso em 11/06/2013. Pozzebon, Rafaela. SaaS - Software as a service: O que é? Oficina da Net, 2011. Disponível em: <http://www.oficinadanet.com.br/artigo/business_intelligence/saas- software-as-a-service-o-que-e> Acesso em 11/06/2013. Stefano, Abiane; Maia, Humberto. Brasil leva surra dos EUA em produtividade: como melhorar? Revista Exame, 2012. Disponível em <http://exame.abril.com.br/revista-exame/edicoes/1025/noticias/agora-vem-a-parte- mais-dificil> Acesso em 11/06/2013.

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