Professora: Manuela Quaresma Alunos: Fernanda Sarmento, Lucien Evangelista​, Raquel Winter e Tadeu Garcia

1. Análise da Tarefa
Professora: Manuela Quaresma
Alunos: Fernanda Sarmento, Lucien Evangelista​,
Raquel Winter e Tadeu Garcia
Inquirição Contextual

2. Desafio
• Conduzir uma entrevistafaceafaceno ambiente do usuário, com foco em observaras
interaçõesrealizadas;
• Revelardetalhesdo trabalho e explicitar aspectos tácitos.
Realizar uma inquirição contextual

3. Contexto
•80% das viagens realizadas por brasileiros tem como objetivo lazer*
•58%dosbrasileiros já viajou de ônibus por mais de 8 horas*
•53% daclasseC e 83%daclasseD nunca viajaram de avião*
• Viagens domésticas nas classes C, D e E movimentam mais de 11,4biaoano*
• Brasileiros de alta renda fazem em média 5viagensaoano**
Planejamento de viagens
*Fonte: Data Popular (Mundo do Marketing) - https://www.mundodomarketing.com.br/inteligencia/infograficos/15/turismo-
popular.html
** Fonte: Visa - http://www.visa.com/blogarchives/br/tag/turismo/index.html

4. Etapas
1) Brainstorming
personas
Processo de trabalho
2) Inquirições
Contextuais
3) Análise 4) Revisão das
personas: ajustes,
inclusões, etc.
5) Listagem de
requisitos +
Fluxo de tarefas
selecionadas

5. Hipóteses de personas
Compra Viagem

6. Hipóteses de personas
Planeja muito antes de
comprar
Planeja para comprar Planeja após comprar Não planeja
Compra Viagem

7. Hipóteses de personas
Planeja muito antes de
comprar
Planeja para se aproximar
do “sonho”
Planejamento = assunto de
interesse / hobbie
Mônica
Planeja para comprar
Planeja para checar a
viabilidade e tirar o
máximo de proveito
Planejamento = otimização de
experiência
Fernando
Planeja após comprar
Planeja após adquirir alguma
oportunidade
Planejamento = inevitável /
orientação geral
Geraldo
Não planeja
Não planeja, delega
Planejamento =
aborrecimento
Tereza
Compra Viagem

8. Metodologia de aplicação
•Inquiriçãocontextual, estilo intermitente.
O grupo foi até a casa dos entrevistados, onde foram
incentivados a nos contar sobre seu dia a dia e como fazem
ao planejarumaviagem. Foi solicitado que simulassem as
execuções da tarefa enquanto eram observados. Dessa
forma, podemos observar os comportamentos e artefatos
utilizados.
• Material: gravador de áudio e câmera fotográfica do
smartphone, caderno de anotações e caneta.

9. Script
Recrutamento
Você costuma
viajar?
Você costuma
planejar sua
viagem?
Você costuma planejar com
antecedência ou fica de
olho nas oportunidades de
viagens mais baratas?
Normalmente você planeja
apenas após decidir o
lugar que vai oucomeça a
planejar para decidir qual
destino será
viável/possível ouainda
planeja viagens futuras
que não sabe quando vão
acontecer?
s antecedências
Mônica
Fernando
Geraldo
Tereza
viabilidade
n n
oportunidade
futuras
Eliminar

10. Total de entrevistas
Recrutamento: perfis identificados
Tereza Mônica
FernandoGeraldo
5 perfis
6 perfis
3 perfis
5 perfis
2-9-13-14-19 5-7-17
4-8-12-15-16-18
1-3-6-10-11
Ao todo, foram feitas 19entrevistas, onde conseguimos juntar informações que foram passadas entre
os integrantes do grupo através de reuniões.

11. Demográficos
Sexo
3 - 5 - 6 - 7 - 15 - 8 - 10 - 12 - 14 - 16 - 17
Feminino Masculino
1 - 2 - 4 - 9 - 11 - 13 - 18 - 19
Idade
18- 30 5 - 9 - 11 - 12 - 16 - 17 - 18 - 19
31-43 1 - 4 - 10 - 15
6 - 7 - 844-56
57-65 13-14

12. Escolaridade e motivação
Escolaridade
14-17-18
Ensino médio Mestrado
1-3-52-4-8-9-11-13-15-19 16-12-10-6
Motivo das viagens
1-13
Trabalho Lazer
2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-14-15-16-17-18-19

13. Frequência e Tempo de planejamento
Frequência por ano
2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-17-19
1 vez 10 ou mais
161-13-14-15-18
Tempo de planejamento
1-2-4-5-6-9-10-13-14-15-18
1 mês antes 12 meses
83-7-11-12-17-19

14. Roteiro de entrevista
Perguntas
1) Com qual objetivo costuma viajar?
2) Com quanto tempo de antecedência você costuma planejar suas viagens?
3) Em que momentos costuma viajar?
4) Com quem costuma viajar?
5) Como você decide o local de viagem?
6) Como você decide e compra a hospedagem?
7) Como você decide e compra a passagem?
8) Como você planeja as atividades das suas viagens? (pedir para mostrar em detalhes, anotar
todos os passos, perguntar sobre uso de ferramentas e outras coisas para auxiliar)

15. Roteiro de entrevista
Perguntas
9) Como você fica sabendo de oportunidades de viagens?
10) Você efetivamente utiliza seu planejamento durante a viagem? Como você o leva?
11) A estação do ano ou clima interfere na decisão da compra?
12) Que dispositivos eletrônicos você costuma levar?
13) Sobre documentos, você costuma imprimir ou deixar em meio digital? (voucher do hotel, bilhete aéreo)
14) Em uma viagem internacional, como você leva dinheiro?
15) O que te faz sentir melhor em relação a viajar?
16) Quais são as dificuldades que você enfrenta no planejamento das suas viagens?
17) O que facilitaria seu planejamento de viagens?

16. Análise

17. Objetivos e demandas identificados
• Conhecer novos lugares
• Ter contato com novas culturas
• Aproveitar o tempo com a família
• Descansar
• Divertimento

18. Meios e artefatos identificados
• Smartphone
• Tablet
• Notebook
• Calendário
• Agenda de anotações
• Pesquisas no google
• Redes sociais
• E-mail marketing
• Sites oficiais dos locais
• Sites de compra coletiva
• Sites de pacotes de viagens
• Sites de previsão de tempo
• Blogs de dicas de viagem
• Wikipédia
• Tripadvisor (melhores avaliações qualitativas)
• Trivago (melhores filtros)
• Decolar.com
• Hotel urbano
• Booking
• Airbnb
• Viajanet
• Trip-o-matic
• Cvc
• Hoteis.com (melhor parcelamento)
• Momondo (gráfico com variação de tarifa)
• Boca-a-boca
• Agência de viagem como secundária
• Companhias aéreas

19. Comportamentos identificados
• Buscas a partir do google na maior parte dos casos.
• Não existe um método certo ou critérios bem definidos de
escolha - os usuários seguem em uma busca errante até
encontrar algo que seja “bom o suficiente” em termos de
qualidade e orçamento.
• Viagem como atividade primordialmente familiar.
• Boca-a-boca (via internet ou pessoalmente) é fator
preponderante para a escolha do local de viagem e do hotel
• Apesar das buscas e do planejamento serem feitos pela
internet/computador, seu uso normalmente se dá através da
versão impressa que as pessoas levam com elas.
• A internet quebrou muitas barreiras em relação à dificuldade
de localizar informação, mas barreiras com computador
(especialmente identificadas em pessoas por volta de 60 anos)
e dificuldade em organizar a informação colhida na internet
(bem como checar informações conflitantes dificultam o
aproveitamento máximo desse recurso).

20. Personas

21. Personas
Hipótese inicial
• 4 perfis a partir do momento que o planejamento é realizado em relação ao momento de compra das
passagens e hospedagem.

22. Hipótese Inicial
Planeja muito antes de
comprar
Planeja para se aproximar
do “sonho”
Planejamento = assunto de
interesse / hobbie
Mônica
Planeja para comprar
Planeja para checar a
viabilidade e tirar o
máximo de proveito
Planejamento = otimização de
experiência
Fernando
Planeja após comprar
Planeja após adquirir alguma
oportunidade
Planejamento = inevitável /
orientação geral
Geraldo
Não planeja
Não planeja, delega
Planejamento =
aborrecimento
Tereza
Compra Viagem

23. Personas
Hipótese inicial
• 4 perfis partir do momento em que o planejamento é realizado em relação ao momento de compra das
passagens e hospedagem.
Mapeamento pós entrevistas
• 4 perfis que variam em função de:
• Desejo de planejar
• Nível de proficiência na atividade (Expertise)

24. Personas
Proficiência em planejar
Desejo em planejar

25. Personas
Proficiência em planejar
Desejo em planejar
MônicaFernandoGeraldo
Tereza
+
???

26. Personas
Proficiência em planejar
Desejo em planejar
MônicaFernandoGeraldo
Tereza
+
César
Verônica

27. Personas
Proficiência em planejar
Desejo em planejar
Geraldo
Tereza César
Verônica
Viagem como realização de um sonho/desejo
+ aquisição de conhecimento/cultura
Viagem como uma conquista: financeira
e de independência
Viagem como algo social: desde o planejamento
até o compartilhamento da experiência
Viagem como um momento
para não se preocupar

28. Tereza é uma professora divorciada com uma agenda agitada, sempre fazendo passeios e
encontrando pessoas, ela prefere o contato ao vivo!
Apesar de possuir um iphone 6S não é muito ligada em aplicativos e já baixou alguns por
indicação de amigos, mas usa apenas o “app de pedir taxi” e o whatsapp.
Tereza também adora viajar, mas detesta toda a burocracia envolvida. Por isso, fica sempre
à disposição para acompanhar amigos e parentes em suas viagens… desde que eles
planejem! Quando quer muito fazer uma viagem e não tem companhia, procura uma agência
de viagens, melhor ainda se for com excursão!
Planejar uma viagem para Tereza equivale a:
1) pedir alguém que planeje por ela
2) começar a aproveitar!
Tereza- 57 anos, professora
Viagem como um momento para não se preocupar
QUOTES
"Na verdade eu não tenho muito objetivo, não. É sempre uma
grande surpresa para mim."
"Se existe a possibilidade de comprar pacotes prontos com todos
os detalhes já pensados e programados, por que ainda tem
gente que prefere ficar gastando horas e horas pesquisando
roteiros e tudo o mais? Eu não entendo."

29. Geraldo é ultra conectado e vive no Facebook no seu iPhone 5C. Posta fotos, comenta,
interage com todos. Ele reconhece que por vezes se preocupa mais em atualizar seu status
do que viver o momento, mas fica bem assim. Ele se inspira ao ver o que as pessoas fazem e
espera fazer o mesmo por elas, por isso, prepara com carinho as postagens.
A situação econômica de Geraldo não é ruim, mas não permite muitas estripolias. Vive na
correria de trabalhar até tarde para bater metas ao mesmo tempo que dá duro no cursinho
para passar para um concurso público e conseguir uma vida mais tranquila.
Geraldo gosta de viajar com os amigos, e, apesar de manjar tudo de internet e sempre
conseguir os melhores negócios nas compras de passagem, não tem muita paciência para
planejar os mínimo detalhes da viagem. Por isso, a regra é clara: olha alguns roteiros já
prontos, grava algumas coisas na cabeça e vai! Vai e posta muita foto, afinal, a viagem não
vale se não compartilhar nada, né?
Geraldo- 30 anos, vendedor
Viagem como algo social: desde o planejamento até o compartilhamento da experiência
QUOTES
“Lugar para viajar? Ah, conversa com amigos… ou até uma foto
no Facebook. Às vezes eu vejo um lugar bonito e vou.”
"Eu leio muito comentário. Até porque depois eu comento. Eu
viajo e comento."

30. Verônica está fazendo doutorado e é sócia de um prestigioso escritório de arquitetura. Sua
maior paixão é viajar, por isso tem uma lista de próximos lugares para os quais deseja ir,
que alimenta com algumas informações relevantes que pesquisa em seu tempo livre direto
do seu Samsung Galaxy.
Quando efetivamente decide viajar, o processo de planejamento é extenso: tudo é colocado
em seu aplicativo de viagens, com cálculos de rota por bairro… é uma loucura! Ela sai do
Brasil sabendo até o nome das ruas que ela vai precisar andar no dia seguinte!
Planejar, de certa forma, faz parte da viagem e já é uma forma de ganhar cultura e de ficar
mais próxima desse momento “off-work”.
Verônica- 36 anos, arquiteta
Viagem como realização de um sonho/desejo + aquisição de conhecimento/cultura
QUOTES
"Eu primeiro decido o lugar, nunca fiquei atrás de promoção não."
"Eu gosto de poder ver coisas sobre as quais eu só li. "
"Viajar me faz me sentir mais solta... mais cidadã do mundo,
sabe?"

31. César é casado há 33 anos com sua esposa e possui dois filhos que não moram mais com
eles. Não ter os filhos em casa é um problema até hoje, pois sempre que César precisa de
ajuda com o computador - e não são raras as vezes - seus filhos precisam ir até a casa para
tentar resolver.
Mesmo com toda a dificuldade, César é obstinado e quer aprender a mexer melhor no
computador e em seu Moto G e a usar bem a internet como um todo. Um dos principais
motivos para isso é poder planejar melhor suas viagens anuais a congressos de psicologia e
ver se consegue fazê-las com um orçamento menor.
Para César, sempre que planeja sua viagem e dá “tudo certo” ele se orgulha muito do
percurso de aprendizado que percorreu.
César- 62 anos, psicólogo
Viagem como uma conquista: financeira e de independência
QUOTES
"Apesar de estar na era da tecnologia e usar ela… Papel para mim
ainda é o meu certificado.. [...] meu negócio é papel."
"Hoje não tem muito mistério. Com a internet a gente acaba
achando tudo."

32. Requisitos do App
Hospedagem
Atrações
Passagem
Momento1
● Não existe informação
Momento2
● Informação dispersa
Momento3
● Informação centralizada de forma
amigável
Nosso App! :)

33. Requisitos do App
Legenda
● Descrição de feature que usavam de forma descentralizada.
● Descriçãopossuiaspectosnovos,denecessidadesidentificadashojeenãosuportadaspelasferramentasidentificadas.

34. Requisitos do App - 1 de 6
Gerais
● Serviços da Nuvem, possibilitar o compartilhamento dos planos de viagem em diferentes dispositivos.
● Finançasdeviagens:permitirinputdosgastosparacontroleegestãodoorçamento.
● Cadastrodeumalistadecompras/encomendas,bemcomodesflagardizendoquejácomprou.
● Pesquisa de produtos, incluindo descrição e valor dos mesmos.
● Funcionalidadedefiltrospararoteiros(amigos,maisbemavaliados,maisutilizados,moradores,etc).
● Permitir check in e compartilhamento nas redes sociais, influenciando para pontuação no app.
● Funçãodefiltroparasugerirlocaldeviagemcombaseeminteresses,tempodisponívelparaviagemeorçamento.
● FuncionalidadegerarPDFeimprimire/ouenviarparaemailcadastradoe/ousalvarcomoprintsnacâmeradocelulare/ou
estardisponívelnoapp(demaneiraoffline).

35. Requisitos do App - 2 de 6
Gerais
● Informações da localização, mapas e clima para cada destino.
● Exibirprevisãodotempoepermitircriaçãodealertassobreisso.
● Chatonlineehistóricodeconversasentreusuários.
● Orçamentoecalculadorafinanceira>funcionalidadedepoderorçartotaldeviagem(passagem+hotel+gastoscoma
cotaçãododia).
● Criação de Planos de Viagem.
● Exibir e permitir cadastro avaliações, opiniões, vídeos e fotos pelos viajantes.
● Fórum para perguntas e respostas para as dúvidas sobre viagens em nosso fórum.
● Permitir a realização de avaliações de locais, fornecedores, etc. bem como inserção de vídeos e fotos.

36. Requisitos do App - 3 de 6
Gerais
● Versão para iOS e Android pelo menos.
● Disponibilizar versão para smartphones, tablets, notebooks e desktops (Organiza e compra em lugar mais
“confortável”, pesquisa e consome com mobilidade).
● Intuitivoefácildeutilizar-duaspersonasnãotemfamiliaridadecomosdevicesecomplanejamentodeviagem.

37. Requisitos do App - 4 de 6
Transporte
● Comparar tarifas aéreas, rodoviárias, etc.
● Filtro de escalas, faixa horária, etc.
● Adquirir passagens, tickets, etc.
● Adicionar detalhes de reserva permitindo acesso ao itinerário de qualquer lugar/Alteração de reserva.
● Check in.
● Notificações de informação de voo/trem/etc. (cancelamentos, atrasos, etc).
● Incluirtemposestimadoserotasemroteiros.

38. Requisitos do App - 5 de 6
Hospedagem
● Filtro por preço, proximidade do centro, wi-fi, nota de avaliação, piscina, praia, spa, estrelas, popularidade, design.
● Exibircomentários,filtrodecomentáriosporpessoasparecidasouconhecidas,etc.
● Comparar preços e tarifas.
● Salvarhistóricoeacomodaçõesfavoritasemumalistaquepermitecompartilhamento.
● Permitircompararhoteis(tabelacomparativa).
● Conexão com Airbnb.

39. Requisitos do App - 6 de 6
Atividades/Atrações
● Criar,avaliar,editarecompartilharroteiro.
● Pré-cadastroderoteirospredefinidosparaalgunsdestinos.
● Uso de geolocalização para descobrir opções próximas a você ou a qualquer endereço que digitar, incluindo distância
e direção. Navegação em mapa.
● Informação sobre os lugares, como horário de funcionamento, endereço, telefone, etc.
● Exibir sugestão de atividades em qualquer destino.
● Adicionar locais aos favoritos.
● Criar planejamento diário.
● Busca de restaurantes de acordo com o tipo de gastronomia/restrições alimentares, faixa de preço e classificação.

40. Fluxograma1
Roteiros de viagem
Tarefa:
Criar uma viagem aproveitando o roteiro criado por
outra pessoa.

41. Fluxograma2
Solicitar orçamento
Tarefa:
Pedir um orçamento para uma agência.

42. Fluxograma3
Vai pra onde?
Tarefa:
Um filtro para sugerir o melhor local de
viagem com base em interesses, tempo
disponível para viagem e orçamento.

43. Considerações Finais

44. Considerações Finais - 1 de 4
Sobreométodo/liçõesaprendidas
● Percebemos na prática que todo o preparo, organização e pesquisa durante todo o processo deve ser feito com
muita minúcia, porém é preciso perceber quando chega o momento de largar as teorias e partir para a prática. Um
bom exemplo que tivemos em relação a deixar a prática falar mais alto do que a teoria, foi sobre os scripts que
desenvolvemos antes das entrevistas e a forma como, com o amadurecimento e experiência em geral durante o
processo, fizeram com que fossemos nos soltando e adquirindo mais sensibilidade para conduzir as entrevistas, nos
ajudando por vezes a aprofundar ou ocultar alguns tópicos. Testaroroteirodeentrevista!!!!
● Dessa forma fomos percebendo como uma entrevista pode ser enriquecedora e construtiva a medida com que os
entrevistados vão se sentindo mais a vontade, podendo além de responder as simples questões, mostrar exemplos
e tudo o mais que puderem para contribuir com o resultado final. Pedirexemploséfundamental.

45. Considerações Finais - 2 de 4
Sobreométodo/liçõesaprendidas
● A hipótese inicial de personas não estava completamente errada, mas levava em consideração um ponto de vista
que pode ser posteriormente evoluído para reconstrução e adaptação dos perfis. É importante não apenas revisar a
descrição das personas, mas quais são as variáveis que impactam primordialmente no comportamento, assim é
possível compreender a motivação e as possíveis nuances de persona.Valereveralógicadaspersonas.

46. Considerações Finais - 3 de 4
Sobreoappeviagensemgeral
● Família foi a principal companhia identificada nas entrevistas, o que nos leva a crer que SEGURANÇA NAS DECISÕES
TOMADAS é um fator crucial. Logo, a importância de pensar a usabilidade do app ficou bastante clara ao longo do
trabalho.Feedbackparaousuáriosempre!
● Crianças hoje tem voz ativa nas decisões de viagem e ao mesmo tempo temos diversas pessoas com dificuldade com
o computador estão ingressando neste universo. Interfacedidáticaéummust.
● O mercado ainda está terminando de se adaptar à mudança cultural ocorrida. O app entra então em um contexto de
diminuir a barreira do querer/poder e expandir as possibilidades daqueles que já são Heavy Users. Diminuirbarreira,
expandirpossibilidades.

47. Considerações Finais - 4 de 4
Sobreoappeviagensemgeral
● Logo depois que as pessoas voltam de viagem elas já estão predispostas a planejar a próxima. Por isso, o app tem
uma vantagem em manter esse flow de consumo e acesso… pequenos incentivos como reconhecimentos dos Heavy
Users pode ser uma solução. Keeptheflow.
● Para algumas pessoas planejar é uma atividade de lazer. Portanto, uma interface que leve em consideração um
design bonito é importante. Nãoésófuncional,éestéticotambém.
● As pessoas querem construir sua experiência particular com todas as suas restrições. Logo, possibilitar filtros para:
restrições alimentares, pessoas que possuem animais, etc. é muito relevante. Filtros,filtros,filtros.

48. Boa viagem!