Não seja SMILES, não voe GOL.

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O relato de dois clientes SMILES humilhados pela equipe GOL na Argentina após perderem um voo de volta ao Brasil.

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Não seja SMILES, não voe GOL.

  1. 1. PORQUE O SMILES É O PIOR PROGRAMA DE MILHAS DO BRASIL E POR QUE A GOL É A CIA AÉREA QUE MENOS SE IMPORTA COM SEUS CLIENTES UMA BREVE HISTÓRIA DE DOIS BRASILEIROS ABANDONADOS NA ARGENTINA PELA GOL APÓS PERDEREM UM VOO SMILES.
  2. 2. Eu sou a Fernanda Amaral, tenho 27 anos e sou apaixonada por viagens. Como todo apaixonado por viagens, já voei em muitas cias aéreas, já topei voos loucos com escalas de 14 ou 15 horas só porque estavam com um preço imperdível, já perdi um dia inteiro voando para passar apenas dois no destino e voltar para casa...já me meti em muita roubada pela paixão de viajar, de estar em movimento. Mas nada se compara ao que passei com o meu amigo Adriano Trenahi e o total descaso da GOL e do SMILES.
  3. 3. Qualquer viajante frequente tem problemas com as cias aéreas. Eu mesma já tive uma dezena deles. É muito difícil operar um serviço que depende de tantas variáveis com total perfeição. Por isso, voos atrasam, voos são cancelados, aeroportos fecham, a comida a bordo acaba, malas se extraviam, passageiros se atrasam, fingers quebram, poltronas quebram, enfim, uma infinidade de coisas podem acontecer. A grande questão a ser respondida pelas melhores cias aéreas não é “como eu evito tudo isso?” porque é impossível controlar tudo. Você pode prestar um serviço impecável e a neblina fechar o aeroporto e atrasar todos os seus vôos para o resto do dia e o que o passageiro percebe, claro, é o atraso da cia e não o fechamento do aeroporto. Por isso, a grande pergunta que as excelentes cias aéreas já sabem responder é “como lidar com isso para gerar o mínimo de transtorno possível para o meu cliente?”. A GOL deve estar pensando se casa ou compra uma bicicleta porque definitivamente não está pensando em como minimizar impactos para os seus clientes.
  4. 4. No dia 07 de abril de 2014, eu e meu amigo Adriano Trenahi chegamos ao aeroporto internacional Ezeiza, em Buenos Aires, correndo feito loucos exatamente às 5:57am. Nosso voo de volta para o Brasil era às 6:30am, depois de passarmos apenas dois dias em Buenos Aires. Após chamarmos, aos berros, por um atendente GOL nos guichês vazios (a única cia com guichês vazios que vimos), veio um rapaz já dizendo que o embarque estava encerrado. Sem que tivéssemos tempo de argumentar que não tínhamos nem bagagens para despachar. Logo apareceu uma moça já nos levando para a loja GOL, dizendo “é voo internacional” e balançando a cabeça negativamente quando falávamos do check in. Vencidos, fomos com ela até a loja GOL, já esperando pagar uma multa/taxa de remarcação para podermos voltar para casa. Até ali, achamos que corria tudo normalmente, embora achássemos que havia sim tempo hábil para pegarmos o voo. Mal sabíamos que havia muito pior por vir e ali começava nosso drama.
  5. 5. Quando colocou nossos dados no sistema e verificou que nossa passagem havia sido comprada com milhas SMILES, a atendente GOL pegou um papel com um número de telefone e nos disse que tínhamos que ligar naquele número e resolver diretamente com o SMILES porque eles só podiam resolver as passagens dos clientes GOL. Naquele momento, ficamos confusos, nos perguntando quando é que os clientes SMILES tinham deixado de ser clientes GOL. Tentamos ligar para o tal número, mas só havia um celular disponível (não habilitei roaming no meu número porque era uma viagem de apenas dois dias) e o mesmo não completava a ligação. Voltamos ao balcão e explicamos que não tínhamos celular para ligar. A atendente, que falava português, ofereceu o telefone para que pudéssemos ligar e nos avisou que havia a opção de selecionar inglês ou espanhol para aquela ligação. Ninguém se ofereceu para nos ajudar durante a ligação ou qualquer coisa assim. 5:57am - chegamos ao aeroporto 06:02am - fomos informados que não poderíamos embarcar 06:05am - fomos levados para a Loja Gol 06:08am - perceberam que nossa passagem era SMILES 06:09am - nos deram o número de telefone SMILES e disseram que teríamos que ligar e resolver sozinhos 06:12am - voltamos ao guichê porque nossos celulares não funcionavam
  6. 6. Quando conseguimos ligar, descobrimos que além do número SMILES, precisávamos do pin code. Não lembrávamos o pin code. Explicamos para uma segunda atendente da loja GOL que não estávamos de posse do pin code, mas tínhamos o número SMILES, nossos passaportes ou qualquer outro documento que pudesse comprovar nossa identidade. Ela se limitou a repetir que precisávamos do pin code e deu de ombros. Já com um certo desespero, perguntamos onde poderíamos usar a internet para tentarmos resgatar o pin code, ela nos indicou o centro de comunicações ao lado da farmácia e voltou aos seus afazeres. Já era por volta de 6:35am. Ao chegar ao tal centro de comunicações já com alguns pesos separados para pagar por 30 min de conexão, fomos informados que estavam sem internet. Sem saber o que fazer, voltamos ao guichê e mais uma vez a atendente nos olhou por 5 segundos, deu de ombros e disse que precisávamos do pin code. E assim estávamos largados à própria sorte em outro país, sem celular, sem internet e sem atendimento GOL. Nesse momento, também fomos informados que nosso voo decolou às 6:22am, 8 minutos antes do previsto. 5:57am - chegamos ao aeroporto 06:05am - impedidos de embarcar e levados à loja GOL 06:09am - recebemos um número de telefone SMILES e um “se vira” da equipe GOL. estávamos sozinhos! 06:20am - primeira tentativa de falar com o SMILES e falta de pin code 06:22am - nosso voo decolou antes do horário previsto 06:28am - o local com conexão a internet paga indicado pela GOL não tinha internet
  7. 7. Conseguimos um fraco sinal wifi gratuito no aeroporto, resgatamos o pin e voltamos à loja GOL para usar o telefone. Achamos que nossos problemas se resolveriam ali. Infelizmente o que ouvimos da boca do atendente SMILES era que ele não podia fazer nada e que tínhamos perdido o bilhete e teríamos que emitir um novo. E não tínhamos milhas suficientes. E nossos cartões internacionais estavam bloqueados (uma viagem de dois dias com pesos na mão era melhor que pagar altas taxas de iof, então não desbloqueamos). Desligamos e voltamos a tentar atendimento na loja. Quanto custa um novo voo para o Brasil? “5000 pesos por pessoa”. Han? Mil e quatrocentos reais????? Não temos esse dinheiro para sacar e não temos cartão de crédito. Ela deu de ombros. E, perdendo a chance de ficar calada, nos disse: não podemos aproveitar essa passagem SMILES. Vocês perderam. Mas não foi nada, vocês pagaram em torno de 50 reais nela só, né? Não. Nós pagamos a quantidade de milhas SMILES que a cia pediu pela passagem. Não ganhamos as passagens. Não foram de graça. Foram compradas através do programa de milhas da cia aérea. Deveríamos ter os mesmos direitos e, principalmente, o mesmo tratamento que qualquer cliente. Mas, descobrimos que a GOL não gosta de clientes SMILES. Que a GOL acha que clientes SMILES não pagam a passagem e não merecem nenhum tipo de assistência. Clientes SMILES devem ficar felizes que nós somos tão bons e os deixamos voar conosco, diz a GOL. Não seja cliente SMILES, eu te digo. Ainda que não pudessem alterar a passagem para nós no sistema GOL, os atendentes do aeroporto deveriam ter nos auxiliado em todo o processo e mediado a negociação com a SMILES. Deveriam ter nos oferecido todo tipo de ajuda possível. Éramos dois clientes que haviam perdido um voo em outro país e estavam tentando voltar para casa. Não tivemos ajuda de absolutamente ninguém. Já passava das 7am, não tínhamos comido nada e tínhamos exatamente 143 pesos no bolso. O suficiente apenas para dois combos do Mc Donalds.
  8. 8. Usando o fraco sinal gratuito de wifi do aeroporto, começamos a pesquisar passagens de volta em sites brasileiros, onde poderíamos usar nossos cartões de crédito. Encontramos uma, na própria GOL, de 547 reais + taxas de embarque, totalizando 725 reais . Bem diferente da de mil e quatrocentos reais por pessoa oferecida pela atendente, né? Nos sentimos extremamente humilhados e extorquidos, uma vez que se ela tivesse nos oferecido a passagem de 725 em vez de tentar nos extorquir, não estaríamos jogados no chão do aeroporto com fome e sem grana e sim voltando para casa. Começamos a tentar comprar a passagem, mas devido à uma falha de autenticação, não conseguíamos de jeito nenhum. Tentamos diversos sites além do da própria GOL e chegamos à conclusão que a rede do aeroporto estava impedindo o processo de autenticação necessário para a compra. Voltamos ao centro de comunicações, mas eles ainda estavam sem internet. Agora entendíamos o motivo de oferecerem passagens tão caras no guichê da GOL no aeroporto: era impossível comprar online e, obviamente, a pessoa não tinha opção a não ser comprar a passagem. Absurdo, abuso, extorsão, chame como queira...Já havíamos enviado várias mensagens às equipes GOL no Brasil através do Facebook e do Twitter e não tínhamos recebido nenhuma resposta ainda. 5:57am - chegamos ao aeroporto 06:05am - impedidos de embarcar e levados à loja GOL 06:20am - primeira tentativa de falar com o SMILES e falta de pin code 6:32am wifi grátis do aeroporto = conseguimos o pin code! :) 6:35am primeira mensagem para o SMILES no Brasil via Facebook 6:40am - equipe smiles argentina diz que não pode fazer nada e teremos que comprar outro bilhete com nosso cartão de crédito (que não temos) :( 6:45am - equipe GOL nos oferece um novo bilhete por 5000 pesos (cerca de 1400 reais) 7am - encontramos os mesmos bilhetes online por 725 reais
  9. 9. Por volta das 8:30am conseguimos contato com os primeiros amigos e familiares no Brasil. Começava uma corrida no Brasil para comprar nossas passagens de volta. Recebemos as primeiras respostas da GOL aos nossos contatos no Twitter, nos pedindo o localizador. Não teríamos mais notícias da GOL por longas horas. Sem querer arriscar perder a passagem esperando resposta da GOL, nossos familiares no Brasil compraram as duas passagem EZEIZA-POA-CGH-SDU por um total de 1450 reais. Eram 10hs e ainda aguardávamos alguma resposta da GOL no Brasil. Com as nossas novas passagens em mãos, a mágica aconteceu: não éramos mais clientes SMILES, agora éramos gente aos olhos da equipe GOL no local. A raiva e sensação de impotência por termos sido tão negligenciados quando éramos clientes com bilhetes SMILES só crescia. Depois do “upgrade” para clientes GOL (???) conseguimos informações do pessoal GOL no local e até trocar nossas passagens de 15:10h para 13:30h. Por volta das 11:30h, fizemos o check in e usamos o dinheiro que tínhamos para comer alguma coisa, nossa primeira refeição naquele dia, que começou às 4am. Nada de termos respostas da GOL aqui no Brasil para a nossa situação, mas já nos sentíamos um pouco melhores porque tínhamos passagens para voltar, não dormiríamos no chão do aeroporto de Ezeiza. Tranquilos mesmo só ficaríamos quando estivéssemos no Brasil, mas já era alguma coisa.
  10. 10. 5:57am - chegamos ao aeroporto 06:05am - impedidos de embarcar e levados à loja GOL 06:20am - primeira tentativa de falar com o SMILES e falta de pin code 6:32am wifi grátis do aeroporto = conseguimos o pin code! :) 6:35am primeira mensagem para o SMILES no Brasil via Facebook 6:40am - equipe smiles argentina diz que não pode fazer nada e teremos que comprar outro bilhete com nosso cartão de crédito (que não temos) :( 6:45am - equipe GOL nos oferece um novo bilhete por 5000 pesos (cerca de 1400 reais) 6:48am- atendente GOL nos diz que “pagamos só 50 reais pelos nossos bilhetes smiles” em tom de “vocês não tem do que reclamar!” 7am - encontramos os mesmos bilhetes oferecidos pela GOL por 1400 por 725 reais no site da própria GOL 7:07am - primeira mensagem enviada à GOL no Brasil via Twitter 07:45am - resposta padrão da GOL via Twitter 08:22am - tweet da GOL pedindo nosso localizador 08:30am - contato com os familiares no Brasil e início das tentativas de comprar novas passagens de volta 9:15am nossa família no Brasil conseguiu comprar novas passagens por 1450 reais (as duas!) 11:30am ainda sem retorno da GOL, fizemos o check in 12:07pm - tweet padrão da GOL explicando...nada em especial! o.O
  11. 11. Resposta inútil quase quatro horas depois!!!!!
  12. 12. Somento depois das 12hs veio a primeira resposta da GOL através do Twitter (lembrando que nosso primeiro contato foi antes das 7 da manhã): “Oi. Ocorrendo o não comparecimento ao embarque é necessário efetuar nova emissão do bilhete”. Jura?? Isso a gente já sabia. A GOL só esqueceu de informar que se você for cliente SMILES a equipe em solo irá te tratar como lixo e mandar você se virar para ligar pro SMILES, sem opção em português, e ainda vai zombar do seu desespero dizendo que você nem pagou pela passagem que perdeu. Informamos nossa reserva umas cinco vezes. Levavam duas ou três horas para responder e sempre respondiam algo padrão. Embarcamos no voo das 13:30 para Porto Alegre e vejam só a ironia: o voo saiu às 13:49, quase 20 minutos atrasado. Não sabíamos se ríamos ou chorávamos, porque devido ao nosso atraso fomos maltratados e humilhados, mas a GOL podia atrasar sem problema algum :(
  13. 13. Em Porto Alegre (gracias, Dios!) trocamos o voo mais uma vez, evitando uma ida desnecessária à Congonhas. Chegamos ao Galeão às 19:10h. Durante o dia e ainda hoje, recebemos mensagens da Gol via mídia sociais perguntando “o que aconteceu?”, “conte-nos mais”, “como podemos ajudar?” (mais de 24 horas depois!!!) e pedindo, pela milésima vez nosso código de reserva. A GOL, em nenhum momento, tentou contato telefônico ou por e- mail, em nenhum momento se interessou em saber se estávamos bem. Se não tivessemos como entrar em contato com nossas famílias no Brasil, estaríamos ainda em Buenos Aires, dormindo no chão do aeroporto e com nossos cartões ainda bloqueados, sem ter dinheiro nem pra comer. Como eu disse no início, essa foi a situação mais humilhante e mais traumática que já passei na vida com uma cia aérea.
  14. 14. Mais de 12 horas depois!!! E mais uma vez a GOL separa clientes GOL de clientes SMILES e passa ao consumidor o ônus disso: nos mandam entrar em contato com o SMILES, não fornecem sequer um número direto para isso, temos que entrar no site e procurar.
  15. 15. No dia seguinte… Falam isso mil vezes e somem sem fazer nada de fato! Inacreditavelmente eles ficam repetindo esse discurso que não podem nos ajudar porque somos clientes SMILES!!!!!!! Não interessa se SMILES e GOL são agora empresas diferentes, para o consumidor SMILES é o programa de milhas da GOL e quando compramos passagens emitidas com milhas SMILES a GOL é responsável pela nossa viagem!
  16. 16. Por que eu estou me dando o trabalho de fazer essa apresentação? Por que não processo logo a GOL e resolvo meu problema? Porque processar a GOL/SMILES resolve apenas o meu problema. Minha intenção com essa apresentação é alertá-los sobre o que aconteceu comigo e que pode acontecer com vocês também. O turismo no Brasil está muito aquecido e há muitas pessoas viajando pela primeira vez. Se eu, uma viajante experiente, passei por todo esse problema, imaginem a situação de um jovem que viajava pela primeira vez? Ou de um casal de mais idade? De uma pessoa que não falasse inglês ou espanhol? De alguém que não tivesse cartão de crédito? De alguém sem smartphone?? Para voltar para casa, eu precisei falar em inglês, usar meu smartphone para falar com pessoas no Brasil e usar meu cartão de crédito e não tive ajuda da GOL em nenhum momento. Imaginem quantas pessoas não poderiam fazer o mesmo? É uma situação muito delicada e o tratamento da GOL com seus clientes SMILES foi ridículo. Eu já perdi voos na American Airlines, na Delta e na TAM. Nas duas primeiras, simplesmente me colocaram no próximo voo. Na TAM, paguei uma taxa e embarquei também no voo seguinte. Sou cliente de diversos programas de milhagem e NUNCA fui humilhada por ter emitido uma passagem com milhas. NUNCA fui maltratada por “não pagar” a passagem. Eu me atrasei e perdi o voo. Minha culpa, é verdade. O que eu quero que fiquei bem claro é que nós não nos importávamos de pagar uma nova passagem. Mas precisávamos e deveríamos ter tido assistência da GOL. O que aconteceu é que fomos humilhados por sermos SMILES e mandaram a gente se virar para resolver nosso problema. Não houve ajuda ou suporte e ainda zombaram de nós. Tentaram se aproveitar da situação e nos extorquir, oferecendo uma passagem que custava quase o dobro do valor disponível no site da GOL. Lembrando que éramos duas pessoas, imaginem uma pessoa sozinha e sem celular, por exemplo? Se não fosse o wifi gratuito, o que teríamos feito?
  17. 17. O meu conselho para vocês: não sejam clientes SMILES. Não transfiram os pontos do seu cartão para esse programa. Se correr tudo bem no seu voo, você vai achar normal. Eu já viajei com minha família inteira voando SMILES e achei tudo normal. Até que você tenha o primeiro problema. Quando você precisa da GOL voando SMILES aí você vê a verdadeira visão da empresa sobre o programa. Cliente SMILES é tratado como lixo, como se não tivesse direito a um atendimento de qualidade. É tratado como alguém que não pagou a passagem. Então, não arrisque. É melhor colocar os pontos do seu cartão de crédito em um programa de milhagem que respeita o viajante frequente, que dá suporte e não o humilha dizendo que ele “nem pagou a passagem”. Não podemos simplesmente aceitar o péssimo serviço prestado pela GOL. Não podemos engolir calados como se prestassem um excelente serviço. Viajar de avião ficou mais barato sim, mas comparado ao resto do mundo, ainda pagamos caro por um serviço ruim. Depois de toda essa situação, eu me pergunto: para que fazem um programa de milhas, se vão tratar mal os clientes do mesmo? Essa viagem foi um presente do Adriano para mim. Ele, meu melhor amigo e padrinho de casamento, me deu as passagens para eu relaxar um pouco da organização do meu casamento. O que eu consegui foi mais dor de cabeça e gastar um dinheiro que eu não planejei gastar, prejudicando, inclusive, o orçamento da minha lua-de-mel. Além disso, perdemos uma importante reunião de trabalho na segunda às 18h. O que era para ser um fim de semana divertido, se tornou um verdadeiro pesadelo por causa da GOL! Para mim, SMILES NUNCA MAIS!

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