CRM - Gestão do Relacionamento com os Clientes

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Como e por que Implantar o CRM. Da Concepção à Implantação da Gestão do Relacionamento com os Clientes. Conheça Business Case.

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CRM - Gestão do Relacionamento com os Clientes

  1. 1. 1 CRM GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES APRESENTAÇÃO Direct Link Consultoria Fevereiro/2016 Este material foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços da Direct Link Consultoria. As informações contidas neste material são CONFIDENCIAIS, protegidas pelo sigilo legal e por direitos autorais. A divulgação, distribuição, reprodução ou qualquer forma de utilização do teor deste documento depende de autorização do emissor, sujeitando-se o infrator às sanções legais.
  2. 2. Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria 2
  3. 3. Consultores Especialistas Ferramentas TI Gestão da Execução Serviços Completos “Aliamos Serviços de Consultoria de Vendas, com TI e o Capital Humano dos nossos clientes, para ampliar os seus resultados.” Nossos Trabalhos Consideram uma Visão Sistêmica de Solução 3
  4. 4. Por que tanta preocupação com a Gestão do Relacionamento com os Clientes (CRM) hoje em dia? O tal do CRM 4
  5. 5. Por que está cada vez mais difícil vender! É simples!!!! 5
  6. 6. O pós-venda tem que virar pré-venda que vira venda. A continuidade deste processo é o que garante os Resultados no longo prazo. VENDA 1 Projeto de Vendas é uma Relação Longo Prazo é o Relacionamento Conceituando o Entendimento: da Relação para o Relacionamento 6
  7. 7. Comunicação contínua e sistemática Gerenciamento de períodos críticos Desenvolvimento de estratégia / cliente Monitoramento de expectativas GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES A Gestão do Relacionamento portanto esta assentada sobre o pano de fundo dos “Drivers” acima descritos. A partir deles que são estabelecidos os modelos de relacionamento a serem definidos. Metodologia da Gestão do Relacionamento 7
  8. 8. Carteira de Clientes Diferentes Programas para diferentes públicos. Programa de Relacionamento A Programa de Relacionamento B Programa de Relacionamento C Programa de Relacionamento D O Primeiro desafio estratégico na definição de qualquer programa de relacionamento, esta em estabelecer o “tipo” de programa ao público adequado. A Visão Estratégica do Estabelecimento de Programas de Relacionamento 8
  9. 9. PÚBLICO B PRÉ-VENDA VENDA PÓS VENDA PÚBLICO A PÚBLCO CAÇÃO COMERCIAL As Ações de Relacionamento serão definidas para cada público, levando em consideração o resultado gerado e o seu papel estratégico para o negócio, permitindo com isto a sua sustentabilidade no longo prazo. RESULTADO TOTAL = O investimento comercial deve ser proporcional à margem de contribuição agregada pelo segmento/categoria Para isso, a segmentação dos clientes deve orientar as ações de relacionamento Maximização do resultado das ações de comerciais$ + $ + $ Estratégia para definição de Programas de Relacionamento 9
  10. 10. Resultado Esperado: Aumento da Taxa de Fidelização Ação do Gestor sobre o Esforço ComercialSAP Central de Relacionamento 2 Carteira de Clientes 5 Políticas de Relacionamento & Retenção 1 Célula de Pós-venda 3 • Boas-vindas • Contatos Telefônicos • Pesquisas Periódicas • Monitora execução política 4 Agentes Comerciais •PalmTop •Torpedos •E-mails PalmT op Formato de Operação de Programa de Relacionamento O aumento na taxa de fidelização é o principal indicador de performance e que sinaliza a captura de resultados dos programas de relacionamento implementados. A sua efetividade enquanto indicador só existe a partir da incorporação deste conceito na rotina comercial. Formato da Operação do Relacionamento 10
  11. 11. Dimensionamento da Vida Útil dos Clientes Região Período jul/0X ago/0X set/0X out/0X nov/0X dez/0X jan/0X Taxa de Fidelização 26% 27% 28% 29% 30% 31% 32% Taxa de Deserção 74% 73% 72% 71% 70% 69% 68% Vida Útil dos Clientes (ano) 1,35 1,37 1,39 1,41 1,43 1,45 1,47 Margem Média / Cliente (ano) 27.694,08R$ Margem Total / Cliente x Vida Útil 37.424,43R$ 37.937,09R$ 38.464,00R$ 39.005,74R$ 39.562,97R$ 40.136,35R$ 40.726,59R$ Total de Clientes da Carteira 1557 Margem Total Vida Útil x Total de Clientes 58.269.837,92R$ 59.068.054,88R$ 59.888.444,53R$ 60.731.943,75R$ 61.599.542,94R$ 62.492.289,94R$ 63.411.294,21R$ Estimativa Ganho Mensal Total - 798.216,96R$ 1.618.606,61R$ 2.462.105,83R$ 3.329.705,02R$ 4.222.452,02R$ 5.141.456,29R$ Expectativa de Ganho do Projeto 2.462.105,83R$ 5.141.456,29R$ Objetivo a Neste business case, os objetivos foram traçados a partir dos planos de ação elaborados com a equipe comercial, que permitiu estabelecer a meta de taxa de fidelização a ser buscada, e como decorrência dimensionar o ganho a partir do aumento da vida útil do cliente. Business Case 11
  12. 12. Etapa II Estruturação do Programa de Relacionamento 60 dias Modelo e Formato do Programa de Relacionamento Levantamento de Informações Etapa I 45 dias Plano de Trabalho Etapa III Implantação do Formato da Operação na Empresa 60 dias Adequação da Empresa ao Novo Formato Etapas do Projeto 12
  13. 13. Consultoria de Vendas que Atua na Estruturação, Fusão e Implantação de Áreas Comerciais. 18 anoswww.dlconsultoria.com Com que atuamos: Estratégia Comercial Gestão da Carteira de Clientes Gestão Interna de Pedidos Gestão da Força de Vendas Treinamento & Desenvolvimento 13 A Direct Link Consultoria
  14. 14. Segmentos Clientes Automotivo Honda Automotive do Brasil Peugeot do Brasil CAMPNEUS Líder de Pneumáticos Construção Civil CIMPOR - Cia. de Cimentos do Brasil Cia. Nacional de Cimentos – CNC CIMAR – Cimentos do Maranhão Sherwin-Williams do Brasil Escriba Cia. Brasileira de Vidros Planos - CBVP Combustível & Minasgás Energia Supergasbras Iqara Gas Natural - Grupo BG Axial Petróleo Educação People Computação Unisal – Centro Universitário Salesiano Unicastelo Informática Get Net Informática Quanta Music & Technology RM Sistemas BBKO Consulting Telecomunicações COMSAT Brasil Segmentos Clientes Produtos de Gimba Suprimentos de Escritório Consumo Tecidos Estrela R.R. Donnelley Formplast Produtos Industriais CHR Hansen Sensor do Brasil Metalúrgica Aliança Testo do Brasil Companhia Industrial de Vidros - CIV Alltape Multivac do Brasil Cia. Industrial de Vidros Fast Elevadores Químico & Fresenius Farmacêutico Vetquímica Interchange Saúde Animal Saneamento Básico CAB Ambiental Serviços Financeiros ABN Amro Bank - Banco Real American Express do Brasil Credi ACSC Serviços Ambientec IDC Brasil MC Global RED Eventos Comax Segmentos e Clientes da Direct Link Consultoria de Vendas 14
  15. 15. 15 Contato Eduardo Faddul efaddul@dlconsultoria.com (19) 99235-9106 Endereço (19) 4062-8590 Rua Antônio Lapa, 280 6º Andar Cambuí - Campinas / SP Cep:13025-240 Web www.dlconsultoria.com https://www.linkedin.com/company/direct-link-consultoria pt.slideshare.net/Faddul https://www.facebook.com/Direct-Link-Consultoria-156003697783185 https://www.youtube.com/user/DirectLink02 www.planodevendas.com.br

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