El valor de los mandos intermedios en la comunicación interna

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El valor de los mandos
intermedios en la comunicación
interna
¿Cuántas veces las
organizaciones se vanaglorian
diciendo eso de que “nuestros
empleados son lo más
importante, y los primeros
embajadores de la marca; son
fundamentales y la piedra
angular para la consecución
de los objetivos de negocio?
Ahora bien, ¿verdaderamente
las organizaciones valoran
tanto a sus empleados o es solo
una cuestión formal, algo que tiene que hacerse porque está de moda y toda
empresa moderna debe hacer suyo este discurso para atraer talento?
Por Pedro Soto, consultor sénior en Estudio de Comunicación
Algunas compañías ya están acostumbradas a trabajar modelos customer-centered, cuya
idea es poner al cliente en el centro, pero a la apuesta de las organizaciones por
otorgarle un rol clave al empleado como su principal activo aún le queda mucho camino
por recorrer. Las formas de dirigirse a ellos se han multiplicado en los últimos años y
continúan en línea ascendente: apps, intranets sociales, actividades para conocer y
charlar con la alta dirección, se van sumando a otras acciones más tradicionales con las
que las empresas buscan alinear a sus trabajadores con los objetivos que plantea la
organización.
Está claro que, si el empleado es el recurso más importante para una organización, ésta
debe cuidar las interacciones que tiene con ellos. Dentro de la multitud de canales que
tenemos para llegar al empleado, muchas veces se nos olvida uno fundamental en su día
a día, cuyo vínculo asocia directamente a la cara de la empresa y sus acciones tienen
una gran influencia en su actividad: su jefe directo.
No debemos olvidar que las organizaciones mantienen relaciones continuadas con sus
empleados, que se inician desde que este se incorpora hasta el día que abandona la

2. empresa, y su referente más inmediato en la organización, es el mando más cercano a él.
Éste pondrá muchas veces voz a la opinión de la empresa, sea ésta indicada por los
órganos directivos o simplemente traslade su buen juicio respecto a lo que opina la
empresa en cada caso.
Es importante que las compañías tomen conciencia desde un punto de vista estratégico
del valor de la comunicación y de su adecuada gestión para las personas, especialmente
en momentos complicados.
Si bien es cierto que, generalmente la alta dirección en las grandes compañías tiene un
alto perfil de liderazgo y entiende que la comunicación juega un papel esencial a la hora
de dirigir equipos, también nos encontramos con que, al analizar el rol directivo de los
mandos intermedios en múltiples sectores, muy pocas compañías tienen herramientas
para el estímulo y la gestión de los procesos de comunicación de estos con sus
empleados. Generalmente, esta actividad suelen dejarla a criterio de cada uno,
desembocando en una situación de estilos personales y profesionales inherentes a cada
persona, brillando en muchos casos por su ausencia. Además, los estilos diversos
generan situaciones diferentes con algunos empleados a los que conocen más que otros
o que son escuchados más que otros. Esto tiene como consecuencia el desapego del
empleado, que se aleja de la posición de la dirección y la compañía y se siente
incomprendido.
La Comunicación tiene un alto componente de escucha para que sea efectiva, pues se
debe comunicar desde el punto de vista del receptor. El diálogo sincero con los
empleados, entender la posición del otro y poder comunicar acercando los mensajes a la
realidad del trabajador, explicando los porqués y las razones de las acciones es muy
importante para lograr su apoyo, comprensión y para mitigar cualquier efecto negativo y
distanciamiento con la empresa.
Los mandos intermedios son los que desempeñan su labor en el día a día y son
referentes para un gran número de empleados. Ellos son a la vez, canal de escucha para
que la voz de los empleados llegue arriba y objeto directo de la propia escucha por parte
de sus jefes. Por ello, es necesario que desde la compañía también se les escuche y se
les dote de instrumentos y capacidades para que sean capaces de gestionar el factor
emocional de los equipos, especialmente en situaciones de crisis.
El valor de capacitar a los mandos intermedios para comunicarse con sus equipos es,
para las organizaciones, un aspecto diferencial a la hora de conseguir una plantilla más
comprometida y más alineada con los objetivos de la dirección. Ser capaces de
introducir herramientas de seguimiento y exigir responsabilidades a los mandos en este
ámbito es clave para que la gestión de equipos se convierta en una palanca a favor de
los objetivos empresariales y evitar que se abra una brecha entre dirección y plantilla. Si
mencionábamos al inicio de este texto que los empleados son lo primero, debiéramos
ocuparnos de la interacción dominante que tenemos con ellos, que es la que
protagonizan día a día con sus mandos, ya que sin entender ésta, decir que estos son la
figura clave de nuestra organización es quedarse en mera palabrería.
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