IIR - Digitális Call Center 2023 koneferencián (2023. március 2.) beszéltem a munkakörnyezet, munkaszervezés alakulásáról a ccovid utáni időszámítástől kezdődöen. Egy remek kerekasztal beszélgetést vezettem ezután, a téma igencsak aktuális minden ügyfélszolgálaton.

1. Változások: a munka és a helye …
Hibrid munkavégzés: munkavállalói elvárások változása –
generációs kérdés?
Katona Erzsébet - ALITERA
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp

2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
❖ Szervezetfejlesztés:
tréning, coaching, kiválasztás, képzés
▪ Adaptív készségfejlesztő tréningek
(vezető, munkatárs)
▪ Egyéni/kis csoportos coaching
▪ Képzés, oktatás
▪ Kiválasztás (tesztekkel)
❖ Tanácsadás, felmérés (audit)
▪ Felmérés, tanácsadás,
❖ Call Center – HR fejlesztés
▪ Szakmai tréning, képzés (SV, OP)
www.alitera.hu

3. Mottó
„A nagy változások kezdetben lehetetlennek,
utólag pedig elkerülhetetlennek látszanak.”
Robert Hunter
www.alitera.hu
3

4. Időszámításunk kezdete: COVID ….
www.alitera.hu
4

5. Tovább is van …
www.alitera.hu
5
„Folytatásos krízis” …
energiaválság-infláció ….

6. Mi történt?
KSH: 2020. februárig még 100 ezer körüli létszám már márciusban több mint háromszorosára duzzadt,
majd májusban érte el a csúcsát, amikor közel 760 ezer főt, a foglalkoztatottak 17%-át érintette.
www.alitera.hu
6

7. Kik?
www.alitera.hu
7

8. Hol?
www.alitera.hu
8

9. A jelen jövője …
www.alitera.hu
9
„HR Trends 2023”

10. Realitás és vágyak
www.alitera.hu
10

11. Tervek
www.alitera.hu
11

12. Előnyök
www.alitera.hu
12

13. Telítettebb
Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat: 2023. 01.
➢ 13,8 ezer pályakezdő, arányuk az összes
álláskereső között 5,7%
➢ 2022 januárjához képest 2,2 %-al
csökkent, míg a megelőző hónaphoz
viszonyítva 5,7%-al nőtt az álláskeresők
száma
➢ 117,3 ezer férfi és 126,3 ezer nő
➢ Az álláskeresők aránya: a gazdaságilag
aktív népességhez viszonyítva 5,0 %, a
munkavállalási korú népességhez mért
relatív ráta pedig 3,9%-os
➢ 2023. januárban 73,6 ezer álláslehetőség
állt rendelkezésre, amelyből a hónap
végére 59,3 ezer maradt üres, betöltetlen.
www.alitera.hu
13

14. Távmunka vs home office
A 393/2021. (VII.2.) Korm. rendelet változtatásokat vezetett be. Az Mt. 196. §-át a jogszabály - a veszélyhelyzet
idejére – ideiglenesen - hatályon kívül helyezte, és helyette a következő rendelkezéseket rendelte alkalmazni:
➢ A megváltozott szabályok alapján a távmunkavégzés olyan munkavégzési forma, amelyben a munkavállaló a
munkát a munkaidő egy részében, vagy egészében a munkáltató telephelyétől elkülönült helyen végzi. A
módosítás fenntartotta, hogy továbbra is munkaszerződésben kell megállapodni a munkavállaló
távmunkavégzés keretében történő foglalkoztatásáról, ezért egyoldalú elrendelés nem lehetséges.
➢ Új szabály, hogy a munkavállaló a munkáltató telephelyén a tárgyévben legfeljebb a munkanapok egyharmada
esetén végezhet munkát, ám e szabálytól a felek eltérhetnek.
➢ A home office továbbra sem került szabályozásra. Azonban nincs akadálya annak, hogy a munkáltató és a
munkavállaló munkaszerződésben abban állapodjon meg, hogy a munkavállaló a munkát két munkavégzési
helyen folytatja.
➢ Az alkalmi jellegű home office-t nem szükséges munkaszerződésben sem rögzíteni, a munkáltató egyoldalú
utasításban vagy egy belső szabályzatban is rendelkezhet úgy, hogy biztosítja munkavállalóinak ezt a
lehetőséget, amellyel aztán vagy élnek a dolgozók, vagy nem.
www.alitera.hu
14

15. Új állás – home office előnyben!
www.alitera.hu
15

16. Mára a home office – Igény? Elvárás?
MISZ Iskolaszövetkezet online kutatása – 2022. október – 400 munkáltató dolgozói körében
Munkavállalói elvárás:
➢ home office biztosítása (50%-tól alkalmanként) – a válaszadók 80%-a!
➢ nem kell home office
Munkahelyi támogatás home officeban:
➢ laptop, mobiltelefon vagy egyéb bútorok – több mint 50%
➢ semmi – 40%
Milyen támogatás lenne a jó?
➢ eszköz – 25%
➢ rezsi – 25%
Maradnának-e otthon, ha nagyon megnőne a rezsi? - 55%IGEN
www.alitera.hu
16

17. Cég-Vezetői reakciók
A mondás: „Nem elvárás és nem „előírás” a home office - hanem egy „lehetőség”
➢ A home office bővítése – munkakörönként eltérő mértékben
● eszközök biztosításával, rezsiszámla hozzájárulás, egyéb egyéni kedvezmények
➢ Kisebb iroda és kevesebb állandó munkaállomás = rotáció és hibrid munkarend: 2, 3 nap iroda/HO
➢ IT fejlesztés – felhőalapú ERP megoldások – még TÖBB
➢ Folyamatok racionalizálása
➢ Automatizáció – MÉG több
➢ Munkakörök/szervezeti egységek átszervezése, átképzés
➢ MÉG TÖBB KAPCSOLATTARTÁS – telefon, videó, email, chat …
➢ MÉG TÖBB VEZETŐI SZEMÉLYES támogatás: beszélgetés (adott esetben mentálhigiénés támogatás)
➢ PLUSZ szabadság és/vagy egyéb juttatás
➢ MÉG TÖBB program online: jóga; csapatépítő jellegű online játékok, ki mit tud/kvíz/kártya …
➢ MÉG TÖBB program személyesen: csapatépítés, fejlesztő tréningek, közös étkezések/programok
➢ A VEZETŐK támogatása – coaching, fejlesztés, plusz szabadság, juttatások
www.alitera.hu
17

18. Kritikus pont: Ügyfélszolgálat
Alapvetően a Call Center fejlődése – felhő alapú - lehetővé tette és éltek is a vállalatok a home office
lehetőségével a telefonos munka során, de persze nem minden vállalatnál!
Ahol ez új helyzet volt - a covid miatt – sok problémát okozott és szinte egyidőben:
➢ technikai oldalról: otthoni internet sávszélessége, feltöltési sebesség; a laptop/PC, a kamera és a
fejbeszélő mint alapvető technikai eszköz; az ERP és egyéb rendszerek hozzáférései (több licence
pl.)
➢ „munkaállomás” kialakítása otthon
➢ munkaszervezés munkahelyen és otthon
➢ munkakörök határai képlékenyekké váltak
➢ kapcsolattartás sokféle lett: telefon, CC belső chat, …
● messenger, viber, whatsapp, teams, belső chat; skype, stb. és kombinációik (ellenőrzött és nem
ellenőrzött …)
MA MÁR csak az a kérdés, ki, mikor és mennyi napot maradjon otthon/jöjjön be dolgozni …
www.alitera.hu
18

19. Az ügyfélszolgálatos hibrid élete + és -
Otthon
➢ A fülessel olyan, mintha magamba beszélnék …
➢ Nincs kire néznem, nincs kivel megbeszélni …
azonnal a kérdést/reakciót/érzést …
➢ Lefagy a rendszer …
➢ Nem érem el a főnökömet …
➢ Csak írok, írok … de senki sem válaszol ...
➢ Úgy érzem csak én dolgozom …
➢ Nem hív fel a főnököm
➢ Nem tudom kikapcsolni munkaidő után a gépet,
mert van pár email …
Bent az irodában
➢ Nem mindig az van bent, akivel szívesen találkozom
➢ Nincs idő minden információt megtudni
➢ Nincs állandó helyem, nem otthonos/Ha van állandó
helyem, vajon ki ült ott …
➢ Korán kelek, utaznom kell … www.alitera.hu
19
Otthon
➢ minden kéznél van, enni, inni bármikor ...
➢ nem kell utazni, (ki)öltözni
➢ mindent elérek online, ha lassan is
➢ elég írni a felületre, valaki biztosan válaszol
➢ minden időpont egyeztetve van, mindent látok,
tudom, ki mibe van bejelentkezve,
➢ online meeting alatt is látom az emailjeimet …
➢ be tudom tenni a mosást a szünetben …
➢ este is még ezt-azt be tudok fejezni, ha már
mindenki pihen … nem kelek korán …
Bent az irodában
➢ Találkozhatok a többiekkel, beszélek a főnökkel
➢ Mindig hallok valami újat
➢ Közösen eszünk, beszélgetünk
➢ Közösen utazunk/szünetekben együtt vagyunk

20. Ami fontos maradt: az EMBER
Folyamatos krízis = változás = „újra tervezés” – FÁRASZTÓ
Ezért se nincs más, minthogy elfogadjuk, hogy a legnagyobb BIZTONSÁG a KÁOSZBAN az, ha meg tudjuk tartani a
munkavállalók motiváltságát, a munkavégzés színvonalát és a munkahely biztonságát is.
A lelki jólét három alappilére szerint:
➢ Autonómia a munkavégzés mikéntjében: otthon – iroda aránya (heti 2 vagy 3 nap)
➢ Kompetencia: szakmaiság elismerése, képzés, fejlesztés
➢ Valahová tartozás: emberként való megbecsülés: személyes köszöntés (szülinap)
● Anyagi elismerés: jutalmak, rekreációs támogatás
● Erkölcsi elismerés, megbecsülés: díjak, karrier lehetőség, képzés támogatása
SOKKAL TÖBB VEZETŐI feladat: mindenkor tudniuk, ismerniük, megérteniük és figyelembe kell venniük is az adott
munkatárs: mentális, pszichés állapotát; a privát környezetét; a munkakörnyezeti hatásokat (oda-vissza).
A munkaadóknak felelőssége nagy, tudomásul kell venniük, hogy részei a munkavállalók életének, nem lehet
el/leválasztani a munkát a magánélettől … sőt beköltözött az otthonunkba a munka, és most már lassan
szeretnénk, ha visszamenne a helyére a munka … az irodába …
www.alitera.hu
20

21. Fontos jól lenni ☺
A mentális egészség továbbra is az egyik legfontosabb humán faktor, amelynek elérése érdekében a dolgozók
életminőségének javítása állandó célkitűzésévé kell válnia a menedzsment számára.
➢ A személyes találkozás, a tapasztalatcsere és a tudásátadás fontos eleme a személyes jelenlétnek, egyaránt
fontos a vezetőknek, munkatársaknak, új belépőnek, partnereknek. A Call Centerben pedig különösen fontos a
személyes „kipihenés”!
➢ A cégen belüli együttműködés hatékonyságának javításához, valamint a „hibrid” csapatok vezetéséhez a
vezetői képességek, készségek fejlesztése szükséges célzott SZEMÉLYES tréningek, fejlesztő foglalkozások
keretében.
➢ Mentálhigiéniai támogatás, önismeret, személyes fejlődéshez SZEMÉLYES tréningek, egyéni coaching
szükséges a munkatársak és a vezetők számára is!
➢ Szükségesek a jól működő rendszerek, a keretek felállítása, a folyamatos információ áramlás, de kell a
munkatársak rugalmassága és fegyelmezettsége is, amelyhez a vállalati kultúra is igazodik, de a rá jellemző
módon: lassabban! Ezért kulcsszerepe van a változáskezelésben a rugalmas és sokkal inkább HUMÁN
beállítódású – érzelmi kompetencia alapú - vezetési módszereknek.
www.alitera.hu
21

22. Sok sikert!
„Magunknak is állandóan meg kell újulnunk ahhoz, hogy
felvehessük a versenyt az újjal.”
Voldemar Panso
www.alitera.hu 22
Katona Erzsébet
katona.erzsebet@alitera.hu
+36 30 5858 198