A XIV. Kríziskommunikáció meetup estjén (2016. Február 23.) tartottam előadást Vas Dóra meghívására. A MatrixPR és Online Kommunikációs Kft. által útjára indított Kríziskommunikáció Meetup találkozóin kommunikációs szakemberek és határszakmák szakértői találkoznak, hogy tapasztalatot cseréljenek egymással. Az adott esteken egy témát több nézőpontból vizsgálnak a megtapasztalt, a mindennapok próbáit is kiálló módszerek, tippek tükrében, közös gondolkodással a résztvevők. Igen megtisztelő volt számomra, hogy előadóként az ügyfélszolgálati szakmai tréningek hátteréről, tartalmáról, szükségességéről beszélhettem a XIV. Kríziskommunikáció meetup-ján. Az előadás címe: „A jó ügyfélszolgálat: szerencse, adottság vagy képzés?” és a közös megbeszélés végén abban egyeztünk meg, hogy mindegyik jelentős tényező, de leginkább mégiscsak a képzés függvénye.

1. A jó ügyfélszolgálat: szerencse,
adottság vagy képzés?
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
Az ÜGYFÉL szolgálata fejlesztő tréning tükrében
XIV. Kríziskommunikáció Meetup – 2016.02.23.

2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése
2
„ALITER” = másképpen
Alapítva: 2004.
Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ
programja
a minőségi ügyfélkapcsolatokért
• Ügyfélkapcsolat fejlesztés
• Kiválasztás (tesztekkel)
• Ügyfélkapcsolati tréning
• Egyéni/kis csoportos coaching
• Szakmai képzés, tanfolyam
• Ügyfélkapcsolati tanácsadás, felmérés
• audit, felmérés, tanácsadás, titkos
vásárló program, minőségbiztosítás
• Támogatás Call Centerrel
• Call Center gyakorló-teszt munkahely
• Piac-közvéleménykutatás, elégedettségi mérés
(B2B;B2C) komplex DM kampány (B2B)
www.alitera.hu

3. A vállalkozások célja
www.alitera.hu
3

4. Még ma is SZAKMA!
2003 -2013-ig OKJ szakképzés
Ügyfélkapcsolati szakmák:
 Személyes ügyfélszolgálati asszisztens
 Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens
Az oktatás szakmai alapokat adott.
A gyorsan változó világban első sorban a képesség, készség
fejlesztésére van szükség!
4
www.alitera.hu

5. Kívül-belül ugyanaz!
„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés”
Minden  tapasztalat:
 Igazolja az ígéretet (márkaígéret)
 Erősíti a brandet
 Növeli az újra-vásárlási kedvet
Minden  tapasztalat:
- Gyorsan gyengíti a bizalmat
- Vevővesztést okoz
- Általános „romláshoz” vezet …
DE: NEM CSAK a Vásárlók tapasztalata, hanem mindenkié, akinek bármilyen
kapcsolatban van a vállalkozással „kívül-belül” – pontosabban: az ott
dolgozó munkatársakkal.
Employee branding = dolgozói/Munkatársi MÁRKAKÉPVISELET
www.alitera.hu
5

6. A vevői elégedettség
www.alitera.hu
6

7. Az elvándorlás „néma”
Az elégedetlen ügyfelek
 96%-a panasztétel nélkül
„tovább áll”-
 4% panaszkodik
● ebből 2% akkor is
„tovább áll”, ha
megoldják a
problémáját!
www.alitera.hu
7
Panaszkezelési paradoxon:
Azok az ügyfelek, akiknek
megoldották a
problémáját,
elégedettebbek lesznek,
mint azok az ügyfelek,
akiknek eddig NEM volt
panaszuk!

8. A munkatársi elégedettség
A munkatársi elégedettség azért fontos, mert: „az elégedett, jó kedvű
dolgozó jobban teljesít” és „a munkájával elégedett ember, és ez az
elégedettsége az életének más területére is pozitív hatással van ”
NEM igaz!
A munkával való megelégedettség egyik alaptétele, hogy egy adott
személy milyen nézetek vall, számára az élet mely területén fontos a
siker, és ennek elérése érdekében milyen motivátorok hatnak rá.
(Pl. egy női munkavállaló korábban banki dolgozó volt, GYES után inkább bolti
eladónak jelentkezik.)
www.alitera.hu
8

9. A munkával való elégedettség
„A munkával való elégedettség olyan örömteli emocionális állapot, amely
abból származik, hogy az egyén úgy látja saját munkakörét, mint
amely az általa fontosnak tartott munkaértékeket hordozza, és ezek az
értékek az egyén szükségleteivel is megegyeznek”.
Szükségletek*
 Higiéniaszükséglet – „ az élet alapszükségletei”
● Önfenntartáshoz szükséges szükségletek
● Munkával kapcsolatos: fizetés, biztonság,
általános munkafeltétel,
munkatársakkal való kapcsolat, stb.
 Motivátorszükséglet – „fejlődési szükséglet”
● Az egyén veleszületett jellemzői (képességek, készségek)
● Munkával kapcsolatos: felelősség, szabadság, erőfeszítések elismerése
Motivátor igények kielégülése = elégedettség
*Herberg (1966) kétfaktoros elmélete
www.alitera.hu
9

10. Kontroll helyett elköteleződés
www.alitera.hu
10

11. Vállalati szükséglet
www.alitera.hu
11

12. Megelőzés
Tudatos, szakszerű kiválasztás
Különböző feladatokhoz, eltérő képességek, készségek:
ÉRDEKLŐDÉS a CÉG és a feladat iránt!
 Bejövő hívások (ügyfélszolgálat)
● Szolgálat kész, monotonitást tűrő
● Tanulékonyság
 Kimenő marketing hívások
● Kommunikatív, barátságos, segítőkész
 Értékesítés
● Kommunikatív, proaktív, kudarctűrő
Kiválasztási eljárás: szűrés, interjúk, tesztek, próba munka
www.alitera.hu
12

13. A tréningszükséglet
Az employee branding (munkatársi márkaképviselet) akkor valósul meg,
ha elkötelezetté válik a munkatárs.
Ez azonban:
 szakszerűen kiválasztott,
 képzett, ügyfélszolgálati szakmai kompetenciájában
rendszeresen megerősített, együttműködő,
vevő, ügyfél centrikus, szolgálatkész , empatikus, udvarias,
 megfelelően motivált
munkatársakkal lehetséges!
A TRÉN ING nem oktatás, nem (PPT-és) előadás, a
tréning olyan, alapvetően készségfejlesztésre irányuló, csoportos fejlesztő
módszer, amelyen a résztvevők személyes tapasztalatokat szereznek, a
tapasztalati tanulás révén új ismeretekhez jutnak önmagukról, másokról,
különböző helyzetekhez való viszonyulásaikról.
13
www.alitera.hu

14. Tréninggel szembeni elvárások
Szubjektív:
 Cégvezetés:
● a munkatársak tudjanak mindent ahhoz, hogy hogyan lehet a meglévő ügyfeleket még
jobban: gyorsan és hatékonyan kiszolgálni (és/vagy emellett új ügyfeleket szerezni … )
● (Drill: megtanítani köszönni …. )
 Munkatársak:
● az ügyfeleket kellene képezni első sorban
● ha már el kellett jönni: legyen jó hangulat
és tanuljon valami újat
● oktatási elvárás:
„mond meg mit és hogy csináljak”
„Objektív”:
 Cégvezetés:
● jobb legyen az elégedettségi mérés eredménye
● több bevétel legyen
 Munkatársak:
● több legyen a fizetésük
● jobbak legyenek a munkakörülményeik (vezetői segítség, folyamatok, eszközök, stb. )
www.alitera.hu
14

15. Tapasztalati tanulás
A tréning alapja a tapasztalati tanulás: mert valódi
viselkedésváltozásra csak saját
tapasztalatainkon keresztül tehetünk szert!
A tapasztalati tanulást akkor éri el valaki, ha
megérti, hogy a megismert/megtanult
magatartásokat, cselekvéseket, milyen
különböző szituációkban tudja hasznosítani.
A kívánt magatartás gyorsabban és hatékonyabban
alakul ki, ha az egyén modell- és
mintahelyzetekben, megfelelő feladatokon
gyakorol, illetve ismeri a megtanulni kívánt
magatartásra vonatkozó tudnivalókat.
A mintahelyzet számos szituációs gyakorlat, amely
a mindennapos munkatevékenységhez
kapcsolódó és szükséges képességekre
támaszkodik. Így a hiányosság és az erősség
objektíven feltérképezhető, és az egyéni
(csoportos) fejlesztés iránya ezáltal jól
érzékelhető a tréningvezető számára (is).
www.alitera.hu
15
A felnőttek emlékezetének
terjedelmére vonatkozó kutatás
eredménye.
Három nap után:
 az olvasott anyag 10%
 a hallott anyag 20%
 a látott anyag 30%
 a halott és látott anyag 50%
 a kimondott anyag 70%
 a megtapasztalt, cselekvéshez
kötődő anyag 90%

16. Fejlesztő tréning
Képességből akkor lesz készség, ha a megfelelő
gyakorlás után a magatartás megváltozását
eredményezte.
Ehhez előtte tisztában kell lenni saját képességeinkkel
és azokkal elért hatásokkal, ellenhatásokkal is.
Valamint időre is szükség van, a tréning nem viszi
végig a folyamatokat, „csak” beindítja!
Képességeken az eredményes tevékenység belső
feltételeit, a mozgósítható belső erők összességét
értjük. A képesség mindig egy valamilyen
tevékenység, cselekvés sikeres végrehajtásában
nyilvánul meg.
A képesség tehát, egy adott hivatás, foglalkozás
eredményes műveléséhez szükséges tudás és
személyiségjegyek együttese.
A fejlesztés tehát: a meglévő képességre épített,
erősségek feltárására alapozó cselekvéses
(tapasztalati) tanulás! www.alitera.hu
16

17. Ön- és társismeret
Objektív – önismeret jellegű tesztek:
 Kommunikációs képességek
 Interperszonális kommunikáció
 Konfliktuskezelési stílus
 Befolyásolási stílus
 Személyiség
 Személyiségtípus
 Asszertivitás
 Munkamotiváció
 Csoport
 Belbin - csoportszerepek
www.alitera.hu
17

18. Ön- és társismeret gyakorlatai
Az interperszonális kommunikációs eszközök, hatás mechanizmusaik tudatosítása, egyéni
erősségek feltárása átszövi a tréning összes, komplex feladatát.
 Az empátia jelentősége a sikeres ügyfélkapcsolatokban
● Aktív hallgatás – egy beszélgetés/megbeszélés során
● „Nyugodj meg!” – feszültséget generáló szavak keresése
pl. SAJÁT /cég levelezésében/telefonos beszélgetésében, stb.
 Konfliktuskezelés, az együttműködő kommunikáció
● Agresszív, szubmisszív, asszertív magtartás
 Telefonos ügyfélszolgálatnál: pincér-vendég szituáció
 Személyes ügyfélszolgálat: pénztáros-vevő
 Stressz tűrés
● Időnyomás alatt, egyenlőtlen erőforrásokkal, stb. végzett,
egyéni és csoportos feladatok
● Reziliencia, rekreáció
 Munkatársak együttműködése
 Vezetők-beosztottak viszonya
 Együttműködést fejlesztő csoportos gyakorlatok
 …… www.alitera.hu
18

19. Érzékelés fejlesztése
 Érzékelési feladatok
● külső jegyek megfigyelése, térközi (személyes tér) érzékelése,
időérzékelése, hangok, zajhatások
 A beszéd vokális tulajdonságai, hatásai
● hangnem, hangszín, hangerősség, saját hang kifejező készsége,
artikuláció
 Non verbális kommunikáció
● szavak nélküli irányítás (feladatvégzés), történet előadása, stb.
● a verbális, non verbális kommunikáció kongruenciája
● a metakommunikáció hatása a megértésben, értelmezése
● a hallás közbeni szubjektív értelmezés tudatosítása
 Az ügyfélorientált, kulturált munkatárs jellemzői
● Szituációs feladatok (szervezeti előírások,
magatartáskódex, stb. alapján)
 …..
www.alitera.hu
19

20. Kommunikáció
 A szervezet ügyfélkezelési filozófiája
● Honlap, levelezés, szabályzatok (pl. panaszkezelés), elégedettségi mérés,
mutatók, stb. alapján megírt cégre szabott , egyedi feladatok
 Kapcsolatteremtés és kapcsolattartás
● Szituációs helyzetgyakorlatok
 Az ügyféltípusok és bánásmódjuk, eltérő sajátosságai
● Saját ügyfélkör (VIP, belső, stb.) szerepjátékokkal, elemzés értékrend
 Ügyfélkapcsolati csatornák: telefonos, személyes és írásbeli kommunikáció
sajátosságai
● szerepgyakorlatok
● „on the job” módszer (előzetesen/menet közben), beszélgetés
visszahallgatása közösen, reklamációs levél, email elemzése
 A panaszos ügyfelek kezelése
● Szituációs feladatok
 Fogalmazás, levélírás, szakzsargon
 ….. www.alitera.hu
20

21. Ügyfélszolgálati specialitások
 Az ügyfélszolgálat helye, szerepe a vállalat életében
 lojalitás és a saját szerep tudatosítása érdekében motivációs feladatok
 Szervezetfüggően alakítva:
 A ügyfélszolgálati munka folyamata, (szervezeti szabályozások, törvényi előírások
betartása)
 Az ügyfélszolgálat kiszolgálási stílusa
 A személyes ügyfélszolgálat folyamata
 A bejövő hívások fogadása, a kimenő hívások indításának eltérő sajátosságai
 A beszélgetés aktív vezetése (pl. beszélgetések visszahallgatása, közös megbeszélés)
 Az ügyintézés folyamata
o (beazonosítás/problémafeltárás/megoldás ajánlása/kompetencia területek/ stb.)
 Tájékoztatás, tanácsadás
 A kérdezéstechnika tudatos alkalmazása
 A reklamáció, panasz kezelésének főbb szabályai
 Érvelés és vitatkozás
 Tárgyalás vezetés
 Váratlan helyzetek kezelése
 …..
www.alitera.hu
21

22. Együttműködés
 Problémakezelés módszertana
 A hatékony problémakezelés kritériumai
 A projektvezetés főbb kritériuma
 WIN-WIN helyzet
 A belső konfliktussal járó csoportdöntés
 Egyéni érdekképviselet és együttműködés
 Konfliktusmoderálás a különféle személyiségű, képességű
munkatársak között
 Asszertivitás
 Empátia
 Előítéletek
 …..
www.alitera.hu
22

23. Ügyfélkapcsolati tréning
A tréning programot a hat fő modul alapján, mindig egyedileg, az
adott vállalkozás profiljához, valamint ügyfélkapcsolati probléma
/elvárás specifikusan állítjuk össze.
Típusok: munkatársak (és)/vagy) vezetők, belső trénerek
Időszak: éves/negyedéves, egy-két havonta 1x, 2x (3x)
8 (6,4) óra
Csoportlétszám: 1-5 és 5-15 (20-30) fő
Témakörök:
1. Ügyfélkapcsolatok a szervezetben
2. Ügyfélkapcsolati kommunikáció
(személyes, telefonos, írásbeli)
3. Ügyfél-elégedettség, ügyfélgondozás, ügyfélmegtartás,
ügyfélszerzés
4. Személyes kompetenciák, stresszkezelés, reziliencia,
dolgozói márkaképviselet
5. Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés)
6. Vezetői kompetenciák
7. Képzés, fejlesztés
23
www.alitera.hu

24. A válasz:
24
"Annál, hogy kiképzed az embereidet, és itt hagynak,
egyetlen rosszabb létezik: nem képzed ki őket, és maradnak!”
Zig Ziglarwww.alitera.hu

25. Elégedett ügyfeleket kívánunk!
„Nem a kapcsolattal érjük el a
jó eredményt, hanem
az eredmények alapozzák meg a jó
kapcsolatot.”
Luca di Montezemolo
25
Katona Erzsébet
+36 30 5858 198
katona.erzsebet@alitera.hu
http:alitera.hu
http://blog.alitera.hu
www.alitera.hu
Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.
www.alitera.hu