A IMPORTÂNCIA DA UTILIZAÇÃO DE CRM EM SOFTWARE-HOUSES Emerson Schenatto TTLabs Summit - 11/2011
<ul><li>Conquistar os clientes </li></ul><ul><li>Conhecer seus clientes </li></ul><ul><li>Fidelizar (reter) os clientes </...
<ul><li>Clientes compram mais com o tempo se estiverem satisfeitos  </li></ul><ul><li>O custo de atendimento a um cliente ...
Escada da Lealdade
Categorização dos Clientes <ul><li>CMV – Cliente de Maior Valor </li></ul><ul><li>Bellow Zero – Abaixo de Zero Valor de Re...
Categorização de Clientes em Software-Houses <ul><li>Número de contatos (chamados) realizados </li></ul><ul><li>Geração de...
Informações no CRM de  Software-Houses <ul><li>Recursos, módulos ou programas que os clientes utilizam </li></ul><ul><li>P...
Obrigado! “ Ter dados e conhecê-los é cultura... Saber processá-los transformando em informação é sobrevivência... E saber...
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A Importância da Utilização de CRM em Software-Houses

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Quanto a utilização de CRM ajuda da fidelização e lealdade de seus clientes? Veja formas de categorizar seus clientes e informações relevantes que devem ser armazenadas no CRM

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A Importância da Utilização de CRM em Software-Houses

  1. 1. A IMPORTÂNCIA DA UTILIZAÇÃO DE CRM EM SOFTWARE-HOUSES Emerson Schenatto TTLabs Summit - 11/2011
  2. 2. <ul><li>Conquistar os clientes </li></ul><ul><li>Conhecer seus clientes </li></ul><ul><li>Fidelizar (reter) os clientes </li></ul><ul><li>Transformar o relacionamento em um diferencial </li></ul><ul><li>Tratar clientes diferentes de formas diferentes </li></ul>O que é CRM?
  3. 3. <ul><li>Clientes compram mais com o tempo se estiverem satisfeitos </li></ul><ul><li>O custo de atendimento a um cliente retido cai com o tempo </li></ul><ul><li>Clientes satisfeitos normalmente recomendam o fornecedor a outros compradores potenciais </li></ul><ul><li>Clientes de longa data são menos sensíveis a preço, se os aumentos praticados pelo fornecedor forem razoáveis </li></ul>Por que CRM?
  4. 4. Escada da Lealdade
  5. 5. Categorização dos Clientes <ul><li>CMV – Cliente de Maior Valor </li></ul><ul><li>Bellow Zero – Abaixo de Zero Valor de Retorno </li></ul><ul><li>CMP – Cliente de Maior Potencial </li></ul><ul><li>LTV – Lifetime Value ou Valor Vitalício </li></ul>
  6. 6. Categorização de Clientes em Software-Houses <ul><li>Número de contatos (chamados) realizados </li></ul><ul><li>Geração de receita </li></ul><ul><li>Inadimplência </li></ul><ul><li>Maior conhecimento ou melhor utilização de seus sistemas </li></ul><ul><li>Maior visibilidade para seus softwares perante outras organizações </li></ul>
  7. 7. Informações no CRM de Software-Houses <ul><li>Recursos, módulos ou programas que os clientes utilizam </li></ul><ul><li>Pessoas que utilizam o sistema e seus níveis de conhecimento sobre o sistema </li></ul><ul><li>Regras pré-estabelecidas pelo cliente, assim como particularidades no uso do sistema </li></ul><ul><li>Treinamentos realizados (com dados sobre quem fez e quando) </li></ul><ul><li>Reclamações dos clientes </li></ul><ul><li>Problemas solucionados </li></ul><ul><li>Ações pendentes com data e responsável pela próxima ação/retorno </li></ul>
  8. 8. Obrigado! “ Ter dados e conhecê-los é cultura... Saber processá-los transformando em informação é sobrevivência... E saber usar a informação é a arte do poder.” Luiz Cláudio Zenone Emerson Schenatto

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