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Top Marcas Portuguesas no Twitter Outubro de 2009
Selecção de Marcas Fonte:  www.interbrand.com  e marcas locais relevantes (Optimus, TAP Portugal, RTP, etc.) Marcas Globais e Marcas Locais 29 categorias 156 marcas 20531 tweets 6960 utilizadores únicos O E.Life Tweetmeter usou a API de Pesquisa do Twitter para recolher qualquer tweet que mencionasse uma ou mais das 156 marcas  analisadas entre 18 de Setembro e 14 de Outubro. Os tweets gerados pelas marcas foram excluídos.  Recolha de Dados Tecnologia
Top Categorias As redes sociais e os motores de pesquisa (categoria Internet) são o grande assunto do Twitter em Portugal. A categoria Televisão tem um alto volume de notícias tweetadas e retweetadas. Internet e Televisão juntas tem 69% dos tweets.
Top 10 Categorias As categorias ligadas a tecnologia e Telecomunicações continuam  a dominar no segundo lugar em volume de tweets: Telemóveis,  Smartphones, nomeadamente o iPhone, Sistemas Operativos e IT somam 19%  do buzz.
Os últimos Há muitas categorias ainda pouco relevantes  no Twitter. Em particular o segmento Banco surpreende pelo pouco Buzz . No Brasil, o Twitter tem sido muito usado para reclamar de serviços bancários.
Categorias em crescimento Entre os últimos e os campeões de Buzz estão as categorias em crescimento: são as 7 do gráfico acima . Todas apresentam volume de tweets superior aos 10 por dia. Neste universo as marcas Zon (TV cabo) , TAP (companhia aérea ) ,FNAC (Cadeias de electrónica) e Pingo Doce (supermercado) são destaque.
Destaques Top 20 #1 IPhone Apple #2 #3 Apple
Destaques Top 20 #4 IPhone #5 #6
Top 20 Brands O Top 20 das marcas representa 83% de todos os tweets, isto é, cerca de 18 mil tweets. FNAC e Pingo Doce destacam -se  no segmento de retalho e TAP em aviação, num ranking dominado por tecnologia e telecomunica ções .
Distribuição por marcas As top 10 marcas concentram 65% do buzz.
E.LifeTweetstory: Pingo Doce E.Life TweetStory gera uma síntese dos tweets mais relevantes de um período com base na frequência de termos. Pingo Doce  /  Setembro:  buzz positivo ou neutro sobre o quotidiano. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
E.LifeTweetstory: Pingo Doce Pingo Doce  /  Outubro:  buzz negativo sobre nova campanha. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Top Twitter Users Os top influentials portugueses no Twitter já conseguem atingir entre 10 mil a 30 mil pessoas.  Será que um destes interagiu com a sua marca hoje?
Top Cidades Porto e Lisboa somam 2509 utilizadores e representam 36% do universo pesquisado.
Top Hashtags Hashtags para identificar marcas de telecom são os mais populares.  Em seguida vem o #fail que indica insatisfa ção.
Categories and # fail Internet, TVCabo, Telemóvel e Televisão dominam as queixas dos utilizadores que postam tweets com o uso do hashtag  #fail.
Brands more retweeted O buzz sobre o próprio Twitter é o que mais é retweetado pelos utilizadores. Parte das top marcas em volume de tweets também aparecem aqui: SIC, RTP, Facebook, Iphone e Google.
Conclusões ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Gestão de Relacionamento com Clientes na Media Social Outubro, 2009
Em 2010,  mais de metade  das empresas que estabeleceram iniciativas nas redes socias terão  falhado .  A maior falha estará na  indefinição  dos  benefícios que a empresa e o consumidor retiram dessa relação. Gartner Group
Podemos mudar o  Futuro
Como gerir o relacionamento na media social? Vamos centrar aqui a nossa conversa de hoje.
Criação de pontos de contacto
Quem fala sobre a sua marca? Quem fala dos seus concorrentes? Quem fala sobre o seu sector? Identificação de Influentials
Actuação nos pontos de contacto: foco nos influentials Valor! Marketing nas redes sociais Atendimento nas redes sociais Vendas nas redes sociais
Case Studies ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Marketing nas redes sociais
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Case Studies Marketing nas redes sociais
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Case Studies Vendas nas redes sociais
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Case Studies Atendimentos nas redes sociais
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Case Studies Atendimentos nas redes sociais
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Case Studies Atendimentos nas redes sociais
Como  começar
Processo de reclamações nas redes sociais 1. Cliente tem  problema   com produto/serviço 2. Procura  canais tradicionais  para a solução 3. Quando não o consegue resolver, procura a   Internet 4. A reclamação torna-se  pública 5. Buzz negativo  influencia prospectos   que procuram informações para a compra do produto ou serviço. @
Fluxo de atendimento E.Life nas redes sociais
Mashup Twitter de perguntas & respostas.  Para que serve? Exemplo em: http://www.tweetsp.com.br Multiplique o conhecimento sobre sua marca  no Twitter e no Facebook  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Medição e Análise dos Resultados Engagement:  quantos participaram no diálogo ? Propagação:  quantos reenviaram o conteúdo? Popularidade:  quantos são seus amigos no FB, seguem-no no Twitter, etc?
Dúvidas
Muito obrigado! Jairson Vitorino CTO E.Life [email_address] Em Portugal e Espanha, um serviço

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E.Life Day Portugal - Top Marcas Portuguesas no Twitter e Gestão do Relacionamento - Outubro 2009

  • 1. Top Marcas Portuguesas no Twitter Outubro de 2009
  • 2. Selecção de Marcas Fonte: www.interbrand.com e marcas locais relevantes (Optimus, TAP Portugal, RTP, etc.) Marcas Globais e Marcas Locais 29 categorias 156 marcas 20531 tweets 6960 utilizadores únicos O E.Life Tweetmeter usou a API de Pesquisa do Twitter para recolher qualquer tweet que mencionasse uma ou mais das 156 marcas analisadas entre 18 de Setembro e 14 de Outubro. Os tweets gerados pelas marcas foram excluídos. Recolha de Dados Tecnologia
  • 3. Top Categorias As redes sociais e os motores de pesquisa (categoria Internet) são o grande assunto do Twitter em Portugal. A categoria Televisão tem um alto volume de notícias tweetadas e retweetadas. Internet e Televisão juntas tem 69% dos tweets.
  • 4. Top 10 Categorias As categorias ligadas a tecnologia e Telecomunicações continuam a dominar no segundo lugar em volume de tweets: Telemóveis, Smartphones, nomeadamente o iPhone, Sistemas Operativos e IT somam 19% do buzz.
  • 5. Os últimos Há muitas categorias ainda pouco relevantes no Twitter. Em particular o segmento Banco surpreende pelo pouco Buzz . No Brasil, o Twitter tem sido muito usado para reclamar de serviços bancários.
  • 6. Categorias em crescimento Entre os últimos e os campeões de Buzz estão as categorias em crescimento: são as 7 do gráfico acima . Todas apresentam volume de tweets superior aos 10 por dia. Neste universo as marcas Zon (TV cabo) , TAP (companhia aérea ) ,FNAC (Cadeias de electrónica) e Pingo Doce (supermercado) são destaque.
  • 7. Destaques Top 20 #1 IPhone Apple #2 #3 Apple
  • 8. Destaques Top 20 #4 IPhone #5 #6
  • 9. Top 20 Brands O Top 20 das marcas representa 83% de todos os tweets, isto é, cerca de 18 mil tweets. FNAC e Pingo Doce destacam -se no segmento de retalho e TAP em aviação, num ranking dominado por tecnologia e telecomunica ções .
  • 10. Distribuição por marcas As top 10 marcas concentram 65% do buzz.
  • 11.
  • 12.
  • 13. Top Twitter Users Os top influentials portugueses no Twitter já conseguem atingir entre 10 mil a 30 mil pessoas. Será que um destes interagiu com a sua marca hoje?
  • 14. Top Cidades Porto e Lisboa somam 2509 utilizadores e representam 36% do universo pesquisado.
  • 15. Top Hashtags Hashtags para identificar marcas de telecom são os mais populares. Em seguida vem o #fail que indica insatisfa ção.
  • 16. Categories and # fail Internet, TVCabo, Telemóvel e Televisão dominam as queixas dos utilizadores que postam tweets com o uso do hashtag #fail.
  • 17. Brands more retweeted O buzz sobre o próprio Twitter é o que mais é retweetado pelos utilizadores. Parte das top marcas em volume de tweets também aparecem aqui: SIC, RTP, Facebook, Iphone e Google.
  • 18.
  • 19. Gestão de Relacionamento com Clientes na Media Social Outubro, 2009
  • 20. Em 2010, mais de metade das empresas que estabeleceram iniciativas nas redes socias terão falhado . A maior falha estará na indefinição dos benefícios que a empresa e o consumidor retiram dessa relação. Gartner Group
  • 21. Podemos mudar o Futuro
  • 22. Como gerir o relacionamento na media social? Vamos centrar aqui a nossa conversa de hoje.
  • 23. Criação de pontos de contacto
  • 24. Quem fala sobre a sua marca? Quem fala dos seus concorrentes? Quem fala sobre o seu sector? Identificação de Influentials
  • 25. Actuação nos pontos de contacto: foco nos influentials Valor! Marketing nas redes sociais Atendimento nas redes sociais Vendas nas redes sociais
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  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 33. Processo de reclamações nas redes sociais 1. Cliente tem problema com produto/serviço 2. Procura canais tradicionais para a solução 3. Quando não o consegue resolver, procura a Internet 4. A reclamação torna-se pública 5. Buzz negativo influencia prospectos que procuram informações para a compra do produto ou serviço. @
  • 34. Fluxo de atendimento E.Life nas redes sociais
  • 35.
  • 36. Medição e Análise dos Resultados Engagement: quantos participaram no diálogo ? Propagação: quantos reenviaram o conteúdo? Popularidade: quantos são seus amigos no FB, seguem-no no Twitter, etc?
  • 38. Muito obrigado! Jairson Vitorino CTO E.Life [email_address] Em Portugal e Espanha, um serviço