Estudar qual é a preferência do
consumidor quando precisa
conversar com uma empresa
através do Twitter.
O microblog tem a ...
Bancos
Foram monitorados 10 perfis, de 6 instituições diferentes: Banco do Brasil, Bradesco,
Caixa, Itaú, HSBC e Santander...
Banco do Brasil
Dois perfis do Banco do Brasil foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas
de seus clientes, com ...
Bradesco
Dois perfis do Bradesco foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de
seus clientes, com base nos 1061 ...
Caixa
As plataformas preferidas pelos clientes da Caixa foram estudadas com base nos 319
depoimentos coletados.
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Itaú
Dois perfis do Itaú foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 5240 depoimen...
HSBC
As plataformas preferidas pelos clientes do HSBC foram estudadas com base nos 114
depoimentos coletados.
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Santander
Dois perfis do Santander foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 134...
Considerações:
• Mais da metade dos depoimentos coletados foram enviados
via web.
• Apesar da proibição do uso de celulare...
E-Commerce
Foram monitorados 9 perfis, de 6 lojas diferentes: Americanas.com, Groupon,
NetShoes, Peixe Urbano, Ponto Frio ...
Americanas.com
Dois perfis das Americanas foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de
seus clientes, com base ...
Groupon
As plataformas preferidas pelos clientes do Groupon foram estudadas com base nos 18
depoimentos coletados.
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NetShoes
Dois perfis da NetShoes foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 260 d...
Peixe Urbano
As plataformas preferidas pelos clientes do Peixe Urbano foram estudadas com base
nos 96 depoimentos coletado...
Ponto Frio
Dois perfis do Ponto Frio foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 5...
Submarino
As plataformas preferidas pelos clientes do Submarino foram estudadas com base nos
858 depoimentos coletados.
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Considerações:
• Líder em todas as marcas estudadas, a web é o ambiente mais
utilizado, sendo favorável para abrir o site ...
Fast-food
Foram monitorados 5 perfis, de 5 restaurantes diferentes: Bob’s, Burger King, Habib’s
Mc Donald’s e Spoleto. Ava...
Bob’
As plataformas preferidas pelos clientes do Bob’s foram estudadas com base nos 69
depoimentos coletados.
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Burger King
As plataformas preferidas pelos clientes do Burger King foram estudadas com base nos
506 depoimentos coletados...
Habib’
As plataformas preferidas pelos clientes do Habib’s foram estudadas com base nos 932
depoimentos coletados.
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Mc Donald’
As plataformas preferidas pelos clientes do Mc Donald’s foram estudadas com base nos
3682 depoimentos coletados...
Spoleto
As plataformas preferidas pelos clientes do Spoleto foram estudadas com base nos 232
depoimentos coletados.
69%
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Considerações:
• Única categoria em que o Foursquare é mais utilizado que a
plataforma da web, especialmente pelos check i...
Telefonia
Foram monitorados 8 perfis, de 5 companhias diferentes: Claro, TIM, Vivo, Oi e Nextel.
Avaliando a categoria, 14...
Claro
Dois perfis da Claro foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 4782 depoim...
Nextel
As plataformas preferidas pelos clientes da Nextel foram estudadas com base nos 209
depoimentos coletados.
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Oi
As plataformas preferidas pelos clientes da Oi foram estudadas com base nos 2169
depoimentos coletados.
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TIM
Três perfis da TIM foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 4532 depoimento...
Vivo
As plataformas preferidas pelos clientes da Vivo foram estudadas com base nos 2980
depoimentos coletados.
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19%
13%...
Considerações:
• Todas as telefonias tem a web como plataforma mais utilizada.
• @claroblog e @vivoemrede são os únicos pe...
Glossário
• Alcatel Mtweet: aplicativo para usar o twitter exclusivo dos celulares da marca Alcatel;
• Echofon: aplicativo...
• Hootsuite: sistema de gerenciamento de mídia social para a gestão da marca. A interface é
em forma de painel e faz integ...
• Silverbird: é uma extensão do Twitter que permite que o usuário siga a timeline e interaja
com sua conta do Twitter;
• S...
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As plataformas mais utilizadas pelo internauta na hora de interagir com marcas através do Twitter.

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  1. 1. Estudar qual é a preferência do consumidor quando precisa conversar com uma empresa através do Twitter. O microblog tem a restrição de mensagens de até 140 caracteres e é muito utilizado por grandes marcas como um canal de relacionamento com o cliente. OBJETIVO Monitoramos os tweets enviados para grandes empresas de diferentes categorias e isso possibilitou enxergar diferentes comportamentos. As mensagens coletadas foram enviadas entre os dias 13 e 20 de agosto de 2013.
  2. 2. Bancos Foram monitorados 10 perfis, de 6 instituições diferentes: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú, HSBC e Santander. Avaliando a categoria, 9665 mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são: 4854 1848 1248 625 333 207 178 84 74 60 56 46 18 10 10 7 3 2 2
  3. 3. Banco do Brasil Dois perfis do Banco do Brasil foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 1055 depoimentos coletados. 37% 34% 12% 8% 6% 1% 1% 1% 0% @BancoDoBrasil Foursquare Web Android iPhone Tweetdeck Echofon Silver Bird Windows Phone Hootsuite *Baseado em 598 depoimentos recebidos durante o período. 45% 16% 15% 11% 3% 4% 2% 2% 2% @MaisBB Web iPhone Foursquare Android Tweetdeck Windows Phone Nokia Mobile Web Hootsuite *Baseado em 457 depoimentos recebidos durante o período.
  4. 4. Bradesco Dois perfis do Bradesco foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 1061 depoimentos coletados. 48% 19% 14% 7% 3% 3% 2% 2% 1% 1% @AloBradesco Web Android iPhone Tweetdeck Mobile Web Windows Phone iPad Tweet Button MAC Nokia *Baseado em 649 depoimentos recebidos durante o período. 76% 9% 8% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% @Bradesco Web iPhone Android Tweet Button MAC Tweetdeck Tweetcaster Alcatel iOS Mobile Web *Baseado em 412 depoimentos recebidos durante o período.
  5. 5. Caixa As plataformas preferidas pelos clientes da Caixa foram estudadas com base nos 319 depoimentos coletados. 56% 10% 9% 9% 7% 3% 3% 1% 1% 1% @Caixa Web Android iPhone Foursquare Tweetdeck iPad Mobile Web Blackberry Windows Phone Plume *Baseado em 319 depoimentos recebidos durante o período.
  6. 6. Itaú Dois perfis do Itaú foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 5240 depoimentos coletados. 52% 23% 14% 5% 2% 2% 1% 1% 0% @Itau Web Android iPhone Foursquare iPad Mobile Web Tweetdeck Hootsuite Tweet Button *Baseado em 4059 depoimentos recebidos durante o período. 48% 20% 13% 5% 4% 4% 2% 2% 1% 1% @Itau30Horas Web Android iPhone Tweetdeck iPad Tweetcaster MAC Mobile Web Windows Phone Hootsuite *Baseado em 1181 depoimentos recebidos durante o período.
  7. 7. HSBC As plataformas preferidas pelos clientes do HSBC foram estudadas com base nos 114 depoimentos coletados. 66% 8% 7% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% @HSBC_Atende Web iPhone Tweetdeck MAC Echofon Android Foursquare Mobile Web Silver Bird Tweet Button *Baseado em 319 depoimentos recebidos durante o período.
  8. 8. Santander Dois perfis do Santander foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 1344 depoimentos coletados. 51% 20% 14% 7% 3% 2% 1% 1% 1% @SACSantander_BR Web Android iPhone Tweetdeck Mobile Web iPad MAC Tweet Button Blackberry *Baseado em 849 depoimentos recebidos durante o período. 46% 20% 12% 10% 6% 3% 1% 1% 1% @Santander_BR Web Foursquare Android iPhone Tweetdeck Tweet Button Hootsuite Blackberry MAC *Baseado em 495 depoimentos recebidos durante o período.
  9. 9. Considerações: • Mais da metade dos depoimentos coletados foram enviados via web. • Apesar da proibição do uso de celulares em agências bancárias, o Foursquare é bastante utilizado. • Somente o perfil @bancodobrasil teve o Foursquare como app mais utilizado. • O HSBC foi o único banco em que o iPhone foi mais utilizado que Android. • Dentre as plataformas paracelulares Android, o Twitter para Android é o mais utilizado da categoria. • O Plume foi o único app que somente o perfil da @caixa recebeu menções !
  10. 10. E-Commerce Foram monitorados 9 perfis, de 6 lojas diferentes: Americanas.com, Groupon, NetShoes, Peixe Urbano, Ponto Frio e Submarino. Avaliando a categoria, 6823 mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são: 3541 1054 768 660 186 145 109 107 96 68 63 10 6 4 2 1 1 1 1
  11. 11. Americanas.com Dois perfis das Americanas foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 349 depoimentos coletados. 53% 15% 9% 11% 4% 4% 2% 2% @AmericanasAjuda Web iPhone Tweetdeck Mobile Web Hootsuite iOS Tweetcaster Android *Baseado em 54 depoimentos recebidos durante o período. 49% 35% 7% 3% 2% 2% 1% 1% @AmericanasCom Web Foursquare Android Mobile Web Tweetdeck iPhone iOS Windows Phone Hootsuite *Baseado em 295 depoimentos recebidos durante o período.
  12. 12. Groupon As plataformas preferidas pelos clientes do Groupon foram estudadas com base nos 18 depoimentos coletados. 56% 11% 11% 5% 5% 6% 6% @Groupon_BR Web Paper.li Tweet Button Flipboard Friday Free Hootsuite Android *Baseado em 18 depoimentos recebidos durante o período.
  13. 13. NetShoes Dois perfis da NetShoes foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 260 depoimentos coletados. 78% 8% 6% 4% 2% 2% @NetShoesAtende Web Android Tweetdeck Tweet Button Roundteam iPad *Baseado em 49 depoimentos recebidos durante o período. 45% 24% 11% 11% 5% 1% 1% 1% 1% 0% @SigaNetShoes Web Tweet Button Android iPhone Tweetdeck Hootsuite iPad Paper.li Instagram Nokia *Baseado em 211 depoimentos recebidos durante o período.
  14. 14. Peixe Urbano As plataformas preferidas pelos clientes do Peixe Urbano foram estudadas com base nos 96 depoimentos coletados. 68% 10% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 1% 1% @PeixeUrbano Web iPhone Foursquare Mobile Web Tweet Button Android Paper.li *Baseado em 96 depoimentos recebidos durante o período.
  15. 15. Ponto Frio Dois perfis do Ponto Frio foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 5242 depoimentos coletados. 96% 4% @PontoFrioSAC Web iPhone *Baseado em 27 depoimentos recebidos durante o período. 51% 17% 13% 10% 2% 2% 2% 1% 1% 1% @PontoFrio Web Android Tweetdeck iPhone MAC Mobile Web iPad Windows Phone Hootsuite Tweet Button *Baseado em 5215 depoimentos recebidos durante o período.
  16. 16. Submarino As plataformas preferidas pelos clientes do Submarino foram estudadas com base nos 858 depoimentos coletados. 57% 13% 9% 8% 8% 3% 1% 1% @Submarino Web Android Tweet Button Tweetdeck iPhone Mobile Web iPad Tweetcaster Paper.li *Baseado em 858 depoimentos recebidos durante o período.
  17. 17. Considerações: • Líder em todas as marcas estudadas, a web é o ambiente mais utilizado, sendo favorável para abrir o site da empresa e twittar ao mesmo tempo. • Diferente dos bancos, o tweetdeck é mais utilizado do que o iPhone. • Foursquare tem menos destaque comparado a outras categorias • Paper.li é o segundo app mais utilizado nas menções ao perfil do @groupon_br, junto do tweet button. • O Instagram só aparece em menções ao perfil @siganetshoes. !
  18. 18. Fast-food Foram monitorados 5 perfis, de 5 restaurantes diferentes: Bob’s, Burger King, Habib’s Mc Donald’s e Spoleto. Avaliando a categoria, 5421 mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são: 2652 1391 579 542 90 68 49 16 13 13 4 2 1 1
  19. 19. Bob’ As plataformas preferidas pelos clientes do Bob’s foram estudadas com base nos 69 depoimentos coletados. 62% 20% 10% 4% 2% 2% @BobsBrasil Foursquare Web iPhone Android Hootsuite Tweetdeck *Baseado em 69 depoimentos recebidos durante o período. s
  20. 20. Burger King As plataformas preferidas pelos clientes do Burger King foram estudadas com base nos 506 depoimentos coletados. 78% 14% 5% 1% 1% 1% @BurgerKingBR Foursquare Web Android iPhone Hootsuite Tweetdeck Kekanto Mobile Web Windows Phone *Baseado em 506 depoimentos recebidos durante o período.
  21. 21. Habib’ As plataformas preferidas pelos clientes do Habib’s foram estudadas com base nos 932 depoimentos coletados. 38% 26% 20% 6% 3% 3% 2% 1% @HabibsOnline Web Android iPhone Foursquare Tweetdeck Mobile Web iPad Windows Phone Blackberry *Baseado em 932 depoimentos recebidos durante o período. s
  22. 22. Mc Donald’ As plataformas preferidas pelos clientes do Mc Donald’s foram estudadas com base nos 3682 depoimentos coletados. 54% 25% 9% 8% 2% 1% 1% 0% @McDonalds_BR Foursquare Web iPhone Android Tweetdeck iPad Mobile Web iOS Hootsuite *Baseado em 3682 depoimentos recebidos durante o período. s
  23. 23. Spoleto As plataformas preferidas pelos clientes do Spoleto foram estudadas com base nos 232 depoimentos coletados. 69% 12% 8% 7% 2% 1% 1% 0% @Spoleto Foursquare Web iPhone Android Windows Phone Hootsuite Flipboard Friday Free Kekanto *Baseado em 232 depoimentos recebidos durante o período.
  24. 24. Considerações: • Única categoria em que o Foursquare é mais utilizado que a plataforma da web, especialmente pelos check ins mencionando o restaurante. • Somente o perfil @habibsonline recebeu mais menções via web, sendo o único perfil sem manifestações registradas pelo Hootsuite. • Burguer King e Spoleto foram citados no Kekanto.com, aplicativo que avalia lugares e serviços. !
  25. 25. Telefonia Foram monitorados 8 perfis, de 5 companhias diferentes: Claro, TIM, Vivo, Oi e Nextel. Avaliando a categoria, 14838 mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são: 8013 2560 1922 576 379 313 205 163 157 154 124 108 55 53 33 16 7
  26. 26. Claro Dois perfis da Claro foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 4782 depoimentos coletados. 32% 25% 21% 6% 4% 4% 4% 2% 1% 1% @ClaroBlog Web Android iPhone Tweet Button Mobile Web iOS Tweetdeck Windows Phone Echofon Foursquare *Baseado em 99 depoimentos recebidos durante o período. 55% 20% 15% 3% 2% 2% 1% 1% 1% @ClaroRonaldo Web Android iPhone Blackberry iPad Mobile Web Tweetdeck iOS Windows Phone *Baseado em 4683 depoimentos recebidos durante o período.
  27. 27. Nextel As plataformas preferidas pelos clientes da Nextel foram estudadas com base nos 209 depoimentos coletados. 69% 13% 8% 4% 2% 1% 1% 1% @NextelResponde Web Android iPhone Echofon Blackberry Hootsuite Mobile Web Tweet Button iPad *Baseado em 209 depoimentos recebidos durante o período.
  28. 28. Oi As plataformas preferidas pelos clientes da Oi foram estudadas com base nos 2169 depoimentos coletados. 52% 15% 14% 8% 4% 2% 2% 1% 1% @DigaOi Web iPhone Android Tweetdeck Hootsuite Tweet Button Mobile Web Foursquare iPad Silver Bird *Baseado em 2169 depoimentos recebidos durante o período.
  29. 29. TIM Três perfis da TIM foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus clientes, com base nos 4532 depoimentos coletados. 58% 16% 11% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% @TIM_Ajuda Web Android iPhone Tweetdeck Mobile Web Hootsuite iPad FutureTweet Echofon Windows Phone 67% 14% 9% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% @TIMBrasil Web Android iPhone Mobile Web Tweetdeck iPad Tweet Button Hootsuite Windows Phone Echofon *Baseado em 2670 depoimentos recebidos durante o período.*Baseado em 1862 depoimentos recebidos durante o período.
  30. 30. Vivo As plataformas preferidas pelos clientes da Vivo foram estudadas com base nos 2980 depoimentos coletados. 43% 19% 13% 6% 5% 4% 3% 3% 2% 2% @VivoEmRede Web Android iPhone Tweetdeck Foursquare iPad Mobile Web iOS Windows Phone MAC *Baseado em 2980 depoimentos recebidos durante o período.
  31. 31. Considerações: • Todas as telefonias tem a web como plataforma mais utilizada. • @claroblog e @vivoemrede são os únicos perfis em que os tweets via web são menos da metade do total de depoimentos. Menções via Android tem uma quantidade bem próxima. • Android e iPhone são os preferidos pelos clientes, porém outras plataformas mobile também recebem destaque: Nokia, BlackBerry e Windows Phone. !
  32. 32. Glossário • Alcatel Mtweet: aplicativo para usar o twitter exclusivo dos celulares da marca Alcatel; • Echofon: aplicativo do twitter para iOS e Android; • Flipboard: uma ferramenta de rede social em formato de revista para Android, Windows Phone 8 e iOS; • Friday Assistant: aplicativo que posta automaticamente seu follow friday (ou outra hashtag). Ele gera uma lista de pessoas que interagiram com o usuário na última semana; • Foursquare: redes social baseada em localização para dispositivos móveis. Usuários fazem "check-in" em locais a partir de uma lista que o aplicativo localiza nas imediações; • Friday Free: Um aplicativo promocional, que disponibilza apps para download gratuito em toda sexta- feira. São apps do âmbito educacional voltados para comunidade infantil; • Futuretweets: aplicativo que permite programar a postagem de tweets.
  33. 33. • Hootsuite: sistema de gerenciamento de mídia social para a gestão da marca. A interface é em forma de painel e faz integrações para o Twitter, Facebook, etc; • Instagram: aplicativo que permite tirar fotos e vídeos, aplicar filtros e compartilhá-los em outras redes sociais, como Facebook, Twitter, etc; • Kekanto.com: rede social onde é possível trocar opiniões e recomendações sobre lugares e serviços; • Mobile Web: acesso à internet a partir de um dispositivo móvel; • Paper.li : é uma ferramenta integrada a redes sociais como Twitter e Facebook, que produz uma espécie de "jornal" a partir do conteúdo que circula por estas plataformas; • Plume: aplicativo para twitter no qual é possível personalizar a interface de acordo com a preferência do usuário. • Roundteam: site onde é possível conectar mais de um usuário para a mesma conta no Twitter;
  34. 34. • Silverbird: é uma extensão do Twitter que permite que o usuário siga a timeline e interaja com sua conta do Twitter; • Social by Nokia: aplicativo oficial do twitter para celulares Nokia Series 40; • Tweet Button: O Tweet Button é um pequeno widget que permite aos usuários compartilhar o seu site com seus seguidores; • Tweetbot: aplicativo de twitter para sistemas IOS: iPhone, iPod Touch, iPad e plataformas Mac; • Tweetcaster: aplicativo para celulares Android que apresenta listas do Twitter, integração com o Facebook, widgets multi-temáticos, entre outros recursos. • Tweetdeck: aplicativo em forma de painel para o gerenciamento de uma ou mais contas de Twitter.

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