Social AgencyRelação brasileiros e cias aéreas nas redes sociais . Julho de 2012
METODOLOGIA.
Foram coletados 37.896 depoimentos,número de volume do buzz no Twitter sobre as respectivas CiasAéreas no período de 20 de...
TOP MENÇÕES.
Rankingde mençõesBase: 37.896 depoimentos. Avianca      3.193 Azul          3.557 Gol                        9.263 Tam    ...
Principais destinos citadosPromoções relacionadas aos destinos mais citados tendem a teruma grande procura e gerar resulta...
RELAÇÃO MARCA-CONSUMIDORES.
Onde Atua? Facebook, Twitter, Youtube e Flickr. Principais Canais Facebook: 60 mil fãs – engajamento de cerca de 4%       ...
Tom de Voz Trabalhado em primeira pessoa, a marca busca uma maior proximidade com           o usuário, o que pode ser perc...
Dicas e curiosidades sobre acultura de locais que são destinos da cia           aérea. Mostra uma tentativa deambientação ...
Divulgação de promoções,       concursos e descontos especiais, com artes bem produzidas       v(uso recorrente do mascote...
Promovem concursos culturais     temáticos e brincadeiras na página, procurando gerar maior engajamento com a        vmarc...
RELAÇÃO CONSUMIDORES-MARCA.
O que falam sobre elanas redes sociais?   As menções em relação à Samsung, durante o período analisado,    se devem princ...
Onde falam sobre ela nas redes sociais?*A Avianca é a única cia aérea em que o Blackberry aparece no top 3 dasplataformas ...
Quando falam sobre ela nas redes sociais?       No período analisado, o pico de comentários mencionando a marca se deve a...
Quem mais fala sobre ela nasredes sociais?** internautas com o maior número de menções à marca.Por ser uma empresa da cate...
RELAÇÃO MARCA-CONSUMIDORES.
Onde Atua?            Facebook, Twitter, Youtube, Google +Principais Canais     Facebook : 298 mil fãs e cerca de 0,9% de ...
Tom de Voz   Trabalhado na terceira pessoa o tom de voz da marca não é             muito próximo nem pessoal. A comunicaçã...
Divulgação de preços e  vantagens de uma forma bem     intensa, utilizando a replicação de     anúncios publicitários e nã...
RELAÇÃO CONSUMIDORES-MARCA.
O que falam sobre ela nasredes sociais?   O tema mais recorrente nesse período foi a promoção realizada    para o lançame...
Onde falam sobre ela nas redes sociais?*Quase metade das publicações sobre a Azul ainda vem do tradicional browser. Da mes...
Quando falam sobre ela nas redes sociais?        Esse pico de comentários foi gerado pelo lançamento da promoção do filme...
Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?** internautas com o maior número de menções à marca.Maior diferença entre outr...
RELAÇÃO MARCA-CONSUMIDORES.
Onde Atua?     Facebook , Twitter, Youtube, Flickr, blog próprio, Google e                      Orkut Principais Canais   ...
Tom de Voz   Em primeira pessoa, o tom de voz da marca é muito             próximo de seus consumidores. Falando de uma   ...
Fotos impactantes de alguns      roteiros atraem a atenção dosusuários, além de despertarem a vontade de                  ...
A Gol criou uma identidade visual  forte e única, que ajuda a fortalecer aimagem da marca, transformando “textos” em  “ima...
vPromoções são um dos principais conteúdos, mas sãotrabalhadas de maneira estratégica: relacionando-se ao contextoda vida ...
RELAÇÃO CONSUMIDORES-MARCA.
O que falam sobre elanas redes sociais?Promoções de passagens aéreas (disseminadas pelo perfil@passagensaereas) e Programa...
Onde falam sobre ela nas redes sociais?*Na Gol também há uma predominância de pessoas que utilizam o browserem relação os ...
Quando falam sobre ela nas redes sociais?    O compartilhamento da promoção de passagens Gol por apenas 0,49 centavos det...
Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?* * internautas com o maior número de menções à marca. Por ser uma empresa da c...
RELAÇÃO MARCA-CONSUMIDORES
Onde Atua?     Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, Blog. Principais Canais    Twitter: 351 mil seguidores                 ...
Tom de Voz   Em suas publicações a TAM é uma companhia receptiva. Mas             longe de falar como um amigo, é uma auto...
Nas publicações que tem como tema   um destino específico, a parte que fala sobre o destino e as ofertas ficam juntas no m...
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RELAÇÃO CONSUMIDORES-MARCA.
O que falam sobre ela nas redes sociais?   Promoções, ofertas e programas de descontos movimentam as menções    sobre a m...
Onde falam sobre ela nas redes sociais?*Na TAM o acesso pelo iPad aparece pela primeira vez entre ostop 3 entre os disposi...
Quando falam sobre ela nas redes sociais?       Ao contrário das outras cias aéreas, durante o período analisado, o pico ...
Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?** internautas com o maior número de menções à marca. Entre os top 3 usuários, ...
CONCLUSÕES.
   Não há um horário padrão em que o buzz é maior, já que os picos estão diretamente atrelados à    divulgação das promoç...
[1] Copyright: Nos termos da Lei nº 9.610/98, todas e quaisquer ideias, conceitos, materiais, desenhos, gráficos e/ou estr...
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  1. 1. Social AgencyRelação brasileiros e cias aéreas nas redes sociais . Julho de 2012
  2. 2. METODOLOGIA.
  3. 3. Foram coletados 37.896 depoimentos,número de volume do buzz no Twitter sobre as respectivas CiasAéreas no período de 20 de Abril a 20 de Maio de 2012. Também foramanalisados os canais próprios de cada empresa, tentando identificar asprincipais características de sua identidade social.
  4. 4. TOP MENÇÕES.
  5. 5. Rankingde mençõesBase: 37.896 depoimentos. Avianca 3.193 Azul 3.557 Gol 9.263 Tam 20.783
  6. 6. Principais destinos citadosPromoções relacionadas aos destinos mais citados tendem a teruma grande procura e gerar resultados para a empresa.Base: 37.896 depoimentos.Porto Alegre 163Manaus 196Brasília 256Fortaleza 258Buenos Aires 275Rio de Janeiro 284Recife 288Miami 306Salvador 310São Paulo 627
  7. 7. RELAÇÃO MARCA-CONSUMIDORES.
  8. 8. Onde Atua? Facebook, Twitter, Youtube e Flickr. Principais Canais Facebook: 60 mil fãs – engajamento de cerca de 4% Twitter: 11 mil seguidores Principais Temas Dicas turísticas e culturais, descontos e promoções; concursos culturais Slogan Voando para conquistar vocêTerritório da Marca Brasilidade (tentando se adaptar à cultura do país e mostrar que sabe do que o brasileiro gosta)
  9. 9. Tom de Voz Trabalhado em primeira pessoa, a marca busca uma maior proximidade com o usuário, o que pode ser percebido pelas publicações que sempre convidam o usuário a interagir e participar da página. De maneira despojada a marca trabalha bastante as datas comemorativas, tentando fazer parte do dia a dia e estilo de vida dos usuários.
  10. 10. Dicas e curiosidades sobre acultura de locais que são destinos da cia aérea. Mostra uma tentativa deambientação da marca ao país, já que ela é estrangeira. v Posts de engajamento que se aproximam, de maneira divertida, do usuário falando sobre o que eles falam, da maneira que eles falam.
  11. 11. Divulgação de promoções, concursos e descontos especiais, com artes bem produzidas v(uso recorrente do mascote, por exemplo) que podem ser mais facilmente disseminadas.
  12. 12. Promovem concursos culturais temáticos e brincadeiras na página, procurando gerar maior engajamento com a vmarca e reforçar sua identidade (preocupação com a identidade visual)
  13. 13. RELAÇÃO CONSUMIDORES-MARCA.
  14. 14. O que falam sobre elanas redes sociais? As menções em relação à Samsung, durante o período analisado, se devem principalmente à promoção que sorteava tablets e celulares Samsung Galaxy quando alcançaram 10 mil seguidores. O termo promoção entra em destaque devido às ofertas de passagens ativadas pela companhia aérea com tarifas grátis para crianças, ofertas por trechos e promoções para o dia das mães. Os termos Gol, TAM e Azul entram em evidência devido a comparações com a Avianca - os usuários classificam a Avianca com o melhor atendimento a bordo.
  15. 15. Onde falam sobre ela nas redes sociais?*A Avianca é a única cia aérea em que o Blackberry aparece no top 3 dasplataformas mobile utilizadas para realizar publicações.*de onde são oriundas as publicações que mencionam as marcas no twitter** Tumbrl, hootsuite, echofon, foursquare, conversor social, etc. Outros meios** 28% Twitter clients 22% Blackberry 119 Android 126 Mobile 17% iPhone 306 Browse 33%
  16. 16. Quando falam sobre ela nas redes sociais?  No período analisado, o pico de comentários mencionando a marca se deve ao lançamento da promoção no Twitter, entre 15h30 e 17h30. Considerando que o maior buzz foi positivo (não foi causado por reclamações), a empresa pode utilizar esses temas como recurso para gerar uma agenda positiva de comunicação, além de estimular participação dos usuários em horários mais “tranquilos”.  Como é possível observar pelo gráfico, os índices de comentários da Avianca acompanham o início dos vôos diários (mais intensos das 8h às 21h). * O gráfico demonstra a média ponderada das horas por dias, entre o período de 20/04 a 20/051210 9,8 9 8 6,7 6,48 5,6 5,64 5,78 6 4,5 4,75 5 4 3,2 4,64 2,64 2,28 3,1 2,57 2 0,64 1,21 2,28 0,85 0,14 0,28 1,21 0 0,21 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
  17. 17. Quem mais fala sobre ela nasredes sociais?** internautas com o maior número de menções à marca.Por ser uma empresa da categoria de prestação de serviços é comum que o conteúdo das mensagensque mais gerem buzz sejam sobre reclamações. As pessoas compartilham más experiências comoum serviço de utilidade pública. Devido a problemas com a Avianca, a internauta mencionou a companhia aérea, negativamente, 22 vezes . O internauta demonstra insatisfação com o serviço da Avianca e menciona a empresa 16 vezes. Internauta dissemina Concurso Cultural para o Dia das Mães da marca e menciona 12 vezes a Avianca em seus tweets.
  18. 18. RELAÇÃO MARCA-CONSUMIDORES.
  19. 19. Onde Atua? Facebook, Twitter, Youtube, Google +Principais Canais Facebook : 298 mil fãs e cerca de 0,9% de engajamento Twitter: 88.176 seguidoresPrincipais temas Promoções e novos destinosSlogan Você lá em cimaTerritório da marca Preço/acessível (recorre aos valores baixos para mostrar que é barata e que todos podem voar)
  20. 20. Tom de Voz Trabalhado na terceira pessoa o tom de voz da marca não é muito próximo nem pessoal. A comunicação se dá claramente entre empresa- consumidor e não com a marca assumindo um diálogo de “pessoa para pessoa”. Bastante próximo da figura de um vendedor ou de um agente de viagens, o conteúdo em pauta trabalha bastante com divulgação de promoções e descontos.
  21. 21. Divulgação de preços e vantagens de uma forma bem intensa, utilizando a replicação de anúncios publicitários e não conteúdoespecialmente criado para as redes sociais. v Promoções aliadas a destinos específicos. Mecânica interessante por gerar descontos exclusivos a quem participa, porém a fórmula já foi repetida vária vezes na página.
  22. 22. RELAÇÃO CONSUMIDORES-MARCA.
  23. 23. O que falam sobre ela nasredes sociais? O tema mais recorrente nesse período foi a promoção realizada para o lançamento do filme Os Vingadores, assim como outras promoções de descontos de passagens e trechos ativadas pela empresa. Os termos Gol e TAM destacam-se na amostra através de perfis que divulgam promoções de passagens de várias companhias aéreas em uma única publicação (ex: Melhores Destinos).
  24. 24. Onde falam sobre ela nas redes sociais?*Quase metade das publicações sobre a Azul ainda vem do tradicional browser. Da mesmaforma, um dos Top3 das plataformas mobile é a web do aparelho celular.*de onde são oriundas as publicações que mencionam as marcas** tumbrl, hootsuite, echofon, foursquare, conversor social, etc. Outros meios** 20% Twitter clients 17% Android 159 Mobile web 165 iPhone 360 Mobile 21% Browse 42%
  25. 25. Quando falam sobre ela nas redes sociais?  Esse pico de comentários foi gerado pelo lançamento da promoção do filme Os Vingadores, entre 9h30 e 11h30 e às 18h. Considerando que o maior buzz foi positivo (não foi causado por reclamações), a empresa pode utilizar esses temas como recurso para gerar uma agenda positiva de comunicação, além de estimular participação dos usuários em horários mais “tranquilos”.  Como é possível observar pelo gráfico, os índices de comentários da Azul também acompanham o início dos vôos diários (mais intensos a partir das 7h ). * O gráfico demonstra a média ponderada das horas por dias, entre o período de 20/04 a 20/058 77 6,64 6,5 6,356 6,5 5,78 5,2 5,25 4,57 4,854 2,9 3,9 4 3,7 3,643 2,14 3,182 1,4 0,85 0,851 1,35 0,46 0,350 0,21 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
  26. 26. Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?** internautas com o maior número de menções à marca.Maior diferença entre outras cias aéreas: entre as pessoas que mais falaram sobre amarca, não há nenhum que tenha comentado sobre ela de maneira negativa.Internauta participa de umapromoção ativada pelamarca e cita a Azul 21vezes em seu perfil. O perfil dissemina promoções de Cias aéreas e cita a Azul 20 vezes nas suas publicações.O internauta faz check-insna empresa e cita a Azul20 vezes em seu perfil.
  27. 27. RELAÇÃO MARCA-CONSUMIDORES.
  28. 28. Onde Atua? Facebook , Twitter, Youtube, Flickr, blog próprio, Google e Orkut Principais Canais Facebook : 780 mil fãs e cerca de 3% de engajamento Twitter: 132 mil seguidores Principais temas Destinos turísticos, promoções e posts de engajamento Slogan Sempre dá para ir mais longe.Território de marca Cotidiano (se apropria de situações do dia a dia para promover seu conteúdo, suas promoções, etc)
  29. 29. Tom de Voz Em primeira pessoa, o tom de voz da marca é muito próximo de seus consumidores. Falando de uma maneira mais casual, informal, se coloca como um igual, oferecendo dicas e promoções para aquilo que os usuários mais desejam. Valoriza cada roteiro, cada momento (férias, feriados, etc), enfim, cada pequena conquista do consumidor.
  30. 30. Fotos impactantes de alguns roteiros atraem a atenção dosusuários, além de despertarem a vontade de viajar. v Fórmula conteúdo + imagem: atenção e cuidado estético aumentam interesse pelas publicações.
  31. 31. A Gol criou uma identidade visual forte e única, que ajuda a fortalecer aimagem da marca, transformando “textos” em “imagens” (isso facilita compartilhamento de conteúdo) v Posts de engajamento que encorajam os usuários a participar, expondo suas opiniões, costumam ter bons resultados (principalmente quando relacionados ao tema “viagem”)
  32. 32. vPromoções são um dos principais conteúdos, mas sãotrabalhadas de maneira estratégica: relacionando-se ao contextoda vida dos usuários (fim de semana, férias, verão, etc) a Gol consegueoferecer não apenas uma oferta, mas toda uma situação favorável para seviajar.
  33. 33. RELAÇÃO CONSUMIDORES-MARCA.
  34. 34. O que falam sobre elanas redes sociais?Promoções de passagens aéreas (disseminadas pelo perfil@passagensaereas) e Programa Smiles (acúmulo de milhas)são dois temas recorrentes. O uso de comentários pejorativos epiadas que comparam os serviços da Tam, Gol e Azul tambémentram em destaque na amostra.Ex:
  35. 35. Onde falam sobre ela nas redes sociais?*Na Gol também há uma predominância de pessoas que utilizam o browserem relação os outros meios (mobile, apps, etc).*de onde são oriundas as publicações que mencionam as marcas** Tumbrl, hootsuite, echofon, foursquare, conversor social, etc. Outros meios** 16% Twitter clients 12% Mobile web 413 Android 513 Mobile 28% iPhone 1.296 Browse 44%
  36. 36. Quando falam sobre ela nas redes sociais? O compartilhamento da promoção de passagens Gol por apenas 0,49 centavos determinou esse pico entre 18h30 e 19h30. Considerando que o maior buzz foi positivo (não foi causado por reclamações), a empresa pode utilizar esses temas como recurso para gerar uma agenda positiva de comunicação, além de estimular participação dos usuários em horários mais “tranquilos”. Em comparação com outras cias aéreas, o volume de menções à marca é mais intenso em todos os horários, inclusive no período da madrugada.* O gráfico demonstra a média ponderada das horas por dias, entre o período de 20/04 a 20/0545 38,64403530 28,2825 18,64 21,0720 18 17,45 14,9 14,71 13,5715 14,28 16,78 15 14 7,1 1310 6,71 3 10,85 3,71 7,5 5 1,21 2,28 2,21 0 1,71 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
  37. 37. Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?* * internautas com o maior número de menções à marca. Por ser uma empresa da categoria de prestação de serviços é comum que o conteúdo das mensagens que mais gerem buzz sejam sobre reclamações. As pessoas compartilham más experiências como um serviço de utilidade pública. A cliente teve sua mala violada pela Gol e fez críticas à companhia em 28 mensagens. A internauta disseminou a promoção da Gol em homenagem ao Dia das Mães em 26 postagens.A cliente fez críticas aoatendimento da Gol em 26mensagens.
  38. 38. RELAÇÃO MARCA-CONSUMIDORES
  39. 39. Onde Atua? Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, Blog. Principais Canais Twitter: 351 mil seguidores Facebook: 160 mil fãs – 3,5% falando sobre isso Temas de Maior Ofertas e Promoções; detalhes e dicas sobre destinos; Frequência na entrevistas e eventos promovidos pela TAM Comunicação Slogan Paixão por voar e servir.Território da Marca Cultura (eles exploram a viagem como meio cultural, viajar pelo pelo prazer de conhecer outros lugares).
  40. 40. Tom de Voz Em suas publicações a TAM é uma companhia receptiva. Mas longe de falar como um amigo, é uma autoridade no assunto, que fala de viagens de com um approach mais cultural (a exemplo de sua programação na TV TAM nas Nuvens). A informalidade é moderada e a escrita é na norma culta, em primeira pessoa.
  41. 41. Nas publicações que tem como tema um destino específico, a parte que fala sobre o destino e as ofertas ficam juntas no mesmo texto. Falta um destaque, algo que atraia e desperte a vontade de conhecer aquele local aproveitando a promoção. v Descontos ficam detalhados no texto. Na imagem, apenas uma chamada, como um teaser da promoção..
  42. 42. A TAM comunica nas redes v sociais grande parte de seu conteúdooffline, corroborando com a visão de que a TAM fala de empresa para cliente.
  43. 43. RELAÇÃO CONSUMIDORES-MARCA.
  44. 44. O que falam sobre ela nas redes sociais? Promoções, ofertas e programas de descontos movimentam as menções sobre a marca. Durante o período analisado, no entanto, houve a influência negativa do humorista Danilo Gentili, que foi supostamente mal atendido pela companhia e suas criticas repercutiram nas redes sociais. Internautas fizeram constantes comparações entre Tam e Gol, muitas vezes utilizando piadas pejorativas para desclassificar os serviços oferecidos pelas empresas.
  45. 45. Onde falam sobre ela nas redes sociais?*Na TAM o acesso pelo iPad aparece pela primeira vez entre ostop 3 entre os dispositivos mobile.*de onde são oriundas as publicações que mencionam as marcas** Tumbrl, hootsuite, echofon, foursquare, conversor social, etc. Outros meios** 36% Twitter 5% iPad 745 clients Android 923 iPhone 2.546 Mobile 25% Browse 34%
  46. 46. Quando falam sobre ela nas redes sociais? Ao contrário das outras cias aéreas, durante o período analisado, o pico das 16h às 18h destaca-se devido às críticas aos serviços prestados pela cia aérea e a problemas técnicos do site da Tam. Como vimos, uma saída seria mapear esses picos negativos e lançar conteúdos de “combate”, como descontos e promoções especiais. Assim como na Gol, em comparação à Avianca e à Azul, o volume de menções à marca é intenso em todos os horários, inclusive no período da madrugada.* O gráfico demonstra a média ponderada das horas por dias, entre o período de 20/04 a 20/05120 104,07100 80 60,35 51,48 60 57,5 45,07 46,78 40 41,14 39,75 40 39,78 31,07 42,21 27,28 38,64 27,78 21,28 20 14 9,71 9 18,21 6,4 3,28 6,28 0 3,64 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h
  47. 47. Quem mais fala sobre ela nas redes sociais?** internautas com o maior número de menções à marca. Entre os top 3 usuários, todos mencionaram a marca de maneira negativa, com críticas e reclamações. Destaque para o perfil @ZaangaNeles, cujo foco são os “desabafos” contra empresas.A cliente denuncia a TAM porviolar sua mala e faz críticas àempresa citando-a 119 vezesem suas postagens O internauta dissemina 115 publicações que mencionam negativamente a Tam. 105 reclamações foram compartilhadas pelo perfil do Zaanga.
  48. 48. CONCLUSÕES.
  49. 49.  Não há um horário padrão em que o buzz é maior, já que os picos estão diretamente atrelados à divulgação das promoções. Porém entre 17h e 19h existe uma grande incidência de comentários para todas as cias aéreas. Nesse segmento, assim como em outros segmentos prestadoras de serviço, o índice de reclamações e críticas em relação às empresas é bastante alto e as pessoas tendem a compartilhar essas situações como um serviço de utilidade pública, um alerta aos outros consumidores. Entre as presenças sociais, as mais populares são a página do Facebook da Gol, com quase 800 mil fãs, e o Twitter da TAM, com mais de 350 mil seguidores. Quanto às taxas de engajamento, todas ficam em torno de 3% ou 4%, menos a Azul (menos de 1%). Isso indica que uma marca mais próxima, que conversa com os usuários ao invés de tornar suas redes sociais um grande anúncio, obtém melhores resultados.
  50. 50. [1] Copyright: Nos termos da Lei nº 9.610/98, todas e quaisquer ideias, conceitos, materiais, desenhos, gráficos e/ou estratégiascontidos nesse material são de autoria e titularidade da Social Agência Digital LTDA., e sua utilização por parte do destinatário, diretaou indiretamente, para quaisquer finalidades, fica expressamente condicionada à autorização por escrito da titular, através de contratode prestação de serviços devidamente firmado entre a Social Agência Digital Ltda. e o destinatário. O uso e/ou reprodução nãoautorizada de parte ou totalidade do conteúdo desse material configurará violação dos direitos patrimoniais e morais de sua autora etitular, sujeitando o destinatário às medidas previstas em lei.

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