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8 tendências para o social crm elife_br

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8 tendências para o social crm elife_br

  1. 1. 8 tendências para o SAC 2.0 @elife_br Alessandro Lima
  2. 2. SAC 2.0 É O NOVO MARKETING
  3. 3. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  4. 4. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  5. 5. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT
  6. 6. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT Destaque para o impacto da interação: 27 retweets
  7. 7. SOCIAL CRM CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT Com interações personalizadas:
  8. 8. SAC 2.0 É A NOVA INTELIGÊNCIA
  9. 9. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS Pesquisa e desenvolvim ento Inovação Marketing Atendimento Gestão de pessoas Vendas
  10. 10. MARKET RESEARCH CASE FANTRACK
  11. 11. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS MARKETING MIX Produto Variedade de produtos Preço Qualidade Preço Design Descontos Características Prazo de pagamento Nome da marca Condições de financiamento Embalagem Tamanhos PRODUTO PREÇO Serviços Garantias Devoluções Praça Promoção Distribuição Promoção de vendas Cobertura Propaganda Variedades Força de vendas Locais PRAÇA PROMOÇÃO Relações públicas Estoque Marketing direto Transporte
  12. 12. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS Participação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marca de 6.3% Buzz sobre assunto interesse
  13. 13. SOCIAL CRM INTELIGÊNCIA E INSIGHTS Participação das reclamações do “lacre da embalagem” no universo geral da Marca 1.0% Buzz sobre assunto de interesse
  14. 14. SOCIAL TV VAI AUMENTAR DEMANDA DO SAC 2.0
  15. 15. ½ DOS USUÁRIOS DE INTERNET A S S I S T E M T V E N AV E G A M O N L I N E S I M U LTA N E A M E N T E FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES) 50.6% 37.6% Quais outras 21.0% atividades costuma praticar enquanto está online? Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.
  16. 16. CERCA DE 50% DOS TTS SÃO INFLUENCIADOS PELA TELEVISÃO #TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012 46% Cinema 18% 3%5% Data comemorativa Esporte 9% 28% Evento 3% Internet Música 2% 31% 1% Notícias Política Fonte: Pesquisa Trendings Topics Brasil. Abr a Jun/2012.
  17. 17. PA R A A N U N C I A N T E S H A S H TA G S C R I A M C A L L T O A C T I O N Q U E I N F L U E N C I A M O B U Z Z T O TA L , T O R N A N D O O B U Z Z D E P R O PA G A N D A M A I S R E P R E S E N TAT I V O . BUZZ BANCO DO BRASIL 1% 14% *Hashtag: #vesteacamisa *Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.
  18. 18. MOBILE SERÁ UM CANAL IMPORTANTE PARA O SAC 2.0
  19. 19. SOCIAL CRM ATENDIMENTO MOBILE Quais os acessórios/equipamentos mais usados para acessar a internet (%)?* ... usam cada vez mais dispositivos móveis: Estudo Hábitos 2012 – e.Life * Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários
  20. 20. O SAC 2.0 E O NOVO PROCESSO DE COMPRA
  21. 21. SOCIAL CRM O SAC E O NOVO PROCESSO DE COMPRA
  22. 22. O SAC 2.0 E O UNSOURCING
  23. 23. SOCIAL CRM O SAC E O UNSOURCING http://www.facebook.com/lenovo - 30 super fãs geraram pelo menos metade das 1.200 respostas aprovadas - Um único fã postou mais de 45.000 respostas relacionadas com Webcams
  24. 24. SOCIAL CRM O SAC E O UNSOURCING http://www.facebook.com/giffgaffmobile - A empresa não apenas incentiva os clientes a ajudar uns aos outros, mas também a recrutar e promover a companhia través de vídeos para o Youtube feitos em casa - Giffgaff recompensa os participantes com pontos que funcionam como descontos em suas contas telefônicas - O tempo médio de respostas é de 3 minutos, durante o dia e durante a noite. - 95% das questões respondidas em 1 hora.
  25. 25. O SAC 2.0 VAI TORNAR O SAC OBSOLETO
  26. 26. SOCIAL CRM Identidade da Marca está mudando o SAC 1.0 Mercado são conversações (Manifesto Cluetrain, 1999)
  27. 27. BRAND PERSONA O PODER DA LINGUAGEM DA MARCA
  28. 28. O SAC VAI REVALORIZAR O QUE É IMPORTANTE
  29. 29. As Pessoas
  30. 30. Obrigado! Alessandro Barbosa Lima negocios@elife.com.br (11) 2339 4928 R 11 Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca Rua Pamplona, 518 – Jardim Paulistano São Paulo, SP – Brasil – 01405-000 Fone/Fax: +55 11 2339-4928 www.elife.com.br

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