Manual Cobrança - Diário de Bordo

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Manual Cobrança - Diário de Bordo

  1. 1. Diário de Bordo: Cobrança Vem comigo nessa viagem!!!!!! Aproveite o conhecimento e seja um diferencial em sua atividade!!! Efreitas52 1
  2. 2. Bibliografia Apresentação ELTZ, Fábio. Qualidade na comunicação. Salvador: Casa da Qualidade, 1994.Em toda e qualquer atividade, devemos atualizar nossos conhecimentos FREITAS, Ricardo Ferreira.; SANTOS, Luciane Lucas dos. Desafios Con-e trocar informações, para que não sejamos caracterizados como ultra- temporâneos em Comunicação: perspectivas de relações públicas. Sãopassados, perdendo oportunidades. Paulo: Summus, 2002.A cobrança evolui a cada dia, surgindo inúmeros profissionais na área. LEWICKI, Royl. Fundamentos da negociação. São Paulo: Artes MédicasAquele que compreende a responsabilidade e a importância desse traba- Sul Ltda., 2002.lho, com certeza encontrará sempre, uma porta aberta sendo reconheci-do como um profissional inovador . PUGLIESI, Márcio. Conflito, estratégia e negociação. São Paulo: WVC, 2001.Encontrar profissionais que acionem os contratos é algo fácil e rápido,porém encontrar profissionais que conheçam a habilidade da negociação ALBRECHT, K. Agregando valor à negociação. São Paulo: Makron Bo-e argumentação, se torna cada vez mais difícil. oks, 1995.Nossos clientes se tornam cada dia mais exigentes e esclarecidos, exi- MARTINELLI, D.P., ALMEIDA, A P. Negociação e solução de conflitos:gindo que tenhamos a segurança, clareza e conhecimento do que esta- do impasse ao ganha-ganha através do melhor estilo. São Paulo: Atlas,mos oferecendo. 1998.A crescente concorrência nesse mercado exige criatividade, adaptações PANOSO CARLOS ALFREDO. Negociação comercial internacional: ume mudanças constantes. O Envolvimento da TI, RH, treinamento, monito- comparativo entre negociadores brasileiros e argentinos. Dissertação deria e principalmente da equipe e gestão são essenciais para realizar um Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação da Universidadetrabalho completo na cobrança, surpreendendo nossos contratantes. Federal do Rio Grande do Sul (PPGA/UFRGS). Porto Alegre, março de 2000O treinamento, a organização das ações e elaboração das estratégiasdeixam de ser intuitivas e passam a ser analíticas, apoiadas em tecnolo- Referência: www.aulafacil.com/Tecneg/Lecc-7.htmgia.Este manual tem o intuito de estimular o conhecimento e a busca de in- Traduzido por Navil García Alfonso – navil_garcia@yahoo.comformações a respeito da área de cobrança. A arte de Argumentar—Gerenciando Razão e emoção—Antonio SuarezO objetivo é contribuir com o dia-a-dia do negociador e causar interesse Abreu; Você pode negociar qualquer coisa—Herb Cohen;nos acionadores para que se tornem negociadores. Como Chegar ao Sim – Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton Não tem nada a perder!!!! Mas pode ter muito a ganhar!!!! Negociando para Ganhar – Marcio Miranda Você pode negociar qualquer coisa – Herb Cohen "Será vencedor aquele cujo exército estiver animado do mesmo espírito em A arte da Guerra – Sun Tzu todos os postos". http://www.calltocall.com.br/site/web/conteudo.asp?id_menu=13 Afirmação de Sun Tzu 2 51
  3. 3. PDD – Provisão de Devedores Duvidosos – Índice de inadimplência de Sumáriocontratos de financiamento com até 360 dias de atraso.Após 360 dias, o contrato é transformado em ―CL‖, Crédito Liquidação. Processo de Aprendizagem 4PETIÇÃO - Reclamação, pedido ou requerimento formulado peranteautoridades administrativas ou perante o poder público a fim de que seexponha alguma pretensão, de que se faça algum pedido ou para que Estratégia 6se dê alguma sugestão.PROCURAÇÃO - É o instrumento de mandato escrito em que se ex- Equipe 7pressam os poderes conferidos.PROTOCOLO - Ato de autenticar a entrega de um documento. Ferramentas de acionamento 12 Sucesso na cobran-PURGAÇÃO DA MORA - A Lei estabelece um prazo para que o deve-dor (pode ser o credor em alguns casos), desde que devidamente noti- ça Localização 13ficado pelo credor, purgue a mora, ou seja, que cumpra a sua obriga-ção no tempo e forma convencionados. Negociação 15RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA - É aquela em que se apresentaunidade de vínculo jurídico, isto é, a obrigação não pode ser fraciona- Formas e opções para pagamento 40da e deve sempre ser considerada em sua totalidade. Exemplo de res-ponsabilidade solidária é o Aval. Fluxo de cobrança 42RESCISÃO CONTRATUAL - Anulação ou retirada dos efeitos jurídicosdo contrato. Geralmente a rescisão se dá por decretação judicial. Dez regras para localizar o cliente 44RESILIÇÃO CONTRATUAL - Dissolução do contrato, seja por mútuoconsentimento ou por provocação de uma das partes. Precisa-se 45REVELIA - Consiste na não comparecimento de pessoa regularmentecitada ou intimada num processo. Glossário Call Center 46SEGURO - Contrato em virtude do qual, um dos contratantes(segurador) assume a obrigação de pagar ao outro (segurado), ou a Glossário Termos Jurídicos 38que este designar (beneficiário), uma indenização, um capital ou umarenda, no caso em que advenha risco indicado e temido, obrigando-seo segurado, por sua vez, a pagar ao segurador uma remuneração Bibliografia 51mensal (prêmio) estabelecida em contrato.SENTENÇA - Decisão, resolução, decisão dada por uma autoridade atoda questão a ele submetida. 50 3
  4. 4. O processo adequado para se cobrar um título de crédito é o processoProcesso de Aprendizagem de execução. GRAVAME – Inclusão de informação sobre o financiamento do veículo. Geralmente, faz-se a inclusão de gravame comercial quando se cumpra um veículo financiado e se quer transferi-lo para o nome de quem o com- prou. Há casos em que o veiculo já esta quitado, mas seu proprietário o oferece como garantia de pagamento para a aquisição de outro bem fi- nanciado. INTIMAÇÃO - É o ato processual que tem por fim levar ao conhecimento de certa pessoa, seja parte ou interessado, ato judicial praticado no pro- cesso, a pedido da outra parte ou do juiz. LIMINAR - Medida tomada com a finalidade de resguardar direitos, e se dá por ordem judicial antes da discussão da ação. MANDADO - Ato escrito de autoridade pública competente, judicial ou administrativa, determinando a prática de ato ou diligência ou a medida, que ali se ordena ou se determina.No livro ―Introdução a Programação Neuro-Lingüística‖ por OConnor eSeymour, encontramos relatos sobre o processo de aprendizagem e MANDATO - No sentido técnico-jurídico, significa o poder dado ou outor-mente inconsciente. gado a alguém, por quem o possa dar, seja pessoa física ou jurídica, para representá-la em qualquer ato.Segundo o livro, temos quatro estágios de aprendizado: Incompetênciainconsciente, Incompetência Consciente, Competência Consciente, MEDIDA CAUTELAR - Processo que visa prevenir, conservar ou defen-Competência Inconsciente. der direitos de uma forma mais rápida, sem esperar a sentença do pro- cesso principal, demonstrando sempre o ―fumus boni iuris‖ e o ―periculum1 – Incompetência inconsciente: Quando desconhecemos algo, não de- in mora‖.sejamos e não sabemos. Não sabe que não sabe. MORA - A mora do devedor consiste na demora ou retardamento noDependendo da situação, essa é a melhor ou a pior fase do aprendiza- cumprimento da obrigação. É o inadimplemento comprovado. É a faltado. Se não sabe o que não sabe, enfrenta as situações no risco. Eu não de execução ou cumprimento da obrigação no momento em que se tornasei que matemática é difícil, eu não sei que bater uma meta é quase exigível. Nesse sentido, a mora pode ser tanto do devedor que não cum-impossível, eu não sei que vou levar um não. Eu não sei que todos di- pre a obrigação ao tempo em que se torna exigível quanto do credor quezem que a atividade desempenhada não pode ser completamente reali- impede o cumprimento dela, recusando-se a aceitar a prestação. Parazada. Não tenho limitantes. Nada me impede de começar a saber. uma ação de busca e apreensão é necessário caracterizar a mora, atra-Não tenho as informações e não sei o que não sei, irei tentar fazer e vés notificação por cartório de títulos e documentos.alcançar o que é solicitado. MULTA - É a sanção imposta a uma pessoa por infringência à regra ouQuem age dessa forma, pode colocar em risco uma carreira que poderia princípio de Lei ou contrato, em virtude do que fica na obrigação de pa-ser brilhante, antes mesmo de começar. Por outro lado, com a orienta- gar certa importância em dinheiro. Dependendo do ato ou fato que ação certa, este é o estágio onde semeamos talentos. Não existem con- motiva, a multa pode ser aplicada de diversas formas.ceitos pré-concebidos, imagens deturpadas ou impressões de terceiros NOTIFICAÇÃO - Ato judicial escrito, emanado do juiz, pelo qual se dáinfluenciando. conhecimento a uma pessoa de alguma coisa, ou de algum fato, a fim de que possa usar das medidas legais ou das prerrogativas, que lhe sejam asseguradas por lei. 4 49
  5. 5. AVAL - Garantia que é dada por terceiro estranho ao título (Cheque,Letra de Câmbio, Promissória, Cédula de Crédito Comercial) pelo qualse prende à obrigação, isto é, fica vinculado solidariamente ao títuloavalizado, pelo compromisso que assume de pagar a importância que 2 – Incompetência consciente: Você sabe que não sabe. Sei que pos-nele se contém, quando não a pague o devedor , que é por ele garan- so aprender, porém não aprendi. Preciso desempenhar a atividade,tido. não sei executar e sei o que falta para executar. Sabemos que existe algo, desejamos possuir, ter aquela determinada competência, masCITAÇÃO - Ato processual pelo qual a autoridade judiciária competen- não sabemos o que fazer. É uma forma de segurança, se eu sei o quete dá conhecimento ao réu da ação sobre a qual deve se manifestar. não sei posso procurar saber ou evitar erros. O impacto negativo nes- sa fase é sentir-se diminuído ou incapaz por saber que tem limitações.CARTA PRECATÓRIA - Ato processual praticado em localidade diver-sa daquela em que o processo se encontra. Procedimento bastante 3 – Competência consciente: quando sabe que sabe. Conheço, sei.utilizado na hipótese do veículo não se encontrar no endereço do fi- Estamos em treinamento, sabemos que precisamos aprender e esta-nanciado. mos aprendendo, mas agimos de forma lenta, robotizada, pois esta- mos pensando para fazer.CARTA ROGATÓRIA - Pedido que a autoridade judiciária de um paísfaz a de outro para que sejam cumpridas determinadas providências 4 – Competência inconsciente: não sabe que sabe. Faz na intuição eprocessuais fora de sua jurisdição. não percebe que sabe, é natural a execução. Faz acontecer sem es- forço.COISA JULGADA - Ato jurídico apreciado judicialmente e decididodefinitivamente. A cobrança, por exemplo, é um jogo. Você desconhece todas as fases da cobrança e não percebe o quanto é empolgante, estimulante. In-COMARCA - Território que delimita o âmbito de atuação de um juiz. competência inconsciente.COMPETÊNCIA - Revela a faculdade que é assegurada por lei, para Na segunda etapa, começa a acionar/negociar e aprender estratégiasque se possam exercitar direitos, autorizando a prática de todos os básicas, você começa a entender que realmente não tem noção ne-atos defensivos dos mesmos. nhuma de como contornar situações com objeções, encontrando o momento certo para acordo e/ou negociação, esta na incompetênciaCONTESTAÇÃO - Resposta do réu, defendendo-se do pedido feito consciente.pelo autor. Após um tempo, as estratégias/negociação/dicas aprendidas, come-CUSTAS - Gastos, despesas e encargos decorrentes do processo. çam a se enraizar e torna-se cada vez mais claro o que deve ser dito para convencer o cliente a efetuar o pagamento, testa o que apren-DEPÓSITO EXTRAJUDICIAL - Depósito efetuado em consignação deu, está no estágio de competência consciente.sem que o depositante ingresse com uma ação em juízo. Se não forrecusado no prazo de 10 (dez) dias, deverá ser levantado para a qui- Quando está acionando, negociando e revertendo créditos sem mes-tação da parcela. mo saber o que fez para conseguir, deixando a conversa com o cliente transcorrer naturalmente chega a competência inconsciente. Sua men-FIEL DEPOSITÁRIO - Aquele que tem o dever de conservar o bem te tem agora mais espaço para pensar em outras estratégias.com a devida diligência e zelo, como se seu fosse, em virtude de esti-pulação contratual, até o total cumprimento de todas as suas obriga- Conhecendo os estágios do aprendizado, percebemos que para cadações. conhecimento existe um prazo, uma etapa. Nada é impossível para quem busca e deseja aprender.FORÇA EXECUTIVA DO TÍTULO DE CRÉDITO - Significa dizer que otítulo tem a mesma força de uma sentença judicial proferida após re- A pergunta a ser realizada é: em que estagio do aprendizado está egular processo, dando direito diretamente ao processo de execução. onde deseja chegar?De fato, o próprio título confere liquidez, certeza e exigibilidade do di-reito em questão, sendo prescindível qualquer tipo de discussão demérito (matéria de fato discutida num processo). 48 5
  6. 6. Percentual de Conversação: Percentual de contatos bem- sucedidos Sucesso na Cobrança em relação a todos os contatos promovidos pela operação. Tempo médio de atendimento: tempo total (segundos/minutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em atendimento. Turn- over: É definido pelo quociente entre número de operadores que deixam a empresa num determinado período de tempo (e cuja vaga precisa ser resposta) e o número de operadores que entraram na empresa no mesmo período. Glossário Termos Jurídicos AÇÃO - É a faculdade que tem cada indivíduo para movimentar o Es- tado (Poder Judiciário), através de um processo, para que este lhe dê a tutela jurisdicional, ou seja, diga-lhe se o direito que está sendo plei- teado é válido ou não. Assim, não é imprescindível a existência doO sucesso na cobrança não é algo fácil e/ou simples de ser conquista- direito, bastando apenas a pretensão de que ele exista.do. Invariavelmente irão ocorrer perdas e ganhos nessa trajetória.Nunca teremos o sucesso constante ou o fracasso interminável. AÇÃO DE BUSCA E APREENSÃO - Direito do proprietário ou credor requer contra o devedor ou terceiro, que esteja na posse do bem, aManter o sucesso incorre, em não fechar os olhos em momento algum busca e apreensão do bem alienado devendo ser concedida liminar-e ter todos os envolvidos presentes e ativos. mente mediante prova do inadimplemento ou mora do devedor.Não existe margem para erro ou demora nas ações. O mercado está AÇÃO DE DEPÓSITO - Ação de depósito consiste no meio legal queem constante mudança. Além das inovações tecnológicas, temos a o depositante possui para exigir do depositante possui para exigir doagilidade e percepção da concorrência. depositário ou de pessoa com direito ao depósito, a restituição da coi- sa depositada, seus frutos e acréscimos. Quando se tratar de bemPara que estejamos sempre a frente, devemos estar atento ao que alienado fiduciariamente, não localizado em ação de busca e apreen-traz o sucesso na cobrança. são, ou não se achar na posse do devedor, poderá o credor requerer que o pedido de busca e apreensão seja convertido, nos mesmos au-Estratégia: tos, em ação de depósito.É feita pelos gestores da carteira. Não existe maneira de trabalhar se AÇÃO DE EXECUÇÃO - É a denominação genérica por que se desig-não houver uma estratégia, uma avaliação previa. na o ato pelo qual se constrange ou se compele o devedor a vir judici- almente cumprir a satisfação da prestação contida na obrigação ou aPara a elaboração dessa estratégia é necessário conhecer a importân- dar cumprimento à sentença, que o condenou. Por ela é o devedorcia/regras estabelecidas pelo contratante (banco ou instituição finan- forçado a vir a cumprir o conteúdo da obrigação ou o teor da sentença,ceira). reduzindo-as a seus efeitos.A estratégia, deverá refletir a intenção/necessidade do cliente (banco, ACEITE - É o reconhecimento da validade da ordem, mediante a assi-instituição financeira, dividindo a equipe, determinando quando e quais natura do sacado, que passa então a ser o aceitante. A falta ou recusaas ferramentas de acionamento, script e abordagem, mensuração ran- do aceite é provada pelo protesto.king. APELAÇÃO - Também uma forma de recurso, só que contra sentença - decisão definitiva do juiz. AUTOS - Conjunto de peças de um processo. 6 47
  7. 7. Ranking: Mensuração dos resultados. Indica o posicionamento diante da concorrência. Modelos encontrados: fase/faixas de atraso, produto; Glossário Call Center / Termos Jurídicos com pontuação para determinada fase/faixa, por percentual de paga- mento efetivado sobre a carteira (valor ou quantidade), dias de perma-SLA (Service Level Agreement): Acordo entre partes, determinando nência.qual será o nível de serviço a ser cumprido. O termo é usado no con-texto de tempo de entrega de um serviço ou de um desempenho espe-cífico. Equipe A equipe é fundamental para o sucesso. Realizando uma estratégiaTMA (Tempo Médio de Atendimento) : tempo total (segundos/ perfeita, sem o apoio da equipe, essa estratégia terminará sendo nula eminutos) em que o operador esteve efetivamente conectado em aten- não será executada. Estará fadada ao fracasso.dimento. É a avaliação do tempo médio de duração de cada contato,obtido pelo quociente entre o total de minutos utilizados no atendimen- A equipe deverá absorver, executar e seguir as diretrizes e objetivosto e o total de ligações, num determinado período de tempo. estabelecidos pela gestão.TMO (Tempo Médio de Operação) – tempo Médio que o atendente e Há muito tempo atrás, o recuperador era um gravador que informava oos clientes conversam; débito e a penalidade (nome incluído nos órgãos de proteção ao crédi- to), obtendo o pagamento; passamos ainda, outro período, onde os re-TME (Tempo Médio de Espera) – tempo médio que usuários aguar- cuperadores eram mestres em ameaçar e coagir o consumidor a efetu-dam para ser atendido ar o pagamento com palavras ofensivas e uma agressividade, muitasTaxa de abandono: Porcentagem de ligações que foram abandona- vezes, abusiva.das pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, em Hoje o consumidor está mais informado e com normas e regras que osrelação ao total de ligações recebidas. defendem das atitudes descritas.ABS (absenteísmo) – Faltas apresentadas pela equipe; Não temos mais um consumidor que reage a informações sobre a pre- Turn- over: É definido pelo quociente entre número de operadores sença do seu nome aos órgãos de proteção ao crédito. Diria que hoje,que deixam a empresa num determinado período de tempo (e cuja os consumidores costumam pensar ―quem nunca passou pelos órgãosvaga precisa ser resposta) e o número de operadores que entraram na de proteção ao credito, não é feliz‖.empresa no mesmo período. A equipe deve ter:Nível de serviço: Porcentagem de ligações atendidas dentro do tem-  Total domínio e conhecimento sobre o produto, perfil do cliente epo estipulado como aceitável. É um dos parâmetros de qualidade da histórico;central.Número de reclamações: Reclamações apresentadas ao banco/  Tom de voz firme e seguro;instituição com relação ao trabalho da assessoria que sejam conside-  Alto poder de negociação e persuasão, rápido raciocínio, criativi-radas procedentes. Podem partir do cliente, Ministério Público e/ou dade, escuta ativa e persistência.banco Central.Aderência: é uma medida do tempo em que os operadores estão em  Habilidade em localizar o cliente utilizando perguntas assertivas;suas posições de atendimento conforme programada. É o tempo real  Comprometimento e conhecimento do ranking/metas estabeleci-que o operador utiliza para atendimento ao telefone em relação ao das pelo contratante.tempo previamente programado.PA: Posição ou posto de atendimento. Consiste na instalação física  Estar em total alinhamento com o objetivo e necessidades da(mesa, computador, headset) usada pelos operadores. empresa. 46 7
  8. 8. Precisa-se:Metas dos Negociadores De pessoas que tenham os pés na terra e a cabeça nas estrelas. Capazes de sonhar, sem medo de seus sonhos.Em sua maioria, finalizamos o mês com intensidade superior aos de- Tão idealistas que transformem seus sonhos em metas.mais dias do mês. Pessoas tão práticas que sejam capazes de tornar suas metas em realidade. Pessoas determinadas que nunca abram mão de construir seusO grande engano é passar o mês sem estabelecer metas diárias ou destinos e arquitetar suas vidas;mensurar a projeção do que está sendo realizado dia-a-dia. Ao final do Que não temam mudanças e saibam tirar proveito delas.mês, acreditamos que realizando todas as ações ao mesmo tempo, Que tornem seu trabalho objeto de prazer e umaobteremos o resultado esperado. porção substancial de realização pessoal.Engano comum em nossa atividade. Que percebam, na visão e na missão de suas empresas, um forte impulso para sua própria motivação.Devemos lembrar que: não existe descanso quando a atividade é de- Pessoas com dignidade, que se conduzem com coerênciaterminada por uma meta mensal, que poderá retirar a carteira da as- em seus discursos, seus atos, suas crenças e seus valores.sessoria ou diminuir a quantidade de contratos. Precisa-se de pessoas que questionem, não pela simples contestação, mas pela necessidade intima de só aplicar as melhores idéias.Da mesma forma que é apresentada uma meta a assessoria, o negoci- Pessoas que mostrem sua face serena de parceiros legais,ador, deve ter uma meta individual e diária. sem se mostrar superiores nem inferiores, mas... iguais. Precisa-se de pessoas ávidas por aprender e que se orgulhem de absorver o novo.Estabelecendo uma meta diária, a conquista pela meta mensal se tor- Pessoas de coragem para abrir caminhos, enfrentar desafios, criar soluções,na constante e assertiva. correr riscos calculados sem medo de errar. Precisa-se de pessoas que construam sua equipes e se integrem nelas.Estabeleça uma quantidade de boletos a ser emitida por dia, uma Que não tomem para si o poder, mas saibam compartilhá-lo.quantidade de boletos que serão pagos. Caso não consiga, passe para Pessoas que não se empolguem com o seu próprio brilho, mas comos dias seguintes aumentando sua meta diária. o brilho do resultado alcançado em conjunto. Precisa-se de pessoas que enxerguem as arvores mas também prestemOrganize seu dia: preventivo, quebras e acionamentos efetivos. atenção na magia da floresta – que tenham a percepção do todo e da parte. Seres humanos justos, que inspirem confiança e demonstrem confiança nos parceiros, estimulando-os, energizando-os, sem receio que lhe façam sombra e sim orgulhando-se deles.Faça perguntas: Precisa-se de pessoas que criem em torno de si um ambiente de entusiasmo,- Qual será a minha meta hoje, o que farei primeiro e onde quero che- de liberdade, de responsabilidade, de determinação, de respeito e de amizade.gar? Precisa-se de seres racionais. Tão racionais que compreendam que sua realização pessoal está atrelada a vazão de suas emoções.- Como posso obter um melhor resultado? Como realizar a atividade de É na emoção que encontramos a razão de viver.maneiras rápida e efetiva para atingir essa meta diária? Precisa-se de gente que saiba administrar COISAS e liderar PESSOAS. Precisa-se urgentemente de repensar um novo ser.- Quantas ligações telefônicas eu devo fazer a cada dia, a cada sema-na, a cada hora para alcançar minhas metas? (Autoria Desconhecida). 8 45
  9. 9. O limite é você que estabelece. Então lembre que o céu é o limite. Dez regras para localizar um cliente1. Saiba realizar as perguntas certas; Vamos ver o que Alexandre Rangel nos diz no livro: O que podemos aprender com os gansos2. Não desista facilmente; A importância de metas claras3. Utilize cada informação de forma criativa; Havia um atleta experiente que praticava salto com vara. Em cada serie de dez saltos, ele conseguia ultrapassar o sarrafo no mínimo oito vezes.4. Não se detenha a apenas uma ferramenta de localização; Um dia, ele aceitou um convite para fazer uma serie de dez saltos, po- rém com uma pequena diferença: no alto das traves, não haveria ne- nhum sarrafo a ser ultrapassado. Depois de realizar os saltos, ele afir-5. Esteja sempre atualizado quanto as possibilidades e novos sites; mou que aquela experiência não havia alterado em nada sua técnica de salto nem seu desempenho.6. Escute e aprenda com seus colegas, junte as informações deles as Mas o que ele não sabia era que pesquisadores haviam instalado um sensor eletrônico na altura onde ficavam os sarrafos. O resultado mos-suas; trado pelo sensor foi que na serie de dez saltos a barra eletrônica só foi ultrapassada quatro vezes, ou seja, um índice bem abaixo do desempe- nho normal do atleta.7. Deixe vários recados e estimule o retorno;8. Questione o horário melhor para encontrar o cliente; Isso mostra como o estabelecimento de metas é fundamental para o ser humano. Por mais que o esportista tivesse se esforçado para executar os saltos como normalmente fazia, o simples fato de não visualizar a9. Não perca nenhuma oportunidade, pergunte a toda e qualquer pes- meta a ser ultrapassada comprometeu seu desempenho. Quando as pessoas não têm metas claras a ser alcançadas, não podem esperar quesoa dados cadastrais atuais e no receptivo solicite outros telefones e atingissem bons resultados. Um bom profissional estabelece metas a ser seguidas: ―dar o salto para ultrapassar o sarrafo‖.formas de contato.10. Registre toda e qualquer informação que ajude a localizar ou aju- A pergunta é: Quantos boletos vão emitir e quantos serão pagos hoje?dar no contato com o cliente. Exemplo: nome da mãe, pai, apelido,nome do irmão e cunhado. 44 9
  10. 10. 10 43
  11. 11. Fluxo de Cobrança 42 11
  12. 12. Ferramentas de acionamento: O negociador que aprende constantemente, busca estar sempre atua- lizado sobre as novas possibilidades e taxas bancárias.Utilizadas como suporte, estimulando o receptivo. Em determinadas situ-ações são altamente eficazes, transformando-se em pagamento efetivo.A preocupação após a sua utilização é a forma de tratamento pela equi- A forma de abordagem poderá ou não persuadir o cliente, a concreti-pe. O receptivo deve estar pronto para atender e tratar o retorno dessas zar o processo de negociação.ações.Metralhadora: Meio utilizado para validação dos telefones. Realiza cen- Para que a ação seja eficaz, deveremos apresentar as vantagens natenas de chamadas por minuto identificando se o telefone é valido. Fer- utilização das opções apresentadas.ramenta que ajuda na elaboração e assertividade da estratégia. Comessa ferramenta, identificamos os telefones indisponíveis e excluímos daestratégia, ganhando em produtividade e tempo. Exemplo do cartão de crédito: efetua o pagamento da parcela em dé- bito e ganha 30 a 45 dias concedidos pelo cartão.Ura (Unidade de Resposta Audível): Utilizado para execução de liga-ções com mensagens gravadas (nominativas ou não), solicitando retor- Atualmente, a cobrança exige que em muitas situações, sejamos con-no, estimulando o receptivo. Contamos também com a URA interativa, selheiros e/ou facilitadores.fornecendo opções de contato e/ou ações. Controlado através de umhardware/software especifico para realizar as tarefas de telefonia O ser humano não gosta de imposições, Será mais fácil obter a aten-(atender, desligar, discar, reconhecer dígitos, falar, etc.) As placas vari- ção do cliente se explicar as vantagens do que está sendo oferecido.am de acordo com a quantidade de canais a que atende o tipo de linhatelefônica (digital ou analógica) e suas funcionalidades: fax, reconheci- Sucesso na cobrança, depende da renovação e da ligação de todosmento de fala, reconhecimento de pulsos decadicos, e outros. os pontos abordados.Discador: Utilizado em altos volumes de carga, no intuito de aumentar aprodutividade nos acionamentos, identificar contratos negociáveis e loca-lizados. Busca automaticamente o número a ser discado, comunicando-se com uma base de dados. Quando detecta o atendimento, o discadorabre a tela de atendimento com todas as informações do cliente.SMS: Mensagens para celular, solicitando retorno do contato, sem men-cionar motivo do envio.E-mail: Envio de mensagens, solicitando retorno ou envio de boleto/carta boleto (quando o cliente tem histórico na assessoria, permitiu oenvio e é conhecida a data do ultimo pagamento).Fax: Envio de mensagem, solicitando apenas retorno. Envio de boletoapenas com solicitação e autorização do cliente, mesmo que já tenhahistórico na assessoria.Correspondência/ AR: Utilizado em grandes volumes de carga e quan-do não obtemos resultados eficazes com e-mail/SMS.AR: utilizada para perímetros inadequados/impossíveis para realizaçãode externas. 12 41
  13. 13. Notificação: Após 40 dias em atraso e estamos com dificuldade emFormas e opções para pagamento: localizar e/ou negociar com o cliente; Motoboy/externas: Realizado para contratos com valores significati-Seguindo todo o ciclo para atingir o sucesso na cobrança, devemos vos ou que favoreçam pontuação no ranking contratante. Antes dadisponibilizar ao cliente a possibilidade de efetuar o pagamento. Para utilização, deverão ser aplicadas todas as alternativas de localizaçãoisso existe, a tecnologia e as facilidades bancárias disponíveis no mer- pelo telefone. O motoboy será responsável por realizar pesquisas incado. loco, localizando o cliente, bem como realizar a entrega de correspon- dências.O cliente não pode deixar de concretizar o acordo por falta de opção.O negociador habilidoso, procura manter-se atualizado para sugerir Localização:possíveis soluções: Arte de encontrar o cliente, através da criatividade, da pesquisa em sites de localização e perguntas assertivas durante o contato com vizi- nhos, parentes e amigos.- Formas de pagamento: boletos e códigos de barras, depósito identifi-cado; Localizar o cliente realmente é uma arte, exige: Curiosidade; Feeling; Esperteza; Raciocínio rápido; E acima de tudo vontade.- Local para pagamento: bancos, caixa eletrônico, lotéricas, supermer-cados, correspondentes bancários. O ideal para a cobrança seria: contato com o cliente nos telefones in- formados na ficha cadastral ou conseguir contato através das referên-- Retirada ou recebimentos dos boletos/códigos de barras: sms, e- cias informadas.mails, fax, lan house, entrega motoboy, por telefone, sites. Na prática, nem sempre isso ocorre e por vários motivos: telefones- Meios financeiros: espécie com negociação de descontos, solicitan- mudaram, clientes mudaram de endereço, telefones estão incorretosdo empréstimos a parentes; empréstimo consignado, empréstimo pes- ou foram digitados incorretos, clientes não querem ser encontrados, sesoal bancário, nota fiscal Paulista, cartão de crédito, adiantamento do negam a negociar e com isso não atende celular (meio mais utilizadoimposto de renda e/ou décimo terceiro. para contato). Para localizar o contrato temos:Surge então à habilidade em argumentar/negociar, sem constranger o Pesquisa integrada: Realizada direto do sistema;cliente, demonstrando que a intenção é apenas ajudá-lo a encontrar amelhor saída para sair do grupo de inadimplentes. Quando devo fazer a pesquisa integrada ou pedir a pesquisa em sites: - Realizou dois acionamentos, deixando recado e não obteve retorno;Prefira utilizar a tática do exemplo: ―um de nossos clientes utilizou es- - Realizou dois ou mais acionamentos e os telefones não atendem ousa saída‖; ―Um de nossos clientes optou pelo refin ficando satisfeito‖. estão ocupados;Será mais fácil a aceitação por parte do cliente. - Nenhum dos telefones possibilitou contato com o cliente; - Cliente já não atende mais suas ligações; - Informado que o cliente mudou de endereço; - Existe apenas um telefone para deixar recado. Sites gratuitos: telelistas, telemar, telefônica... 40 13
  14. 14. Verificação no site do contratante: no preenchimento do cadastro e/ou nas informações colocadas pelo analista. Entrar em contato com a Problemas de saúde – Cliente está enfermo ou internado.assessoria anterior; solicitar a ajuda dos promotores e vendedores das Como agir: Verificar se a situação é passageira ou prolongada. Em situa-lojas que venderam o veiculo. ção passageira deve ser dada ênfase nas datas e nos valores acertados,Perguntas ao telefone para vizinhos e parentes: sempre questionar insistindo com o cumprimento do acordo. Numa situação prolongada fazertelefones, e-mails, horários em casa, confirmar endereço, questionar uma revisão dos valores e datas acertadas e verificar possível visita do mo-se conhece outros parentes e amigos. toboy para colaborar com a solução do problema. Questionar se não existe outra pessoa que pode realizar o pagamento para a mesma. Sabendo queTambém muito importante para a localização do cliente é o trabalho de o cliente está doente, ao retornar a ligação sempre pergunte como está ealimentação do cadastro. Deve ser realizada a atualização do cadastro mostre empatia com o problema.tanto no receptivo quanto nos primeiros contatos com o cliente, apro-veitando o momento em que ainda estão sem reservas e disponíveis a Problemas financeiros – Não tem condições de efetuar o pagamento.perguntas. Como agir: oferecer todas as possibilidades, desde pagamento no cartãoOs negociadores devem perguntar tanto ao cliente quanto a terceiros, de crédito até empréstimo com terceiros ou cheque de terceiros; Investigarcom os quais deixamos recados: os e-mails, novos telefones (celular a natureza dos problemas. O objetivo é contatar a profundidade e a prová-e/ou fixo); novas referências e horários mais indicados para contato. vel duração do problema. Problemas temporários exigem menos compre-Independente de negociação positiva ou não, são perguntas extrema- ensão que situações prolongadas;mente importantes. Hoje encontramos o cliente, amanhã podemos não Quer e pode pagar: Não pagou por esquecimento. Deixou um responsávelconseguir mais contato. O contrato poderá retornar daqui a dois ou que não cumpriu sua função.três meses, porém com telefones indisponíveis. Como agir: Fácil e breve negociação – basicamente registrar a data doAlém do interesse em atualizar o cadastro, devemos contar com a cu- pagamento. Demonstrar as consequências e alterações nos valores cadariosidade, fazendo sempre perguntas a todos que atenderem, entre vez que esquece o pagamento.elas: O cliente reside no mesmo endereço? De onde é a família domesmo? Trabalha com o quê? Retorna e/ou sai para trabalhar a quehoras? Tem telefone de parentes próximos? Qual o seu parentescocom o cliente?Pense bem antes de entrar em contato com uma referência ou vizinho.São perguntas que devemos fazer a nós mesmos e aos contatos:- Quantos clientes são conhecidos apenas por apelidos? Qual será oapelido de alguém que se chama Francisco? Ou Aparecida? Casoperceba, que não existe um contato efetivo ou telefones desconhecemo cliente, pode entrar em contato já falando o possível apelido ou per-guntando pela atividade. ―Ele é vendedor de flores o senhor não co-nhece? Não tem um vendedor de flores nessa rua?‖- Qual o horário de inicio/termino da carga horária e quando devo en-contrá-lo em casa.- Quantas vezes, obteve contato pela manhã tendo sucesso e quan-tas a tarde? 14 39
  15. 15. - Deixamos amigos no trabalho quando somos desligados? Sabem nos-O enrolador – Promete pagamento futuro. Desta forma consegue mais sos novos telefones?tempo e adia qualquer ação que possa ser tomada. Sempre vai pagar,vai receber em breve, está perto de fechar um negócio e nunca informa - Quando verificamos o contrato do cliente, percebemos que o RG foidata de previsão. emitido em outro estado. É a cidade Natal? Teria retornado a sua cida- de? Teria parentes ainda nesse estado? Os sites podem ajudar. PossoComo Agir: Informe que não é mais possível gerar boletos sem certeza pedir ajuda a gestão para localizar esse contrato?de pagamento e que terá que comparecer a filial para o pagamento oudeixar um cheque pré-datado. Insista e deixe claro que as desculpas - Mora em condomínio? Peça o telefone da portaria e verifique se exis-estão sendo repetitivas. tem parentes do cliente no condomínio e a que horas chega.O irritado – Cliente agressivo. É essencial entender que a localização envolve as habilidades de saber retirar informações importantes de outras fontes: terceiros, parentes,Como agir: Não interprete como pessoal; atenda e ouça cuidadosa- vizinhos, sites, lojistas, banco, parceiros.mente; deixe desabafar; foque no problema não na pessoa; reconheçaque pode transforma um cliente difícil em um cliente feliz. Quando o Seja questionador, seja detalhista. Utilize apelidos, funções, atividades,mesmo tiver desabafado, concorde com suas reclamações e informe informações no cadastro.que tentará ajudá-lo da melhor forma. A localização é mais do que digitar um CPF e esperar que o cliente sejaQuebra de acordo: Cliente solicita diversos boletos e nunca efetua o encontrado. A localização é criatividade, conhecimento, vontade, insis-pagamento, dá inúmeras desculpas do tipo: ―estou no banco‖, ―o banco tência.fechou‖, ―pedi a outra pessoa e não foi feito‖. NegociaçãoComo Agir: Informe que sua credibilidade junto a empresa está prejudi-cada pela atitude do cliente e que não poderá mais retirar juros cobra- Qual deles você gostaria de ser?dos ou contribuir com prazos mais longos. Deixe claro que não poderá Acionador: Informa a existência/valor do débito. Solicita a data do pa-emitir outro boleto sem total confirmação do pagamento e que terá que gamento, não havendo interesse, informa consequências. Realiza oenviar comprovante de pagamento assim que for feito. Se o mesmo resi- mesmo procedimento em todos os contatos.dir próximo a uma filial, solicite que retire o boleto e pague na filial ouque o Motoboy possa ir até o cliente pegar o pagamento. Recuperador: Realiza o trabalho do acionador, oferece descontos e oportunidades, visando o pagamento imediato da parcela. Seu interesseNão sou eu que decido: Não decide sobre o pagamento, o pai efetua o está em recuperar o crédito, oferecendo todas as vantagens ao clientepagamento, ou o cônjuge. logo no inicio. Negociador: Analisa a carteira, verifica contatos anteriores, datas deComo agir: Tente fazer com que o financiado feche a negociação, caso pagamento, perfil/atividade, contorna objeções, realiza perguntas efica-não consiga, solicite o horário no qual pode encontrar o responsável zes durante a negociação. Utiliza cada informação e/ou frase disponí-pelo pagamento. Ofereça enviar um boleto para que o financiado mostre vel , não concede descontos logo no inicio da negociação. Conheceao responsável. Ofereça três possibilidades de pagamento para datas seus clientes, absorve o trabalho como algo desafiador. Busca táticas ediferentes, mostre a diferença e os motivos para negociar o mais rápido informações recentes e está sempre pronto a aprender.possível.Cliente paguei – Cliente sempre alega pagamento. O mercado prefere o negociador.Como agir: Informar que não existe registro de pagamento e precisa docomprovante para dar a baixa no sistema. Solicitar data, local, valor pa-go. Caso se negue, informar as consequências se o pagamento não foiefetuado na data informada. 38 15
  16. 16. Escolhida a estratégia, selecionada/treinada/orientada a equipe, escolhi- Expressivo – Se expressa em tom alto e simpático, tem bom poder dedas as ferramentas corretas, forma/momento de utilizá-las, localizando argumentação, é desinibido; todo mundo sabe que ele chegou.o cliente, nos resta negociar. Como agir: Deixe que fale por alguns minutos e se for o caso, entre noComo descrito na maioria dos livros que a define, a negociação está pre- assunto dele também; conduza a conversa em tom amistoso; coloquesente em tudo que fazemos e durante todo o período das nossas vidas, sua posição com firmeza e surpreenda-o com sua solução.muitas vezes sem percebermos.Negociação: Uma das definições que chama a atenção: “Negociação é Analítico – É detalhista; preocupa-se com estatística; é frio e calculista;o uso da informação e do poder com o fim de influenciar o comporta- fala pouco; é pouco emocional; procura sempre possíveis erros.mento dentro de uma rede de tensão‖. (Cohen, 1980).Para Steele, Murphy e Russill (1991), os negociadores empregam cinco Como agir: Tenha todos os dados na mão e sem erros; seja preciso;conceitos básicos para realizar seu movimento: acordo, barganha, coer- direcione a conversa para os aspectos positivos; procure ouvi-lo o máxi-ção, emoção e raciocínio lógico. mo possível, e somente depois apresente alguma solução.- Acordo -Vários pontos das propostas precisam obter o aceite das par- O sei tudo: Aquele que calcula até os centavos e que está disposto ates, o que se chama de acordo. São os pontos nos quais o entendimento discutir valores.pode e deve ser realizado. Como agir: Antecipe todos os seus questionamentos, deixe claro que- Barganha - É o ato de fazer e obter concessões das partes envolvidas. está ciente dos cálculos (descreva os cálculos para o cliente). Para issoOcorre de forma positiva quando as partes realizam trocas entre si. deve ter conhecimento total dos valores cobrados, leis ligadas ao produ-- Coerção - Muito usada por quem detém um relativo poder sobre a ou- to, bem como sobre o produto.tra parte em busca de um acordo forçado, beneficiando uma das partes. Calado – dependente e desconfiado. Não expõe seu ponto de vista, ouve- Emoção - A emoção está intimamente ligada a todas as atividades e não se manifesta.desenvolvidas. Como agir: Deve procurar o dialogo e perguntar muito (confirmandoNa atividade de cobrança, definiria Negociação da seguinte forma: sempre todos os tópicos negociados); ser claro; honesto e objetivo."A negociação é o uso da informação com o fim de persuadir através de Corredor – ocupado. Nunca tem tempo para conversar e/ou negociar.uma comunicação lógico-racional, induzindo alguém a realizar uma ação Demonstra pressa, exige atendimento imediato.e/ou alterando seu comportamento". Como Agir: A sua argumentação deve ser objetiva, clara e rápida. De-Para que a negociação seja assertiva, precisamos de um bom negocia- monstre saber que o tempo do cliente é precioso.dor. O Troglodita – Atende o telefone de forma grosseira e tem difícil entendi-São muitas as características que definem o bom negociador e que o mentodiferenciam do ―negociador agressivo‖ ou do simples ―negociador-charlatão‖. Entre elas podemos destacar as seguintes: Como Agir: Sua comunicação deve se aproximar do linguajar utilizado.Gosta de negociar: a negociação não lhe assusta, muito pelo contrário, Deixe claro as conseqüências para o não pagamento e procure fazer oassume-a como um desafio, sente-se cômodo. Também não lhe assus- cliente entenda que está tentando ajudar e não pressionar. Para ajudá-lotam as negociações complicadas; elas podem, inclusive, motivá-lo mais. precisa que ele informe o que pode ser feito. Não altere a voz e não tente impor suas definições na negociação. Crie empatia com o cliente. MostreÉ entusiasta: encara a negociação com vontade, com ilusão. Utiliza que o compreende, mas... gostaria de negociar.todo o seu entusiasmo e energia e tenta chegar a um bom acordo.É um grande comunicador: sabe colocar sua oferta com clareza, con- Esconderijo – Cliente que nunca está em casa, não retorna ligações.segue captar o interesse da outra parte. Se expressa com convicção. Como agir: Entre em contato com referências, parentes, vizinhos, traba-É persuasivo: sabe convencer, utiliza com cada interlocutor os argu- lho e deixe recados para que o mesmo retorne informando que tentoumentos mais apropriados, os que mais possam interessar. contato diversas vezes e o cliente não retorna. Seja insistente. 16 37
  17. 17. É muito observador: capta o estado de ânimo da outra parte, percebeEstilos e perfis de clientes quais são realmente suas necessidades, o quê espera conseguir. Detecta o estilo de negociar do oponente, sabe ―ler‖ a linguagem não verbal.Além das táticas de negociação e estabelecer o momento certo para É psicólogo: capta as características principais da personalidade do inter-utilização, podemos perceber o estilo do cliente. locutor bem como suas intenções (se é honesto, rigoroso, cumpridor, se éLembrando o dia-a-dia da cobrança, vamos ver inúmeras situações: confiável, se tem intenção real de fechar um acordo, etc.) É sociável: uma qualidade fundamental de um bom negociador é sua faci-Cliente normal: ouve com naturalidade. Decide; pondera; lidade para estabelecer relações pessoais, sua habilidade para quebrar o gelo, para criar uma atmosfera de confiança. Tem uma conversação inte-Como agir: Expor de modo calmo, minucioso, claro, aceitando as obser- ressante, animada, variada, oportuna.vações contrárias e rebatendo-as com lógica. É respeitoso: demonstra deferência ao interlocutor, compreende sua po-O Sempre de Bem com a vida – Nunca levanta a voz, está sempre de sição e acha lógico que lute pelos seus interesses. Seu objetivo é chegarbom humor e acredita que estar inadimplente é normal. a um acordo justo, vantajoso para todos. É honesto: negocia de boa fé, não procura enganar a outra parte, cumpreComo Agir: Insistir nas ligações, deixar claro as consequências do não com o acordado.pagamento. Verificar se realmente é o responsável pelo pagamento,questionar o porquê de não ter interesse em efetuar o pagamento. É profissional: é uma pessoa capacitada, Prepara com esmero qualquer nova negociação; não deixa que nada aconteça ao acaso.O Terceiro – Não está preocupado porque a divida não é dele, não efe- Detesta a improvisação, a falta de rigor e de seriedade. Conhece com pre-tua o pagamento, protela datas, porém não quer que o financiado saiba. cisão as características da sua oferta. Sabe como compará-la com a ofertaComo agir: Entrar em contato com o financiado informando a situação dos competidores, sabe como pode satisfazer as necessidades da outrado contrato. parte. É meticuloso, reúne toda a informação disponível, ensaia minuciosamenteInformar que está sendo obrigado a negociar com o financiado, pois o as suas apresentações; define com precisão sua estratégia, seus objeti-contrato se encontra no nome dele. Nunca esqueça de atualizar informa- vos. Dá muita importância aos pequenos detalhes.ções do terceiro: Nome, endereço, CPF, telefones, e-mails. É firme, sólido: tem as idéias bem claras (sabe o que procura, quantoReclamadores: Reclamam de toda e qualquer negociação, buscam pode ceder, quais são os aspectos irrenunciáveis, etc.). O bom negociadordescontos. Reclamam do produto, alegam insatisfação. é suave nas maneiras; mas firme nas idéias (porém sem chegar a ser in- flexível).Como agir: Identifique qual a necessidade real do cliente: prazo ou va- Na negociação não se pode ser fraco, já que poderia custar muito caro;lor. Compare prazos e valores e conceda um valor agradável ao cliente mas isso não significa que tem que ser duro, agressivo ou arrogante. Oe a empresa. Caso o mesmo continue reclamando, informe que chegou que sim é fundamental é ter as idéias bem claras e a coragem para lutarao limite da negociação e encerre caso o mesmo informe que não con- por elas.corda. Autoconfiança: O bom negociador se sente seguro de sua posição, nãoDesempregado: Alegam não ter condições para pagamento . se deixa impressionar nem se sente intimidado pelo estilo agressivo do oponente. Sabe manter a calma em situações de tensão.Como Agir: Informe todas as possibilidades para pagamento: cartão de É ágil: Capta imediatamente os pontos de acordo e de desacordo. Reagecrédito, empréstimos com amigos ou familiares. com rapidez, encontra soluções, toma decisões na hora, sabe ajustar sua posição em função da nova informação que recebe e da marcha da nego-O exigente e apressado – Exige decisão, não gosta de esperar; quer ciação. Não deixa escapar a oportunidade.falar com quem decide, é impaciente e impulsivo. É resolutivo: procura resultados em curto prazo, porém sem se precipitarComo agir: Tenha todas as informações sobre o caso; várias alternati- (sabe que cada negociação tem seu próprio tempo e deve ser respeitado).vas de solução já estudadas; seja firme com cortesia; atenda no horário Sabe quais são seus objetivos e se dirige a eles. Os obstáculos estão paramarcado; não deixe aguardando ao telefone. ser superados e não desiste sem lutar. 36 17
  18. 18. Aceita o risco: sabe tomar decisões com o possível risco que elasenvolvem, mas sem ser imprudente (distingue aquelas decisões mais Não diga não: O não encerra qualquer possibilidade de acordo. Respondatranscendentais, que exigem um maior tempo de reflexão e que é me- que aquela concessão não pode ser dada mas tem outra a oferecer.lhor serem consultadas com os níveis mais altos da companhia). ―Não podemos conceder o desconto que está sendo solicitado, porém te-É paciente: sabe esperar. As operações têm um ritmo que é conveni- mos a oportunidade de refinanciamento que com certeza atende as duasente respeitar. O negociador não deve precipitar-se tentando fechar necessidades.‖um acordo por medo de perdê-lo. ―Não podemos conceder o desconto para uma parcela, porém se efetuar oÉ criativo: sempre encontra uma maneira de superar os obstáculos, pagamento de duas parcelas posso conceder um desconto mais alto.‖―inventa‖ soluções inovadoras, detecta novas áreas de colaboração. Quando o outro lado faz uma oferta inaceitável, deve-se evitar uma reaçãoPor último, é importante salientar que se bem há pessoas com facilida- instantânea. Um ―não‖ rápido é quase sempre emocional e sai como defini-de inata para a negociação, estas habilidades também podem ser tivo. É como se estivesse dizendo que foi ofendido em sua inteligência. Issoaprendidas assistindo a cursos de formação e base de prática. cria uma distância pessoal que geralmente o dinheiro não consegue aproxi- mar. Nunca se sabe como o outro lado reagirá.Para uma boa negociação, dependemos do nosso tom de voz, armaprimordial para a cobrança por telefone:Tom de voz na negociação Sim... mas...A entonação da voz é importante porque é através dela que passamos Sim... mas... Implica em concordância com o cliente em cobrança. Essanossa própria imagem e da empresa que representamos. A voz é co- concordância parcial é interpretada como simpatia, o que torna mais fácilmo a musica, que exerce reações psicológicas no individuo. chegar a um acordo. ― Concordo sr., que o valor da parcela anterior foi me- nor mas os dias em atraso foram menores‖.Existem vozes que acalmam, acariciam, suavizam as expressões,despertam a sensibilidade. Outras vozes alegam, animam, contagiam ―Concordo que o valor a ser pago está alto devido ao número de dias emo ambiente no sentido positivo, despertam amizade, maior interesse atraso mas o banco já está concedendo um bom desconto‖.no assunto, entusiasmo, dão vida e ―cor‖ às palavras. Por outro ladohá vozes que irritam, agridem, provocam dissonância, pretensão, con- É dizer a outra pessoal, com suas próprias palavras, o que acaba de enten-tradição, imperiosidade, firmeza, insensibilidade. der. O objetivo é fazer o cliente sentir que entendemos sua situação atual, sem nos envolvermos. Ex.: Compreendo Sr. mas... Eu entendo Sr. mas... A voz muito baixa é triste provoca desanimo A voz entrecortada dificulta o entendimento e não é conveniente A voz seca não contagia A voz muito grave transmite impessoalidade, frieza, formalidade A voz muito aguda traduz infantilidade.A maior arma do negociador é conhecer o cliente, através de todas asinformações registradas em sistema. O negociador deve estar atentoas alterações no tom de voz, sempre tentando estabelecer/manter orapport. 18 35
  19. 19. Uma técnica que traz a empatia, é iniciar conversa no mesmo ritmo de voz do cliente. Não se trata de imitar, mas seguir o mesmo ritmo. A vozDiminuindo concessões: O modo pelo qual você faz concessões pode é lenta ou rápida? Igualando ao cliente o seu tom de voz, poderá duran-criar um padrão de expectativas na mente da outra pessoa. te a conversa, fazer com que o mesmo comece a entrar no seu ritmo. Bobagem? O que perdemos tentando? Mas podemos ganhar? Essa éNão faça concessões de igual tamanho, porque o outro lado continuará uma pergunta que devemos sempre ter em mente. Vamos que nuncaa pressionar para obter mais concessões de preço. perdemos ao tentar, mas podemos ganhar muito aprendendo.Vamos dizer que você cobre X por R$ 140,00 e você tem permissão de Ao realizar o contato por telefone, devemos realizar as seguintes per-conceder R$ 10,00 de desconto. A maneira que você ―dá‖ este R$ guntas:10,00 é muito importante, veja o seguinte exemplo: Qual o objetivo da ligação?1a. Concessão R$ 5,00; Quantas tentativas já foram feitas?2a. Concessão R$ 2,70; O que fazer com este cliente, na situação em que se encontra?3a. Concessão R$ 1,30; Quais as prováveis resistências?4a. Concessão R$ 0,70; Qual o histórico de negociação que possa identificar no sistema?5a. Concessão R$ 0,20. Quais as táticas de negociação que poderão ser utilizadas com esseVá mostrando que fica cada vez mais dificl conseguir, chegando a um cliente?limite. Em que fase está o contrato / qual o momento do contrato? Conhecendo o clienteDemonstrar opções para você e falta de opções para ele: As opçõeslhe dão o poder. Se você puder demonstrar ao seu oponente que tem Uma das ferramentas mais importantes na cobrança durante a negocia-opções, ou de maneira inversa, que ele tem poucas opções ou nenhu- ção é o histórico do cliente.ma, você terá um tremendo poder na negociação. Devemos lembrar, que temos uma vantagem na negociação: Conhece-Apresente todas as possibilidades de pagamento e não permita que ele mos tudo sobre o cliente e o cliente nada sabe a nosso respeito.diga não, demonstre que para você é difícil conseguir prazo e valor,enquanto para ele existem varias possibilidades de conseguir o valor e Entre em contato, sabendo com quem está conversando: qual a ativida-ou resolver o débito. de profissional, local onde reside e qual o resultado do ultimo aciona- mento. Além de conhecer o cliente, conheça a si mesmo.O cliente tem: Pagamento atualizando o contato, quitação, pagamentoparcial de no mínimo duas parcelas, refin e entrega amigável. Mostre ao E... como afirma Sun Tzu:cliente que está oferecendo todas as possibilidade e que suas opçõeschegaram em um limite, tendo que decidir. "Se conhecermos o inimigo e a nós mesmos, não precisaremos temer o resultado e uma centena de combates".Nós temos a busca e apreensão do veiculo . "Se nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada vitória, sofreremos uma derrota". "Se não nos conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas". 34 19
  20. 20. Sem que o cliente, seja ampla e profundamente conhecido, nada poderá O Beliscão (Rato + queijo suíço) : Antes de fechar qualquer acordo, be-ser feito no sentido de realizar e superar os objetivos e metas. lisque (peça confirmação e comprometimento com relação ao pagamento). Confirme todos os aspectos da negociação: prazo, valor, informe conse-Conversa todos os dias com seus clientes, passe a estratificar: quências pelo não pagamento, aumento no valor (calcule e diga em quan- to vai ficar se não efetuar o pagamento e registre em sistema que não de-- Existem diferenças? Por estado? Por poder aquisitivo? Por função? verá ser concedido o mesmo desconto). Feche a negociação dizendo quepor endereço? tem certeza que pode contar com a palavra empenhada e em consequên- cia o pagamento da parcela.A cultura do estado pode ajudar. Em alguns locais pagam por insistênciana ligação, em outros estão mais preocupados com descontos, a ainda Divisória: Mostre que a diferença para fechamento do acordo é mínima:estados em que a cultura é baseada na vantagem, sair ganhando nanegociação. Alguns estados exigem rapidez e objetividade, em outro “Parece que estamos próximos a um acordo, a única diferença entre nós édevemos ser mais pacientes e explicativos. Da mesma forma ocorre de R$ 20,00. Podemos fechar com valor de R$ x sendo razoável para am-com as atividades profissionais,, com alguns clientes devemos utilizar bas as partes. É o máximo que posso chegar solicitando ainda autoriza-linguajar aprimorado, com outros devemos ser simples na utilização das ção”. Deixe claro que é possível conseguir a diferença para efetuar o pa-palavras. gamento e que caso não efetue terá que conseguir um valor ainda mais alto.Quanto mais entender o perfil do cliente mais estará preparado paraatender, negociar e ter segurança na negociação. Dinheiro quebrado: Evite usar números redondos. Utilize números que- brados. Lembre-se do R$ 1,99. Quando está em uma loja de R$ 1,99, emSiga os passos corretamente: sua mente o valor é R$ 1,00, porém na realidade é R$ 2,00. Se disser ao cliente que a parcela é R$ 599,00 em sua mente será 500,00. Mas se dis- ser que é R$ 600,00, irá manter em sua mente que a parcela já ultrapassa os R$ 600,00, bem mais cara.1 - CONHECIMENTO DE SI PRÓPRIO Perguntas: Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente. O seuPergunte: histórico apresenta três quebras de boleto correto? Sua parcela ante- rior foi paga com X dias em atraso, correto? Concorda comigo que- Qual a sua maior qualidade como negociador? os dias em atraso aumentaram tornando difícil um desconto igual? Irá concordar que não poderemos conceder um novo desconto, caso- Quais seus defeitos? Tem facilidade em transmitir ideias? haja a quebra de acordo.- Onde pode melhorar? Poderá utilizar essa tática, iniciando a conversa, fazendo perguntas- A quem pode pedir ajuda? que exijam um sim como resposta. Uma sequência de respostas afirma- tivas pode conduzir a mente do interlocutor, aumentando as chances de- Seu tom de voz, passa credibilidade e segurança? conseguir um sim para sua ideia principal.- Está confiante? Acredita na atividade que exerce? Agregue Valor: Como uma regra geral, quanto mais específicas forem as exigências de seu cliente, mais hipotético você deve se mostrar. Então seA auto-análise é o meio mais seguro para alguém se conhecer, sen- eles querem um desconto de 200 reais, a sua resposta pode ser: ―Por quedo também, o ponto de partida para as mudanças que se façam neces- não mantemos os 200 reais e o sr. Paga no dia x? Porque não mante-sárias. mos a data de pagamento e eu dou um desconto maior no pagamento de duas parcelas? 20 33
  21. 21. Tolo: Bancar o tolo as vezes é inteligente. Temos clientes que fecham 2 – CONHECIMENTOS DE SUA EMPRESAacordos quando sentem que estão tendo vantagens na negociação. Preci-sam sentir-se mais esperto que o atendente ou negociador. Pergunte:"Quando cercar um exército, deixe uma saída livre. Isso não significa que - Conhece os objetivos e características da empresa para qual trabalha?esteja permitindo fugir. O objetivo é fazê-lo acreditar que é um caminhopara a segurança, evitando que lute com a coragem do desespero". Sun - Conhece a cultura e o que esperam de você?Tzu - Conhece as ferramentas disponíveis e os profissionais a serem procu-Partindo do fim da frase de Sun Tzu para o começo, podemos observar rados para a resolução de problemas e/ou situações?que nunca devemos, em uma negociação, mostrar que o nosso cliente fi-cou sem saída. Caso perceba esta nossa estratégia, lutará para que o ne- 3 – CONHECIMENTOS SOBRE OS PRODUTOS E SERVIÇOSgócio não seja realizado, entrando, no "jogo" do perde x perde, pois o pen- O segredo consiste em oferecer o produto certo no momento certo para osamento de quem está comprando é de que: "quem deve dar a palavra cliente certo, da maneira certa.final é o comprador". Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e serviçosNeste momento devemos ter simplicidade e deixar que ele se sinta fechan- aos clientes:do o negócio, pois, além de ser prudente, ainda deixa que se sinta realiza- - Identifique e relacione todos as possibilidades de negociação e formasdo como negociador. de pagamento;Suponha que você acabou de fazer uma negociação e está muito próximo - Faça um resumo sobre as características de cada produto;de um acordo, mas o seu oponente não quer arredar pé neste ponto. Faça - Certifique-se sobre as condições adequadas ao seu cliente. Se concen-uma pequena concessão, não importa o quão pequena. A idéia é fazê-lo tre nas verdadeiras necessidades do cliente: Prazo ou valor?sentir-se bem, criando assim uma atmosfera que tornará a aprovação maisfácil. Faça achar que venceu. - Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicações como: manuais, boletins, informativos e outras, que digam respeito ao produtoConsiderando que o momento é mais importante que o tamanho da que você negocia;concessão, esta pode ser ridiculamente pequena e ainda assim sereficiente. - Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das reuniões promovidas por sua Gerência.Sempre congratule-se com a outra pessoa quando terminarem a - Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que é divulgadonegociação. No entanto, diga: pela mídia falada ou escrita sobre sua área se atuação, pertinentes aUse a expressão: atividades e fatos que possam influir ou interferir no seu trabalho.“Você certamente fez um bom negócio, foi um excelente negociado,acabou conseguindo concessões que não oferecemos a nenhum cliente” Lembrem-se: A informação é tudo!!!Autoridade Superior : Caso a negociação esteja muito complicada, valo-rize. Não deixe que o cliente saiba que você é aquele que toma as deci-sões. Mantenha sempre uma vaga autoridade por detrás de si. (Um coor-denador, um supervisor, um diretor). Coloque no mute, diga que irá con-versar com a supervisão para ver se autorizem o desconto, volte e coloquepara o cliente a dificuldade que teve em conseguir a autorização.Desgaste: Aferrar-se à própria posição e não fazer nenhuma concessãoou fazer só concessões mínimas. Procura-se enfraquecer a outra parte atéela ceder. Após o desgaste, caso não consiga acordo, ligue no dia seguin-te ou peça para alguém retornar, informando que após muito trabalho con-seguiu uma autorização especial para o desconto e/ou prazo. 32 21
  22. 22. Exemplo: O ser humano tem maior facilidade em aceitar sugestõesSistemas Representacionais quando terceiros aceitaram. Situação: informar ao cliente que outros efetuaram pagamento no cartão de crédito. Poderá informar que outros Quando tentamos estabelecer comunicação com o outro, o ideal é clientes fizeram o refin e ficaram extremamente satisfeitos.que tenhamos o mesmo objetivo, ferramenta de comunicação, bemcomo linguajar para um bom entendimento. Questionamento: Faça perguntas diretas: Seu boleto deve ser gerado para hoje ou amanhã? Ofereça apenas duas opções. Nunca faça per-É o que chamamos de ―rapport‖ (uma harmonia na comunicação, fa- guntas abertas do tipo: ―Quando irá pagar?‖ Para que data, coloco o bo-zendo com que você encontre o modelo de comportamento utilizado leto?‖ Está permitindo que o cliente, dê uma previsão muito longa e terápela outra pessoa). dificuldades para negociar novas datas e valores. Deixe que ele tenha oEm vendas e em cobrança, torna-se essencial o rapport, mantendo a trabalho de negociar.atenção do receptor ao que está sendo comunicado. Valorização: Valorize a negociação. Deixe claro, dificuldades para con-Uma das formas que pode ajudar a estabelecer o rapport é entender ceder o desconto/prazo solicitado, necessidade de pedir autorização paraos sistemas representacionais. emissão. Deixe claro que não será autorizado novo desconto.De acordo com Joseph O´Connor, ―Assim como vemos, ouvimos, sen- Não Hesitar: Puxa! juros altos! - Se você hesitar, poderá ser interpretadotimos sabores, tocamos e cheiramos o mundo exterior, também recria- como um sinal de que pode pedir mais desconto. Não hesite. Informemos estas mesmas sensações em nossas mentes, re-apresentando o que se tratam de encargos descritos/previstos em contrato no momentomundo a nós mesmos através do uso interno de nossos sentidos. Po- da assinatura. Aproveite para mostrar que cada dia passado, faz comdemos nos lembrar de experiências passadas, ou imaginar experiên- que o valor aumente ainda mais.cias futuras possíveis (ou impossíveis). Você pode se imaginar corren- Tempo Gasto: Faça com que o cliente gaste o tempo com você, provo-do para pegar um ônibus (imagem visual lembrada) ou correndo pelos cando cansaço e fazendo com que o mesmo queira negociar para encer-canais de Marte vestido de Papai Noel (imagem visual construída). A rar as ligações.primeira terá acontecido. A segunda, não, mas você pode representarambas.‖ Aperto: Responda a uma proposta ou contra-proposta com a técnica do aperto: ―Temos que melhorar essa proposta, o banco não irá aceitar esseOu seja: Para nossas decisões e vivência no mundo, procuramos nos- prazo longo ou esse valor abaixo do devido‖. Espera-se que o clientesas experiências lembradas e/ou construídas. Por quê, não utiliza-las faça a pergunta: ―Bem, o quanto ainda tenho que melhorar?‖.nas negociações do dia-a-dia?Inevitavelmente, temos todos os sistemas representacionais e estão Escambo: Sempre que fizer uma concessão, peça algo em retorno. Oligados aos nossos cinco sentidos: visual, auditivo, cinestésico, olfati- cliente solicita desconto elevado, diminua o prazo.vo, gustativo. Credibilidade: Não comente sobre o que não irá acontecer ou ser reali-O diferencial está no fato de termos um ou outro sistema representaci- zado. Informe sobre procedimentos que realmente serão realizados.onal preferencial, tornando aparente e perceptível. Empatia / Linguagem comum: de nada adianta falar sobre engenhariaO individuo que tem o sistema representacional preferencial: a quem nunca estudou, ou usar termos de informática a quem nunca se-Visual: utiliza para nossas imagens internas, visualização; quer leu sobre o assunto. Tente utilizar palavras utilizadas pelo cliente, entendendo seu nível de conhecimento e instrução. Iguale seu ritmo eAuditivo: presenciar o gosto pela musica interna, falar consigo mesmo, tom de voz ao dele. Exceto, quando o cliente estiver nervoso. Nesse ca-e reouvir vozes de outras pessoas; so seu tom de voz, deverá ser calmo para trazê-lo ao seu estagio.Cinestésico: É feito de equilíbrio, de toque e nossas situações;Olfativo: percepção dos cheiros;Gustativo: sentir sabores, paladares; 22 31

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