SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 30
Baixar para ler offline
24/09/2013
1
24
Setembro
São
Joaquim
da Barra
24
Setembro
São
Joaquim
da Barra
Inteligência em Vendas
Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica
Currículum
• Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior,
Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação,
Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração,
Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica
empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente
é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no
Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
24/09/2013
2
EDU_MAROSTICA
eduardo.marostica
edu_marostica@hotmail.com
EduMarostica
eduardo.marostica.5
Eduardo Marostica
Eduardo Marostica
Eduardo Marostica
Eduardo Marostica
11 982490054
Agenda
24/09/2013
3
MERCADO FICOU MAIS VELOZ
Em 50 Anos - Das 500 maiores e melhores empresas,
apenas 20% estão lá. 50% dos produtos ou serviços
lançados nos últimos 50 anos não existem mais.
24/09/2013
4
ANTIGOS
MILIONÁRIOS
NOVOS
MILIONÁRIOS
24/09/2013
5
Brasil terá em 2020 o 5º maior mercado consumidor do
mundo.
De 2002 até 2011 31 milhões de brasileiros migraram da
classe D para a classe C.
Até 2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a
classe C.
E QUEM SÃO ESSAS MILHÕES DE PESSOAS?
24/09/2013
6
COMO ENTENDER O NEOCONSUMIDOR?
CLASSE
SOCIAL, SEXO,
IDADE,
ESCOLARIDADE
• O QUE
• COMO
• ONDE
• PORQUE
• QUEM INFLUENCIA
• QUE MÍDIA CONSOME
• ONDE PESQUISAM
• COMO INFLUENCIAM
• QUE INFOS SÃO
RELEVANTES
• QUAL A SUA NECESSIDADE
DE REALIZAÇÃO?
• DESEJOS
• ANSEIOS
• HOBBIES
• VONTADES
• COMO E PQ COMPRAM
• O QUE ESPERA DA MARCA
• O QUE A SATIFAZ
• PQ INDICA/RECOMENDA
24/09/2013
7
2021 - Mulheres terão filhos, porém não serão casadas.
Hoje - União entre casais do mesmo sexo.
2021 - 51% da população brasileira de evangélicos.
24/09/2013
8
OS CANAIS DE COMPRA MUDARAM
O COMPORTAMENTO DE COMPRA MUDOU!
24/09/2013
9
O ACESSO A INFORMAÇÃO TEM OUTROS NOMES
CONSUMIDOR TEM MUITO MAIS OPÇÕES E
VARIEDADES
24/09/2013
10
COMPRADOR
VENDEDOR
CONCORRENTE CONCORRENTE
CONCORRENTE CONCORRENTE
24/09/2013
11
PARE DE ESPERAR QUE OS CLIENTES
LIGUEM PARA VOCÊ. HOJE, É O VENDEDOR
QUE GIRA EM TORNO DO COMPRADOR.
24/09/2013
12
• “Metralhar” o cliente;
• Gírias;
• Tratamento íntimo;
• Expressões dúbias;
• Palavras negativas;
• Problemas estruturais.
Atitudes que assustam o Cliente:
24/09/2013
13
Perfis inadequados de atendentes
• Mal-humorado ou estressado;
• Falta de informações;
• Denigre a imagem da empresa;
• Falta de iniciativa ou interesse;
• Falsa intimidade;
• Recados errados.
 CABELO;
 UNHAS;
 DENTES;
 MAQUIAGEM;
 ACESSÓRIOS;
 ROUPAS e
 UNIFORME.
CUIDADOS COM A APARÊNCIA:
24/09/2013
14
( ) DR. PÉRICLES ( ) DR. VALDEMAR
A seu ver o preparo técnico dos dois parecia muito semelhante
e o preço também equivalente. A pergunta é qual você
contrataria para prestar serviço para sua empresa?
O papel dos funcionários:
Geram sensações;
Geram experiência de compra;
Fazem parte do ambiente;
“Experts” em serviços.
24/09/2013
15
As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70%
por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do
que de manter. The Economist
EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por
Philip Kotler:
- Pizza – US$ 4.000 (20 anos);
- Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos);
- Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos);
- Clube Social – US$ 180.000 (30anos);
- Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos);
- Telefone – US$ 72.000 (30anos).
O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!
24/09/2013
16
Satisfação está diretamente relacionado com
a expectativa
expectativa > resultado = FRUSTRAÇÃO
expectativa = resultado = SATISFAÇÃO
expectativa < resultado = ENCANTAMENTO
A Sintonia no foco do cliente
e NÃO no cliente
24/09/2013
17
Cliente é tudo! Cliente é Deus?
A realidade é que vendas morreu. Nos dias de
hoje o vendedor tem que ser especialista em
produtividade de clientes.
SEU CLIENTE VOCÊ SEU CONCORRENTE
SEU PROBLEMA
24/09/2013
18
Falta de Entendimento do
Cliente
Falta de Entendimento do
Cliente
Cliente não percebe
Valor
Cliente não percebe
Valor
Resultados Financeiros
abaixo do Esperado
Resultados Financeiros
abaixo do Esperado
Posição Competitiva
Desfavorável
Posição Competitiva
Desfavorável
Valorização Excessiva
Em Preço
Valorização Excessiva
Em Preço
Alta Rotatividade
De Clientes
Alta Rotatividade
De Clientes
Altos Custos de Retenção
e Aquisição de Clientes
Altos Custos de Retenção
e Aquisição de Clientes
Impacto nas
Margens do Negócio
Impacto nas
Margens do Negócio
Dificuldade no
Fluxo de Caixa
Dificuldade no
Fluxo de Caixa
Pressão por Resultados
de Curto Prazo
Pressão por Resultados
de Curto Prazo
É o fim das vendas como nós
conhecemos?
24/09/2013
19
Perca um cliente
por problemas
comerciais, nunca
por problemas
técnicos. Clientes
não tem retrovisor.
Momentos de Verdade
24/09/2013 38
CONSTRUTOR
24/09/2013
20
Cuidados…Cuidados…
Se algumas empresas de serviço errassem em apenas
1% dos casos:
• As nossas casas ficariam sem eletricidade, água e
telefone por cerca de 15 minutos por dia;
• Os semáforos não funcionariam por quase 2 horas
toda semana em São Paulo.
24/09/2013
21
“A experiência ocorre quando uma empresa utiliza seu
serviço como um palco, e os produtos como um suporte,
de forma a engajar os clientes num evento memorável”
Fonte: “Welcome to the Experience Economy” (1998), B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, Harvard Business Review
Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a
experiência do cliente na loja (ou com o produto), a
experiência vai ocorrer!
Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a
experiência do cliente na loja (ou com o produto), a
experiência vai ocorrer!
24/09/2013
22
Inteligência em Vendas
Inteligência Empresarial
Inteligência Financeira
Inteligência Humana
Inteligência de MKT
Inteligência Antecipativa
Inteligência Competitiva
Inteligência Tecnológica
©Professor Doutor Eduardo Maróstica
Tem que entender de tudo isso?
24/09/2013
23
Mas como fazer?
24/09/2013
24
Pensar antes de executar!
Planejamento antes do “Fazejamento”
Your’s Business Model
www.businessmodelgeneration.com
9 - Custos
5 - Modelo de
Receitas
6 - Principais
Recursos
3 - Canais
7 - Atividades Centrais8 - Alianças
2 - Propostas de
Valor
4 - Relacionamento
com Clientes
1 - Segmento de
Clientes
Text
Text
Text Text Text
24/09/2013
25
Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita!
Não me ofereça sapatos.Ofereça-me comodidade para meus pés!
Não me ofereça casa. Ofereça-me comodidade e um lugar feliz!
Não me ofereça livros. Ofereça-me prazer e conhecimento!
24/09/2013
26
24/09/2013
27
24/09/2013
28
24/09/2013
29
24/09/2013
30
www.corebusinesssolutions.com.br

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Estudo de caso empreededor local
Estudo de caso  empreededor localEstudo de caso  empreededor local
Estudo de caso empreededor localGeilza Freire
 
Palestra cascavel acic compre do pequeno
Palestra cascavel acic compre do pequenoPalestra cascavel acic compre do pequeno
Palestra cascavel acic compre do pequenoEduardo Maróstica
 
Canvas Modelo Negocio - Caipira Agil 2011
Canvas Modelo Negocio - Caipira Agil 2011Canvas Modelo Negocio - Caipira Agil 2011
Canvas Modelo Negocio - Caipira Agil 2011Webgoal
 
Estratégia, Marketing e Vendas - aula 03
Estratégia, Marketing e Vendas - aula 03Estratégia, Marketing e Vendas - aula 03
Estratégia, Marketing e Vendas - aula 03Silvia Pahins
 
Palestra business e motivação
Palestra business e motivaçãoPalestra business e motivação
Palestra business e motivaçãoEduardo Maróstica
 
Palestra empreendedorismo 2016
Palestra empreendedorismo 2016Palestra empreendedorismo 2016
Palestra empreendedorismo 2016Eduardo Maróstica
 
Empreendedorismo - Despertando meu Empreendedor Adormecido
Empreendedorismo - Despertando meu Empreendedor AdormecidoEmpreendedorismo - Despertando meu Empreendedor Adormecido
Empreendedorismo - Despertando meu Empreendedor AdormecidoJulio Pascoal
 
Modelo de negócios: Como criar Proposta de valor e definir mercado - Campus P...
Modelo de negócios: Como criar Proposta de valor e definir mercado - Campus P...Modelo de negócios: Como criar Proposta de valor e definir mercado - Campus P...
Modelo de negócios: Como criar Proposta de valor e definir mercado - Campus P...armindo ferreira
 
Palestra "Planejamento de Vida e Carreira"
Palestra "Planejamento de Vida e Carreira" Palestra "Planejamento de Vida e Carreira"
Palestra "Planejamento de Vida e Carreira" VerisFaculdades
 
Modelo Canvas de Negócios & Startups - Aula
Modelo Canvas de Negócios & Startups - AulaModelo Canvas de Negócios & Startups - Aula
Modelo Canvas de Negócios & Startups - AulaRenato Melo
 
Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013
Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013
Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013Nei Grando
 
Apresentação do Modelo de Negócios Canvas
Apresentação do Modelo de Negócios CanvasApresentação do Modelo de Negócios Canvas
Apresentação do Modelo de Negócios CanvasThiago Paiva
 
75 exemplos de Modelagem e Prototipagem de negócios Inovadores
75 exemplos de Modelagem e Prototipagem de negócios Inovadores75 exemplos de Modelagem e Prototipagem de negócios Inovadores
75 exemplos de Modelagem e Prototipagem de negócios InovadoresJoão Paulo Nogueira
 

Destaque (19)

Estudo de caso empreededor local
Estudo de caso  empreededor localEstudo de caso  empreededor local
Estudo de caso empreededor local
 
Palestra cascavel acic compre do pequeno
Palestra cascavel acic compre do pequenoPalestra cascavel acic compre do pequeno
Palestra cascavel acic compre do pequeno
 
Canvas Modelo Negocio - Caipira Agil 2011
Canvas Modelo Negocio - Caipira Agil 2011Canvas Modelo Negocio - Caipira Agil 2011
Canvas Modelo Negocio - Caipira Agil 2011
 
Construindo Proposta de Valor com Canvas
Construindo Proposta de Valor com CanvasConstruindo Proposta de Valor com Canvas
Construindo Proposta de Valor com Canvas
 
Estratégia, Marketing e Vendas - aula 03
Estratégia, Marketing e Vendas - aula 03Estratégia, Marketing e Vendas - aula 03
Estratégia, Marketing e Vendas - aula 03
 
Palestra empreendedorismo
Palestra empreendedorismoPalestra empreendedorismo
Palestra empreendedorismo
 
Palestra business e motivação
Palestra business e motivaçãoPalestra business e motivação
Palestra business e motivação
 
Palestra empreendedorismo 2016
Palestra empreendedorismo 2016Palestra empreendedorismo 2016
Palestra empreendedorismo 2016
 
Arte de falar em público
Arte de falar em públicoArte de falar em público
Arte de falar em público
 
Palestra vendas strong
Palestra vendas strongPalestra vendas strong
Palestra vendas strong
 
Empreendedorismo - Despertando meu Empreendedor Adormecido
Empreendedorismo - Despertando meu Empreendedor AdormecidoEmpreendedorismo - Despertando meu Empreendedor Adormecido
Empreendedorismo - Despertando meu Empreendedor Adormecido
 
Modelo de negócios: Como criar Proposta de valor e definir mercado - Campus P...
Modelo de negócios: Como criar Proposta de valor e definir mercado - Campus P...Modelo de negócios: Como criar Proposta de valor e definir mercado - Campus P...
Modelo de negócios: Como criar Proposta de valor e definir mercado - Campus P...
 
Modelo canvas - Café Dolce Gusto
Modelo canvas - Café Dolce GustoModelo canvas - Café Dolce Gusto
Modelo canvas - Café Dolce Gusto
 
Palestra "Planejamento de Vida e Carreira"
Palestra "Planejamento de Vida e Carreira" Palestra "Planejamento de Vida e Carreira"
Palestra "Planejamento de Vida e Carreira"
 
Modelo Canvas de Negócios & Startups - Aula
Modelo Canvas de Negócios & Startups - AulaModelo Canvas de Negócios & Startups - Aula
Modelo Canvas de Negócios & Startups - Aula
 
Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013
Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013
Explicando o Modelo de Negócios (canvas) - Virada Empreendedora 2013
 
Modelo canvas-1
Modelo canvas-1Modelo canvas-1
Modelo canvas-1
 
Apresentação do Modelo de Negócios Canvas
Apresentação do Modelo de Negócios CanvasApresentação do Modelo de Negócios Canvas
Apresentação do Modelo de Negócios Canvas
 
75 exemplos de Modelagem e Prototipagem de negócios Inovadores
75 exemplos de Modelagem e Prototipagem de negócios Inovadores75 exemplos de Modelagem e Prototipagem de negócios Inovadores
75 exemplos de Modelagem e Prototipagem de negócios Inovadores
 

Semelhante a Inteligência em Vendas com Eduardo Maróstica

Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Carlos Rocha
 
Como transformar Tiradores de Pedidos em Profissionais de Vendas
Como transformar Tiradores de Pedidos em Profissionais de VendasComo transformar Tiradores de Pedidos em Profissionais de Vendas
Como transformar Tiradores de Pedidos em Profissionais de VendasRicardo Jordão Magalhaes
 
Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507
Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507
Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507Ricardo Jordão Magalhaes
 
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009Ricardo Jordão Magalhaes
 
Projeto pre consultores
Projeto pre consultores Projeto pre consultores
Projeto pre consultores dkst
 
A ultima coisa que o cliente precisa é de um vendedor
A ultima coisa que o cliente precisa é de um vendedorA ultima coisa que o cliente precisa é de um vendedor
A ultima coisa que o cliente precisa é de um vendedorCanal Colibri
 
E book: design - gestão de cliente na Advocacia
E book:  design - gestão de cliente na AdvocaciaE book:  design - gestão de cliente na Advocacia
E book: design - gestão de cliente na AdvocaciaMarcel Bozza
 
Customer Sucess Day (CSDay) - Rodrigo Dantas
Customer Sucess Day (CSDay) - Rodrigo DantasCustomer Sucess Day (CSDay) - Rodrigo Dantas
Customer Sucess Day (CSDay) - Rodrigo DantasRodrigo Dantas
 
AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO
AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIOAULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO
AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIOZildo Damasio
 
Gestão para profissionais da saúde
Gestão para profissionais da saúdeGestão para profissionais da saúde
Gestão para profissionais da saúdeLuiz Fernando Anselmo
 

Semelhante a Inteligência em Vendas com Eduardo Maróstica (20)

Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
Como enfrentar um mercado cada vez mais hostil
 
Como transformar Tiradores de Pedidos em Profissionais de Vendas
Como transformar Tiradores de Pedidos em Profissionais de VendasComo transformar Tiradores de Pedidos em Profissionais de Vendas
Como transformar Tiradores de Pedidos em Profissionais de Vendas
 
Marketing de relacionamento 2009_02
Marketing de relacionamento 2009_02Marketing de relacionamento 2009_02
Marketing de relacionamento 2009_02
 
Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507
Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507
Slides Como Vender Para Grandes Empresas230507
 
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
De Vendedor Para Gerente De Clientes Setembro de 2009
 
Projeto pre consultores
Projeto pre consultores Projeto pre consultores
Projeto pre consultores
 
Marketing sem crise
Marketing sem criseMarketing sem crise
Marketing sem crise
 
Marketing sem crise
Marketing sem criseMarketing sem crise
Marketing sem crise
 
A ultima coisa que o cliente precisa é de um vendedor
A ultima coisa que o cliente precisa é de um vendedorA ultima coisa que o cliente precisa é de um vendedor
A ultima coisa que o cliente precisa é de um vendedor
 
E book: design - gestão de cliente na Advocacia
E book:  design - gestão de cliente na AdvocaciaE book:  design - gestão de cliente na Advocacia
E book: design - gestão de cliente na Advocacia
 
Atendimento ao cliente.ppt
 Atendimento ao cliente.ppt Atendimento ao cliente.ppt
Atendimento ao cliente.ppt
 
Customer Sucess Day (CSDay) - Rodrigo Dantas
Customer Sucess Day (CSDay) - Rodrigo DantasCustomer Sucess Day (CSDay) - Rodrigo Dantas
Customer Sucess Day (CSDay) - Rodrigo Dantas
 
Empreendedorismo aula9
Empreendedorismo aula9Empreendedorismo aula9
Empreendedorismo aula9
 
AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO
AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIOAULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO
AULA METODISTA SOCIAL CRM - ZILDO DAMASIO
 
Palestra Vendas
Palestra VendasPalestra Vendas
Palestra Vendas
 
Gestão para profissionais da saúde
Gestão para profissionais da saúdeGestão para profissionais da saúde
Gestão para profissionais da saúde
 
06 - 2014 marketing de relacionamento
06 - 2014 marketing de relacionamento06 - 2014 marketing de relacionamento
06 - 2014 marketing de relacionamento
 
Palestra facebook
Palestra facebookPalestra facebook
Palestra facebook
 
Palestra facebook
Palestra facebookPalestra facebook
Palestra facebook
 
Palestra facebook
Palestra facebookPalestra facebook
Palestra facebook
 

Mais de Eduardo Maróstica

Shark Minds Day Eduardo Marostica
Shark Minds Day Eduardo MarosticaShark Minds Day Eduardo Marostica
Shark Minds Day Eduardo MarosticaEduardo Maróstica
 
Shark minds espiritualidade adilson souza
Shark minds espiritualidade adilson souzaShark minds espiritualidade adilson souza
Shark minds espiritualidade adilson souzaEduardo Maróstica
 
Shark minds palestra mindful leadership Carlos Legal
Shark minds   palestra mindful leadership Carlos LegalShark minds   palestra mindful leadership Carlos Legal
Shark minds palestra mindful leadership Carlos LegalEduardo Maróstica
 
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de ClientesPalestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de ClientesEduardo Maróstica
 
Palestra SMWSP Encantamento de Clientes na Era 4.0
Palestra SMWSP Encantamento de Clientes na Era 4.0Palestra SMWSP Encantamento de Clientes na Era 4.0
Palestra SMWSP Encantamento de Clientes na Era 4.0Eduardo Maróstica
 
Palestra Inovação e Criatividade Solito
Palestra Inovação e Criatividade SolitoPalestra Inovação e Criatividade Solito
Palestra Inovação e Criatividade SolitoEduardo Maróstica
 
Palestra E-Commerce Negócios Digitais Empreendendo na Internet
Palestra E-Commerce Negócios Digitais Empreendendo na InternetPalestra E-Commerce Negócios Digitais Empreendendo na Internet
Palestra E-Commerce Negócios Digitais Empreendendo na InternetEduardo Maróstica
 
Palestra Encantamento de Clientes Disney
Palestra Encantamento de Clientes DisneyPalestra Encantamento de Clientes Disney
Palestra Encantamento de Clientes DisneyEduardo Maróstica
 

Mais de Eduardo Maróstica (20)

Palestra SAP
Palestra SAPPalestra SAP
Palestra SAP
 
Aula 3 covid 19
Aula 3 covid 19Aula 3 covid 19
Aula 3 covid 19
 
Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19
 
Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19Aula 2 covid 19
Aula 2 covid 19
 
livros e outros
livros e outroslivros e outros
livros e outros
 
Aula 1 covid 19
Aula 1 covid 19Aula 1 covid 19
Aula 1 covid 19
 
Palestra gazin
Palestra gazinPalestra gazin
Palestra gazin
 
Shark Minds Day Eduardo Marostica
Shark Minds Day Eduardo MarosticaShark Minds Day Eduardo Marostica
Shark Minds Day Eduardo Marostica
 
Shark minds tesser sem video
Shark minds tesser sem videoShark minds tesser sem video
Shark minds tesser sem video
 
Shark minds espiritualidade adilson souza
Shark minds espiritualidade adilson souzaShark minds espiritualidade adilson souza
Shark minds espiritualidade adilson souza
 
Shark minds palestra mindful leadership Carlos Legal
Shark minds   palestra mindful leadership Carlos LegalShark minds   palestra mindful leadership Carlos Legal
Shark minds palestra mindful leadership Carlos Legal
 
Shark Minds - Palestra 1
Shark Minds - Palestra 1Shark Minds - Palestra 1
Shark Minds - Palestra 1
 
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de ClientesPalestra`Consulth Encantamento de Clientes
Palestra`Consulth Encantamento de Clientes
 
Palestra Claro
Palestra ClaroPalestra Claro
Palestra Claro
 
Palestra SMWSP Encantamento de Clientes na Era 4.0
Palestra SMWSP Encantamento de Clientes na Era 4.0Palestra SMWSP Encantamento de Clientes na Era 4.0
Palestra SMWSP Encantamento de Clientes na Era 4.0
 
Palestra CAT Itaú
Palestra CAT ItaúPalestra CAT Itaú
Palestra CAT Itaú
 
Palestra Inovação e Criatividade Solito
Palestra Inovação e Criatividade SolitoPalestra Inovação e Criatividade Solito
Palestra Inovação e Criatividade Solito
 
Master hands on e palestra
Master hands on e palestraMaster hands on e palestra
Master hands on e palestra
 
Palestra E-Commerce Negócios Digitais Empreendendo na Internet
Palestra E-Commerce Negócios Digitais Empreendendo na InternetPalestra E-Commerce Negócios Digitais Empreendendo na Internet
Palestra E-Commerce Negócios Digitais Empreendendo na Internet
 
Palestra Encantamento de Clientes Disney
Palestra Encantamento de Clientes DisneyPalestra Encantamento de Clientes Disney
Palestra Encantamento de Clientes Disney
 

Inteligência em Vendas com Eduardo Maróstica

  • 1. 24/09/2013 1 24 Setembro São Joaquim da Barra 24 Setembro São Joaquim da Barra Inteligência em Vendas Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica Currículum • Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação, Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração, Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA. • Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial. • Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no Exterior. • Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.
  • 3. 24/09/2013 3 MERCADO FICOU MAIS VELOZ Em 50 Anos - Das 500 maiores e melhores empresas, apenas 20% estão lá. 50% dos produtos ou serviços lançados nos últimos 50 anos não existem mais.
  • 5. 24/09/2013 5 Brasil terá em 2020 o 5º maior mercado consumidor do mundo. De 2002 até 2011 31 milhões de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até 2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe C. E QUEM SÃO ESSAS MILHÕES DE PESSOAS?
  • 6. 24/09/2013 6 COMO ENTENDER O NEOCONSUMIDOR? CLASSE SOCIAL, SEXO, IDADE, ESCOLARIDADE • O QUE • COMO • ONDE • PORQUE • QUEM INFLUENCIA • QUE MÍDIA CONSOME • ONDE PESQUISAM • COMO INFLUENCIAM • QUE INFOS SÃO RELEVANTES • QUAL A SUA NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO? • DESEJOS • ANSEIOS • HOBBIES • VONTADES • COMO E PQ COMPRAM • O QUE ESPERA DA MARCA • O QUE A SATIFAZ • PQ INDICA/RECOMENDA
  • 7. 24/09/2013 7 2021 - Mulheres terão filhos, porém não serão casadas. Hoje - União entre casais do mesmo sexo. 2021 - 51% da população brasileira de evangélicos.
  • 8. 24/09/2013 8 OS CANAIS DE COMPRA MUDARAM O COMPORTAMENTO DE COMPRA MUDOU!
  • 9. 24/09/2013 9 O ACESSO A INFORMAÇÃO TEM OUTROS NOMES CONSUMIDOR TEM MUITO MAIS OPÇÕES E VARIEDADES
  • 11. 24/09/2013 11 PARE DE ESPERAR QUE OS CLIENTES LIGUEM PARA VOCÊ. HOJE, É O VENDEDOR QUE GIRA EM TORNO DO COMPRADOR.
  • 12. 24/09/2013 12 • “Metralhar” o cliente; • Gírias; • Tratamento íntimo; • Expressões dúbias; • Palavras negativas; • Problemas estruturais. Atitudes que assustam o Cliente:
  • 13. 24/09/2013 13 Perfis inadequados de atendentes • Mal-humorado ou estressado; • Falta de informações; • Denigre a imagem da empresa; • Falta de iniciativa ou interesse; • Falsa intimidade; • Recados errados.  CABELO;  UNHAS;  DENTES;  MAQUIAGEM;  ACESSÓRIOS;  ROUPAS e  UNIFORME. CUIDADOS COM A APARÊNCIA:
  • 14. 24/09/2013 14 ( ) DR. PÉRICLES ( ) DR. VALDEMAR A seu ver o preparo técnico dos dois parecia muito semelhante e o preço também equivalente. A pergunta é qual você contrataria para prestar serviço para sua empresa? O papel dos funcionários: Geram sensações; Geram experiência de compra; Fazem parte do ambiente; “Experts” em serviços.
  • 15. 24/09/2013 15 As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip Kotler: - Pizza – US$ 4.000 (20 anos); - Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos); - Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos); - Clube Social – US$ 180.000 (30anos); - Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos); - Telefone – US$ 72.000 (30anos). O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!
  • 16. 24/09/2013 16 Satisfação está diretamente relacionado com a expectativa expectativa > resultado = FRUSTRAÇÃO expectativa = resultado = SATISFAÇÃO expectativa < resultado = ENCANTAMENTO A Sintonia no foco do cliente e NÃO no cliente
  • 17. 24/09/2013 17 Cliente é tudo! Cliente é Deus? A realidade é que vendas morreu. Nos dias de hoje o vendedor tem que ser especialista em produtividade de clientes. SEU CLIENTE VOCÊ SEU CONCORRENTE SEU PROBLEMA
  • 18. 24/09/2013 18 Falta de Entendimento do Cliente Falta de Entendimento do Cliente Cliente não percebe Valor Cliente não percebe Valor Resultados Financeiros abaixo do Esperado Resultados Financeiros abaixo do Esperado Posição Competitiva Desfavorável Posição Competitiva Desfavorável Valorização Excessiva Em Preço Valorização Excessiva Em Preço Alta Rotatividade De Clientes Alta Rotatividade De Clientes Altos Custos de Retenção e Aquisição de Clientes Altos Custos de Retenção e Aquisição de Clientes Impacto nas Margens do Negócio Impacto nas Margens do Negócio Dificuldade no Fluxo de Caixa Dificuldade no Fluxo de Caixa Pressão por Resultados de Curto Prazo Pressão por Resultados de Curto Prazo É o fim das vendas como nós conhecemos?
  • 19. 24/09/2013 19 Perca um cliente por problemas comerciais, nunca por problemas técnicos. Clientes não tem retrovisor. Momentos de Verdade 24/09/2013 38 CONSTRUTOR
  • 20. 24/09/2013 20 Cuidados…Cuidados… Se algumas empresas de serviço errassem em apenas 1% dos casos: • As nossas casas ficariam sem eletricidade, água e telefone por cerca de 15 minutos por dia; • Os semáforos não funcionariam por quase 2 horas toda semana em São Paulo.
  • 21. 24/09/2013 21 “A experiência ocorre quando uma empresa utiliza seu serviço como um palco, e os produtos como um suporte, de forma a engajar os clientes num evento memorável” Fonte: “Welcome to the Experience Economy” (1998), B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, Harvard Business Review Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a experiência do cliente na loja (ou com o produto), a experiência vai ocorrer! Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a experiência do cliente na loja (ou com o produto), a experiência vai ocorrer!
  • 22. 24/09/2013 22 Inteligência em Vendas Inteligência Empresarial Inteligência Financeira Inteligência Humana Inteligência de MKT Inteligência Antecipativa Inteligência Competitiva Inteligência Tecnológica ©Professor Doutor Eduardo Maróstica Tem que entender de tudo isso?
  • 24. 24/09/2013 24 Pensar antes de executar! Planejamento antes do “Fazejamento” Your’s Business Model www.businessmodelgeneration.com 9 - Custos 5 - Modelo de Receitas 6 - Principais Recursos 3 - Canais 7 - Atividades Centrais8 - Alianças 2 - Propostas de Valor 4 - Relacionamento com Clientes 1 - Segmento de Clientes Text Text Text Text Text
  • 25. 24/09/2013 25 Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita! Não me ofereça sapatos.Ofereça-me comodidade para meus pés! Não me ofereça casa. Ofereça-me comodidade e um lugar feliz! Não me ofereça livros. Ofereça-me prazer e conhecimento!