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Group. O conceito denota
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Mart), analisando-as e
criando percepções e
entendimentos    a    seu
respeito, o que lhes
permite tornar eficaz os
processos de tomada de
decisão.
MERCADO FICOU MAIS VELOZ
Em 50 Anos - Das 500 maiores e melhores empresas,
apenas 20% estão lá. 50% dos produtos ou serviços
lançados nos últimos 50 anos não existem mais.




©Professor Doutor Eduardo Maróstica
ANTIGOS MILIONÁRIOS
NOVOS MILIONÁRIOS
VOCÊ PERCEBEU AS MUDANÇAS?
OS CANAIS DE COMPRA MUDARAM
O COMPORTAMENTO DE COMPRA MUDOU!
O CONSUMO DE MÍDIA MUDOU
A INTERNET TROUXE UMA QUANTIDADE DE
    INFORMAÇÃO NUNCA ANTES VISTA
O ACESSO A INFORMAÇÃO TEM OUTROS NOMES
ESSE ERA UM DIA NORMAL DE COMPRA...
   INFELIZMENTE AINDA CONTINUA!
SE ANTES A INFORMAÇÃO ERA COM O VENDEDOR, HOJE...
A FORMA DE PESQUISA MUDOU
FICOU MAIS FÁCIL ACHAR AS RESPOSTAS
UMA PERGUNTA, VÁRIAS RESPOSTAS!!!
QUEM DESEJA SABER MAIS SOBRE UM PRODUTO
    ESTÁ MAIS PROPENSO A COMPRÁ-LO
MOBILIDADE CADA VEZ MAIS PRESENTE
OS DECISORES MUDARAM
RELACIONAMENTO COM AS MARCAS MUDOU
Ouvindo seus clientes




       EU   NÃO   EXIJO
       MAIS. O QUE NÃO
       QUERO É MENOS!
#017
200 milhões   de americanos se registraram na Lista “Do
       not Call”da Federal Trade Comission
84% das pessoas entre 25 e 34 anos deixaram de
frequentar um web site favorito por causa de
propaganda intrusiva ou irrelevante.
AS MARCAS TEM QUE SER MAIS VERDADEIRAS
SE O OBJETIVO DA EMPRESA É SÓ
      VENDAS, REPENSE!!!
COMO O CONSUMO ERA ANTES?
E COMO É O NOVO CONSUMIDOR?
DE CONSUMIDORES DE   PRODUTORES DE
     CONTEÚDO          CONTEÚDO
E QUEM SÃO ESSAS MILHÕES DE PESSOAS?
CLASSE SOCIAL, SEXO, FAIXA ETÁRIA, ESCOLARIDADE...
PELO AMOR DE DEUS: NÃO
COMO ENTENDER O NEOCONSUMIDOR?
                          • O QUE
                          • COMO
        CLASSE            • ONDE
     SOCIAL, SEXO,        • PORQUE
        IDADE,            • QUEM INFLUENCIA
     ESCOLARIDADE         • QUE MÍDIA CONSOME
                          • ONDE PESQUISAM
                          • COMO INFLUENCIAM
                          • QUE INFOS SÃO
                          RELEVANTES
                          • QUAL A SUA NECESSIDADE
• DESEJOS                 DE REALIZAÇÃO?
• ANSEIOS
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• VONTADES
• COMO E PQ COMPRAM
• O QUE ESPERA DA MARCA
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COMPRAM MAIS RÁPIDO E COM MAIS INFORMAÇÃO
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#007

       BOMBARDEANDO O CONSUMIDOR DIARIAMENTE
QUANTO MAIS OPÇÕES, MAIS DIFICIL A
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MAIS INDEPENDENTE. BUSCAM PRODUTOS
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               AVALIAR?
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                                      Inteligência Competitiva




©Professor Doutor Eduardo Maróstica
Elementos do composto de Marketing
                Jerome McCarthy – 1960                Diversos autores – anos 1990/2000
                           4 P’s                                 Os outros 4 P’s

Produto (product)                             Personalização (personalization)

Preço (price)                                 Participação (participation)
                                              Ponto-a-Ponto (Peer-to-Peer: redes de
Praça (place)                                 relacionamento, consumidores)
Promoção (promotion)                          Parcerias (partnership)
                 Raimar Richers - 1981
                         Os 4 A’s
Análise
Adaptação
Ativação
Avaliação                                                               2012
                Robert Lauterborn - 1990                                8 P´S
                          4 C’s
Cliente (Client - consumer wants and needs)
Custo (Cost)
Conveniência (Convenience to buy)
Comunicação (Communication)
©Professor Doutor Eduardo Maróstica
Tem que entender de tudo isso?
"Primeiro a estratégia, depois o CRM.”Steven S. Ramsey




#009
Definindo CRM




“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e
antecipação das necessidades dos clientes. CRM deve capturar
os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos
os dados em um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários
pontos de contato com o cliente e usar essa Informação ao
interagir com o cliente. ”Gartner Group
#034   Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
As empresas                      55% de todos os
investem R$ Milhões              projetos de CRM
em CRM, mas a                     não produzem
                                    resultados
maioria das
iniciativas falha.
        Um em cada cinco
         usuários afirmam
       que suas iniciativas
             não apenas
           falharam como
                                  A maioria dos
           prejudicaram as
                                  executivos não
          relações com os
                                 entendem o que
       clientes mais antigos
                                estão implantando.
         Fonte: Gartner Group

#037
2
       Implementar o                                                                   Implementar o CRM




1
          CRM antes de                                                                    antes de efetuar
          criar uma                                                                       as mudanças
          estratégia para                                                                 necessárias da
          o cliente                                                                       organização


   A    maioria      dos                                                           Implantar o CRM não é o
   executivos                                                                      suficiente. É necessário
   confundem                                                                       reestruturar a organização
   tecnologia de CRM                                                               e     reorganizar       os
   com        estratégia                                                           processos.
   comercial.




4                                                                                  3
       Rastejar pelo cliente,                                                           Partir do pressuposto
          em vez de                                                                        que quanto mais
          conquistá-lo                                                                     tecnologia melhor



  Muitas vezes construímos                                                          É um erro imaginar que o
  relações com os clientes                                                          CRM sempre exige uma
  errados ou com os clientes                                                        tecnologia  de    última
  certos de maneira errada.                                                         geração.
#039   Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
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Palestra fgv business inteligence goiânia pronta

  • 1. Business Intelligence: Transforme sua Visão Empreendedora em Ações Estratégicas para seus Negócios!
  • 3.
  • 4. Geoprocessamento Monitoramento de marca Telemarketing Vídeo atendimento Internet Crise digitais Responsabilidade Social SMS CRM Links Patrocinados Blogs Busca Orgânica Advergames Ativos Intangíveis Outernet Marketing de Experiência Podcasting Governança Corporativa Mobile Marketing Click to Call RSS Consciência Gerontológica Open Innovation Redes Sociais Brand Content Web 3.0 Sustentabilidade Buzz Marketing Wiki Parada Gay
  • 5.
  • 6. Inteligência Empresarial, ou Business Intelligence, é um termo do Gartner Group. O conceito denota a capacidade de explorar informações (normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e criando percepções e entendimentos a seu respeito, o que lhes permite tornar eficaz os processos de tomada de decisão.
  • 8. Em 50 Anos - Das 500 maiores e melhores empresas, apenas 20% estão lá. 50% dos produtos ou serviços lançados nos últimos 50 anos não existem mais. ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
  • 11. VOCÊ PERCEBEU AS MUDANÇAS?
  • 12. OS CANAIS DE COMPRA MUDARAM
  • 13. O COMPORTAMENTO DE COMPRA MUDOU!
  • 14. O CONSUMO DE MÍDIA MUDOU
  • 15. A INTERNET TROUXE UMA QUANTIDADE DE INFORMAÇÃO NUNCA ANTES VISTA
  • 16. O ACESSO A INFORMAÇÃO TEM OUTROS NOMES
  • 17. ESSE ERA UM DIA NORMAL DE COMPRA... INFELIZMENTE AINDA CONTINUA!
  • 18. SE ANTES A INFORMAÇÃO ERA COM O VENDEDOR, HOJE...
  • 19. A FORMA DE PESQUISA MUDOU
  • 20. FICOU MAIS FÁCIL ACHAR AS RESPOSTAS
  • 21. UMA PERGUNTA, VÁRIAS RESPOSTAS!!!
  • 22. QUEM DESEJA SABER MAIS SOBRE UM PRODUTO ESTÁ MAIS PROPENSO A COMPRÁ-LO
  • 23. MOBILIDADE CADA VEZ MAIS PRESENTE
  • 25. RELACIONAMENTO COM AS MARCAS MUDOU
  • 26. Ouvindo seus clientes EU NÃO EXIJO MAIS. O QUE NÃO QUERO É MENOS! #017
  • 27. 200 milhões de americanos se registraram na Lista “Do not Call”da Federal Trade Comission
  • 28. 84% das pessoas entre 25 e 34 anos deixaram de frequentar um web site favorito por causa de propaganda intrusiva ou irrelevante.
  • 29. AS MARCAS TEM QUE SER MAIS VERDADEIRAS
  • 30. SE O OBJETIVO DA EMPRESA É SÓ VENDAS, REPENSE!!!
  • 31. COMO O CONSUMO ERA ANTES?
  • 32. E COMO É O NOVO CONSUMIDOR?
  • 33. DE CONSUMIDORES DE PRODUTORES DE CONTEÚDO CONTEÚDO
  • 34. E QUEM SÃO ESSAS MILHÕES DE PESSOAS?
  • 35. CLASSE SOCIAL, SEXO, FAIXA ETÁRIA, ESCOLARIDADE...
  • 36. PELO AMOR DE DEUS: NÃO
  • 37. COMO ENTENDER O NEOCONSUMIDOR? • O QUE • COMO CLASSE • ONDE SOCIAL, SEXO, • PORQUE IDADE, • QUEM INFLUENCIA ESCOLARIDADE • QUE MÍDIA CONSOME • ONDE PESQUISAM • COMO INFLUENCIAM • QUE INFOS SÃO RELEVANTES • QUAL A SUA NECESSIDADE • DESEJOS DE REALIZAÇÃO? • ANSEIOS • HOBBIES • VONTADES • COMO E PQ COMPRAM • O QUE ESPERA DA MARCA • O QUE A SATIFAZ • PQ INDICA/RECOMENDA
  • 38. COMPRAM MAIS RÁPIDO E COM MAIS INFORMAÇÃO
  • 39. TEM MUITO MAIS OPÇÕES E VARIEDADES
  • 40. MAIOR QUANTIDADE DE INFORMAÇÃO #007 BOMBARDEANDO O CONSUMIDOR DIARIAMENTE
  • 41. QUANTO MAIS OPÇÕES, MAIS DIFICIL A DECISÃO DE COMPRA
  • 42. MAIS INDEPENDENTE. BUSCAM PRODUTOS MAIS CUSTOMIZADOS E DIFERENCIADOS
  • 44.
  • 45. PARA UMA BOA ESTRATÉGIA, O QUE PRECISO AVALIAR?
  • 46.
  • 47. PARA ENTENDERMOS O NEOCONSUMIDOR, TEMOS QUE NOS APROFUNDAR PARA PERCEBER AS MUDANÇAS...
  • 48. Inteligência Tecnológica Inteligência em Vendas Inteligência Empresarial Inteligência Financeira Inteligência de MKT Inteligência Humana Inteligência Antecipativa Inteligência Competitiva ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
  • 49. Elementos do composto de Marketing Jerome McCarthy – 1960 Diversos autores – anos 1990/2000 4 P’s Os outros 4 P’s Produto (product) Personalização (personalization) Preço (price) Participação (participation) Ponto-a-Ponto (Peer-to-Peer: redes de Praça (place) relacionamento, consumidores) Promoção (promotion) Parcerias (partnership) Raimar Richers - 1981 Os 4 A’s Análise Adaptação Ativação Avaliação 2012 Robert Lauterborn - 1990 8 P´S 4 C’s Cliente (Client - consumer wants and needs) Custo (Cost) Conveniência (Convenience to buy) Comunicação (Communication) ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
  • 50. Tem que entender de tudo isso?
  • 51. "Primeiro a estratégia, depois o CRM.”Steven S. Ramsey #009
  • 52. Definindo CRM “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes. CRM deve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa Informação ao interagir com o cliente. ”Gartner Group #034 Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
  • 53. Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
  • 54. As empresas 55% de todos os investem R$ Milhões projetos de CRM em CRM, mas a não produzem resultados maioria das iniciativas falha. Um em cada cinco usuários afirmam que suas iniciativas não apenas falharam como A maioria dos prejudicaram as executivos não relações com os entendem o que clientes mais antigos estão implantando. Fonte: Gartner Group #037
  • 55. 2 Implementar o Implementar o CRM 1 CRM antes de antes de efetuar criar uma as mudanças estratégia para necessárias da o cliente organização A maioria dos Implantar o CRM não é o executivos suficiente. É necessário confundem reestruturar a organização tecnologia de CRM e reorganizar os com estratégia processos. comercial. 4 3 Rastejar pelo cliente, Partir do pressuposto em vez de que quanto mais conquistá-lo tecnologia melhor Muitas vezes construímos É um erro imaginar que o relações com os clientes CRM sempre exige uma errados ou com os clientes tecnologia de última certos de maneira errada. geração. #039 Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
  • 56. Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
  • 57. Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
  • 58. Prof. Marcelo Custodio de Oliveira – Coordenação Acadêmica Luis Carlos Sá
  • 59.