2. 06 e 07/03/2015
João Pessoa/PB
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

3. Apresentação
• Instrutor
• Participantes
• Nome
• Área de trabalho
• Porque está aqui
• Expectativa em relação ao curso

4. Nossa agenda
• 06 e 07/03/2015
• Horário
• Cofeebreaks
• Intervalo para refeição

5. Contrato
• Horários
• Participação
• Exemplos, vivências e dúvidas
• Exercícios e dinâmicas
• Apreciar a participação do outro
• Divirta-se!

7. Motivação pelo Entusiasmo
• Entusiasmo
• Origina de:
Enthousiasmó = Deus em si
Quando você coloca entusiasmo
em suas palavras e atitudes
você estará exteriorizando
uma força poderosa que existe dentro de si!

8. Entusiasmo
Vamos ver um pequeno exemplo?

9. O que é Motivação?
...é mais fácil sentir do que explicar...

10. Motivação
Origina do Latim: Motivus... Movere...
Motivos + Ação
 Motivo é tudo aquilo que impulsiona a pessoa a agir de uma determinada forma
 Esse impulso à ação pode ser gerado por estímulo (fator) externo ou interno
 FATORES INTERNOS: personalidade, percepções, valores, emoções, ...
 FATORES EXTERNOS: recompensas, punições, pressões, família, ...

11. Teorias Motivacionais
FISIOLÓGICAS
– manutenção da integridade e bem estar físicos, sobrevivência.
SEGURANÇA
– estabilidade, previsibilidade de futuro.
SOCIAIS
– relacionamento interpessoal, dar e receber afeto/aceitação.
AUTO ESTIMA
– reconhecimento e valorização do indivíduo.
AUTO-REALIZAÇÃO
– realização do próprio potencial,
prazer com o trabalho.
Fatores
Higiênicos
ou
Ambientais
Fatores
Motivacionais

12. Motivograma
Exercício de Autoconhecimento

13. Teorias Motivacionais
Participativo

14. Fatores Motivadores no Ambiente de Trabalho
 Bom ambiente de trabalho
 Espírito de equipe
 Tratamento respeitoso
 Reconhecimento profissional
 Condições de segurança
 Fazer o que gosta
 Autonomia e decisão nas decisões
 Oportunidade de crescimento profissional
 Clima organizacional estruturado/confiante
 Salário justo, compatível com o desempenho

15. Fatores Desmotivadores no Ambiente de Trabalho
 Falta de direção e controle
 Desorganização
 Falta de união e coleguismo
 Desconfiança
 Protecionismo
 Discriminação
 Liderança centralizada/individualizada
 Liderança insegurança e instável
 Não valorização / reconhecimento do trabalho
 Impossibilidade de expressar idéias e opiniões
 Ausência de um bom ambiente de trabalho

16. Comunicação
 É a transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir
 Objetiva influenciar e obter reação de quem recebe a mensagem
 É muito mais que o mero ato de falar
 Requer: ver, ouvir e sentir
 Escutar é diferente de ouvir

17. Comunicação
Quer saber se a sua comunicação foi Eficiente?
 ‘Leia’ a expressão corporal, sinta , veja a luz que brilha no olhar do outro.
 Quando você realmente souber ouvir um mundo de oportunidades surgirá
 Ouça seus clientes, sua família, seus amigos e você aprenderá muito
 Principalmente a ouvir você mesmo.
 Ouça, pergunte, compreenda e, só então, dê a sua resposta.

18. Comunicação

19. Comunicação
• Saber ouvir
• Empatia
• Comunicação não-verbal
• Canais de comunicação
• Ruídos ou obstáculos
• Percepção
• Comunicação Escrita

20. Inteligência Emocional é Fator de Sucesso
90% da diferença entre as pessoas que obtém grande sucesso pessoal e
profissional, e aquelas com desempenho apenas mediano, se deve a fatores
relacionados a competências comportamentais, mais do que às
habilidades aprendidas na escola.
(Daniel Goleman)

21. Inteligência Emocional é Fator de Sucesso
Componentes principais:
1. Autopercepção
2. Autocontrole
3. Automotivação
4. Empatia
5. Práticas sociais

22. Inteligência Emocional nas Relações Interpessoais
“ Inteligência social é a aplicação da inteligência emocional
nas relações interpessoais”
 Ser socialmente inteligente é possuir alto grau de empatia e de
consciência social.
 Impacta a produtividade dentro da uma organização e favorece a
persuasão e convencimento

23. Relacionamento Interpessoal
 Competência valorizada no mundo corporativo (e social)
 Convivência
 Maneira pela qual as pessoas se relacionam
(amam, odeiam, competem, brincam, trocam favores, ajudam, lideram, ...)
 Comportamentos verbais e não verbais
(facilitam ou dificultam)
 Comunicação, cooperação, respeito e amizade
 O outro é a referência para o eu
 Passamos mais tempo no trabalho do que em outras atividade
Trabalhamos pelo menos 8h/dia...1/3 de nossa vida?

24. Escolha das Relações Humanas
 As pessoas são diferentes
 Se levarmos isso a sério, os relacionamentos ficam mais fáceis, serenos, sóbrios...
 As pessoas não são e não pensam do nosso jeito.
 Mudar o mundo é impossível, então temos que optar pelo óbvio: mudar a nós mesmos.
 As pessoas reagem de forma diferente em uma mesma situação.
 Vale a pena observarmos os comportamentos

25. Comportamento Não Assertivo

26. Comportamento Agressivo

27. Comportamento Assertivo

28. Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Os relacionamentos de trabalho são diferenciados por dois motivos:
1. Não escolhemos nossos colegas, chefes, clientes ou parceiros
2. Precisamos funcionar bem juntos, independentemente do grau de
afinidade que temos com as pessoas
Lidamos com diferenças de opinião, de visão, de formação, de cultura, de
comportamento... etc... etc... e temos de dar resultados satisfatórios

29. Relacionamento Interpessoal no Trabalho
Sucesso da Cooperativa
Autoconhecimento
Empatia
Assertividade
Cordialidade
Ética
5 Pilares do Relacionamento Interpessoal no Trabalho

30. Componentes Importantes para o Bom Relacionamento
Interpessoal
 Comunicação
 capacidade de expressar-se adequadamente com as outras pessoas
 Percepção
 estímulos sensoriais, sensações, sentimentos... que leva a interpretação da realidade
observada – faz parte da comunicação
 a percepção é seletiva, através dela começamos um relacionamento, buscando no
outro características que nos agradam.

31. A Comunicação na Equipe de Trabalho
 Buscar a melhor
 Promover integração dos membros
 Quando todos se conhecem e se sentem próximos, há então muita empatia.
 Trabalhar em equipe compensa para os dois lados: empresa e funcionários.
 Todos lucram: a empresa tem mais resultados e os integrantes são mais felizes
 Só quem sai perdendo não gosta: o concorrente!

32. Gestão de Conflitos
“Consiste na escolha de como lidar com cada tipo de situação”
Etapas da gestão de conflitos:
1. Identificar o problema
2. Analisar e escolher a melhor solução
3. Colocar em prática
4. Avaliar os resultados
5. Manutenção

33. Gestão de Conflitos
Para solucionar um conflito é necessário:
 Saber comunicar
 Saber ouvir
 Saber perguntar.
Estilos de Administração de Conflitos:
 Competição
 Colaboração
 Evitação
 Acomodação
 Compromisso

34. Dicas para uma Boa Administração de Conflitos
1. Procure soluções, não culpados
2. Analise a situação
3. Mantenha um clima de respeito
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica
6. Procure a solução Ganha-ganha
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos
8. Evite preconceitos
9. Mantenha a calma
10. Quando estiver errado, reconheça
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete

35. Percepções do Atendimento (cliente interno ou externo)
Zona
de
Tolerância
 Necessidades Pessoais
 Crenças sobre o possível
 Alterações Percebidas
 Fatores Situacionais
 Promessas implícitas
 Comunicação
 Boca a boca
 Experiência Passada
 Atendimento Previsto
Atendimento Desejado
Atendimento Adequado

36. Inteligência Emocional
1. Procure soluções, não culpados
2. Analise a situação
3. Mantenha um clima de respeito
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica
6. Procure a solução Ganha-ganha
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos
8. Evite preconceitos
9. Mantenha a calma
10. Quando estiver errado, reconheça
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete

37. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
ARQUÉTIPOS

38. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
Tipos
• Entusiásticos
• Estimuladores
• Espontâneos
• Impulsivos
• Carismáticos
• Ambiciosos
• Brincalhões
• Magnéticos
• Criativos
• Improvisadores
• Intuitivos
• Informais
• Persuasivos
• Calorosos
• Empreendedores
• Decididos
• Práticos
• Determinados
• Dedicados
• Impacientes
• Rápidos
• Diretos
• Apressados
• Tomam
• iniciativas
• Ativos
• Objetivos
• Desafiadores
• Focados
• Eficientes
• Assumem riscos
• Perfeccionistas
• Autocríticos
• Autocontrolados
• Meticulosos
• Organizados
• Cuidadosos
• Persistentes
• Críticos
• Cuidadosos
• Ocultam sentimentos
• Especialistas
• Sérios
• Calmos
• Agradáveis
• Cordiais
• Respeitadores
• Prestativos
• Quietos
• Ponderados
• Pacientes
• Amáveis
• Compreensivos
• Bons ouvintes
• Harmonizadores

39. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
Tipos
Rei Guerreiro Mago Amante
busca resultados
de longo prazo
enfatiza relações
busca resultados
de curto prazo
pouca ênfase
nas relações
busca
estruturação no
curto prazo
pouca ênfase nas
relações
busca
estruturação no
longo prazo
enfatiza relações

40. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
Vamos nos divertir um pouco...
• Formar duplas, com pessoas bem conhecidas
• Procure identificar o perfil de cada um e tente cruzar com os tipos mencionados
anteriormente...
• Qual dos personagens se parece mais com você?
• E com o seu parceiro de trabalho?
Madagascar – Chap. 8

41. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
Padrões de Interação e Relacionamento

42. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
Tipos
Atuação
Inovador Tocador Organizador Integrador
Pergunta
Pra quê? O quê? Como? Quem?
Precisa
aprender a...
• Finalizar o que
começou
• Autodisciplina
• Moderação
• Humildade
• Controlar impaciência
e intolerância
• Ouvir os outros
• Ter mais flexibilidade
• Tomar decisões mais
rápidas
• Arriscar mais
• Ser mais assertivo
• Autodeterminação
• Fixar metas
• Manter o foco

43. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Age pelo encantamento e
persuasão
• Começa novos projetos
• Fala de suas novas idéias e
projetos
• Grande imaginação
• Calor humano
• Criativos
• Teme levar a culpa por algo que
deu errado
• Tem visão do todo
• Tem explosões emocionais
• Exagera nas brincadeiras em horas
inadequadas
• Sempre conta piadas
• Detesta análises lógicas
• Detesta detalhes
• Detesta rotinas
O Rei
Alguns comportamentos....

44. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O Rei
Tendem a ser
mais extravagantes na
comunicação, postura, vestimentas
e acessórios que utiliza.

45. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Sonhador
• Pretensiosa
• Eterno
• Adolescente
• Cruel
• Cínico
• Encantador
O Rei
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de
negociação...
Estar ciente que este é o gargalo.

46. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Intelectual
• Estrategista
• Vivo
• Bom passatempo
(conversa, brincadeiras )
• Bondoso
• Perspicaz
O Rei
Características que o agrada...
Explorar durante as interações...

47. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O Rei
O Senhor merece...

48. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Precisa sentir que está no
controle
• Foca o aqui e agora
• Adora abordagens rápidas
• É impaciente
• Gosta de desafios
• Corre riscos
• Teme parecer fraco
• É multitarefa
• Detesta rotinas imutáveis
• Detesta ser passado para
trás
O Guerreiro
Alguns comportamentos...

49. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Decididos
• Práticos
• Determinados
• Impacientes
• Rápidos
• Diretos
• Apressados
• Tomam iniciativas
• Ativos
• Objetivos
• Desafiadores
• Focados
• Eficientes
• Assumem Riscos
• Baseiam-se nos fatos
• Atentos ao Presente
• Focados no concreto
• Realistas
O Guerreiro
Alguns traços...

50. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O Guerreiro
Tendem a ser
mais diretos e objetivos na
comunicação e com estilo de
vestimenta mais formal.

51. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Ostentador
• Mercenário
• Sedento de Poder
• Materialista
• Brutal
• Insensível
• Destrutivo
• Sádico
O Guerreiro
Características que o incomodam...
Evitar citar durante processos de negociação
ou conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.

52. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Protetor
• Homem de negócios
• Dinâmico
• Autoconfiante
• Corajoso
• Tenaz
• Independente
• Bem disposto
• Assume riscos
O Guerreiro
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e
conflitos...

53. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O Guerreiro
O Senhor que é um homem
de negócios sabe que é
bom...

54. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Lógico e Objetivo
• Busca a perfeição e a exatidão
• Interesse por sistemas e
estruturação
• Metódicos
• Rígidos
• Críticos
• Inflexíveis
• Teme errar
• Voltados a reflexões e análises
• Gosta de detalhes
• Soluciona problemas complexos
• Atingi padrões elevados
• Detesta improvisações,
incertezas, instabilidades e
críticas
O Mago
Alguns comportamentos....

55. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O Mago
Tendem a ser
menos calorosos na comunicação,
mantém um certo distanciamento,
pensam antes de responder...
Trajes formais, bem arrumado e
apanhado.

56. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Usuário
• Severo
• Inalcançável
• Tirânico
• Impede o desenvolvimento
• Possessivo
• Dogmático
O Mago
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de negociação
e conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.

57. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Bom pai
• Provedor
• Bondoso
• Exemplo para os
outros
• Referência
O Mago
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e
conflitos...

58. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O Mago
O Senhor é referência...
(puxando o lado analítico da pessoa)

59. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Acredita que cada um fará a sua parte
• Tende a ver os outros como amigos
• Pensa primeiro nos outros e depois nele
• Excelente ouvintes
• Pacientes
• Preferem não expor opiniões
• Teme confusões, instabilidades e turbulências
O Amante
Alguns comportamentos...

60. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O Amante
Tendem a ser
mais calorosos na comunicação,
gostam do contato e preferem
vestimentas confortáveis e
aconchegantes, que não destoe

61. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Fantasioso
• Capacho humano
• Caótico
• Demagogo
• Tolo
O Amante
Características que o incomodam...
Evitar citar durante o processo de negociação
e conflitos...
Estar ciente que este é o gargalo.

62. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
• Caloroso
• Nutridor
• Protetor
• Fecundo
• Cuidadoso
• Tem capacidade de perdoar
• Realiza curas
• Dedicado
O Amante
Características que o agrada...
Explorar durante o processo de negociação e
conflitos...

63. Técnicas para Percepção de Perfis Pessoais
ZONA
DE
O Amante
As vantagens para sua
família...
(puxando o lado protetor e mediador)

64. Muito Obrigado!
ZONA
DE
Contato:
(19) 3432-3653
claudio@silvestreconsultoria.com.br
www.silvestreconsultoria.com.br