Acquisition, rétention et service client via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 - Altitude Software -

1. Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Marc Pesah Responsable Avant-vente Altitude Software pour la France et l’Offshore francophone 24 juin 2010

3. Présentation du groupe Altitude Software et de la solution Altitude uCI

4. Contact Center 2.0

5. Intégration des réseaux sociaux aux stratégies de gestion de la relation client

6. Conclusion

7. Questions / Réponses 2

8. Les priorités des dirigeants d’entreprise : 88% veulent se rapprocher du client 81% veulent privilégier les compétences humaines 76% veulent approfondir leur connaissance des clients Source Etude IBM - Global CEO STUDY 2010 3 ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises La relation client est centrale, à tous les étages de l’entreprise (...) Dans le domaine de la banque, c’est d’autant plus vrai que nous devons en permanence rendre des produits et services complexes, archisimples et archipersonnalisés. Patrick Werner – Président du directoire de La Banque postale dans un interview au Figaro du 18 mai 2010

9. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Les centres de contact multimédia, au cœur de la stratégie des entreprises Méthodes de communications différentiées, proximité avec la clientèle et rapidité de réaction sont les trois atouts clés sur lesquels s’appuient les entreprises les plus performantes. Alors que la mondialisation se poursuit à marche forcée et que les innovations technologiques sont de plus en plus rapides, les dirigeants d’entreprises sont confrontés à un environnement de plus en plus complexe, incertain et volatile, en particulier en période de crise. Les réseaux sociaux et les blogs sont désormais la quatrième plus populaire activité “online”. Etude Nielsen Online - 2009 4

11. Plus de 300 millions d’utilisateurs actifs, plus de 50% de visites quotidiennes

12. LinkedIn

13. Plus de 50 millions d’utilisateurs enregistrés

14. Skype

15. Plus de 480 millions d’utilisateurs en octobre 2009

16. Twitter

17. Plus de 7millions d’utilisateurs en février 20095

22. Conclusion

25. Des filiales dans 18 pays

26. 340 Collaborateurs, dont 50 en R&D

27. Un important réseau de partenaires (SI, VAR)

28. Une organisation souple et très réactiveNotre Solution La solution Altitude uCITM est largement reconnue Gartner, Pelorus, IDG, contactcenterworld.com Plus de 800 clients dans 60 pays Plus de 250.000 licences utilisateurs Plus forte progression EMEA auprès des Outsourcers 7 ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved

30. SAP/CRM

31. Siebel

32. Teleopti

33. IEX Total View

34. Loquendo

35. Verbio

36. Nuance

37. Verint

38. Nice

39. eTalkAcquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 La solution Altitude uCI (Unified Customer Interaction) MRCPv2 8

40. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved FlemishGovernment Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Quelques références… Administrations Outsourceurs Banques Industries / Services Télécoms Distribution 9

41. ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved FlemishGovernment Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Quelques références… Administrations Outsourceurs Banques Industries / Services Télécoms Distribution 10

47. Conclusion

51. Chaque bond est le résultat d’une évolution/révolution technologique

52. L’évolution de plus en plus rapide des technologies impose une remise en question, au même rythme, des outils de la relation client5th generation – Virtual contact center 2ndgeneration – Simple front-ends, CTI 1stgeneration call centers – PBX, ACD, Dialler Sources: OVUM, Customer Interaction Management: Developing call centers into contact centers, 2001; DiamondCluster analysis 14

58. Conclusion

61. 18 ©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved Acquisition, rétention et service client, via des centres de contact renforcés : Contact Center 2.0 Stratégies d’intégration des réseaux sociaux

63. Encore et toujours ...

64. l’expérience client et market “en live”

65. De nouveaux moyens de communication

66. communication massive

67. marketing viral

68. De nouveaux process de vente et de rétention

69. Diffusion, Vente, Communication

70. Up Sell/Cross Sell

71. Support, information19

76. Conclusion

79. Nouvelles compétences

80. Passage du Web 2.0 au CC 2.0

81. Technologiques

82. Redistribution des opérations

83. Intégration homogène de tous les canaux

84. Organisationnels

85. Redistribution des opérations (!)

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