1. 1Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
COORDINACIÓN GENERAL DE DELEGACIONES
Dirección General de Programas Especiales
Taller de Análisis de Procesos

2. 2Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PRESENTAN
• 189801 DIANA GUADALUPE CASTILLO BADILLO
• 192051 PAOLA DURAN OLIVAS
• 196975 ALAN JAIR LEYVA REYES
• 192585 MIGUEL ARAMIS SERRANO

3. 3Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Fortalecer y consolidar las acciones de desarrollo administrativo en las
delegaciones estatales, através de la identificación, revisión, y mejora de
sus procesos; a fin de satisfacer las necesidades de la población,
contribuir a transparentar la gestión gubernamental, así como prevenir y
abatir prácticas de corrupción.
OBJETIVO GENERAL y ALCANCE
Analizar los procesos de las delegaciones estatales bajo los siguientes
criterios
Enfoque al cliente ( productor)
Alto involucramiento del personal en la operativa
Transparencia en la gestión gubernamental

4. 4Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
• Modernizar procesos complejos o que son obsoletos.
• Eliminar las causas que generan ineficiencia o corrupción en los
procesos y servicios.
• Promover la simplificación y/o desregulación de normas inadecuadas.
• Aprovechar al máximo los recursos existentes.
• Orientar los proyectos, procesos y servicios al cumplimiento de las
políticas públicas expresadas en el Plan Nacional de Desarrollo
OBJETIVO ESPECIFICOOBJETIVO ESPECIFICO

5. 5Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROCESO DE ANALISIS
• .
APOYOS A LAAPOYOS A LA
COMERCILIZACOMERCILIZA
CIONCION
PROCAMPOPROCAMPO
ADMINISTADMINIST
RACIONRACION
SHAPSHAP
ALIANZAALIANZA
CONTIGOCONTIGO
SANIDADESSANIDADES
Macroprocesos enfocados
a los Servidores Públicos
Procesos de Alto Impacto
(PAI)

6. 6Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
NUEVO ENFOQUE
DELEGACION
OIC
SFP
CGD
•Promover la mejora de los procesos y establecimiento de controles
Revisar y mejorar los procesos de alto impacto
Revisar operaciones en campo
Buscar mejores prácticas
Realizar diagnostico situacional
Mejorar información
• Integrar información directiva integral y objetiva
• Revisar y cruzar (información validada)
Desregularizar la normatividad
• Promover cursos
• Coordinar acciones
Dar asesorías sobre el uso de herramientas

7. 7Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
ProductividadProductividadVocación deVocación de
servicioservicio
InvolucradoInvolucrado
en laen la
operaciónoperación
de lade la
delegacióndelegación
Facilidad deFacilidad de
exposiciónexposición
Facilidad paraFacilidad para
compartircompartir
experiencias yexperiencias y
conocimientosconocimientos
EmpatíaEmpatía
PERFIL PARA EL NUEVO ENFOQUEPERFIL PARA EL NUEVO ENFOQUE
Contar con actitudes homogéneas en el grupo de trabajoContar con actitudes homogéneas en el grupo de trabajo

8. 8Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Desarrollo de procesosDesarrollo de procesos
1. Definir los límites1. Definir los límites
del procesodel proceso
• P.E.P.S.U.P.E.P.S.U.
• DiagnósticoDiagnóstico
2. Observar2. Observar
actividades delactividades del
procesoproceso
3. Recolectar los3. Recolectar los
datos relativos aldatos relativos al
procesoproceso
7. Implementar y7. Implementar y
vigilar lasvigilar las
mejorasmejoras
• Gráfica de GanttGráfica de Gantt
6. Desarrollar las6. Desarrollar las
mejorasmejoras
• Registro deRegistro de
acciones de mejoraacciones de mejora
5. Identificar las5. Identificar las
áreas de mejoraáreas de mejora
• Causa – efectoCausa – efecto
invertidoinvertido
• Hoja Deber SerHoja Deber Ser
• Hoja resumenHoja resumen
4. Analizar los4. Analizar los
datosdatos
recolectados.recolectados.
• Causa -efectoCausa -efecto
• Diagrama deDiagrama de
ParetoPareto
• Hoja de trabajoHoja de trabajo
SerSer
METODOLOGÍA DEMETODOLOGÍA DE
ANÁLISIS DE PROCESOSANÁLISIS DE PROCESOS
RetroalimentaciónRetroalimentación
• Hoja de trabajoHoja de trabajo
SerSer

9. 9Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Premisas
La alta dirección de la institución debe sentirse convencida y tomar compromiso para el
cambio.
Se requiere una labor de información y sensibilización en todos los niveles de la
institución, a efecto de lograr su involucramiento y participación.
El proceso debe ser evaluado con acciones y responsabilidades claramente definidas.
Es importante definir con precisión lo que se quiere cambiar para hacer factible la
obtención de resultados.
El proceso debe ser sujeto de un seguimiento permanente y sus resultados
evaluarlos siempre.
Las acciones de modernización deben atender criterios de racionalidad de
recursos, incremento de productividad y satisfacción del usuario.

10. 10Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PEPSU
Es una representación visual sencilla de cómo opera el
proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos,
salidas y usuarios. Este tipo de diagrama es muy útil ya que
nos presenta un mapa de primer nivel del proceso.
PROVEEDORES USUARIOS
ENTRADAS SALIDAS
PROCESOS

11. 11Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
.
PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS USUARIOS
PROMOVENTE PETICIÓN
CAPTACIÓN
REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC
(POBLACIÓN, SERVIDORES
PÚBLICOS DE LA
INSTITUCIÓN, AREA DE
AUDITORIA DEL OIC, DGAC)
(QUEJAS, DENUNCIAS,
SEGUIMIENTOS DE
IRREGULARIDAD,
SOLICITUDES, SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS)
EXPEDIENTE
APERTURADO
AREA DE QUEJAS
OFICIO DE NOTIFICACIÓN PROMOVENTE
AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE APERTURADO
INVESTIGACIÓN
REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
INTERNAS O EXTERNAS
INFORMACIÓN
COMPLETMENTARIA
EXPEDIENTE INTEGRADO AREA DE QUEJAS
PROMOVENTE
TESTIGOS
PRESUNTO RESPONSABLE
AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE INTEGRADO
CONCLUSIÓN
ACUERDO QUE
CORRESPONDA
CONFORME A DERECHO
PROMOVENTE
(ARCHIVO,
INCOMPETENCIA,
IMPROCEDENCIA ,
PRESCRIPCIÓN, INICIO DE
PROCEDIMIENTO)
OIC (RESPONSABILIDADES,
QUEJAS Y AUDITORIA)
REGISTRO EN SEAC DGAC
UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
INTERNAS O EXTERNAS

12. 12Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Diagnóstico del Proceso
Es el análisis de los diversos factores que en conjunto
determinan la percepción que se tiene del proceso con
respecto a su nivel de eficiencia.

13. 13Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Diagnóstico del Proceso
• Cuál es el principal objetivo del
proceso seleccionado?
• ¿Qué considera que no se esta
cumpliendo del objetivo dentro del
proceso?
• Del proceso seleccionado describa
cuales son los productos o servicios
que se generan.
• ¿De acuerdo a su percepción las
características de los productos o
servicios cumplen con los
estándares establecidos?
• ¿De acuerdo a su percepción las
características de los productos o
servicios satisfacen las necesidades
de sus usuarios?
• ¿El proceso tiene una clara relación
con la misión, visión, objetivos
estratégicos y políticas de la
institución?
• ¿Considera usted que el proceso
cuenta con controles que permitan
identificar posibles desviaciones?
• ¿Actualmente existen acciones de
mejora que se estén ejecutando en el
proceso?
• ¿Cuáles considera usted que son los
problemas principales que existen en
el proceso seleccionado?
• ¿Cómo considera usted que debería
operar el proceso seleccionado (en
cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.)?

14. 14Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Analizar fuerzas y debilidades de los siguientes factores:

15. 15Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
.
CÉDULA PARA EVALUAR FUERZAS Y DEBILIDADES
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS
RECURSOS HUMANOS
RECURSOS FINANCIEROS
RECURSOS TECNOLÓGICOS
RECURSOS MATERIALES
INFORMACIÓN
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
4.
F
U
E
R
Z
A
S
D
E
B
I
L
I
D
A
D
E
S
F
U
E
R
Z
A
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B
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L
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L
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A
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B
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L
I
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E
R
Z
A
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E
B
I
L
I
D
A
D
E
S
F
U
E
R
Z
A
S
D
E
B
I
L
I
D
A
D
E
S
Favor de anotar las fuerzas y debilidades del proceso
respecto a cada uno de los rubros que se señalan
REPORTE

16. 16Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Hoja de trabajo
Es una herramienta que nos permite identificar las actividades que
componen al proceso con la secuencia en que se presentan, sus
responsables, tiempos y volúmenes; así como las áreas de oportunidad
en las que pudiera implementarse acciones de mejora.
Valor Agregado
1. Satisface una necesidad del
usuario.
2. Transforma un insumo.
3. Se hace bien desde la
primera vez.
Paso MinutosPasos
Operación
Traslado
Demora
Verificación
Archivo
Corrección
Total
R
Pasos Minutos
Antes Después
15
15
13
65
20
1
1
1210
1200
2880
5980
510
150
30
13
6
3
24
1
1
0
800
315
123
1308
58
12
0

17. 17Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Hoja de trabajo
.
Operación
Traslado
Demora
Verificación
Archivo
Corrección
Actividad Símbolo Descripción
Cualquier paso que agrega valor al proceso o hace
avanzar en forma directa al proceso
Cualquier acción que desplaza información u
objetos, incluyendo personas.
Cualquier tiempo de espera de las personas o de
información, retrasos no programados.
Incluye supervisiones, revisiones, autorizaciones e
inspecciones de calidad y cantidad.
Cualquier paso innecesario y repetido de la
operación.
Almacenaje de información, que puede ser
temporal o permanente.
R

18. 18Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos

19. 19Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Esta es una herramienta de análisis que representa todas las posibles causas que
provocan un efecto, es muy útil para identificar, analizar y dar solución al problema
(efecto).
Diagrama causa-efecto
Técnica: Lluvia de Ideas.
METODO EQUIPOMATERIALES
PERSONAL
MEDIO
AMBIENTE
EFECTO
1. Formar un grupo de trabajo.
2. Explicar el motivo de la junta
(identificar el problema).
3. Explicar que: toda opinión,
idea o sugerencia que se diga
será aceptada por el grupo.

20. 20Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Técnica: Lluvia de Ideas.
BAJO NIVEL DE
VALOR AGREGADO
Y EFICIENCIA EN EL
PROCESO
METODO EQUIPO
PERSONAL MEDIO
AMBIENTE
EXCESIVOS
TRASLADOS
MUCHO TRAFICO
CENTALIZACION DE
INFORMACION
DISPERSION GEOGRAFICA DE LAS
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TRIANGULACION
DE INFORMACION
NORMATIVIDAD
INADECUADA
REGISTROS
INNECESARIOS
INFORMACION
ERRONEA
EXCESIVOS
TRAMITES
ELEVADOR
LENTO
ESTACINAMIENTO
LLENO
DESCONFIANZA
PERSONAL
INSUFICIENTE
CAPTURA
INEFICIENTE
MALA ACTITUD DEL
PERSONAL
PLANEACION
INADECUADA
MATERIALES
INSUFICIENCIA
INADECUADOS
COMPUTADORA
S OBSOLETAS

21. 21Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Diagrama de Pareto
Esta herramienta consiste en una gráfica de barras que muestra con qué frecuencia
ocurren los distintos tipos de eventos y los ordena del más frecuente al menos
frecuente.
PARETO es útil para identificar los distintos tipos de eventos más claramente, para
analizar los datos observados en número y porcentaje, para dar solución inmediata al
tipo de evento más crítico y sirve como ayuda en la solución de problemas más obvios
en grupo.

22. 22Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
CAUSAS
FRECU
ENCIA
FRECUE
NCIA
ACUMU
LADA
% DE
FRECUE
NCIA
ACUMUL
ADA
CENTRALIZACIÓN DE
INFORMACIÓN 52 52 46%
EXCESIVOS TRASLADOS 39 91 80%
NORMATIVIDAD
INADECUADA 14 105 92%
INFORMACIÓN ERRONEA 3 108 95%
MUCHO TRÁFICO 1 109 96%
DISPERSIÓN GEOGRÁFICA 1 110 96%
DESCONFIANZA 1 111 97%
EXCESIVOS TRÁMITES 1 112 98%
PERSONAL INSUFICIENTE 1 113 99%
EQUIPO OBSOLETO 1 114 100%
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Operación Demora Verificación Traslado Archivo
0
2
4
6
8
1

23. 23Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Diagrama de causa-efecto invertido
•La finalidad de esta técnica es ayudar a los equipos de mejora a proponer
acciones de mejora que den solución a las causas que influyen en un
problema.
•A este diagrama se le conoce también como: “espina de pescado invertida”.
PROPUESTAS DE
MEJORA
ACCIÓN DE
MEJORA

24. 24Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROMOVER EL USO DE
MEDIOS
ELECTRONICOS PARA
LA PRESENTACIÓN DE
QUEJAS
PERSONAL
DETERMINAR
PERFIL
EQUIPO
METODO DIFUSIÓN
REDISTRIBUIR
DETERMINAR
NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
ELABORAR PROGRAMA
EJECUTAR PROGRAMA
ELABORAR
INVENTARIO
REDISTRIBUIR
DAR
MANTENIMIENTO
INSTALAR RED
DEFINIR POLÍTICAS
DISEÑAR
PROCEDIMIENTOS
IMPLANTAR
PROCEDIMIENTOS
IDENTIFICAR MEDIOS
SELECCIONAR MEDIOS
DISEÑAR CAMPAÑA
EJECUTAR CAMPAÑA
EVALUAR IMPACTO
EVALUAR PROGRAMA
DAR SEGUIMIENTO

25. 25Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Hoja de trabajo para el análisis de
procesos (deber ser)
Al revisar la información que se ha recabado hasta el momento, resulta evidente que se
deben eliminar del proceso todas aquellas actividades que no contribuyen directamente
en la transformación de un insumo para lograr la satisfacción que el usuario espera del
servicio que solicitó a la dependencia o entidad.
Utilizando nuevamente como herramienta la hoja de análisis de procesos, los miembros
de los equipos incorporan algunas de las acciones de mejora propuestas, en especial
aquellas que no generan la utilización de recursos humanos, materiales o financieros,
diferentes de los ya asignados en este momento a la institución y realizan una
propuesta del nuevo flujo de las actividades, tal y como debe ser

26. 26Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
#
1
Actividad Símbolos
de Flujo
Tiempo
Símbolo en la gráfica
R
2
3
4
5

27. 27Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Documentación de acciones de mejora
Sirve como herramienta para el registro formal de cada una de las acciones de mejora
que fueron generadas durante todo el proceso de análisis, nos permite contar con un
documento que contenga el desglose genérico de las características de las acciones a
realizar.
Las ventajas de utilizar este tipo de herramienta es el de contar de manera resumida
con la información necesaria para visualizar el porqué de las acciones, quiénes
participarán, así como tener un documento soporte para las fases de autorización y
validación.
Después que una acción de mejora se ha analizado y diseñado, se deberá fijar un
método de implantación de acuerdo a las características de la acción de mejora y las
condiciones bajo las cuales va a operar describiendo todos estos pasos en una gráfica
de Gantt.

28. 28Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
REGISTRO DE ACCIONES DE MEJORA
NOMBRE DEL PROCESO PRIORITARIO: NOMBRE DE LA ACCIÓN DE MEJORA:
NOMBRE DEL EQUIPO DE ANÁLISIS DE PROCESO:
INTEGRANTES DEL EQUIPO DE ANÁLISIS DE PROCESO:
FACILITADOR:
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN DE MEJORA:
PLANES DE ACCIÓN:
OBJETIVO: INDICADORES: META:
ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO:
ÁREAS DE APOYO:

29. 29Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
Esta herramienta nos permite contar con información acerca del
avance, desarrollo, atraso o terminación de las diferentes
actividades de la implementación de una acción de mejora.
Gráfica de Gantt

30. 30Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos
PROG
REAL 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
N° ACTIVIDADES RESPONSABLES
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
1 2 3 4 5

31. 31Taller de Proyectos de Procesos Módulo I Desarrollo de Procesos