O slideshow foi denunciado.
Seu SlideShare está sendo baixado. ×

банки Crm кейс

Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Carregando em…3
×

Confira estes a seguir

1 de 27 Anúncio

банки Crm кейс

Baixar para ler offline

CRM улучшение пользовательских качеств внутренней системы. Исследование пользовательского опыта сотрудников, перепроектирование и разработка эргономического стандарта.

CRM улучшение пользовательских качеств внутренней системы. Исследование пользовательского опыта сотрудников, перепроектирование и разработка эргономического стандарта.

Anúncio
Anúncio

Mais Conteúdo rRelacionado

Diapositivos para si (16)

Quem viu também gostou (20)

Anúncio

Semelhante a банки Crm кейс (20)

Mais de Дмитрий Силаев (20)

Anúncio

Mais recentes (20)

банки Crm кейс

  1. 1. 1 из 27 Внутренние системы: CRM повышаем удовлетворенность и эффективность работы сотрудников банка
  2. 2. 2из 27 Функции системы хранение информации обо всех сделках и клиентах банка расчет показателей для кредитных сделок
  3. 3. 3из 27 Известные проблемы низкая эффективность работы пользователей в системе; низкие оценки удобства системы; отсутствие консистентностиэкранов системы.
  4. 4. 4из 27 Цели проекта Повысить эффективность работы сотрудников и их лояльности к CRM за счет улучшения интерфейса
  5. 5. 5из 27 Задачи проекта обнаружить ключевые проблемы системы; найти решение этих проблем интерфейсными способами; разработать единый эргономический стандарт для экранов системы.
  6. 6. 6из 27 Подготовка к проекту Этап 1
  7. 7. 7из 27 Задачи этапа знакомство с системой; знакомство с заказчиком; подготовка к этапу исследования
  8. 8. 8из 27 Интервью с заказчиком аналитики; разработчики; служба технической поддержки; руководители.
  9. 9. 9из 27 Результат цели и задачи проекта; KPIсо стороны бизнеса; информация об ограничениях; детальная информация о системе.
  10. 10. 10из 27 Исследование пользователей Этап 2
  11. 11. 11из 27 Цель этапа познакомиться с интерфейсом CRM; понять логику действий пользователей; определить эргономические проблемы системы.
  12. 12. 12из 27 Интервью с сотрудниками 3 филиала банка в разных городах; 29 сотрудников разных профилей; беседа и демонстрация работы в системе.
  13. 13. 13из 27 Результат подробное описание рабочего дня и потребностей для трех ключевых ролей в системе; предложение по оптимизации интерфейса и бизнес-процессов системы.
  14. 14. 14из 27 Выводы Главная проблема CRM заключается не в интерфейсе, ав ее несоответствии рабочему процессу; интерфейсные проблемы усугубляют неприязнь пользователей.
  15. 15. 15из 27 Написание стандарта Этап 3
  16. 16. 16из 27 Задачи этапа создать документ, на который должны будут опираться разработчики при создании новых интерфейсов*; *описанные рекомендации должны позволять создавать удобный и реализуемый технически интерфейс
  17. 17. 17из 27 Эргономический стандарт описание требований: ко всем типовым экранам, вкладкам, виджетам, полям и кнопкам в интерфейсе; к текстам в системе; к процессу создания новых экранов.
  18. 18. 18из 27 Макеты Этап 4
  19. 19. 19из 27 Задача этапа продемонстрировать применение требований стандарта к ключевым экранам системы
  20. 20. 20из 27 Экран «ДО»
  21. 21. 21из 27 Экран «После»
  22. 22. 22из 27 Оценка результатов внедрения Этап 5
  23. 23. 23из 27 74 73 82 54 70 ДКК КК/ОПК OW СМО ПРПА Процент внедрения требований Стандарта
  24. 24. 24из 27 Рост лояльности Следующим шагом стала оценка удовлетворенности пользователей; в результате мы можем предполагать прямую зависимость между процентом внедрения требований и удовлетворенностью.
  25. 25. 25из 27 Важен не только интерфейс Наиболее позитивно удобство интерфейса оценили те сотрудники, которые считали, что CRMпомогает им в работе.
  26. 26. 26 из 27 Чем мы можем вам помочь? Исследования исследование пользователей с целью выявления требований к интерфейсу оценка эффективности существующих интерфейсов Проектирование внутренние интерейсы веб-интерфейсы мобильные интерфейсы Повышение конверсии «юзабилити-поддержка» A/B тестирование настройка GA и Яндекс.Метрики
  27. 27. 27 из 27 Будем рады сотрудничеству! Дмитрий Силаев коммерческий директор USABILITYLAB Тел.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37 d.silaev@usabilitylab.net www.usabilitylab.ru Специалист на проекте и автор презентации: Мария Новикова, ведущий специалист USABILITYLAB m.novikova@usabilitylab.net

×