Connected Commerce : Le baromètre de l’Expérience Marchande Connectée Digitas

1. 2012, la fin du
e-commerce ?
Vincent Druguet Florence Hermelin
Directeur Gé né ral Adjoint Directrice
Digitas France Gé né rale Adjointe
VivaKi Advance

2. AGENDA
Agenda
01 Constat : La ré volution des usages et des mindsets shopper
02 Enjeu : Les Marques doivent se positionner dè s maintenant
03 L’offre Digitas « connected commerce »

3. AGENDA
01 Constat : La ré volution des usages et des mindsets shopper
02 Enjeu : Les Marques doivent se positionner dè s maintenant
03 L’offre Digitas « connected commerce »

4. mé thodologie
• Questionnaire en ligne auprè s
Notre objectif :
des membres du panel
proprié taire VivaKi Advance,
Faire un é tat des
les Cybertesteurs
(130 000 individus )
lieux des usages
• Etude ré alisé e du 24 au 30 shopper connecté s.
novembre 2011
Repé rer les
comportements
1081 internautes â s de 18 ans et + France
gé
Repré sentatifs * interrogé s sur les thé matiques : pré curseurs
Recherche Habitudes Ré ceptivité aux
susceptibles de se
d’informations in store innovations
dé velopper
+ profil socio dé mographique & é quipement
*Selon la méthode des quotas (sexe, âge, régions et PCS)

5. constat
78% Une
des francais estiment
qu’internet a change la
facon de faire des achats
ré volution
en magasin
é clair
52%
des possesseurs de usages
smartphone estiment qu’il
a change la facon de faire
des achats en magasin comportements
é tat d’esprit
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

6. constat
Un é quipement massif
L’Internet mobile se dé veloppe vite…
Pour en
…et concerne tous les Franç ais finir avec
¾ des foyers possè dent un
ou plusieurs micro-ordinateurs (73,2%)
les
Plus de 7 foyers sur 10 sont connecté s à Internet (71,6%)
pré jugé s
Prè s d’un foyer sur 8 possè de un netbook
44,1% des foyers possè de un ordinateur portable
presque 4% des foyers possè dent une tablette
Ré fé rence des Equipements Multimé dias, GFK-Mé diamé trie T3 2011

7. key insight
Question : Vous personnellement, utilisez-vous ? Dé jà des
usages
66%
ordinateur fixe
70%
ordinateur portable
hypercon-
necté s
89% de
CYBERCONSOMMATEURS
88% de M-SHOPPER*
47% 44%
smart phone 22% de M-ACHETEURS
té lé phone mobile
« classique »
10% * Utilisent son smartphone en mode
connecté dans sa dé marche d’achat
tablettes
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

8. usages
Question : Vous personnellement, utilisez-vous ? ordinateur fixe, ordinateur portable, té lé phone mobile
classique , smartphone, tablette
Un usage
multidevice
40% massif
utilisent au quotidien
plus de 3 devices
Usagers tablette
3.6
Usagers
Smart phone 2.
en
moyenne 2. 7
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

9. usages
Question : Pour faire ces recherches, vous utilisez...
Question : Et vous ré alisez ces recherches d'informations (depuis votre votre bureau/ é cole ou
université , depuis votre domicile, dans les lieux publics (square, café ...), dans les transports, dans les
Qui
magasins,
catalyse
54% des usages
des consommateurs utilisent
plus de 2 devices au cours de
leur dé marche d’achat
ATAWAD*
(43% en itiné rance)
*Anytime anywhere any device
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

10. le smart shopper
Question : Pour faire ces recherches, vous utilisez...
Question : Et vous réalisez ces recherches d'informations (depuis votre votre bureau/ école ou Le
smartphone
université, depuis votre domicile, dans les lieux publics (square, café...), dans les transports, dans les
magasins,
75% outil
d s sg r d s ath n
e ua es e m r o e
p
lt e t n a ain t
’uil n e m g s e
is immédiat du
shopping
60% quotidien
lt e t n
’uil n e
is
itéa c d n l
in rn e a se
cde e ah t
a r d s ca s
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

11. le smart shopper
Question : Lorsque vous ê en magasin vous arrive-t-il ... ?
tes Le consom-
mateur n’est
Ensemble des consommateurs
Oui
Usagers smartphone
Oui
plus captif,
même en
Pourquoi pas Pourquoi pas
magasin
37%
26%
18%
14%
9%
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

12. pas de technophobie
Question : Pensez-vous que avoir la possibilité de comparer, obtenir des informations supplé mentaires
sur les produits via votre té lé phone mobile en magasin peut modifier votre dé cision d'achat ?
L’impact sur
les
84% dé cisions
dé clarent aimer les
nouvelles technologies d’achat va
s’accroitre
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

13. le parcours shopper
at home
Le digital
92%
des consommateurs ont
utilisé internet pour se
renseigner avant achat
s’impose
on the go
donc sur
SHOPPING
DECENTRALISE
Le purchase funnel se
81% tout le
in store
dé liné arise, l’achat spontané
est rendu possible à tout temps,
de n’importe où
des mobinautes
parcours
75%
utilisent leurs
smartphone dans la
rue ou on-the-go (au
moins une fois avant
leurs achats)
shopper
des usagers Smartphone
l’utilisent en PDV
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

14. un phé nomè ne
Des
81%
des consommateurs visitent les sites
parcours de
e-commerce des magasins qu’ils ont
l'habitude de fré quenter
plus en plus
inté gré s
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

15. un phé nomè ne
Une double
59%
des consommateurs ont
dynamique
dé jà commandé sur
internet et retiré en
magasin 92% ROPO*
des Franç ais font des
recherches online avant
d’acheter en magasin
digital 68% retail
*Research Online Purchase Offline
font les deux
70%
vont voir en magasin avant
d’acheter sur le web
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

16. Mais le
Question : Voici une liste de services qui pourraient exister demain en magasin, pour chacun d'entre
eux dites-nous si vous seriez prêt(e) à les utiliser ?
online in
35%
Des consommateurs
59%
Des usagers de smartphones store devient
é galement
central
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

17. plaisir
73% des
Il faut dé sormais
consommateurs aiment
aller en magasin voir le magasin
74% des consommateurs
sites e-commerce
+
aiment aller surfer sur les
Le magasin reste la 2è me
physique dans
une perspective
source d’information
privilé gié e
globale et non
aprè s l’entourage. Avant le digital
information plus en silo,
Expé rience sensorielle et en pensant
69% des consommateurs veulent voir/essayer le produit e-commerce
52% des consommateurs veulent avoir les produits
disponibles immé diatement
Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

18. Autonome Un
changement
de mindset
Smart irré vocable
Sociable
Expert Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

19. Question : Voici une liste de services qui pourraient exister demain en magasin, pour chacun d'entre
Quelques
eux dites-nous si vous seriez prêt(e) à les utiliser ?
58% idé es
49%
La carte de fidé lité
testé es
sur mobile
La livraison à domicile
d’un produit non
disponible en magasin
47%
Les stocks en
temps ré el sur
le mobile
42%
L’encaissement
53%
en rayon par le Payer avec le
vendeur sur telephone mobile
tablette Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+

20. AGENDA
Agenda
01 Constat : La ré volution des usages et des mindsets shopper
02 Enjeu : Les Marques doivent se positionner dè s maintenant
03 L’offre Digitas « connected commerce »

21. Le processus d’achat é volue
eCommerce
Rechercher Comparer
Dé clencher l’information et choisir Expé rience
in Store
Reflexe croissant de l’usage d’Internet Mixité d’usage des canaux

22. le nombre de canaux digitaux ne fait qu'accé lé rer
E commerce
Canaux Nouveaux canaux Et demain…
Transactionnel
existants personnalisé s
E commerce M commerce T commerce
Vente en magasin F commerce Voiture connecté e
Relationnel
Call center TV connecté e
VPC
Une né cessité d’appré hender les diffé rents canaux comme un tout à mettre en
synergie

23. Les parcours clients moins dé terministes
Exemple : parcours client pour l’achat d’un lave-linge
Test
produit
Retail
Visite en magasin Paiement en magasin ou
Conseil pour tester/ comparer Sé lection self scanning
vendeur les produits produit
e-commerce
Paiement sé curisé
Outil comparateur Sé lection
Benchmark marques en ligne
Recherche par mots clé s de prix produit
sur Google concurrentes
Source : Digitas, analyse HLP

24. Notre croyance
Les marques gagnantes de
demain sont les marques
actives qui pensent
commerce connecté
Les Marques qui ont su comprendre les attentes de
leurs consommateurs, et qui leur propose une
expé rience marchande cohé rente, innovante mais
pertinente sur l’ensemble de leurs points de
contact

25. Tous les secteurs sont impacté s
MARQUES
GRANDES CONSO

26. Tous les secteurs sont impacté s
MARQUES
ENSEIGNES

27. Tous les secteurs sont impacté s
ENSEIGNES/
C.COMMERCIAUX

28. Tous les secteurs sont impacté s
TOUS

29. Il est urgent de se positionner
Le leadership se
joue maintenant
les champions du retail de
demain ne seront pas
forcement ceux d’aujourd’hui.

30. Un risque majeur
Nouveaux entrants
Baisse des taux de transformation en
magasin
Compé tition sur la gé né ration de trafic
le risque pour les marques et
enseignes est de voir les taux de
transformation en point de vente
diminuer en se privant des leviers
digitaux de generation de trafic et
des outils digitaux en point de
vente.

31. Mais les opportunité s sont nombreuses
De nouveaux formats
Un revenu croissant par client
Un client captif
Une maitrise du dernier kilomè tre
Le digital permet aux marques et aux enseignes
de reinventer leur presence (format plus petits
mais demultiplies) et de generer plus de chiffre
d’affaires (up-sell, cross-canal)Les clients cross-
canaux sont gé né ralement beaucoup plus
rentables qu’un client monocanal.

32. Mettre l’humain au centre de la ré flexion
Le digital ne doit jamais devenir
une pure dé monstration technique,
offrant alors le risque d’une
expé rience dé sincarné e et trop
segmentante
Les dispositifs digitaux doivent être
conç us pour dé livrer de la valeur
business aux Marques en amenant
de la valeur relationnelle avec les
consommateurs, les marques et
leurs forces de vente.

33. En dé livrant de l’expé rience de marque
L’expé rience marchande connecté e
contribue à l’expé rience de Marque
et à sa pré fé rence. Il faut voir au-
delà de son apport business
immé diat.
L’entertaining et l’ é motion
Des services innovants cré ant de la diffé rence
Des services facilitant la vie des consommateurs

34. AGENDA
Agenda
01 Constat : La ré volution des usages et des mindsets shopper
02 Enjeu : Les Marques doivent se positionner dè s maintenant
03 L’offre Digitas « connected commerce »

35. Un centre d’excellence unique en France

36. Un centre d’excellence unique en France
Le commerce connecté est une discipline
nouvelle, faisant appel à de nombreuses
expertises aussi diverses que l’architecture
commerciale, l’innovation, les infrastructures
technologiques, la connaissance du
merchandising, le branding, la connaissance du
comportement shopper ou du e-commerce.

37. Un centre d’excellence unique en France
SHOPPER MARKETING
at home on the go in store
in store
• site e-commerceseo / • geolocalisation stocksvitrine • carte fidelite
geolocalisation stocksweb to interactivegeneration mobiletransactionrfid /
shopapplications mobilee- traficaffichage digitalsite / nfcsupport vendeurecran
coupons application mobile digitaux / digital
merchandisingQR code /
coupons / scannershop to web

41. S’appuyant sur l’ADN de Digitas
• La maî trise des dispositifs e-
commerce
• La maî trise de l’ensemble des points de
contact digitaux
• L’expé rience de Branding digital et son
story-telling
• La capacité de business consulting à
travers Vivaki consulting
• Une forte compé tence data construit
autour d’un dé partement dé dié
• Un ADN technologique in-house
• Une capacité d’innovation porté par
DIGITAS LABS

42. Mais renforcé e par des partenariats privilé gié s
innovation conseil é tudes expertise retail gé né ration traffic
consulting
start-ups vendors
laboratoires start ups
technologies… technologies…

43. Une offre en 3 volets
conseil innovation déploiement
An alys e d ’o p p o rtu n ité P ilo te p o in t d e ve n te D e s p ro g ram m e s
“c o n n e c te d c o m m e rc e ” c o n n e c té “c o n n e c te d c o m m e rc e ”
Evaluer l’opportunité d’une Digitas Labs, un laboratoire Une capacité de pilotage et de
marque à proposer du d’experts pouvant dé ployer dé ploiement de la straté gie
commerce connecté des innovations digitales en marchande connecté e des
point de vente marques sur l’ensemble de
leurs points de contact
data & mesure

44. Nos partenaires
consulting