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Estamos falando muito mais do que
tecnologia, marketing e novas mídias…
Estamos falando muito mais do que
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Estamos falando de
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Apresentação de Eduardo Prange, Seekr, no Expo Fórum de Marketing Digital 2015. Palestra falou sobre: Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado.

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Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado

  1. 1. Customer Experience e a escala ao atendimento personalizado
  2. 2. -  Empreendedor Promessas Endeavor; - MBA em Gerenciamento de Marketing (INPG); -  MBA em Planejamento Estratégico e Marketing Interativo (FIT/SP); - Diretor de Negócios da Seekr; -  Presidente do Comitê de Mídias Sociais da ABRADi – Associação Brasileira de Agentes Digitais Short Bio @eduardoprange
  3. 3. Presencial Prestação de serviço de atendimento pessoal em pontos de venda. Voz, URA Fila Virtual Prestação de serviço de atendimento tradicional por voz, automações e retenção em URA e Implantação de fila virtual. Mala Direta Envio de mala direta para operações de cobrança. Toten Disponibilização de totens em locais públicos de grande movimento ou pontos de venda para resolução de problemas simples. Portal, E-mail, Chat, Vídeo Atendimento e Agente Virtual Prestação de serviço de atendimento via Web e implantação de agente virtual para redução de custos. Voicer e SMS Envio ou interação de mensagens de voz ou contato de forma ativa para comunicação e interação com clientes. Redes Sociais Realização de monitoramento e atendimento de interações de clientes via redes sociais, as principais são Facebook, Twitter e Instagram. App Móveis Desenvolvimento e implantação de aplicativos para dispositivos móveis, as principais plataformas são: iOS e Android. “Glossário” Fonte: Callcenter.inf
  4. 4. EvoluçãodosCanais Canais de Relacionamento e Experiência com o Cliente 1 9 8 0               1 9 9 0               2 0 0 0               2 0 1 0                   O   q u e   v e m   p o r   a í  
  5. 5. Evolução dos canais e do comportamento do usuário As grandes empresas possuem em média 6 canais de contato Correspondência   Telefone   E-­‐mail   SMS   Redes  Sociais   Smartphones   EvoluçãodosCanais
  6. 6. %deAcessosaosCanais WEB   (74%)     Agente  Virtual,  Chat,   E-­‐mail  e  Site   URA  e  Fila  Virtual     (84%)   Direção,  Retenção  e   Fila  Virtual   VOZ     (84%)   AKvo,  RecepKvo  e   Híbrido   AUTOMAÇÃO   (74%)     E-­‐mail,  SMS  e  Voice   MOBILIDADE   (34%)   App  disposiKvos   móveis.   SOCIAL   (62%)   Facebook,  TwiRer,   Reclame  Aqui,     Blogs  e  YouTube   Fonte:  Callcenter.inf  
  7. 7. OAtendimentoaoConsumidor3.0 Integração de TI, Marketing, BPO e Pessoas permitindo uma gestão de todas as solicitações dos consumidores. Mensagens   Mídias  Sociais  App  Mobiles   WEB  Voz   Consumidor   3.0  
  8. 8. OQueNãoFaltamSãoDados! BIG DATA
  9. 9. NemEvidências!
  10. 10. NemEvidências!
  11. 11. NemEvidências!
  12. 12. NemEvidências!
  13. 13. Nemevidências!
  14. 14. NemEvidências!
  15. 15. NemEvidências! •  25% dos clientes que possuem uma experiência ruim, posta algum comentário nas redes sociais; •  55% dos clientes que postam nas redes sociais e não tem resposta, ligam em seguida na central de atendimento; •  71% dos clientes que não tem o seu e-mail respondido ligam em seguida para a central de atendimento; •  94% dos clientes consideram um atendimento personalizado importante no processo de relacionamento; •  86% dos clientes pagariam mais por uma melhor experiência de consumo / relacionamento com o cliente; •  25% dos clientes comprariam mais vezes com uma empresa em que teve uma excelente experiência de relacionamento. Fonte: Gartner, IAB Brasil, E-Consulting, ABRADI, ABRACON, ABERJE, IBPT, Latin America Social Media Check-up 2013 e UOL – Portal Call Center
  16. 16. A Multicanalidade propõe o gerenciamento de todas as solicitações de seus clientes com uma visão 360º Informações   Solicitações   Reclamações   Vendas  e   Cobranças   Fonte:  Callcenter.inf  
  17. 17. Será que estamos (empresas) fazendo isto certo??
  18. 18. OFocodaMulticanalidade O foco da multicanalidade é: Redução de chamadas no atendimento humano Migração de volume para novos canais de relacionamento Melhoria da satisfação do usuário final Redução de custos operacionais Fonte:  Callcenter.inf  
  19. 19. Isso tudo é muito novo…
  20. 20. exige planejamento, profissionalismo e equilíbrio…
  21. 21. MUITO equilíbrio no tom de voz em todos os pontos de contato com a marca.
  22. 22. Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias…
  23. 23. Estamos falando muito mais do que tecnologia, marketing e novas mídias… Estamos falando de EXPERIÊNCIA!
  24. 24. Obrigado :D
  25. 25. eduardo@seekr.com.br   facebook.com/seekrbr   twiRer.com/seekbr   instagram.com/seekrbr   youtube.com/seekrbr  

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