De fora para dentroDIFERENTES NÍVEIS DE ENGAJAMENTO EM                 COMUNIDADES ONLINE                             Bern...
Agenda•  Quem sou eu•  Conceitos de engajamento•  Programa dos Principais Colaboradores do Google•  Google Business Group•...
Quem sou eu              Google Confidential and Proprietary
ConceitosDiferentes níveis de engajamento                                   Google Confidential and Proprietary
Por onde começar?  Método POST:  PEOPLE (Pessoas)  OBJECTIVES (Objetivos)  STRATEGY (Estratégia)  TECHNOLOGY (Tecnologia)F...
Objetivos1.  OUVIRMonitoramento, pesquisa de comportamento e insights para marketing e desenvolvimento.1.  CONVERSAREspalh...
Quando usar cada técnica?Problema Simples                             Social                    Viral              Bloggin...
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Energizar            Google Confidential and Proprietary
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Tipos de influenciadores CONECTORES DE MASSA   SÁBIO DA MASSA                                Google Confidential and Propr...
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Programa dosPrincipaisColaboradoresEngajando usuários ao redor dos produtos Google                                        ...
OverviewDesafios   ☞ Prover suporte para milhões de usuários   ☞ Foco em produtos gratuitos   ☞ Sem call-centerSolução   ☞...
Um pouco de história: Como começou?                                                "...Em vez de adotar a impossível taref...
Nosso time de comunidades                            Google Confidential and Proprietary
Valores chaves que acreditamos no Google    Seja honesto                              Seja real        Seja               ...
O que é um Principal ColaboradorPrincipais Colaboradores são os nossos usuários mais ativos e apaixonados.Eles tem um conh...
Quem é um típico Principal Colaborador?Eles vieram procurar ajuda e ficaram para compartilhar seusconhecimentos com os out...
Como selecionamos e identificamos os PCs       Identificar             Avaliar                  Promover     Perguntamos a...
Tipos de usuários no fórumFuncionário do GoogleUsuário em AscensãoPrincipal ColaboradorAlumni (ex PC)                     ...
Programa dos Principais ColaboradoresEm números:    2004: Primeiro lancámento oficial dos fóruns, o programa de "Super    ...
Resultados do engajamento com os   Principais Colaboradores                       Feedbacks   Ajudar mais       especializ...
Encontro Global dos Principal Colaboradores                                   O primeiro Encontro Global dos Principais   ...
Por que realizar um encontro         Se fizermos direito, estaremos tanto devolvendo aos PCs         quanto criando valor ...
Resultados      Curto prazo: específico ao evento        Aumentar participação e satisfação dos PCs        Aumentar partic...
Próximos passos  Mais encontros, mais PCs, mais  diversão!  Aumentar a visibilidade do Programa  Manter a nossa cultura de...
Para saber mais                  Google Confidential and Proprietary
Google BusinessGroupConectando negócios                      Google Confidential and Proprietary
Conhecimento e NetworkingGoogle Business GroupsGoogle Business Group (GBG) é um grupo de pessoas de negócios voluntárias c...
Como funciona?Comunidades globais                       Comunidade locais                        Conhecimento             ...
Líder e Fundador  Perfil:   •    Bom conhecimento de Internet   •    Bom conhecimento de produtos do Google. (Ou vontade d...
Membros  Perfil   •       Profissionais de negócios, empresários e pessoas interessadas em produtos do           Google   ...
Rede InternacionalEmpresários com interesse em compartilhar conhecimentosPequenas EmpresasConectados ao Google            ...
Casos de Sucesso                   Google Confidential and Proprietary
Google Business GroupsConecte-se a um grupo como um membro ou crie seu próprio grupo                                      ...
Obrigado!www.google.com/+BernardoBarlach                                  Google Confidential and Proprietary
Apêndice           Google Confidential and Proprietary
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DE FORA PARA DENTRO – DIFERENTES NÍVEIS DE ENGAJAMENTO EM COMUNIDADES ONLINE

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Palestra de BERNARDO BARLACH, GOOGLE - Estrategista de operações do Google, no Fórum de Marketing Digital Digitalks 2013

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DE FORA PARA DENTRO – DIFERENTES NÍVEIS DE ENGAJAMENTO EM COMUNIDADES ONLINE

  1. 1. De fora para dentroDIFERENTES NÍVEIS DE ENGAJAMENTO EM COMUNIDADES ONLINE Bernardo Barlach Estrategista de operações do Google www.google.com/+BernardoBarlach Google Confidential and Proprietary
  2. 2. Agenda•  Quem sou eu•  Conceitos de engajamento•  Programa dos Principais Colaboradores do Google•  Google Business Group•  Perguntas e respostas Google Confidential and Proprietary
  3. 3. Quem sou eu Google Confidential and Proprietary
  4. 4. ConceitosDiferentes níveis de engajamento Google Confidential and Proprietary
  5. 5. Por onde começar? Método POST: PEOPLE (Pessoas) OBJECTIVES (Objetivos) STRATEGY (Estratégia) TECHNOLOGY (Tecnologia)Fonte: LI & BERNOFF - Groundswell Google Confidential and Proprietary
  6. 6. Objetivos1.  OUVIRMonitoramento, pesquisa de comportamento e insights para marketing e desenvolvimento.1.  CONVERSAREspalhar a mensagem, ampliar iniciativas já existentes.1.  ENERGIZAREnvolver os consumidores mais entusiastas e ajudá-los a ativar outros consumidores, criando comunidades.1.  SUPORTARCriar um ambiente propício a troca de conhecimento e ajuda ao redor de um assunto.1.  ABRAÇARIntegrar consumidores no processo de funcionamento da empresa, envolvendo-os na criação de produtos e serviços. Google Confidential and Proprietary
  7. 7. Quando usar cada técnica?Problema Simples Social Viral Blogging Communities Networks Google Confidential and Proprietary
  8. 8. E se for um problema complexo? Social Networks Blogging Viral Communities Google Confidential and Proprietary
  9. 9. EnergizarO Que é Energizar?Identificar os usuários/consumidores mais dedicados/entusiasmados e ativá-los para que se inicie oWord of Mouth (boca-a-boca).Por que é importante?TEM CREDIBILIDADEArtigos escritos por outros consumidores têm mais credibilidade que qualquer outra fonte de mídia.É REVIGORANTELer de uma pessoa é intrigante. Ler de várias, mesmo sem conhecê-las, aquilo DEVE ser verdade.PODE SE AUTO-ESPALHARSe o produto (ou o assunto) é bom, o boca-a-boca gera mais boca-a-boca de forma exponencial. OUVIR CONVERSAR ENERGIZAR SUPORTAR ABRAÇAR Google Confidential and Proprietary
  10. 10. Energizar Google Confidential and Proprietary
  11. 11. Energizar Google Confidential and Proprietary
  12. 12. Tipos de influenciadores CONECTORES DE MASSA SÁBIO DA MASSA Google Confidential and Proprietary
  13. 13. Como energizar osinfluenciadoresIdentificar os influenciadores por meio das ferramentas de monitoramentoProver ótima experiência com a marca ou produtoEmpoderar com informações, exclusividades, eventos e relacionamentoAmplificar seus fãs, oferecendo ferramentas para espalhar a mensagem deles Google Confidential and Proprietary
  14. 14. Programa dosPrincipaisColaboradoresEngajando usuários ao redor dos produtos Google Google Confidential and Proprietary
  15. 15. OverviewDesafios ☞ Prover suporte para milhões de usuários ☞ Foco em produtos gratuitos ☞ Sem call-centerSolução ☞ Criar os fóruns de ajuda do Google ☞ Atrair os usuários-chaves ao Programa dos Principais Colaboradores ☞ Engajar esses usuários com eventos na sede do GoogleResultados ☞ Comunidade rica com mais de 450 Principais Colaboradores ao redor do mundo. ☞ Mais de 700 mil posts nos fóruns de ajuda Google Confidential and Proprietary
  16. 16. Um pouco de história: Como começou? "...Em vez de adotar a impossível tarefa de responder aos usuários um por um, Larry Page disse "Google deveria permitir que um usuário pudesse responder a pergunta do outro. A idéia teve certa resistência que Griffin pensou que ficaria louco. Mas o Google implementou a sugestão de Larry e criou um sistema chamado Fóruns do Google onde os usuários podem compartilhar conhecimento e responder um ao outro sobre dúvidas de suporte. Funcionou, e depois Griffin citou isso como uma evidência do brilhantismo institivo de Larry..."* Image and source of citation:Steven Levy, In the plex< How Google thinks, works, and shapes our lives, April 2011, Simon & Schuster Google Confidential and Proprietary
  17. 17. Nosso time de comunidades Google Confidential and Proprietary
  18. 18. Valores chaves que acreditamos no Google Seja honesto Seja real Seja Construa transparente relacionamentos Google Confidential and Proprietary
  19. 19. O que é um Principal ColaboradorPrincipais Colaboradores são os nossos usuários mais ativos e apaixonados.Eles tem um conhecimento profunto de nossos produtos e são os participantesdo fórum mais prolíficos. Eles estão sob NDA e nos ajudam com testes de pré-lançamento, bugs e muito mais. Google Confidential and Proprietary
  20. 20. Quem é um típico Principal Colaborador?Eles vieram procurar ajuda e ficaram para compartilhar seusconhecimentos com os outros... •  ~ 40 anos ou mais •  Conhecimento na área de Tech •  Sub-grupo de participantes mais jovens: maioria estudantes •  Adoram resolução de problemas e aprimorar conhecimento no produto de escolha •  Socializam com Googlers e entre eles * Image source: http://thesituationist.files.wordpress.com/2011/07/stereotyping-is-faster.jpg Google Confidential and Proprietary
  21. 21. Como selecionamos e identificamos os PCs Identificar Avaliar Promover Perguntamos aos atuais Reconhecimento por NDA e expectativas PCs comportamento positivo. Apresentação para a equipe Métricas internas Qualidade (estilo) Treinamento no processo ConhecimentoRequisitos mínimos:•  Postador ativo por pelo menos alguns meses•  Postura forte no fórum•  Amigável e prestativo com os outros usuários•  Atitude positiva em relação ao Google•  Boa qualidade nas respostas Google Confidential and Proprietary
  22. 22. Tipos de usuários no fórumFuncionário do GoogleUsuário em AscensãoPrincipal ColaboradorAlumni (ex PC) Google Confidential and Proprietary
  23. 23. Programa dos Principais ColaboradoresEm números: 2004: Primeiro lancámento oficial dos fóruns, o programa de "Super usuários começou". 2008: Introduzido o título oficial de "Principal Colaborador" com requerimento de NDA. 2011: ~450 PCs, cpbrindo mais de 20 produtos, 24 idiomas e 53 países ~ 700 mil postagens 250 foram a Mountain View para se conectar e conhecer os times de produto 2013: .... Google Confidential and Proprietary
  24. 24. Resultados do engajamento com os Principais Colaboradores Feedbacks Ajudar mais especializados Alertas em Testes de usuários tempo real produto de produtosBenefícios Feedback Escalar Testarbásicos: detalhados problemas produtosAjudar mais dos produtos antes que se antes dousuários nos existentes e espalhem lançamentonossos fóruns problemas público Google Confidential and Proprietary
  25. 25. Encontro Global dos Principal Colaboradores O primeiro Encontro Global dos Principais Colaboradores foi um evento organizado pelo Google durante os dias 13 e 14 de setembro de 2011 onde convidamos nossos usuários mais apaixonados para Mountain View. O objetivo do evento foi recompensar os PCs pelo investimento em nossos produtos e aumentar engajamento. Google Confidential and Proprietary
  26. 26. Por que realizar um encontro Se fizermos direito, estaremos tanto devolvendo aos PCs quanto criando valor para nós. Valor aos PCs Valor ao negócio Sentir-se valorizado Receber feedback qualificados Conhecer outros PCs Construir um conhecimento interno sobre o ProgramaSaber que seu feedback é ouvido Dar insights internos aos PCs Estar no campus do Google Construir relacionamento Google Confidential and Proprietary
  27. 27. Resultados Curto prazo: específico ao evento Aumentar participação e satisfação dos PCs Aumentar participação dentro Google (time multi-disciplinares) Longo prazo: impacto duradouro no Programa Recompensar os PCs Construir credibilidade ao Programa Aumentar engajamento dos PCs Google Confidential and Proprietary
  28. 28. Próximos passos Mais encontros, mais PCs, mais diversão! Aumentar a visibilidade do Programa Manter a nossa cultura de colaboração Google Confidential and Proprietary
  29. 29. Para saber mais Google Confidential and Proprietary
  30. 30. Google BusinessGroupConectando negócios Google Confidential and Proprietary
  31. 31. Conhecimento e NetworkingGoogle Business GroupsGoogle Business Group (GBG) é um grupo de pessoas de negócios voluntárias com interesse ​em aprender e a gerenciar as últimas ferramentas do Google com objetivo de ter mais sucessonos negócios online.1 Conecte-seConheça pessoas interessantes, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google, em suacomunidade local e ao redor do mundo.2 Informe-seAprenda com a sua comunidade como melhorar o desempenho do seu negócio usando as maisrecentes tecnologias da web.3 Inspire-seCrie novas idéias através de conversas fascinantes e histórias de sucesso de outros.O projeto Google Business Group é uma iniciativa da Google, cada comunidade local, como oGoogle Business Group São Paulo, é administrada por voluntários independentes que nãorepresentam legalmente Google Google Confidential and Proprietary
  32. 32. Como funciona?Comunidades globais Comunidade locais Conhecimento Conhecimento através do Google Fundador Membros Google Confidential and Proprietary
  33. 33. Líder e Fundador Perfil: •  Bom conhecimento de Internet •  Bom conhecimento de produtos do Google. (Ou vontade de aprender) •  Interessado na organização de eventos e networking •  Com bom nível de Inglês •  Disponibilidade de 1 hora/semana Oportunidades chave: •  Excelente acesso a materiais educacionais e de treinamento de produtos do Google •  Acesso privilegiado para testar alguns produtos •  Ponto de contacto do Google e gerentes de GBGs de todo o mundo. •  Credibilidade no mundo on-line Google Confidential and Proprietary
  34. 34. Membros Perfil •  Profissionais de negócios, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google •  Aberto a inovação, aprendizagem e conhecer novas pessoas na comunidade e no mundo Oportunidades •  Aprender a usar a tecnologia para melhorar o seu negócio online •  Promover melhor a sua empresa on-line •  Vender serviços de Internet com sucesso •  Usar a mídia social para promover seu negócio •  Melhorar os processos de negócio interno / externo •  Estar ligado nas últimas tendências •  Grande oportunidade para se conectar a uma rede de pessoas que sabem como ter sucesso online Google Confidential and Proprietary
  35. 35. Rede InternacionalEmpresários com interesse em compartilhar conhecimentosPequenas EmpresasConectados ao Google Google Confidential and Proprietary
  36. 36. Casos de Sucesso Google Confidential and Proprietary
  37. 37. Google Business GroupsConecte-se a um grupo como um membro ou crie seu próprio grupo Google Confidential and Proprietary
  38. 38. Obrigado!www.google.com/+BernardoBarlach Google Confidential and Proprietary
  39. 39. Apêndice Google Confidential and Proprietary
  40. 40. Google Confidential and Proprietary
  41. 41. Google Confidential and Proprietary

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