Curso de Logística

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Professor: Eduardo Gomes dos Santos

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Curso de Logística

  1. 1. CURSO: Gestão em E-Commerce e Marketing Digital Logística Facilitador: Eduardo Gomes dos Santos edu_pqd@hotmail.com 16/07/2012
  2. 2. Objetivo do encontroMetodologiaApresentação do facilitador e da turmaConteúdo do Curso: - Historia e evolução da logística - Números, fatos e tendências - Logística como estratégia - Fatores humanos e comportamentais - Infraestrutura e geografia do Brasil - Questões e modelos operacionais - Gestão operacional - Atendimento ao e-consumidor - Desafios, praticas e cases
  3. 3. Breve História da Logística1) Caixeiro-viajante: pessoa que vende produtos fora da onde eles sãoproduzidos. Antigamente, quando não havia a facilidade do transporte entrecidades, os caixeiros-viajantes eram a única forma de transportar produtosentre diferentes regiões fora das grandes cidades.2) Venda por catalogo (apoio do serviço postal)3) Os entrepostos e armazéns acabam com os caxeiros-viajantes.4) A partir da 2ª Guerra mundial a logística ganha destaque e contribui deforma contundente na vitoria das forcas aliadas, a Alemanha nazista detinhatecnologia superior, mas não logística. Hoje a logística faz parte da estratégia corporativa das companhias, deixa de ser meramente operacional. Momento atual de operação multicanal: loja física, televendas e eCommerce.
  4. 4. Números do eCommerce Brasil• 19 bilhões de reais movimentados• TM de 350 reais• 32 milhões de e-consumidores (9 milhões novos só em 2011)• Foram feitos cerca de 54 milhões de pedidos através da internet• 95 % das lojas trabalham com locais de armazenagem próprios e 5% terceirizam• 65% das lojas entregam os produtos dentro do prazo• Índice de devolução de 3% no BR e 11% nos EUA, no BR a tendência é aumentar.
  5. 5. Lembre Que• Vendemos fotos e entregamos produtos• Varejista deve manter o foco na compra e venda de produtos• O Brasil é um pais continental e temos déficit na infra logística• Quase sempre o delivery deve ser terceirizado• Coloque os ovos em varias cestas, promova o contingenciamento• Seja realista quanto aos prazos• Evite o PROCON, o código é do consumidor e não do varejista.
  6. 6. Mundo Real Ana Saicali, presidente da B2W, 04/2011
  7. 7. Fator Humano e ComportamentalOs e-consumidores esperam: o Redução no prazo de entrega o Frete com baixo custo o Rastreabilidade e atendimento A principal desistência pela empresa é causado por falhas logísticas, pesquisa da Revista Exame (2011) revela:
  8. 8. Fator Humano e ComportamentalDe um lado as lojas virtuais com seus fornecedores eprestadores de serviço, de outro lado os e-consumidoresansiosos e ávidos pelo consumo imediato, no meio de tudoisso temos o chamado “nível de serviço”.As empresas devem buscam o “Uauuuuuuuuuuu”, ou seja,surpreender e superar as expectativas dos e-consumidores.Simplesmente atender as expectivas é tido como commodity, mas em tempoatual isso não é tão ruim assim.Da visita a LV até a entrega do produto ao e-consumidor, tudo deve funcionarperfeitamente, isso é marketing, isso é venda, isso é logística.Tudo isso deve fazer parte da missão da empresa...
  9. 9. Infra-estrutura NÚMEROS• Brasil tem cerca de 5600 municípios• Brasil não é um pais e sim um continente• 350 destes respondem por 75% do PIB (BR é desigual)• 50% da entregas são para São Paulo, 80% ficamnas regiões Sul e Sudeste• Entregas D + 1 nas Capitais e D + 2 nas grandes Cidades• Categorias mais vendidas:
  10. 10. Supply Chain Fábrica ou Armazenagem FornecedorO estoque faz parte doprocesso de Supply Chain doeCommerce. Supply Chain é ofluxo de gestão na cadeia desuprimentos, desde orecebimento e envio dasmercadorias, passando por Estratégiatoda a armazenagem e dedistribuição, além de auxílio nos Operaçõesfluxos de insumos e pessoas.Essas atividades sãoconsideradas o pulmão do Cliente Transportadorae-commerce.
  11. 11. SKUO Stock Keeping Unit (SKU) está ligado à variação de produto ou especificaçõescomo tamanho, cor, referencia/modelo, voltagem etc - representa as opções doproduto. O SKU identifica os diferentes modelos de um mesmo produto. Omodelo mais utilizado para gestão é o EAN13, código de barras definido pela GS1(entidade que define padrões de automação). Código do Produto Tamanho Cor
  12. 12. DocumentosO que é a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e): documento de existência apenas digital,emitido e armazenado eletronicamente, com o objetivo de documentar, para finsfiscais, uma operação de circulação de mercadorias ou uma prestação de serviços.Sua validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente e pelarecepção, pelo Fisco, do documento eletrônico.O que é o DANFE: O Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (Danfe) é oarquivo impresso que deve acompanhar as mercadorias em trânsito. O Danfe nãoé uma nota fiscal, nem a substitui. Serve apenas como instrumento auxiliar paraconsulta da NF-e, pois contém a chave de acesso da NF-e (online), que permite aodetentor desse documento confirmar a efetiva existência da NF-e, por meio dossites das Secretarias de Fazenda Estaduais autorizadoras ou Receita Federal.Boleto: Pagamentos com boleto bancário representam de 10% a 15% dastransações, financeiramente é interessante para a Loja Virtual. Mas apresentamelevada desistência (não pagamento) e requerem imobilização dos produtos noestoque por conta do prazo de vencimento do boleto (2, 3, 4 e 5 dias).
  13. 13. Visão Logística Numa operação B2B a entrega é feita em centros comerciais (menor risco),já no B2C existem entregas em áreas de maior risco como favelas. Isso requerplanejamento e infra-estrutura. No B2B o caminhão sai com 5 entregas diferentes para os centroscomerciais, no B2C o caminhão sai com 50 entregas diferentes, 1 caixa para 1consumidor. A roteirização no B2B é mais comportada, já no B2C é umasurpresa diferente a cada dia com entregas fracionadas. O controle de estoque no eCommerce requer maior eficiência ante o varejofísico onde o cliente pega o produto na prateleira vai para o checkout pagar.
  14. 14. Tipos de EstoquesAs operações podem trabalhar com diferentes tipos de estoque de acordo com omodelo de negócio, os produtos podem ter diferentes características comocubagem e variantes (tamanho, cor, voltagem, etc).Tipo Vantagem Desvantagem CaseConsignado Não há necessidade de Produtos de menor saída de caixa prévia giro, ou “micados”Próprio Melhores produtos e Necessidade de saída flexibilidade de ofertas de caixa préviaTerceiro Não há necessidade de Falta de Controle saída de caixa préviaProduto Virtual Não há necessidade de Cópia ou estoque físico Reprodução
  15. 15. Tipos de EstoqueAlguns produtos podem ter características particulares como a cubagem oudiversas variáveis que necessitam de atenção, vejamos.Grade: Produtos com distinção de tamanho e cor (roupas e sapatos possuemvariantes, ou grade como chamamos).Cubagem: Produtos com tamanho superior ao peso (sofá, colchão, armário etc),estes produtos são medidos com cubagem pois o espaço que ocupam é grande emrelação ao peso.
  16. 16. Armazenagem e DistribuiçãoExistem basicamente 2 formas de trabalhar: Estoque dedicado para o canal e-Commerce, modelo mais adequado parasegurança da operação. Essa operação pode ser realizada pelo lojista outerceirizada para uma empresa especializada como RealSale, Completa etc. Estoque compartilhado com a loja física, requer controle com estoque mínimoe margem de segurança, apresenta maior incidência de falhas e problemas.
  17. 17. Comparativo Estoque Próprio VS Terceirizado
  18. 18. Armazenagem e DistribuiçãoArmazenagem é constituída por um conjunto de funções de recepção, descarga,carregamento, arrumação e conservação de matérias-primas, produtos acabadosou semi-acabados.Distribuição é um dos processos da logística responsável pela administração dosmateriais a partir da saída do produto da linha de produção até a entrega doproduto no destino final.Cross Docking é um processo de distribuição onde a mercadoria recebida éredirecionada sem uma armazenagem prévia.Warehouse Management System (WMS), ou Sistema de Gerenciamento deArmazém, é uma parte importante da cadeia de Supply Chain, fornece a rotaçãodirigida de estoques, diretivas inteligentes de picking, consolidação automática ecross-docking para maximizar o uso do valioso espaço do armazéns. O sistematambém dirige e otimiza a disposição de "put-away" ou colocação no armazém,baseado em informações de tempo real sobre o status do uso de prateleiras.
  19. 19. Armazenagem e DistribuiçãoTransportadoras: elo de ligação entre a armazenagem e o cliente, geralmentefeita por empresas terceiras, os transportes podem ter o modal Aéreo, Marítimoou Terrestre e em alguns casos utilizar uma ou mais destas opções.Localização: o local onde o estoque do eCommerce estará localizado éfundamental para o sucesso. Fácil acesso e capilaridade, como localização pertode estradas, entrada de caminhões e VUCs. Outro ponto importante é aproximidade ou facilidade para entregas dos principais fornecedores.Layout: devido as diversas peculiaridades que o negócio de eCommerce exige, odesenho da planta baixa de um estoque, além do espaço para armazenagem,diversas outras áreas físicas como mesa para entrada e saída de mercadorias,espaço dedicado para produção das fotos, gaiola de saída de mercadorias, eentrada para caminhões e VUCs.
  20. 20. Planta Exemplo (Layout) 1 3 1 – Garagem: Entrada e Saída de Caminhões 6 2 2 – Almoxarifado 3 – Estúdio de Produção 5 4 – Estoque 5 – Mesa de Saída 4 6 – Gaiola 7 7 – Trocas e Devoluções
  21. 21. Produção de ConteúdoAs fotos e descrição dos produtos são relevantes para o sucesso do e-Commerce,bem como a preparação e montagem do estúdio fotográfico, processos de entradae saída de mercadorias do estúdio.Considere a possibilidadede receber as informaçõesde descrição dos produtose fotos dos fornecedores,todavia grande parte delesnão esta preparada para ascaracterísticas necessáriase essenciais ao eCommerce.
  22. 22. Mercado de ModaO varejo de moda não estápreparado para operar como eCommerce, exemplovindo do varejo físicodemonstra isso (vendedoratendendo numa loja decalçados). O mercado demoda apresenta produtoscom diversas referencias,cores e tamanho – precisade gestão por SKU, e suaadoção para o eCommerceé ainda mais relevante emcomparação ao varejotradicional.
  23. 23. Picking, Packing e PostingEstruturação dos processos de picking (coleta), packing (embalagem), posting(envio) de mercadorias para vendas, desenhando os fluxos e treinando osfuncionários.Picking: processo que consiste na coleta das mercadorias que foram vendidas naloja virtual.Packing: processo de preparar o pedido para o envio, emitindo o documentofiscal, embalando e conferindo o pedido.Posting e Tracking: processo de envioe acompanhamento dos pedidos apósa conferencia (rastreamento).
  24. 24. Embalagem Existem embalagens adequadas a cada tipo de produto(grau de fragilidade diferente), exemplos: livros e canecas– pense no percurso da embalagem até chegar ao consumidor Considerar a embalagem externa e interna (acolchoamento: isopor, saco com ar) A embalagem faz parte do processo de encantamento do cliente (Apple) e decomunicação, a embalagem agrega valor ao produto Nem sempre a exibição da logo externa na embalagem é “jogo” Utilize rótulos adesivos para personalizar suas embalagens (menor custo) Hierarquização das cargas auxilia na preservação das caixas/embalagens Transbordo (sempre tem manuseio e deve ser cuidadoso), discuta com operadorA embalagem é parte do produto!
  25. 25. Logística Reversa Política de troca vende Supere as exigência do código do consumidor Ações rápidas de troca fidelizam os e-consumidores Entenda como seus parceiros logísticos podem ajudar Defina uma política clara e de fácil compreensão, deixa bem visível na LV Meios de comunicação: 0800, chat, formulário no site (protocolo) Gerencie as devoluções (motivos, tipos de ocorrências, datas, produtos etc) Tipos de coleta: coleta no local, coleta no local com hora marcada, pontos deentrega permanente e reversa simultânea (retira o velho e deixa o novo) No processo de escolha do fornecedor logístico contemple e analise osserviços de logística reversa disponíveis.Pense sempre no e-consumidor...
  26. 26. Inventário• Métricas e processos para acompanhamento e controledo estoque• Contagem dos estoques via sistema de coleta de dados• Objetivo é reduzir os custos e os saldos dos estoques• Diminuir o risco de itens ficarem parados ou armazenadosde forma incorreta.
  27. 27. Estratégia A logística é o final da experiência de compra dos e-consumidores. Isso trás a logística para a camada estratégica das empresas, buscando diferenciais competitivos com menores prazos, custos mais enxutos e maior fidelização.
  28. 28. Envolva o e-consumidorOfereça opções com prazos e custos diferentes,deixe a escolha na mão do e-consumidor
  29. 29. Macro Atividades
  30. 30. Estratégia No eCommerce a concorrência deixa de ser local e se torna global. No transporte de carga com prazo definido a logística não pode falhar, o manuseio deveser rápido pois no B2C estamos lidando com e-consumidores (PF). No Brasil a logística é vista como elemento promocional e não como prestação deserviço (perda na percepção de valor). Os logísticos (profissionais do varejo) não vêm valor “nos produtos”, eles enxergam“volume”. Já os fornecedores de logística enxergam “valor”. Temos de entender o PREÇOCUBADO, veja o exemplo de um produto como o Celular (carga de baixa cubagem e dealto valor agregado). Para os operadores de armazenagem o custo logístico excede os R$ 35,00 cobrado porpalete armazenado, eles consideram custos de movimentação (entrada e saída) dosprodutos como picking e packing, além do seguro (gris = taxa de gerenciamento de riscoque fica próximo de 0,30%).
  31. 31. Desafios Logísticos Administrar risco com baixo custo Dificuldade de roteirizacao no eCommerce B2C (locais, veículos) Restrição de acesso de veículos (caos urbano) Superar limitações de infra logística Baixa velocidade de respostas aos problemas Cadeia têxtil para operação B2C não esta pronta (gestão de SKU) Serviços mais rápidos com menor custo(equação difícil) Ausência deprofissionaiscapacitados.
  32. 32. Alguns Fornecedores
  33. 33. 5 anos Mudaram Tudo Perguntas ???
  34. 34. Experiência em Projetos B2C e B2B:Obrigado, sucesso e Boas Vendas! Informações e fontes: ebit, webshoppers, comscore, ecommercenews, ecommercebrasil, wikipedia, enextEduardo Gomes dos Santos consultoria, endeavor, revista exame, livros, experiência na atuação de projetos e pesquisas.edu_pqd@hotmail.com

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