2016年1月21日に行われた「Service Cloud 開発概要 Webセミナー - 前編」のスライドです。

1. Service Cloud 開発概要 - 前編
Service Cloud 概要、各種機能のご紹介から具体的なカスタマイズ方法について
渡辺 敏和
株式会社 セールスフォース・ドットコム
サービスクラウド スペシャリスト
toshikazu.watanabe@salesforce.com

2. Speaker
​渡辺 敏和 Toshikazu Watanabe
​株式会社セールスフォース・ドットコム
セールスエンジニアリング本部
サービスクラウド スペシャリスト
toshikazu.watanabe@salesforce.com
​クラウドをベースとしたカスタマーサポートCRM導入に
10年近く携わる。その経験を生かし
クラウドの雄であるセールスフォース・ドットコムへ入社。

3. 質問がある場合には?
質問は最後まで待つ必要はありません!
Questionの機能を使って質問をして下さい
可能な場合は別のスタッフが質問について解答します
すぐに解答出来ない場合は、後ほどスピーカーが解答します
ライブQ&Aを最後に行います
時間の許す限り、Webinarの最後にQ & Aの時間を設けます
開発者フォーラムを活用しましょう
よりたくさんの質問がある場合は?
こちらをご利用下さい
http://developer.salesforce.com/jp/forums

4. ソーシャルアカウント
録画ビデオはYoutube及びWebinar
詳細ページにて公開されます
(参加登録URLと同じです)
本Webinarは録画されています
Salesforce Developers Japan
Heroku JP@herokujp
@salesforcedevjp

5. v コンソール
No.1カスタマーサポートのベースとなるコンソールの利便性をご紹介します。
v ナレッジ
Salesforceのナレッジ機能は近年比類なき進化を遂げています。
その有用な機能についてご紹介します。
v 電話(Open CTI)
Salesforceで電話を連携をする際のイメージ・サンプルコード導入をご紹介します。
本日の内容
​このセミナーを通じて実感していただきたいこと
ü Service Cloudの実現性をご覧ください!!

6. Service Cloud とは
カスタマーサービスとサポートを支援する
世界最高水準のクラウドコンピューティング CRM です。
Service Cloud を利用することで、電話、Web、ソーシャル
メディアなどのあらゆるチャネルにおいて、一貫性のある
質の高い均一なサービスを提供することが可能となり
顧客と強力な関係を構築することができます。
Service Cloud により、コンタクトセンターの生産性を
向上させ、顧客の満足度やロイヤリティを
大きく高めることができます。
Service Cloud
6

7. 顧客満足度を高め 主要指標を向上!!
​No.1カスタマー エンゲージメント ソリューション
+45%
平均対応時間
+45%
サポート
コストの削減
+47%
エージェントの
生産性
+48%
問題解決の
スピード
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2015 - May 2015, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,600+ customers randomly selected. Response sizes per question vary
顧客満足度向上
+45%

8. Service Cloudの価値・機能
Web
セルフ
サービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合された
CRMデータベース
カスタマーサポートの
応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点での
コミュニケーション
カスタマー
コミュニティ
自己解決による
負荷分散
情報の一元化
営業との
商談連携
可視化による
継続的改善
ビデオ
基幹システム
連携
電話
モバイル
パソコン
タブレット
統合化された
コンソール
相互解決による
負荷分散
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
他部門との
コラボレー
ション
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
セルフサービスへ
の誘導
エキスパートによ
る支援
ECとの
情報連携
マーケティン
グとの連携

9. ​Developer Sign Up 環境
https://developer.salesforce.com/signup
v Live Agentが可能
v Community利用が可能
v データの多くが英語
Salesforceの環境について
​Service Cloudトライアル環境
https://www.salesforce.com/jp/form/signup/servi
ce-cloud.jsp
v データが日本語
v ナレッジがサンプルで作成済
v エンタイトルメント定義済
v コンソールの部品がやや古い
​是非、後ほどみなさまの環境でお試しください
本日はこちらを利用します

10. コンソール
Lightning Console

11. Service Cloudの価値・機能 と 要素技術
Web
セルフ
サービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合された
CRMデータベース
カスタマーセンターの
応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点での
コミュニケーション
カスタマー
コミュニティ
自己解決による
負荷分散
情報の一元化
営業との
商談連携
可視化による
継続的改善
ビデオ
基幹システム
連携
電話
モバイル
パソコン
タブレット
統合化された
コンソール
相互解決による
負荷分散
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
他部門との
コラボレー
ション
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
セルフサービスへ
の誘導
エキスパートによ
る支援
ECとの
情報連携
マーケティン
グとの連携
Marketing
Cloud
Community
Cloud
IOT
Cloud
Service
for
Apps
ナレッジ
KCS
Open CTI
メール-to-ケース
Web-to-ケース
Live Agent
SOS
SCS
オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメント
コンソール
Force.com (PKB) or
Community Template

12. コンソール (Lightning Console)
Web
セルフ
サービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合された
CRMデータベース
カスタマーセンターの
応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点での
コミュニケーション
カスタマー
コミュニティ
自己解決による
負荷分散
情報の一元化
営業との
商談連携
可視化による
継続的改善
ビデオ
基幹システム
連携
電話
モバイル
パソコン
タブレット
統合化された
コンソール
相互解決による
負荷分散
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
他部門との
コラボレー
ション
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
セルフサービスへ
の誘導
エキスパートによ
る支援
ECとの
情報連携
マーケティン
グとの連携
Open CTI
メール-to-ケース
Web-to-ケース
Live Agent
SOS
SCS
オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメント
ナレッジ
KCS
コンソール

13. オペレーターの必要な情報を
包括的に提供
タブ機能を利用して、複数の問い合わせ
を並行処理
（画面遷移を削減）
コンソール (Lightning Console)

14. 実演
コンソールを設定していきましょう!!

15. コンソール (Lightning Console)
vアプリ
• 新規コンソール作成
• ブランディング
Ø ヘッダーの色 #001871
Ø 主タブの色 #a77bca
Ø フッターの色 #001871
• ナビゲーション設定
• コンソールコンポーネント設定
vレイアウト
• リスト表示
• フィードレイアウト
• サイドバー表示
• 強調パネル
vショートカット
• 有効化
​設定箇所・内容

16. ナレッジ
Knowledge

17. Service Cloudの価値・機能 と 要素技術
Web
セルフ
サービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合された
CRMデータベース
カスタマーセンターの
応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点での
コミュニケーション
カスタマー
コミュニティ
自己解決による
負荷分散
情報の一元化
営業との
商談連携
可視化による
継続的改善
ビデオ
基幹システム
連携
電話
モバイル
パソコン
タブレット
統合化された
コンソール
相互解決による
負荷分散
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
他部門との
コラボレー
ション
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
セルフサービスへ
の誘導
エキスパートによ
る支援
ECとの
情報連携
マーケティン
グとの連携
Marketing
Cloud
Community
Cloud
IOT
Cloud
Service
for
Apps
ナレッジ
KCS
Open CTI
メール-to-ケース
Web-to-ケース
Live Agent
SOS
SCS
オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメント
コンソール
Force.com (PKB) or
Community Template

18. ナレッジ
Web
セルフ
サービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合された
CRMデータベース
カスタマーセンターの
応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点での
コミュニケーション
カスタマー
コミュニティ
自己解決による
負荷分散
情報の一元化
営業との
商談連携
可視化による
継続的改善
ビデオ
基幹システム
連携
電話
モバイル
パソコン
タブレット
統合化された
コンソール
相互解決による
負荷分散
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
他部門との
コラボレー
ション
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
セルフサービスへ
の誘導
エキスパートによ
る支援
ECとの
情報連携
マーケティン
グとの連携
Force.com (PKB) or
Community Template
ナレッジ自動提案
Service
for
Apps
ナレッジ
KCS
コンソール

19. ​ユーザがコンテンツを簡単に作成、管理が可能
検索と表示を簡単に実行できる知識ベース
オペレーター
営業担当者
How To（手順） 技術情報アラート
FAQ
（よくある問合せ）
一元的に一箇所で管理された知識ベース
モバイル
FAQ
コミュニティ
（Q&A）
公開FAQ
注文サポート
ナレッジとして作成できるコンテンツのタイプ（例）
アクセスコントロール
社内用 社外用
ナレッジ

20. 実演
ナレッジの設定、作成をしていきましょう!!

21. ナレッジ
v設定
• ナレッジユーザ 設定
• 記事タイプ作成
Ø カスタム項目「リッチテキスト」作成
• ナレッジ 有効化
• アプリ設定
• ページレイアウト
• KnowledgeOneコンポーネント設定
• データカテゴリ設定
v 運用
• 作成
• 公開
• 更新
• バージョン管理
​設定方法・実演

22. 電話
Open CTI

23. Service Cloudの価値・機能 と 要素技術
Web
セルフ
サービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合された
CRMデータベース
カスタマーセンターの
応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点での
コミュニケーション
カスタマー
コミュニティ
自己解決による
負荷分散
情報の一元化
営業との
商談連携
可視化による
継続的改善
ビデオ
基幹システム
連携
電話
モバイル
パソコン
タブレット
統合化された
コンソール
相互解決による
負荷分散
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
他部門との
コラボレー
ション
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
セルフサービスへ
の誘導
エキスパートによ
る支援
ECとの
情報連携
マーケティン
グとの連携
Marketing
Cloud
Community
Cloud
IOT
Cloud
Service
for
Apps
ナレッジ
KCS
Open CTI
メール-to-ケース
Web-to-ケース
Live Agent
SOS
SCS
オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメント
コンソール
Force.com (PKB) or
Community Template

24. 電話
Web
セルフ
サービス
Web問合せ
メール
ソーシャル
電話
一元的に統合された
CRMデータベース
カスタマーセンターの
応対品質・生産性向上
チャット
お客様の求める接点での
コミュニケーション
カスタマー
コミュニティ
自己解決による
負荷分散
情報の一元化
営業との
商談連携
可視化による
継続的改善
ビデオ
基幹システム
連携
電話
モバイル
パソコン
タブレット
統合化された
コンソール
相互解決による
負荷分散
製品
顧客情報
応対履歴
商談
商品情報
契約
ナレッジ
他部門との
コラボレー
ション
担当割り当て
解決策の提示
期日管理
自動化
セルフサービスへ
の誘導
エキスパートによ
る支援
ECとの
情報連携
マーケティン
グとの連携
Open CTI オムニチャネル
ナレッジ自動提案
エンタイトルメント
Service
for
Apps
ナレッジ
KCS
コンソール

25. IVR
PBX
（交換機）
電話
お客様
・・・
ACD
ACD・・・自動着信呼分配装置（センタ着信番号やIVRメニューや負荷によって振り分けを行う装置）
IVR・・・音声自動応答着信した呼をお客様の入力する番号でスキルルーティングする装置
CTI・・・電話システムから番号を受け取って、コンピュータシステムへ連携するシステム
ルーティング
情報
音声着信
CTI
（サーバー）
ブラウザー
CTI
（クライアント）
データ
（発信番号）
データ（発信番号）
・・・
オペレータ電話システム セールスフォース
Open CTI API
（Java Script API）
コンソール必須
取引先
責任者※
電話システムとセールスフォースの基本構成図
ソフトフォン
※取引先責任者、取引先、リードなどの
電話番号を検索

26. 実演
コールセンター・ソフトフォン利用ができるようしていきましょう!!

27. 電話の応対
v Open CTI
• デモのためのコンポーネント(説明、リンクあり)
https://developer.salesforce.com/page/Open_CTI#Installing_The_Demo_Open_CTI_Adapter
• コールセンター設定
Ø ユーザ追加
• ソフトフォンレイアウト(デフォルト)設定
• Visualforceページ demoCallControl.vfp 修正
v 参考情報
• https://developer.salesforce.com/docs/atlas.ja-jp.api_cti.meta/api_cti/sforce_api_cti_intro.htm
• Visualforceページ demoCallControl.vfp
​設定方法・実演

28. Question機能で質問をお願いします

29. Service Cloud 開発概要 - 後編
​1月27日 (水) 18:00-19:00
​https://developer.salesforce.com/events/webinars/jp-service-cloud-dev-getstarted-2
​本日の続きを実施しますので奮ってご参加ください

30. v コンソール
No.1カスタマーサポートのベースとなるコンソールの利便性をご紹介します。
v ナレッジ
Salesforceのナレッジ機能は近年比類なき進化を遂げています。
その有用な機能についてご紹介します。
v 電話(Open CTI)
SalesforceでCTI連携する際のイメージ、およびサンプルコード導入をご紹介します。
再掲) 本日の内容
​このセミナーを通じて実感していただきたいこと
ü 標準機能での実現性

31. thank y u

32. Webinarアンケートにご協力ください
bit.ly/servicewebinar1