Case Fisiocenter2 Tupã 122008

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Case Fisiocenter2 Tupã 122008

  1. 1. TRAJETÓRIA DE SUCESSO: SAÚDE E QUALIDADE DE VIDA EM TUPÃ Fisiocenter Tupã
  2. 2. Panorama <ul><li>A Empresa: Princípios Organizacionais </li></ul><ul><li>Estratégias e Planos </li></ul><ul><li>Análise de Mercado: Estabelecimento de Parcerias </li></ul><ul><li>Metas e Indicadores: Utilização da Clínica </li></ul><ul><li>Stakeholders: Clientes, Colaboradores, Fornecedores </li></ul><ul><li>Processos de Apoio </li></ul><ul><li>Responsabilidade Social e Ambiental </li></ul><ul><li>Situação Atual e os Benefícios de Imagem </li></ul><ul><li>Aspectos Econômico-Financeiros </li></ul><ul><li>Resultados Obtidos </li></ul><ul><li>Princípios cumpridos? </li></ul>
  3. 3. Dados da Empresa <ul><li>Fundada em 1997 </li></ul><ul><li>Sede própria desde 2004 </li></ul><ul><li>15 funcionários </li></ul><ul><li>Atendimentos em Fisioterapia complementados por Quiropraxia, Acupuntura, Hidroterapia, RPG e Pilates </li></ul><ul><li>Aulas de natação para bebês, crianças e adultos </li></ul><ul><li>Franqueada da metodologia Gustavo Borges </li></ul><ul><li>Vencedora do Prêmio Superação Empresarial 2008 na categoria Saúde </li></ul>
  4. 4. Princípios Organizacionais <ul><li>Missão: </li></ul><ul><li>Contribuir para melhoria da qualidade de vida de nossos clientes com inovação e excelência. </li></ul><ul><li>Visão: </li></ul><ul><li>Ser referência no ramo de reabilitação e atividade física tendo como bases o aperfeiçoamento e a inovação contínua. </li></ul><ul><li>Valores: </li></ul><ul><li>Ética, competência, comprometimento, humanização e responsabilidade social. </li></ul>
  5. 5. Estratégias e Planos <ul><li>1997: atuação restrita ao segmento de reabilitação. </li></ul><ul><li>Oportunidade! atividade física direcionada ao período pós-reabilitação inicial: hidroterapia. </li></ul><ul><li>Introduz terapias alternativas: quiropraxia, acupuntura e RPG </li></ul><ul><li>Agrega serviços voltados à atividade física para a prevenção de patologias e manutenção da saúde: natação e Pilates </li></ul><ul><li>Adota a metodologia Gustavo Borges de Natação: oferece aos pais e alunos um moderno controle da evolução dos progressos realizados nos treinos. </li></ul><ul><li>Diversificação dos serviços e aumento do valor agregado: 50% do faturamento da clínica para cada segmento, aproximadamente. </li></ul>
  6. 6. Quem são os clientes? <ul><li>Análise de mercado </li></ul><ul><li>Número de clinicas de fisioterapia instaladas; </li></ul><ul><li>Hospitais e ortopedistas registrados no município; </li></ul><ul><li>População: faixa etária e renda média per capita . </li></ul><ul><li>Clientes potenciais </li></ul><ul><li>Ortopedistas (pacientes); </li></ul><ul><li>Planos de saúde (beneficiários); </li></ul><ul><li>Clubes esportivos (reabilitação de atletas); </li></ul><ul><li>Médicos que sugerem terapias alternativas; </li></ul><ul><li>Pessoas que buscam qualidade de vida. </li></ul>
  7. 7. Oportunidades Plano de estabelecimento de Parcerias Falta de integração médicos – fisioterapeutas Visitas aos consultórios médicos para explicar as técnicas usadas e a recuperação proporcionada Médicos locais desconheciam técnicas de reabilitação Introdução destas técnicas complementares na cidade Tratamentos de ponta realizados somente em outras cidades da região Solução Problemas
  8. 8. Plano de Parcerias <ul><li>Inovação: sempre é enviado ao médico um relatório da evolução do paciente frente ao tratamento solicitado, demonstrando a qualidade do serviço realizado. </li></ul><ul><li>Realiza acompanhamento integrado junto com o médico responsável durante o tratamento e a recuperação do paciente de casos complexos. </li></ul><ul><li>Faz atendimentos particulares e através de planos de saúde conveniados. </li></ul><ul><li>Participa do GET -Grupo dos Empresários de Tupã- para desenvolvimento econômico da cidade com o apoio do Sebrae de Marília. </li></ul>
  9. 9. Metas <ul><li>Aumento do número de clientes </li></ul><ul><li>Qualidade na prestação de serviços </li></ul><ul><ul><li>Fisioterapia: reabilitação através de técnicas diversas e complementares </li></ul></ul><ul><ul><li>Hidroterapia: reabilitação e melhora na qualidade de vida </li></ul></ul><ul><ul><li>Hidroginástica, RPG e Pilates - prevenção de processos patológicos e da auto estima </li></ul></ul><ul><ul><li>Natação: melhora do condicionamento físico e da auto estima </li></ul></ul>
  10. 10. Indicadores <ul><li>Atendimentos realizados </li></ul><ul><ul><li>Aumento do número de atendimentos realizados </li></ul></ul><ul><ul><li>Reduzir atendimentos através de planos de saúde (inicial 80%, hoje menos de 40%) </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumento do número de atendimentos em terapias sem cobertura </li></ul></ul><ul><li>Satisfação do cliente </li></ul><ul><ul><li>Manifestações investigadas e resolvidas </li></ul></ul><ul><li>Resultado obtido nos tratamentos </li></ul><ul><ul><li>Envio de relatório do tratamento fisioterápico para retorno ao médico </li></ul></ul>
  11. 11. Utilização da Clínica 2008 *– números estimados número de atendimentos/mês taxa % de ocupação da piscina Fisioterapia Natação
  12. 12. Clientes: Percepção do Serviço <ul><li>Qualidade </li></ul><ul><li>Instalações Físicas </li></ul><ul><li>Profissionais especialistas </li></ul><ul><li>Tratamentos oferecidos </li></ul><ul><li>Baixo turn-over de colaboradores </li></ul><ul><li>Relatórios de evolução (natação e fisioterapia) </li></ul><ul><li>Atualização dos profissionais </li></ul><ul><li>Atendimento </li></ul><ul><li>Colaboradores </li></ul><ul><li>Fornecedores </li></ul><ul><li>Cumprimento de horários </li></ul><ul><li>Resolução de manifestações </li></ul><ul><li>Participação na vida da comunidade </li></ul>
  13. 13. Clientes Tratamento de Reclamações <ul><li>As reclamações podem ser colocadas em caixas de sugestão na ante-sala da piscina ou registradas no livro disponível na recepção. </li></ul><ul><li>Todas as reclamações são analisadas e reclamante recebe retorno. </li></ul><ul><li>Queixas principais: atrasos no horário de atendimento da fisioterapia e temperatura da água na piscina. </li></ul>
  14. 14. Clientes Pesquisa de Satisfação <ul><li>Pesquisa de Satisfação anual com todos os usuários de serviços da clínica. </li></ul><ul><li>Avisos são dispostos por toda a unidade avisando sobre a realização da pesquisa e prazo para as respostas. </li></ul><ul><li>As pesquisas são colocadas na urna e a identificação do respondente é opcional. </li></ul>
  15. 15. Colaboradores <ul><li>Pesquisa de satisfação anual </li></ul><ul><li>Programa de incentivo à assiduidade: bônus mensal tem redução proporcional ao número de faltas </li></ul><ul><li>Treinamentos direcionados à função desempenhada </li></ul><ul><li>Informações importantes divulgadas através de reuniões periódicas </li></ul><ul><li>Festas de confraternização da equipe </li></ul>
  16. 16. Processos de Apoio RH: média salarial dos colaboradores Manutenção: investimentos incluem todas as despesas da franquia.
  17. 17. Desempenho dos Fornecedores Avaliação realizada através dos indicadores: fornecimento do material solicitado, tempo de entrega, qualidade do pedido entregue, correção das faturas de cobrança.
  18. 18. Responsabilidade com a Sociedade <ul><li>Responsabilidade Social </li></ul><ul><li>Ações municipais de Qualidade de Vida </li></ul><ul><ul><li>Avaliação de PA e IMC </li></ul></ul><ul><li>Casa Abrigo da Criança: instituição que cuida de crianças abandonadas ou que receberam maus tratos </li></ul><ul><ul><li>Atendimento fisioterapêutico de forma contínua e gratuita às crianças sempre que necessário </li></ul></ul><ul><li>Projeto Vida Iluminada: instituição para deficientes visuais </li></ul><ul><ul><li>Aula de natação para 20 pessoas por semana desde 2002 </li></ul></ul><ul><li>Projeto Karatê (patrocínio) </li></ul><ul><ul><li>para crianças carentes com tiverem assiduidade escolar . </li></ul></ul><ul><li>Empresa amiga da criança pela Fundação Abrinq </li></ul>
  19. 19. Responsabilidade com a Sociedade <ul><li>Responsabilidade Ambiental </li></ul><ul><li>Impactos negativos: Consumo de água, energia e descartáveis </li></ul><ul><li>Água: </li></ul><ul><li>Uso racional de água nos vestiários (orientação aos usuários) </li></ul><ul><li>Orientação dos colaboradores </li></ul><ul><li>Piscina: salinização da água </li></ul><ul><li>Energia elétrica: </li></ul><ul><li>Energia solar: aquecimento de chuveiro e piscinas </li></ul><ul><li>Lâmpadas frias </li></ul><ul><li>Luz natural no projeto arquitetônico </li></ul><ul><li>Lixo: </li></ul><ul><li>Diminuição de copos descartáveis </li></ul><ul><li>Coleta seletiva de lixo </li></ul><ul><li>Coleta de resíduos da saúde </li></ul>
  20. 20. Consumo de Energia Elétrica <ul><li>Consumo de energia mensal em relação ao número de atendimentos do período (atendimentos em fisioterapia e alunos presentes na natação). </li></ul><ul><li>A diminuição do consumo de energia elétrica deu-se após campanhas de consumo consciente e responsabilidade ambiental. </li></ul>A energia necessária para aquecimento da piscina é fornecida por sistema de aquecimento solar instalado na sede.
  21. 21. Situação Atual <ul><li>Comparação com a concorrência: </li></ul><ul><li>turn over; </li></ul><ul><li>ticket médio; </li></ul><ul><li>ocupação média da piscina por metro quadrado / número de atendimentos no período, por profissional; </li></ul><ul><li>faturamento médio dos colaboradores; </li></ul><ul><li>grau de satisfação dos clientes; </li></ul><ul><li>qualidade da água / equipamentos; </li></ul><ul><li>novidades e tendências de mercado; </li></ul><ul><li>desempenho, resultado e liquidez. </li></ul><ul><li>Análise de desempenho mensal da clínica: base no número de atendimentos e quantidade de clientes. Resultado é comunicado aos colaboradores. </li></ul>
  22. 22. Benefícios de imagem <ul><li>Participação na vida social da cidade: </li></ul>Educação: Cidadania:
  23. 23. Aspectos econômicos-financeiros <ul><li>Rentabilidade </li></ul>Lucro Liquido
  24. 24. Resultados Obtidos <ul><li>Como resultado da atenção integral ao usuário houve: </li></ul><ul><li>Lucro líquido: + 30,67% </li></ul><ul><li>Rentabilidade: + 53,84% </li></ul><ul><li>Numero de atendimentos: + 54,64% </li></ul><ul><li>Taxa de Ocupação da Piscina: +10,22% </li></ul><ul><li>Salário médio dos colaboradores: + 66,5% </li></ul><ul><li>Aumento da satisfação de clientes e colaboradores </li></ul><ul><li>Ganhos de imagem (ainda não mensurados) </li></ul><ul><li>Projeção para o ano de 2009: </li></ul><ul><li>Aumento de faturamento de 20% </li></ul><ul><li>Aumento de despesas de 7% </li></ul><ul><li>Vencedor do Prêmio Superação Empresarial 2008 na categoria Saúde, pela adoção de procedimentos de Excelência em Gestão. </li></ul>
  25. 25. Princípios Organizacionais cumpridos ? <ul><li>Missão: </li></ul><ul><li>Contribuir para melhoria da qualidade de vida de nossos clientes com inovação e excelência . </li></ul><ul><li>Visão: </li></ul><ul><li>Ser referência no ramo de reabilitação e atividade física tendo como bases o aperfeiçoamento e a inovação contínua . </li></ul><ul><li>Valores: </li></ul><ul><li>Ética, competência, comprometimento, humanização e responsabilidade social. </li></ul>Princípios Gerenciais cumpridos? <ul><li>Metas </li></ul><ul><li>Indicadores </li></ul><ul><li>Lucros </li></ul>
  26. 26. email: deniseferrari @ uol.com.br celular: 11 – 8177-2302 <ul><li>Obrigada! </li></ul>

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