Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Similar a 20150324 madrid retail congress slideshare
Similar a 20150324 madrid retail congress slideshare (20)
20150324 madrid retail congress slideshare
- 2. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 2 ¿Qué ha pasado en los últimos años?
- 3. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 3 ¿Qué ha pasado en los últimos años?
- 4. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 4 En este contexto, muchos factores han marcado la evolución de la sociedad y el consumo recogidos en dos grandes conceptos Experiencia Anticipación Early adopters Clientes Diseño Social Canales de venta Consumidor Mayoristas Procesos Disrupción Clientes Transformación Ideas Comercialización Minoristas Producción Crecimiento Emprendimiento Omnicanalidad Pop up stores Marca Producto Tecnologías Personalización Servicios Digitalización Mercados Modelos de negocio Valor Mejoras Networking Comunicación Innovación Soluciones Novedad Marketing Producto Creatividad Curiosidad Compras “Velocidad” “Mujer”
- 5. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 5 En este contexto, muchos factores han marcado la evolución de la sociedad y el consumo recogidos en dos grandes conceptos “Velocidad” “Mujer” Demanda artificial Sofisticado Detallista Influente Consumidor 24x7 Última milla Consumidor viajero Innovación disruptiva Sostenible Eficaz “Mujer”“Velocidad”
- 6. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 6 Consumidor 24x7 Última milla Consumidor viajero Innovación disruptiva Los retailers se apoyan en sentimientos de urgencia y exclusividad para generar nuevas necesidades de compra Renovando los productos con mayor frecuencia… …y ofreciéndolos por tiempo limitado Demanda artificial “Velocidad”
- 7. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 7 Última milla Esta urgencia también viene marcada por los consumidores, que buscan comunicación y acceso a los distribuidores 24x7 Se espera que en 2015 un 83% del comercio por internet tenga lugar a través de dispositivos móviles, generando ventas superiores a 600.000 M$ en los próximos 3 años Fuente: 2 Billion Smartphone Users By 2015, US E-Commerce Growth Is Now Far Outpacing Overall Retail Sales, Business Insider 2014 Ritmo del consumidor Consumidor viajero Innovación disruptiva Consumidor 24x7 Demanda artificial “Velocidad”
- 8. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 8 En este sentido, los distribuidores están desarrollando fórmulas para reducir los tiempos de espera de los consumidores Consumidor 24x7 Última milla Consumidor viajero Innovación disruptiva Demanda artificial “Velocidad” El tiempo de espera es directamente proporcional a la tasa de abandono Plazo de entrega Tasadeabandono Compra directa en tienda física Envío a domicilio estándar Envío a domicilio express Click & collect PUDOs / centros de recogida Bajo Alto BajoAlto
- 9. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 9 Consumidor viajero El incremento de la movilidad ha favorecido el turismo de compras, siendo los aeropuertos puntos de venta diferenciados Consumidor 24x7 Demanda artificial Innovación disruptiva Última milla “Velocidad” “Al año viajan más de un millón de personas” Inmediata Compra en tránsito Principales características de la compra del consumidor viajero Compra turística Impulsiva Reducida comparación Pasatiempo Diferencial Intencionada De placer Irracional
- 10. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 10 Innovación disruptiva En este entorno de continuo cambio, las innovaciones tecnológicas ocupan un puesto clave como elemento diferencial Consumidor 24x7 Demanda artificial Última milla Consumidor viajero “Velocidad” La tecnología genera velocidad en… … el diseño y la creación del producto … la experiencia en tienda … la toma de decisiones Diseño de diversos productos a través de impresoras 3D, agilizando el proceso y minimizando el potencial de error Incorporación de búsqueda robotizada en tiendas físicas como elemento de ayuda a consumidores Introducción de probadores virtuales (de moda, accesorios, …) que lleven a reducir los tiempos de decisión de los consumidores
- 11. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 11 Influyente Saludable Eficaz Detallista El consumidor es cada vez más exigente, ya que tiene acceso a gran cantidad de información para tomar decisiones El acceso a herramientas de análisis y comparación de los consumidores ha llevado a una sofisticación de funciones clave del proceso de compra: “Mujer” Sofisticado Información técnica “profesional” Foros, comentarios, opiniones Comparadores técnicos y económicos
- 12. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 12 Se muestra, además, inconformista con lo estándar, buscando la personalización en los productos, servicios y experiencia Sofisticado Influyente Sostenible Eficaz “Mujer” DetallistaDetallista Personalización de la experiencia de compra Experiencia enriquecedora intelectualmente, que incluya elementos de entretenimiento, formación o emoción, entre otros Marketing segmentado, alejado de promociones masivas María, 25 años, le gusta la música clásica y estar a la última en moda Cuando se produce la compra del vestido, María recibe un mensaje en su móvil María, ¡muchas gracias por tu compra! Queríamos invitarte al concierto que tendrá lugar el 15.04… Acude a su tienda habitual a comprar un vestido que vio en la página web
- 13. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 13 Las valoraciones de otros consumidores tienen un fuerte peso en las decisiones de compra de potenciales nuevos clientes “Mujer” Sostenible Eficaz Sofisticado Detallista Influyente Fuente: UPS Pulse of Online Shoppers 2015
- 14. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 14 Existe una gran concienciación por la salud y el bienestar, generalizándose los hábitos y estilos de vida saludables Sostenible “Mujer” Eficaz Sofisticado Detallista Influyente La sostenibilidad y la salud surgen como atributos diferenciadores en… Alimentación Sin azúcar Sin gluten Funcionales Energéticos Orgánicos/ ecológicos Sector … el momento de compra … la creación de nichos de mercado … Moda Utilización de materiales sostenibles y respetuosos con el medioambiente para la fabricación de prendas Wearables con indicadores de salud Prendas tradicionalmente deportivas para uso diario SPA Experiencias gastronómicas (e.g. productos de la tierra) Viajes Viajes de aventuras (e.g. trecking, escalada) … …
- 15. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 15 Eficaz La satisfacción del cliente aumenta según se reduce el tiempo de espera para comprar La satisfacción del cliente es inversamente proporcional al tiempo de espera “Mujer” Sofisticado Detallista Influyente Sostenible Fuente: UPS Pulse of Online Shoppers 2015
- 16. © 2015 Deloitte Consulting, S.L.U. 16 Hemos hablado de acciones que llevan a cabo grandes players, pero los pequeños también tienen cabida en este nuevo entorno Reimagine Food (10 empresas) Investigación de los momentos de consumo Potenciación de la imagen de marca Sistemas de fidelización Segmentación del consumidor y clasificación de hábitos Nuevos canales de interacción con cliente Nuevos modelos de entrega … Sillicon Valley (17.000 empresas) Formas de monetizar Elementos innovadores Cyberport HK (150 empresas) Aplicaciones de móvil Plataformas online Experiencia 3D Innovación al cliente … Inversores Principales incubadoras de startups Fondos de inversión Private Equity Particulares Asesores profesionales Seedcamp (93 empresas)
Notas del editor
- En los últimos 200 años, la renta per cápita se ha multiplicado por 20 en la mayoría de los países de Europa occidental, y en países asiáticos como Singapur, Japón y Corea En este mismo periodo, los países de Latinoamérica han multiplicado por 10 su renta per cápita, concentrándose la mayor parte de este crecimiento en los últimos 60 años En cambio, la mayoría de países africanos se han quedado estancados y apenas han conseguido duplicarlo
- Desde 1970, la media de años de educación de la mujer en España se ha triplicado, pasando de 4 a 11 Paralelamente, otros países europeos, latinos y asiáticos, como Corea, Taiwan o Malasia, también han experimentado este crecimiento en la misma proporción En términos generales, el aumento en el número de años de educación de la mujer se ha traducido en una mayor renta per cápita
- 4
- 5
- 6
- 7
- El tiempo de espera es directamente proporcional a la tasa de abandono de la compra, ecuación que explica la carrera hacia la reducción del tiempo de espera en la que están sumidos los distribuidores. (El 61% de los compradores online españoles ha abandonado el carrito por plazos de entrega largos). Están surgiendo numerosas formas de entrega al consumidor: Compra directa en tienda física – Forma más directa de entrega por lo que los plazos de entrega y tasas de abandono son mínimas A domicilio express – Reduce enormemente tiempos de entrega ya que el distribuidor se compromete a la entrega del producto en un plazo de entre 24 y 48h, reduciendo la probabilidad de abandono de la compra “Click & collect” – Distribuidor comparte con el consumidor el transporte del pedido hasta su domicilio. Nivel medio de plazo de entrega, con un riesgo de abandono ligeramente superior (e.g. en alimentación Alcampo, ECI y otros muchos lo ofrecen, en moda también está muy generalizado: Inditex, Mango, etc) PUDOs o centros de recogida – El transporte está compartido con un tercero que aglutina distintos envíos hasta realizar el reparto, pudiendo extender los plazos de entrega y aumentando, por tanto, la tasa de abandono (e.g. Correos está muy inmerso con HomePaq –buzones en las viviendas- o CityPaq –buzones en estaciones de transporte-). A domicilio estándar – Vía con mayor plazo de entrega ya que normalmente tiene un coste de envío nulo o muy reducido para el consumidor, reduciendo el margen para el distribuidor y obligando a optimizar más sus rutas. Es también, por tanto, la que conlleva un mayor riesgo de abandono. Players ya están ofreciendo servicios en este sentido. Por ejemplo Amazon: Entrega en el mismo día en algunas zonas. Está probando este servicio con Flywheel (el rival de Uber en algunas zonas de América), en el que distribuye a través de taxis. Está en espera del permiso de la Administración Federal de Aviación para empezar un servicio aéreo de entrega, entregas en menos de 30 minutos. Amazon dash (video)
- El consumidor viajero es atípico, en el sentido de que no se mueve por los patrones de consumo habituales. Podemos distinguir dos momentos de compra de un consumidor viajero: la compra en tránsito, ya sea en el aeropuerto, estación de tren, etc., y la compra turística, aquella que se realiza en el país de destino. Cada una de ellas se caracteriza por variables distintas: Compra en tránsito Inmediata: La transacción debe ser rápida ya que el consumidor tiene un periodo de tiempo reducido. Impulsiva: No hay compra por necesidad, sino porque el producto capta la atención del consumidor en el momento de paso. Reducida comparación: El consumidor no compara previamente con otros productos para ayudarle en su decisión de compra. Pasatiempo: La compra en muchos casos va ligado a productos que le proporcionen un entretenimiento durante la espera, e incluso el propio proceso de compra se convierte en un entretenimiento. Compra turística Diferencial: Orientada a productos/experiencias que no están disponibles en el país de origen Intencionada: A diferencia de la compra en tránsito, la turística se busca, el consumidor decide conscientemente ir a comprar. De placer: Se convierte en una forma más de visita del país. Irracional: No se mira tanto el dinero gastado. En los últimos años esta forma de compra está creciendo, creando una importante oportunidad: Más de 16 billones de € de la industria de lujo en Francia depende de los turistas. Más de un millón de personas viajan internacionalmente cada año y se gastan más de un trillón de dólares en el proceso Con más de 40 millones de pasajeros en 2014, el aeropuerto de Madrid presenta un gran potencial
- Tecnología genera velocidad en… El diseño y creación del producto – Recreus. Empresa española que ha desarrollado un material que permite imprimir cualquier diseño en impresoras 3D, ya sean zapatillas, relojes, prótesis, abriendo numerosas oportunidades. La experiencia de compra – Lowe’s. Empresa de artículos de hogar similar a Home Depot en EEUU que ha creado un Robot que reconoce a las personas y contesta en varios idiomas, ayudando al cliente a encontrar cualquier artículo en la tienda. La toma de decisiones - Warby Parker. Óptica que ha revolucionado el sector en EEUU. 14 tiendas físicas y 1 tienda online, gracias al probador virtual (las prueba sobre una foto del usuario) y al home try program (permite a los usuarios elegir hasta cinco monturas de su interés, recibirlas en casa gratis, tenerlas hasta cinco días para decidirse, elegir una de ellas y pedir su graduación online en la web de WP, quienes te recogen las monturas gratis). Controlan toda la cadena desde su diseño y fabricación, permitiéndoles ajustar sus márgenes.
- Ha nacido el “showrooming”, consiste en mirar y probar un producto en una tienda para luego adquirirlo en Internet, origina un 50% de las compras online El consumidor está acostumbrado a una gran variedad de opciones diferentes en surtido y precio y exige transparencia para entender perfectamente el valor diferencial de lo que compra, lo que le lleva a ser menos fiel en la elección de sus marcas Un 40% de los consumidores compara online mientras compra en tienda
- Personalización de la experiencia en la compra Experiencia enriquecedora intelectualmente: el consumidor busca un valor diferencial, la personalización en la tienda física, que debe evolucionar para ofrecer una experiencia única, que recuerden, y para ello se introducen elementos de entretenimiento, emoción, educación, entre otros. Adrenalina Stores - ola de surf dentro de la tienda Hollister - escaparate con una pantalla gigante con la playa Adidas - latido del campo; han creado una experiencia en tienda en la que el consumidor está como en un estadio de futbol Huyen de las promociones masivas, buscando una personalización de las mismas. Para esto, es necesario tener la infraestructura para recopilar gran cantidad de datos, entenderlos, darles sentido y utilizarlos para determinar la mejor forma de acceder al consumidor. Unilever - introduce en los envíos de algunos distribuidores online muestras gratuitas, basándose en la información que tiene éste acerca de las compras del consumidor, logrando mejores resultados que con la distribución en tiendas físicas, normalmente aleatoria.
- A la hora de organizar sus viajes y elegir el alojamiento, se ha vuelto un paso imprescindible consultar TripAdvisor en busca de opiniones de viajeros anteriores. En esta página web la presentación de las opiniones llega a tal nivel que es posible consultar las opiniones según el perfil del consumidor: familia, pareja, solitario o negocios. Amazon también ofrece a sus consumidores la posibilidad de consultar opiniones de consumidores anteriores acerca de las características del producto y la fiabilidad del proveedor, entre otros. Redes sociales – C&A ha incluido perchas en sus productos con el nº de likes que consiguen vía facebook, que se va actualizando en tiempo real. Las redes sociales influyen en las compras online para el 49% de los consumidores españoles, los segundos más activos en Europa.
- Existe una tendencia creciente de concienciación por la salud y el bienestar, que está llevando a la adopción de hábitos y estilos de vida saludables. Se está incrementando el uso de productos orgánicos, menos tratados y con beneficios para la salud, principalmente en la industria de la alimentación y de los cosméticos. 59% de los consumidores encuentra atractivo que el prospecto contenga el menor número de ingredientes posibles. 55% está intentando comer más verduras Además, los consumidores buscan gestionar su salud y bienestar online: buscando información en la red, supervisando y haciendo un seguimiento de su condición de sus dispositivos digitales. Para ello, las empresas han creado apps y pulseras inteligentes que permiten recolectar más datos sobre los consumidores
- Supermercados Kroger Co. han instalado cámaras térmicas en la mayoría de sus 2.400 centros que permite reducir el tiempo de espera en las colas de 4 minutos a tan sólo 26 segundos. Sistema “Scan & Go” se ha generalizado en el sector de alimentación, que permite al consumidor escanear los productos según los cogen en el lineal para acelerar el proceso de pago. Es el caso de Alcampo o Carrefour, así como de Wal-Mart, que ha desarrollado una aplicación para ello.
- En este contexto cambiante, con acceso a tanta información, y donde las tecnologías juegan un papel fundamental, son muchos los emprendedores que están surgiendo con multitud de ideas innovadoras. Aplicaciones móviles, plataformas online, tecnologías disruptivas y nuevos canales de comunicación están ayudando a las empresas a optimizar sus procesos. Además, están incrementando la colaboración empresarial, conectando a los usuarios, e incrementando la responsabilidad social. Son muchos los beneficios de estas ideas que surgen de emprendedores pequeños y por ello diferentes inversores están apoyando las aceleradoras de startups. En 2014, se han invertido 300 millones de € en venture capital en startups españolas. Es ahora la oportunidad del pequeño.