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Lavorare in team nello studio odontoiatrico

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Lavorare in team nello studio odontoiatrico

  1. 1. Cortina D’Ampezzo Venerdì 11 marzo 2022 Davis Cussotto Lavorare in team nello studio odontoiatrico: organizzazione e comunicazione per valorizzare la buona clinica
  2. 2. Davis Cussotto davis@cussotto.it Odontoiatra Libero professionista in Asti contributing writer Odontoiatria33 e Dental Cadmos
  3. 3. queste slide le trovate sulla mia pagina facebook @daviscussotto Lavorare in team nello studio odontoiatrico: organizzazione e comunicazione per valorizzare la buona clinica
  4. 4. Il contesto: lo studio odontoiatrico in 60 secondi servizio di cure (simultaneità consumo produzione) giudizio di valore : organizzativo, relazionale (economico) il management è influenzato dai comportamenti comunicativi del leader il leader sei tu, lavora su te stesso
  5. 5. di cosa parliamo oggi 1 il servizio di cure odontoiatriche 2 la reputazione : l’asset strategico 3 il MKT della qualità 4 risorse umane e leadership
  6. 6. 1 il servizio di cure odontoiatriche key word & phrases: analisi dei bisogni esperienza di cura e di consumo simultaneità produzione e consumo centralità organizzazione e relazione
  7. 7. indagine condotta rivista Dica 33 sui i bisogni del paziente (per gentile concessione di N. Maccagno)
  8. 8. ● saper comunicare ● disponibile a parlare col paziente ● ascoltare ● spiegare le terapie ● comprendere le esigenze ● personale è cordiale ● tecnologicamente avanzato ● orari comodi i bisogni del paziente
  9. 9. Antonio Pelliccia Vincenzo Russo rapporto tra soddisfazione del paziente e comunicazione del team odontoiatrico
  10. 10. aspetto clinico, organizzativo e relazionale servizio di cure dentali
  11. 11. merce vs servizio servizio di cure odontoiatriche = simultaneità produzione consumo
  12. 12. il paziente consumatore entra in contatto environment organizzativo relazionale del servizio di cure dentali
  13. 13. esperienza del paziente e environment organizzativo Modalità di contatto: il sito web, il brand Logistica ( raggiungibilità, mezzi, posteggi, orari) Comfort ambientale, spazi arredi, tecnologia Igiene ambientale, sterilizzazione Puntualità, precisione, affidabilità Trasparenza del rapporto contrattuale Possibilità di pagamento personalizzato La cura del paziente post esperienza
  14. 14. esperienza del paziente e environment relazionale Modalità di contatto: stile di comunicazione usato Disponibilità Accoglienza (immagine professionale = abbigliamento, postura, voce, comportamento) Prossemica (gestione dello spazio, spazio di cortesia, spazio relazionale, spazio intimo) Linguistica (comunicazione efficace) Empatia (compartecipazione temporanea all’emozione altrui) Completezza delle informazioni Coerenza comunicativa
  15. 15. case history Carla e Martina aprono la porta
  16. 16. Carla e Martina aprono la porta Studio dr Bianchi, suonano alla porta. Martina va ad aprire entro 15 secondi dallo squillo. Le appare una persona nota. “Buon giorno signora Alice” proferito con chiarezza, pause giuste, sorriso cigliare sopra la mascherina, occhi negli occhi, postura rivolta alla destinataria. Alice coglie nel messaggio : reale benvenuto, accoglienza sincera, attenzione verso di me, mi considerano una persona nel pieno senso del termine. Studio dr Rossi. Mario, un paziente, suona alla porta , ha l’appuntamento fissato per il richiamo di igiene . Passano 55 lunghissimi secondi e nessuno giunge! Si appresta a suonare una seconda volta. Finalmente la porta si apre. Appare Carla : “Buongiorno” proferito a basso volume, mangiando le parole, la mano sinistra in tasca, sguardo fisso al termo scanner che tiene nella mano destra; tenta di accendere il display che resta però oscurato. La fronte è corrucciata, gli occhi mesti. Mario viene abbandonato a se stesso pochi istanti dopo; infatti squilla il telefono e Carla si affretta a rispondere sbuffando. Mario che conosce l’ambiente si siede nella sala d’attesa e coglie nel messaggio di accoglienza : indifferenza se non addirittura contrarietà nel doversi dedicare a una relazione momentanea che distoglie da altre incombenze. Con quanta probabilità Mario si sentirà degno di attenzione da questa persona e di ciò che rappresenta: lo studio dentistico dr Rossi?
  17. 17. la prestazione sarà valida se il taglio clinico, organizzativo e relazionale sono ben armonizzati una prestazione clinicamente ineccepibile corredata da carenze relazionali e organizzative genera insoddisfazione
  18. 18. cosa abbiamo detto sul 1 il servizio di cure odontoiatriche key word & phrases: analisi dei bisogni esperienza di cura e di consumo simultaneità produzione e consumo centralità organizzazione e relazione
  19. 19. di cosa parliamo oggi 1 il servizio di cure odontoiatriche 2 la reputazione : l’asset strategico 3 il MKT della qualità 4 risorse umane e leadership
  20. 20. 2 la reputazione : l’asset strategico key word & phrases: le 3 leve della reputazione word of mouth (= passaparola) l’emozione divulgatore/recensore word of mouth & word of click
  21. 21. Le tre leve della reputazione dello studio odontoiatrico controllabile PRIMARIA comportamenti del soggetto che eroga la prestazione SECONDARIA segni: ambiente arredo, depliant, web, adv, NON controllabile TERZIARIA comunicazione veicolata dalle reti relazionali (passaparola )
  22. 22. PRIMARIA (controllabile) gli atti comunicativi degli operatori
  23. 23. contatto: il sito web, brand comfort ambientale, spazi arredi, luci complementi di arredamento, profumi SECONDARIA (controllabile) segni: ambiente arredo, depliant, web, adv,
  24. 24. TERZIARIA comunicazione veicolata dalle reti relazionali NON controllabile direttamente ma influenzata dalle precedenti (= passaparola)
  25. 25. il passaparola (la parola girovaga) l’emozione divulgatore/recensore word of mouth & word of click
  26. 26. io sono bravo vs lui è bravo ADV word of mouth
  27. 27. il passaparola nasce con un’emozione da
  28. 28. stato fisiologico fondamentale caratterizzato da cambiamenti fisici autonomi (SNA); risposte corporee a manifestazioni di una esperienza emotiva (L. Delizonna e T. Anstedt) emozione = risposta immediata a uno stimolo
  29. 29. 6 emozioni da wow : Soddisfazione nel vedere che la segretaria si è resa disponibile a cambiare la data di un appuntamento. Sorpresa quando l’igienista lo saluta chiamandolo con il nome di battesimo. Felicità quando il dentista con un provvisorio immediato su 12 ha risolto il problema estetico, consentendogli di partecipare a un evento serale importante Gioia quando il pronto soccorso endodontico applicato un’ora prima al molare, pone fine al dolore che lo tormentava da 48 ore. Privilegio di esclusività, quando riceve l’sms che gli ricorda l’appuntamento per il richiamo di igiene semestrale. Compiacimento quando la segretaria gli ha offerto una seduta di igiene gratuita per risarcirlo del pull over accidentalmente macchiato dall’ ipoclorito.
  30. 30. Antonio Pelliccia & Philip Kotler
  31. 31. Philip Kotler advertising Families, Fiends, Facebook Fans, Follower
  32. 32. Vincenzo Russo Neuromarketing comunicazione e comportamenti di consumo Franco Angeli milano 2015 Approfondimenti: Francesco Gallucci Marketing Emozionale e Neuroscienze EGEA milano 2014
  33. 33. Chi è il divulgatore (chiacchierone, recensore, etc) ? a il paziente felice b Il collaboratore entusiasta c Il conoscente fan d Il professionista e Il navigatore
  34. 34. le recensioni di Enrico
  35. 35. Argomenti per chiacchieroni ● chairside & same day dentistry ● scanner da impronta ● fluorescenza laser diagnocam ● unità di produzione CAD CAM ● strumenti di marketing della qualità ● trattamento pazienti special needs ● trattamento roncopatie e osas ● parodontologia
  36. 36. P. Andy Sermovitz word of mouth marketing New York Times 2011 Approfondimenti: D. Cussotto, E. Leonardi, il passaparola per un dental team di successo EDRA Milano 2018
  37. 37. cosa abbiamo detto su 2 la reputazione : l’asset strategico key word & phrases: le 3 leve della reputazione word of mouth (= passaparola) l’emozione divulgatore/recensore word of mouth & word of click
  38. 38. di cosa parliamo oggi 1 il servizio di cure odontoiatriche 2 la reputazione : l’asset strategico 3 il MKT della qualità 4 risorse umane e leadership
  39. 39. 3 il MKT della qualità key word & phrases: 8 strumenti by A. Pelliccia digital engagement virtual patient word of mouth & word of click
  40. 40. Lo studio odontoiatrico in 60 secondi servizio di cure (simultaneità consumo produzione) giudizio di valore : organizzativo, relazionale (economico) il management è influenzato dai comportamenti comunicativi del leader il leader sei tu, lavora su te stesso
  41. 41. ● 1 Abbinare alla pratica clinica una corretta comunicazione del piano dei pagamenti. 8 elementi del MKT della qualità by Antonio Pelliccia
  42. 42. ● 2 Cartella Clinica Visiva® e il “Book dello Studio®” in sala d’attesa. ● 1. Anamnesi, letta e firmata dal paziente; ● 2. Foto (iniziali a cui aggiungere a fine terapia quelle finali); ● 3. Foto radiografie; ● 4. Preventivo; ● 5. Piano Terapeutico Contabile®; ● 6. Consenso informato; ● 7. Diritti del paziente e doveri del medico; ● 8. Prestampati (informazioni generali sulle varie specializzazioni dello studio); ● 9. Regole comportamentali del paziente (durante e dopo la terapia); ● 10. Benvenuto Paziente con suggerimenti comportamentali, richiesta di puntualità degli appuntamenti, regolarità pagamenti ecc.; ● 11. Eventuale passaporto implantare e/o certificazione protesica del laboratorio.
  43. 43. la cartella clinica visiva (A. Pelliccia) preventivi > 500/1000 €
  44. 44. ● 4 puntualità ● 3 coinvolgere il paziente con l’igiene e con consigli alimentari (compliance).
  45. 45. 6 Curare l’illuminazione con luci diverse nelle sedi relazionali quali la sala d'attesa, la segreteria, lo studio privato e nelle sale operative. ● 5 ampio uso del digitale: CCV e videopresentazioni
  46. 46. ● 7 Comunicare l’efficacia della sterilizzazione degli strumenti e l’igienizzazione degli ambienti. ● 8 Aumentare le percezioni qualitative dei pazienti attraverso un feedback costante del loro livello di soddisfacimento (Questionari della Qualità Percepita).
  47. 47. il digitale > aspettative del paziente Fornire soluzioni a un problema di salute del paziente attraverso tecnologie digitali, realizza una sorta di “digital engagement”, la percezione e la presa di coscienza di far parte di un processo evolutivo, di essere al passo con i tempi. La stessa efficacia in termini di utilità si realizza nei confronti del personale dello studio, collaboratori, assistenti , segretarie che sperimenta la nuova tecnologia come un messaggio di aggiornamento professionale continuativo.
  48. 48. Il software gestionale: caratteristiche modulari I programmi gestionali presenti sul mercato si articolano per lo più in otto aree operative 1) La cartella clinica: gestire lo storico degli interventi effettuati al paziente il piano di trattamento, il preventivo. 2) La scheda contabile: gestisce la fatturazione, la prima nota e il controllo dei pagamenti 3) L'agenda: disponibile per uno più operatori. Si associa a sistemi reminder appuntamenti con messaggi testuali. I software più evoluti consentono al paziente la presa appuntamento on line 24/24. 4) La gestione documentale e la de materializzazione: sono sistemi che attraverso l'acquisizione della firma elettronica del paziente consentono di eliminare l'archivio cartaceo gestendo i documenti in formato digitale e mantenendone il pieno valore legale.
  49. 49. 5) La gestione Immagini e delle radiografie digitali: consente di avere a portata di mouse l'archivio delle fotografie, radiografie, ed oggi anche modelli 3D delle arcate dentali. 6) I sistemi di back up a distanza: per proteggere i dati e salvarne una copia sui server del fornitore. 7) Management: sono una serie di utility che forniscono dati in tempo reale sull'andamento economico finanziario (costi, percentuali prime visite, accettazione pei piani di trattamento, insoluti, etc). Sono importanti per monitorare l'andamento economico servono da supporto decisionale. 8) Servizi Marketing: si realizzano utilizzando le App per restare in contatto con il paziente attraverso gli smartphone, l'animazione sul web (sito, social), i servizi avanzati per la sala d'attesa.
  50. 50. Salvatore Martire
  51. 51. Paziente Virtuale
  52. 52. odontotecnico virtuale dental office
  53. 53. 30 relatori: odontoiatri e odontotecnici sul palco del Digital Dental Theater
  54. 54. case history Carla e Martina rispondono al telefono
  55. 55. Carla, Martina e la coroncina provvisoria di Monica Due studi odontoiatrici: dr Rossi “livello organizzativo caotico” e dr Bianchi “ livello organizzativo sistematico”, ricevono la telefonata di Monica. Rientrando da un viaggio di lavoro: ha perso la coroncina provvisoria su 11, non è di ottimo umore. L’appuntamento per l’impronta del definitivo su 11 è fissata a tre settimane per motivi parodontali. Carla la segretaria del dr Rossi non ricorda che la paziente è in cura. Annaspa cercando nel database ma non trova immediatamente le informazioni che la riguardano. Monica si sente trascurata e offesa, rinfaccia alle segretaria che i suoi genitori sono in cura da una vita e che vuole essere vista il giorno successivo per riavere il provvisorio andato distrutto. Martina la segretaria del dr Bianchi mentre parla con Monica al telefono trova immediatamente le informazioni nel database, scopre che è in cura, che il provvisorio su 11 è stato fatto con una impronta digitale e che il giorno successivo è il compleanno di Monica. Risponde: Le anticipo l’appuntamento che aveva il …. a domani stesso; ora chiamo l’odontotecnico e le farò trovare un nuovo provvisorio per domani in modo che possa festeggiare il suo compleanno. Auguri fin da ora. Mi saluti la mamma Rosa e il papà Alfonso.
  56. 56. farsi scegliere dal paziente sul web è un’arte!
  57. 57. domanda consapevole conoscono il dr Bianchi attraverso il passaparola sono alla ricerca di localizzazione e gli orari dello studio, telefono, (NAP), la reputazione… cosa fa... Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web:
  58. 58. Chi è interessato al dentista cosa cerca sul web: domanda inconsapevole informazioni su salute e benessere (impianti, permuta denti da latte) intercetta il dentista > autore di contenuti pubblicati sul web l’interesse generato dai contenuti on line
  59. 59. il passaparola analogico diventa digitale word of mouth word of click
  60. 60. environment virtuale relazionale organizzativo del servizio di cure dentali si propaga nell’ecosistema WEB
  61. 61. P. Kotler, K. Keller, F Ancarani Marketing management Pearson Milano 2017 Approfondimenti: D. Cussotto, J. Matteuzzi Digital marketing per odontoiatri EDRA Milano 2017
  62. 62. cosa abbiamo detto sul 3 il MKT della qualità key word & phrases: 8 strumenti by A. Pelliccia digital engagement virtual patient word of mouth & word of click
  63. 63. di cosa parliamo oggi 1 il servizio di cure odontoiatriche 2 la reputazione : l’asset strategico 3 il MKT della qualità 4 risorse umane e leadership
  64. 64. 4 Risorse Umane e leadership key word & phrases: obiettivo delega metodo (organizzazione) comunicazione clima = mood
  65. 65. Il contesto: lo studio odontoiatrico in 60 secondi servizio di cure (simultaneità consumo produzione) giudizio di valore : organizzativo, relazionale (economico) il management è influenzato dai comportamenti comunicativi del leader il leader sei tu, lavora su te stesso
  66. 66. T O G E T H E R W E C A N M O R E un gruppo di persone con competenze diverse che si muovono in armonia verso la stessa direzione lavoro di squadra: il team dentale
  67. 67. La leadership > guida nei confronti di una pluralità > situazionale Mara e la scrivania del mio ufficio
  68. 68. obiettivo delega metodo (organizzazione) comunicazione clima = mood leadership features
  69. 69. Il leader condiziona il comportamento degli altri indica obiettivi = motivo dell’ interazione tra le persone
  70. 70. leadership e delega (= condivisione) delega = 1 affida una responsabilità > aiuta le persone a crescere Obiettivo della delega a liberarsi del lavoro in eccesso b realizzare ciò che non si sa fare in modo eccellente c libero spazio e tempo mentale d libera tempo per la tua crescita personale delega verso l’alto verso il basso
  71. 71. metodo = il modo di eseguire le procedure di lavoro organizzazione dell’azienda di servizi Processi: ods checklist protocolli di sala mansionari testo scritto : chiaro semplice condiviso
  72. 72. esempio di processo spostare un appuntamento: offro due opzioni: l’interlocutore ha l’impressione di essere lui a scegliere
  73. 73. il come e il cosa nella comunicazione vis à vis Verbale (Linguaggio) cosa semantica (significato delle parole) cosa dico sintassi (costruzione delle frase ) e le sequenze pragmatica (il contesto influisce sulle relazioni) dove parlo Comunicazione non verbale come prossemica, postura, gestualità, mimica faciale, respirazione Comunicazione paraverbale: come voce, tono pause, volume, ritmo, velocità, timbro
  74. 74. messaggi del corpo > relazione avversa collaborativa i comportamenti comunicativi del leader > management
  75. 75. frasi killer ordini generici: da oggi in avanti mi aspetto di più da te! datti da fare! (in riunione plenaria) dovete comportarvi meglio!
  76. 76. Rinforzo positivo solo tu sai rifinire i provvisori in modo così eccelso! brava! hai ottenuto il saldo dalla sig.ra Verdini, non è stato facile! Rinforzo negativo Non tollero che tu tolga le cose dalla mia scrivania… Non devi fare le cose che vuoi tu, solo quello che ti dico IO! rinforzo intermittente a ragione variabile il comportamento NON rinforzato va in estinzione
  77. 77. scambio di informazioni gruppo collaborativo paziente soddisfatto produttività mood (clima in studio) motivazione personale Non dare per scontato che il pensiero giunga autonomamente agli altri morning huddle
  78. 78. clima (MOOD) = tipo di energia che circola tra le persone al lavoro rigidità e competizione stima e supporto comportamenti comunicativi del leader
  79. 79. Wayfinding Leadership: Ground-Breaking Wisdom for Developing Leaders Chellie Spiller New Zealand Academic of University of Waikato
  80. 80. Leadership quality by Chellie Spiller loud D. Trump quite A. Fauci Listening Humble Better listener are better leader NO Reacting Yes Responding (know all the facts) Le persone seguono più facilmente chi da l’impressione di ascoltarle
  81. 81. stile di vita: attività sportiva, alimentazione, pratiche di rilassamento, riposo, affetti, impegno sociale, aggiornamento e cultura, hobby (by Carlo Guastamacchia)
  82. 82. Il contesto: lo studio odontoiatrico in 60 secondi servizio di cure (simultaneità consumo produzione) giudizio di valore : organizzativo, relazionale (economico) il management è influenzato dai comportamenti comunicativi del leader il leader sei tu, lavora su te stesso
  83. 83. di cosa abbiamo parlato oggi 1 il servizio di cure odontoiatriche 2 la reputazione : l’asset strategico 3 il MKT della qualità 4 risorse umane e leadership
  84. 84. Grazie per l’attenzione Davis Cussotto davis@cussotto.it queste slide le trovi su facebook @daviscussotto

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