Leonardi e Cussotto, Lamezia Terme, 1 aprilo 2017

Sezione Provinciale di Catanzaro
Hotel Lamezia , Lamezia Terme
1 Aprile 2017
Dal passaparola tradizionale ai canali del web 2.0
Workshop per dentisti assistenti e personale di segreteria
Erika Leonardi & Davis Cussotto

www.erikaleonardi.it davis@lostudiodentistico.it
Dal passaparola tradizionale
… ai canali del web 2.0

3
è lo strumento di marketing più potente nel servizi
IL PASSAPAROLA…
è attivato dal cliente quando il suo giudizio è più che soddisfatto
IL PASSAPAROLA…

4
nasce dall’istintivo confronto fra le attese e la percezione
IL GIUDIZIO…
ha una forte componente soggettiva
IL GIUDIZIO…

5
è la risposta ai problemi e desideri del cliente
IL SERVIZIO…
nasce su base fiduciaria
IL SERVIZIO…
si realizza con una relazione che investe anche la sfera emotiva
IL SERVIZIO…

6
SERVIZIO
PRESTAZIONE DENTALE
PRESTAZIONE DENTALE
=
SERVIZIO

7
Un diverso
punto di
osservazione

9
TECNICA
nasce dalla integrazione di tre componenti:
LA PRESTAZIONE…

COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE
10
si articola in tre fasi, influenzate dalla comunicazione:
LA PRESTAZIONE…
PRE - SERVIZIO
INTERAZIONE
POST - SERVIZIO
PRE - SERVIZIO
INTERAZIONE
POST - SERVIZIO

11
fa riferimento alle tre componenti:
IL GIUDIZIO…
TECNICA
• NON HA
FONDAMENTO
ORGANIZZATIVA
• Rispetto dei tempi
• Disponibilità strumenti
• Rintracciabilità
documentazione
• Soluzione imprevisti
• Sostituzione supporti
• …
RELAZIONALE
• Cortesia
• Ascolto
• Disponibilità
• Rassicurazione
• …

12
prende parte al processo di erogazione;
può condizionare il successo della prestazione
IL PAZIENTE…
è un contributo richiesto al paziente
quello usato male è perso
IL TEMPO…

• crea le giuste aspettative
• sollecita gli atteggiamenti positivi
• riduce il rischio di disturbi verso altri pazienti
• stimola la voglia ad essere collaborativo
• gratifica l’impegno
• …..
13
guida le azioni del paziente e influenza il giudizio:
LA COMUNICAZIONE…

Comunicazione
14
come
cosa
RELAZIONI
grafica
testo
DOCUMENTI

come
cosa
Comunicazione
15
RELAZIONI
Scelta delle parole
Frasi semplici
Linguaggio NON tecnico
Voce
Corpo
Contatto visivo
Gesti
Ambiente

grafica
testo
Comunicazione
16
DOCUMENTI
Scelta delle parole
Frasi semplici
Linguaggio NON tecnico
Organizzazione degli temi
Elenco Puntato
Testo a blocchi

17
è presente nelle tre componenti:
LA COMUNICAZIONE…
PRE SERVIZIO
• Contatto telefonico
• Messaggi email
• Sito
• Rete Social
• Targhetta
• Brochure in sala
attesa
• Raccomandazioni
• Indicazioni sulla
preparazione
• …
INTERAZIONE
• Spiegazioni
• Ascolto
• Istruzioni
• Raccomandazioni
• …
POST SERVIZIO
• Follow up
• Nuove proposte
• Consigli
• …

• I segnali arrivano dai singoli elementi e dal loro equilibrio: luce,
spazi pieni e vuoti, pareti curve o spigolose, movimenti d’acqua,
presenza di piante, colori caldi, oggetti artistici, specchi…
• L’attenzione verso l’esperienza del cliente si esprime con :
• arredo,
• organizzazione degli spazi,
• previsione dei movimenti e degli spostamenti del cliente
• La distanza fisica esprime il distacco sociale ed emozionale
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trasmette svariati messaggi, positivi o negativi:
L’ AMBIENTE…

19
nasce a seguito di un bisogno;
ha una base fiduciaria;
ha una dimensione di fragilità.
LA RELAZIONE MEDICO E PAZIENTE…
fa parte della vita è una delle strutture portanti.
Non è immagine di debolezza o inconsistenza.
Esprime vulnerabilità, sensibilità, delicatezza.
Consente di immedesimarsi negli stati d’animo e nelle
emozioni, nostre e degli altri.
LA FRAGILITA’…

20
Nei tumori la chirurgia, la radioterapia e la chemioterapia sono strumenti
essenziali di cura, ma a esse è necessario aggiungere un altro strumento:
quello delle parole.
Le parole che si dicono, come quelle che si ascoltano; le parole che si
condividono, che ci uniscono, che riconfortano, o quelle che feriscono.
Le parole sono dotate di un immenso potere: sono in grado di aiutare, di
indicare un cammino, di recare la speranza, o la disperazione, nel cuore dei
malati che hanno un bisogno di dare voce alle loro emozioni e al loro
dolore.
(David Khayat, oncologo)
LE PAROLE NELLE CURE

21
creano ponti fra chi parla e chi ascolta.
LE PAROLE…
caratterizzano la natura umana; riscaldano la nostra vita;
riconoscerle costa fatica.
LE EMOZIONI…
Le parole cambiano il loro significato nella misura in cui cambiano gli
stati d’animo e le emozioni con cui le ascoltiamo, e cambiano nella
misura in cui si crea, o non si crea, una sintonia emozionale.
(Eugenio Borgna, psichiatra)

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non sono incolori, non sono uniformi.
Non possono fare a meno del silenzio: nascono dal silenzio e
muoiono nel silenzio.
LE PAROLE…
Per ascoltare occorre tacere. Non basta attenersi ad un silenzio fisico
che non interrompa il discorso altrui, ma si deve mettere in atto un
atteggiamento rivolto ad accogliere la parola altrui.
Nulla come l’ascolto, il vero ascolto, ci può far capire la correlazione
fra il silenzio e la parola.
(Giovanni Pozzi, critico letterario)
IL SILENZIO…

PASSAPAROLA  GIUDIZIO  SERVIZIO
PRESTAZIONE DENTALE   SERVIZIO
TRE COMPONENTI: tecnica, organizzativa, relazionale
RUOLO DEL CLIENTE  TEMPO
COMUNICAZIONE: relazioni, documenti
PAROLE  EMOZIONI  SILENZIO
25
piccoli passi per cambiare:
Il nostro percorso metodologico e culturale…

Dal passaparola tradizionale
… ai canali del web 2.0
Davis Cussotto

Parole chiave
1. Passaparola digitale
2. Fatti trovare
3. Sito web
4. Coinvolgi su facebook
5. La scheda local di google my business
6. Il referente della comunicazione
27

28

La potenza dei social media è data
dall’effetto sul passaparola
spontaneo, attraverso la rete di
contatti che ogni persona si crea
all’interno dei social.
Il passaparola base del successo e
della crescita dello studio dentistico
si muove oggi attraverso queste
strade.
Non possiamo
assolutamente ignorarlo
29

 Le persone si fidano di ciò che pensano
altre persone.
 Utilizzare il web per comunicare con il
paziente: essere in sintonia con lo “spirito
del tempo” (G.W.F.Hegel)
 Il passaparola viene amplificato
attraverso i canali del social web in flusso
analogico e digitale.
30

2. Fatti trovare
31

Le persone cercano sul web
informazioni sulla salute
Italia: 11 milioni e mezzo di cittadini usano il web per
cercare informazioni relative alla salute
Open Lab sul tema ʺDigital Health: la comunicazione scientifica
nell'era digitale" Isabella Cecchini di GfK Milano 17 maggio 2016.
https://goo.gl/KZFYF4
33

Cosa cercano
Ambito medico in senso stretto:
 78% malattie
 62% terapie
 42% farmaci
 36% medici e centri di cura
Ambito salute e benessere :
 59% gli stili di vita
 35% integratori alimentari
 32% farmaci da banco
34

Ogni giorno in Italia si cerca su
Google:
 13.000 volte dentista e impianti
 12.000 volte quando cambio i
dentini da latte.
5 milioni di volte (2016 )
Strumento per la ricerca parole chiave di
Google Analytics
35
Social Media Marketing Day Italia
22 giugno 2016
Quarta Edizione Nazionale
Il Sole24ore - Milano #SMMdayIT

Piemonte: frattura dentale andamento della ricerca annuale

I potenziali pazienti sono alla continua ricerca
di un professionista della salute
che sia in grado di rispondere ai loro quesiti
37
=

NON INTERROMPERE…
38

3. Sito web
39

Una buona base di partenza
41

www.andi.it
Selezionare:
menù a discesa
“Network / Sito per lo studio”
42

Scegliere il template
Scegliere fra quattro modelli per l’impostazione grafica.
Alla selezione è possibile disporre di una simulazione di navigazione ed
interazione fedele a quanto avverrà dopo aver creato la propria pagina Web.
43

Sito web dinamico
44

Cosa sapere prima
di farsi fare il sito web da una web agency
45

5 errori da evitare quando dialoghi con la tua web agency
1
Pensare al sito web come ad
un opuscolo pubblicitario
46

2
Trascurare gli aspetti SEO
(Search Engine Optimization)
47

3
Ignorare quale CSM useranno per fare il
tuo sito
(CSM= Content Management System )
4
Affidarsi al cugino dell’assistente
5
Avere un sito non ottimizzato per il
mobile
48

Il dentista
è
una professione intellettuale,
quando eroga
informazioni sulla salute
diventa
un leader di pensiero
49

50

Facebook
 Nato nel 2004
 29 milioni di utenti attivi in Italia
 22 milioni si collegano ogni giorno
 30 minuti è il tempo medio
giornaliero di navigazione dell’
utente facebook
51

52

un algoritmo decide chi vede cosa
like & sharing
53

Regole per migliorare l’ “attività organica” di
(Kristie Nation, consulente di Washington DC.)
1. Testo breve, efficace. Segui le 3 E:
– educate, entertain, engage
– educare, intrattenere,
coinvolgere
2. Foto di buona qualità
54

3. Link ad articoli originali
• stampa generalista o
altro
• articoli presi dal blog del
sito
55

4. Monitora con
gli Insights la
portata dei tuoi
post per vedere
cosa è più
gradito
56

5. Posta con regolarità
Crea un piano editoriale (2
o 3 volte la settimana ) e
rispettalo
6. Non ignorare i commenti
Ricicla a distanza di un mese
i post con maggior successo
57

digital PR
Ricorda che ci sei
per essere scelto
nel momento del bisogno
58

#SMMdayIT
22 giugno 2016
Il Sole24ore - Milano
59

Social Media: non solo facebook
60

61

Ricerca dentista / luogo
Nella SERP
compare
il local pack
(i primi 3 risultati sulle mappe)
62

https://www.google.com/intl/it/business/
63

4 fattori che influenzano
la posizione su Google my business
64

1. Completezza
Scheda completa al 100% con : orari, sito, foto, telefono, categoria
principale e altre categorie, ecc.
Aggiornare le informazioni, inserendo nuove foto o creando un tour
virtuale del tuo studio.
2. Coerenza NAP (Name, Address and Phone)
Devono essere scritti allo stesso modo dappertutto: sul tuo sito nel
pie’ di pagina e nella pagina contatti, sulla tua scheda My Business, e
su facebook .
Esempio: se lo studio si trova in via Guglielmo Marconi 6, controllare
che non sia indicato come via G. Marconi o via Marconi, ecc. Ciò
eviterà che Google si confonda e non classifichi bene la tua scheda.
65

3. Citazioni
Le citazioni sono link su cui compare il NAP: es. portale settore.
Sono un segnale di popolarità che Google considera quando classifica
le schede.
4. Recensioni
Nella classifica delle schede My Business vengono considerati sia il
numero di recensioni che il punteggio: maggiori sono le recensioni e le
valutazioni positive, migliore sarà il tuo posizionamento.
66

67

Caratteristiche
Almeno 4:
1. Creatività
2. Buona conoscenza informatica
3. Nato dopo il 1985
4. Padronanza della lingua inglese
5. Facilità a comunicare anche per scritto
6. Passione per le nuove tecnologie
7. Amore per la lettura
68

Falla diventare
Social Media Manager (SMM)
dello studio dentistico
69
https://www.studiosamo.it/

Parole chiave
2. Fatti trovare
3. Sito web
70

#SMMdayIT
22 giugno 2016
Il Sole24ore - Milano
71

dal 30 aprile
su
www.edizioniedra.it
www.amazon.com

73

Grazie per l’attenzione !
74
erika leonardi davis cussotto

Per scaricare le slide:
http://www.slideshare.net/DavisCussotto/ancona-andi4-2016-
leonardi-cussotto
75

Leonardi e Cussotto, Lamezia Terme, 1 aprilo 2017

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