Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014

Memòria del
CAT112 emergències
Departament d’Interior
2014

© Centre d’Atenció i Gestió de Trucades
d’Urgència 112 Catalunya. Departament d’Interior
C. Diputació, 355 | 08009 Barcelona | Tel. 93 551 20 00
112.gencat.cat
Primera edició: Juny 2015
Dipòsit legal: B-16478-2015
Producció gràfica: Milenio
(empresa certificada ISO XXXXXXX)
Coberta: Edifici Seu del CAT112 (Reus)
Arquitecte: Marco Suárez Pizarro, 2010
Fotografia: Adrià Goula
Grafisme: Addmira Multimèdia

Sumari
Presentació del Director
Introducció i objectius
El CAT112. Informació corporativa
3.1 Missió i valors
3.2 Evolució del servei 112
3.3 Estructura organitzativa
3.4 Línees estratègiques
3.5 Els professionals del CAT112
3.5.1. Les persones
3.5.2 Prevenció de riscos laborals: seguretat i salut dels empleats
3.5.3. Formació i pràctiques al CAT112
3.6 Els Centres 112
3.6.1 Visites als Centres 112
Plataforma tecnològica
Informació econòmica
5.1 Liquidació del pressupost
5.2 Modificacions pressupostàries
5.3 Grau d’execució del pressupost
5.4 Comparativa
5.5 Compte de resultats
Dades de l’activitat
6.1 Evolució anual de les trucades ateses
6.2 Trucades ateses per mes i centre
6.3 Distribució diària del volum de trucades anual
6.4 Trucades ateses per franja horària
6.5 Trucades operatives per procedència geogràfica
6.6 Volum de cartes de trucada operatives i no operatives
6.7 Evolució i classificació de les trucades operatives
6.8 Evolució de les trucades no operatives
6.9 Incidents despatxats per cos operatiu
6.10 Incidents generats pels sistemes per persones amb discapacitat auditiva
6.11 Trucades procedents del sistema de seguretat Seqtaxi
Millores i projectes
7.1 ISO22301 – Gestió de la continuïtat de negoci
7.2 Aplicacions per a dispositius mòbils
7.3 Implantació de plataforma tecnològica (TAVIs)
7.4 Senyalització d’espais naturals i zones rurals
El CAT112 a la societat
8.1 Comunicació i xarxes socials
8.2 Atenció al ciutadà
Reconeixements i certificacions
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2014

Benvinguda del
President del
CAT112
1

1

Benvinguda del President del CAT112
5
Benvinguda del President del CAT112
Benvolgut, benvolguda,
La memòria del Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112
Catalunya, el CAT112, que teniu a les vostres mans és el balanç de l’activitat
durant l’any 2014 del servei del telèfon d’emergències 112 de Catalunya, pilar
del sistema d’emergències de Catalunya que tinc l’honor de presidir.
La porta d’entrada de totes les trucades d’emergències de la ciutadania que
necessita l’assistència urgent de la policia, serveis mèdics, bombers, protecció
civil o agents rurals és una baula principal de l’engranatge que garanteix el bon
funcionament de la nostra societat, basada en la defensa del benestar.
A la memòria hi trobareu xifres, balanços i gràfiques que resumeixen 365
dies de feina, 24 hores al dia, ininterrompudes, amb un índex de resposta
dels primers d’Europa. Darrere d’aquestes xifres i resultats hi ha la feina
professional, dedicada, eficaç i eficient dels homes i les dones que conformen
l’autèntic nucli dur d’aquesta maquinària ben greixada. Sense un equip humà
amb un grau de professionalitat d’alt nivell no seria possible que els usuaris
del CAT112 valoressin l’atenció rebuda quan truquen al telèfon d’emergències
amb una nota que frega l’excel·lent, segons dades de successives enquestes
òmnibus del CEO.
L’any 2014, el CAT112 va dur a terme una renovació tecnològica en la resposta
d’emergències amb el punt de vista posat en els més vulnerables amb
una APP per a telèfons intel·ligents que permet que les persones sordes o
laringectomitzades puguin contactar amb els serveis d’emergències amb la
mateixa garantia de servei que la resta de ciutadans.
El llançament d’una altra APP per a turistes també és exemple de la visió
organitzativa que es basa en la voluntat de detectar les necessitats del ciutadà i
anticipar el màxim possible la resposta a través d’eines fetes a mida d’aquestes
necessitats.
La reducció de les trucades buides, que poden entorpir la resposta a les
trucades d’emergències reals, així com la renovació de la cartografia, són altres
fites assolides durant l’any.
Finalment, no voldria deixar de destacar la contenció pressupostària realitzada,
racionalitzant d’una manera eficient les eines disponibles, que ha permès un
estalvi a la ciutadania mentre el servei ofert es veia fins i tot millorat.
Rebeu una cordial salutació,
Ramon Espadaler i Parcerisas
Conseller d’Interior
President del CAT112

Presentació del
Director del CAT112
1

1

Presentació del Director del CAT112
7
Presentació del Director del CAT112
Benvolguts/des
El 2014 ha estat un any de consolidació en l’evolució i millora permanent del
Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya, CAT112. S’ha
refermat l’aposta per les aplicacions per a telèfons intel·ligents per a facilitar
el contacte amb el telèfon d’emergències 112 de col·lectius vulnerables com
sords i laringectomitzats o bé de persones que resideixen de forma temporal
a Catalunya i no parlen cap de les llengües en que els operadors del CAT112
atenen les trucades, com pot ser el cas d’estudiants i investigadors estrangers.
L’enfocament de la tasca del CAT112 cap al ciutadà ha esdevingut també el
motiu d’un aprofundiment de la presència del CAT112 en les xarxes socials i en
els mitjans de comunicació, per tal de difondre el servei, el seu funcionament
i operativa com a telèfon únic que atén totes les necessitats dels ciutadans
referides al sistema d’emergències de Catalunya. Tanmateix, la difusió entre
el col·lectiu infantil és un objectiu principal, i la recent presència del CAT112
en el Festival de la Infància ha demostrat la importància de que els menors
coneguin exactament com funciona el servei públic que salva vides, el telèfon
d’emergències 112.
La millora en els procediments i protocols s’ha consolidat i ha estat clau
per al recent assoliment de la certificació de qualitat ISO 22301. Aquest
reconeixement se suma al rebut el mes d’abril per part de l’Associació Europea
de Números d’Emergències EENA en un acte a Varsòvia, i als dos premis
concedits per la revista Contact a l’excel·lència en el servei.
L’any 2014 el podem resumir en les grans xifres: 2,7 milions de trucades ateses;
1,2 milions de trucades operatives, més de 7.000 trucades ateses diàriament,
etcètera. Però el que realment compendia el servei del 112, és l’equip humà
que diàriament atén el ciutadà que pateix una emergència. L’exigència i millora
en la resposta al ciutadà és clau per a nosaltres. L’alt nivell de reconeixement
de la ciutadania, amb un 87% dels usuaris del telèfon 112 que valoren “bé” o
“molt bé” el servei rebut ens indica el camí a seguir per oferir un servei òptim
als cossos operatius i a tots els organismes vinculats al sistema d’emergències
de Catalunya i, sobretot, al ciutadà, la nostra raó de ser.
Ben cordialment,
David Ciudad i Valls
Director del CAT112

Introducció i
objectius del
CAT112
2

22
9Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2014
El Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya (CAT112)
és una entitat pública adscrita al Departament d’Interior de la Generalitat
de Catalunya, i que per tant, comparteix els objectius comunitaris del
Govern de Catalunya.
L’organisme encarregat de prestar aquest servei d’atenció de trucades
d’urgència és un ens públic, el Centre d’Atenció i Gestió de Trucades
d’Urgència 112 Catalunya.
El CAT112 centralitza totes les trucades urgents per tal que qualsevol
ciutadà pugui sol·licitar els serveis públics d’urgències sanitàries, extinció
d’incendis i salvament, seguretat ciutadana i protecció civil quan es trobi
en una situació d’emergència: accidents, incendis, robatoris, agressions,
violència masclista, rescats o catàstrofes.
Dóna resposta immediata les 24 hores del dia els 365 dies de l’any.
És un servei públic d’accés universal, gratuït i permanent per a tots els
ciutadans des de qualsevol tipus de telèfon, fix o mòbil.
El nostre objectiu mitjançant aquesta memòria, és apropar la nostra entitat a la
ciutadania, donant a conèixer la feina feta al llarg del anys, però especialment
aquest últim any que hem deixat enrere, que es tradueix en dades significatives
de l’activitat operativa i tots el projectes portats a terme des del CAT112, sempre
pensat en la millora contínua i en el benestar dels ciutadans.

El CAT112
Informació
corporativa
3

Informació corporativa
La missió i el compromís del CAT112 és contribuir a donar una resposta
ràpida, senzilla, eficaç i coordinada a les peticions urgents d’assistència
que faci qualsevol ciutadà o ciutadana en el territori de Catalunya en matèria
d’atenció sanitària, d’emergències ambientals, d’extinció d’incendis i
salvament i de seguretat ciutadana i, a més, realitzar una aportació decidida
a la societat.

12 Generalitat de Catalunya, Departament d’Interior, CAT112 emergències, memòria 2014
3
Durant el 2014, el 112 ha celebrat els 15 anys de servei a la ciutadania.
Durant aquests anys, el servei del 112 ha experimentat una sèrie de canvis,
sempre dins del marc de millora contínua, que han permès posicionar al 112
de Catalunya com un servei reconegut a nivell europeu.
Aquest servei es troba immers en un procés d’integració progressiu dels
números d’emergència amb la finalitat de fer del telèfon 112 la porta única
d’entrada de les emergències del territori. Dins d’aquest marc es produeix la
integració dels telèfons 085 de Bombers de la Generalitat i 088 de Mossos
d’Esquadra, i la posada en marxa de la passarel·la de comunicació que
permet la transferència de dades per via telemàtica del 112 al Sistema
d’Emergències Mèdiques (SEM).
Durant aquests anys també s’ha treballat amb molt d’èmfasis en al reducció
de les trucades buides i/o malicioses amb una sèrie de modificacions
tècniques i de protocol a l’operativa del 112, per tal d’optimitzar el
funcionament de l’atenció de trucades d’urgència, i s’han pres mesures per
millorar l’atenció i gestió de les trucades que tenien a veure amb situacions
de violència masclista amb l’objectiu de millorar els procediments operatius
de les trucades de dones que pateixen violència masclista i domèstica.
Les millores per atendre trucades per diferents col·lectius que per les
seves característiques necessiten una especial atenció de les trucades
d’urgència, amb la creació d’una APP per a dispositius mòbils, també
constitueixen uns dels punts de rellevància dins de les millores introduïdes
durant aquest anys.
L’elaboració d’un un pla de continuïtat que contempla tots els processos,
infraestructures, comunicacions de veu i dades, persones, equipaments
i aplicacions rellevants per garantir la continuïtat del Servei 112, ha donat
com a resultat l’obtenció de la ISO22301.
Amb la intenció d’apropar-nos cada vegada més al ciutadà, durant el 2013
es crea el nou web del 112, modificant així per complet la presència pública
del telèfon d’emergències, amb una exposició completa de la seva activitat
i prestacions, i una imatge gràfica renovada i moderna.

El CAT112 executa les seves actuacions a través d’una estructura basada
en àrees, cada una de les quals agrupa un conjunt de funcions. A càrrec de
cada àrea, hi ha un Director d’Àrea designat pel Director del CAT112, amb
l’autorització de la Comissió Executiva.
Adjunt direcció
Gestió pressupostària
comptable
Xarxes de Radio
comunicació
Suport d’àrees Manteniment
Administració
Administració Reus
Suport Operacions
Àrea
Tecnologia i Innovació
Àrea Gestió Econòmic
Administrativa
Àrea d’Operacions
SUBDIRECCIÓ GENERAL
Relacions Laborals
Premsa i comunicació
Secretària de direcció
Sistemes i
integracions
Sales Operatives
Zona Franca Reus
Tècnics sales
operatives
Tècnics sales
operatives
Responsable
d’organització
Organització
operacional
Coordinador
operacions
Desenvolupament
eines corporatives
CONSELL RECTOR
COMISSIÓ EXECUTIVA
DIRECCIÓ

3
El Consell Rector és l’òrgan màxim de Govern del CAT112, constituït de la
següent manera:
CONSELL RECTOR
President
Ramon Espadaler i Parcerisas
Conseller d’Interior
Vicepresident
Boi Ruiz i Garcia
Conseller de Salut
Vocals Departament Interior
Josep Martínez Melgares
Secretari general del Departament d’Interior
Jordi Aurich Taberner
Director general de Protecció Civil
Albert Batlle i Bastardas
Director general de la Policia
Ramon Parés i Gallés
Director general de Prevenció, Extinció d’Incendis i
Salvaments
Vocals Departamentd de Salut
Josep Maria Padrosa i Macias
Director del Servei Català de la Salut (CatSalut)
Francesc Brosa i Llinares
Subdirector del Servei Català de la Salut (CatSalut)
Francesc Bonet Pedrol
Director general de Sistema d’Emergències Mèdiques
(SEM)
Vocal Departament Agricultura, Ramaderia, Pesca,
Alimentació i Medi Natural
Antoni Trasobares Rodríguez
Direcció general del Medi Natural i Biodiversitat
Vocal Ajuntament de Barcelona
Joan Delort Menal
Gerent de Prevenció, Seguretat i Mobilitat de
l’Ajuntament Barcelona
Vocal ens locals (Federació de Municipis de Catalunya)
José Obispo Vallecillo
Tinent d’alcalde de Seguretat, Mobilitat i Manteniment
de l’Ajuntament de Gavà - Federació de Municipis de
Catalunya
Vocal ens locals (Associació Catalana de Municipis i
Comarques)
Rafael de Yzaguirre i Pabolleta
Secretari general adjunt de l’Associació Catalana de
Municipis
Vocal representant Delegació del Govern de l’Estat a
Catalunya
Emilio Ablanedo Reyes
Subdelegat del Govern a Barcelona
Vocal (amb veu sense vot)
Director del CAT112
Secretària del Consell Rector
Marta Gordi i Aguilar
Cap d’Assessoria Jurídica del

3
COMISSIÓ EXECUTIVA
President
Josep Martínez Melgares
Secretari general del Departament
d’Interior
Vicepresident
Josep Maria Padrosa i Macias
Director del Servei Català de la
Salut (CatSalut)
Vocals Departament Interior
Jordi Aurich Taberner
Director general de Protecció Civil
Albert Batlle i Bastardas
Director general de la Policia
Vocals Departament de Salut
Francesc Brosa i Llinares
Subdirector del Servei Català de la Salut (CatSalut)
Francesc Bonet Pedrol
Director general de Sistema d’Emergències Mèdiques
(SEM)
Vocal (amb veu sense vot)
Director del CAT112
Secretària del Consell Rector
Marta Gordi i Aguilar
Cap d’Assessoria Jurídica del
▲ Seu del Departament d’Interior.
Generalitat de Catalunya.

3.4 Línies estratègiques
3
3.4 Línies estratègiques
Les línies estratègiques d’aquest 2014 han estat la guia principal de la
feina que s’ha dut a terme. I continuaran essent el nord a seguir i la nostra
estratègia de cara al futur:
•• Garantir l’atenció de les trucades d’emergència en tots els casos,
mitjançant la implantació d’un sistema de continuïtat del servei davant
diferents incidències que es puguin produir, el que ha donat com a
resultat l’obtenció de la Certificació ISO22301.
•• Apropar el servei del 112 a la ciutadania, mitjançant les xarxes socials
i la web del CAT112, donant una especial importància als més petits,
amb la presència per primer any del CAT112 al Festival de la Infància.
•• Garantir l’accés universal a les emergències a totes les persones,
sigui quina sigui la seva condició. Per aquest motiu, dins d’aquesta
línia de treball, s’han creat dues aplicacions per a dispositius mòbils
intel·ligents, la primera per a persones amb discapacitat auditiva o
amb dificultats en la parla, i la segona per a turistes que no parlin cap
dels 5 idiomes en els que atén el 112 (català, castellà, anglès, francès
i alemany).
•• Avançar cap a l’excel·lència del servei, millorant-ne l’eficàcia i
eficiència, apostant per les millores en l’operativa i la tecnologia, i
pensant sempre en el ciutadà. Pels professionals del CAT112 enfortir la
cultura interna del CAT112 és el nostre valor més preuat.
El fruit de la feina realitzada es reflecteix en els resultats de la última
enquesta Òmnibus de la Generalitat de Catalunya, on el 87% dels usuaris
que afirmen haver fet servir el servei del 112, declaren que l’atenció rebuda
ha estat bona o molta bona. Així mateix, les queixes rebudes durant el 2014
han estat 19, el que representa tan sols un 0,000687% del total de trucades
ateses al CAT112 durant el 2014 (2.763.955).

El CAT112 és una organització dinàmica i sòlida que valora la permanència
del seu personal i que considera que el seu desenvolupament professional
és l’aposta més important. Així, compta amb un equip multidisciplinari de
persones emprenedores i qualificades, amb talent i iniciativa i una àmplia
experiència en el sector de les emergències.
El CAT112 és un lloc de treball segur, modern, inclusiu, on cada persona es
considera un talent.
3.5.1. Les persones
L’equip humà del CAT112 estava format, a 31 de desembre de 2014, per
27 empleats, dividits en 25 empleats amb contracte indefinit i 2 empleats
interins/eventuals. Quant a la distribució per sexes, el 33% són dones i el
67% homes.
Empleat Dones Homes Total %
Indefinit 8 17 25 93%
Interí/eventual 1 1 2 7%
Total 9 18 27 100%
A continuació es mostra la distribució del pes de la plantilla global (indefinits
+ interins) per grups d’edats i gènere, amb una mitjana d’edat de 41 anys:
Tram d'edats Dones Homes Total %
De 31 a 45 anys 7 13 20 74%
Més de 45 anys 1 6 7 26%
Total 8 19 27 100%
La següent taula mostra la distribució de la plantilla global (indefinits +
interins) per grup professional, d’acord amb el sistema de classificació
professional establert al 6è Conveni col·lectiu únic d’àmbit de Catalunya
del personal laboral de la Generalitat de Catalunya. Majoritàriament de la
plantilla del CAT112 està formada per titulats (mitjans i superiors).
Grup Dones Homes Total %
A1 1 8 9 33%
B1 2 4 6 22%
C1 6 6 12 44%
Total 9 18 27 100%

3
Grup de personal Dones Homes Total %
Alts càrrecs 0 1 1 4%
Personal Directiu* 0 3 3 11%
Resp. gestió i llocs singulars equivalents 2 7 9 33%
Laboral Contracte Indefinit 6 7 13 48%
Laboral Durada Determinada 1 0 1 4%
Total 9 18 27 100%
* Càrrecs de subdireccions i directors d’àrees
Àrees de treball Dones Homes Total %
Àrea de Direcció 2 4 6 22%
Àrea d'Operacions 7 5 12 44%
Àrea Gestió Econòmica 0 2 2 7%
Àrea de Tecnologia i Innovació 0 3 3 11%
Administració Reus 0 4 4 15%
Total 9 18 27 100%
3.5.2 Prevenció de riscos laborals: seguretat i salut dels empleats
Avaluació de riscos laborals i planificació de l’activitat preventiva
Tots els centres de treball del CAT112 disposen del corresponent informe
d’avaluació de riscos i de planificació de l’activitat preventiva. Aquestes
avaluacions es revisen i actualitzen cada any. Durant el 2014 es van realitzar
3 informes d’avaluació de riscos i de planificació de l’activitat preventiva,
és a dir, es va realitzar aquesta activitat en el 100% dels centres de treball
del CAT112.
Verificació de l’eficàcia de les mesures preventives
Es va verificar el grau d’implantació, compliment i eficàcia de les mesures
preventives, derivades de l’avaluació de riscos laborals i planificades al
corresponent informe de planificació de la activitat preventiva a 3 centres
de treball (100% respecte del planificat i 100% dels centres de la empresa).
Vigilància de la salut col·lectiva
Es van elaborar i van distribuir les planificacions de vigilància de la salut per
centre de treball (un total de 3).
La vigilància de la salut es fonamenta tant en la informació facilitada pel
treballador, com en el conjunt d’actuacions sanitàries i en l’avaluació de
riscos de l’empresa.
Vigilància de la salut individual
S’han registrat 18 actuacions sanitàries durant 2014 en la plantilla del CAT112.
La vigilància de la salut s’ha realitzat prenent com a base els protocols i
els continguts específics, adequats als riscos laborals als quals es troba
exposat el treballador, d’acord amb l’art. 22 de la LPRL i l’art. 37 del
Reglament dels serveis de prevenció.

Simulacres d’emergència
El 26 de novembre de 2014 es va dur a terme un simulacre d’emergència en
el centre de treball del 112 a Reus per comprovar l’eficàcia de l’organització
prevista davant d’una situació d’emergència.
Gràcies a les aportacions del personal evacuat i dels equips d’emergència,
així com de l’equip d’observadors, es van poder detectar diversos punts de
millora que permetran optimitzar els protocols d’emergència previstos en
el Pla d’Autoprotecció de l’edifici.
L’objectiu del simulacre era posar a prova el Pla d’Autoprotecció (PAU)
del centre, verificar i comprovar tant els recursos humans com els mitjans
de protecció i extinció d’incendis, l’avís i resposta del personal, i les
comunicacions internes i externes.
Informació als treballadors
A fi de donar informació sobre els riscos existents i mesures preventives
corresponents en tots els llocs de treball del CAT112, s’ha continuat amb la
incorporació de continguts informatius dirigits a tots els empleats. Cal destacar:
•• Informació de les campanyes de prevenció.
•• Actualització dels llistats de membres designats com a Equips d’Intervenció
en cas d’emergència a dos centres de treball: Barcelona i Reus.
Per tal de promocionar la cultura preventiva i la promoció de la salut entre
tots els empleats, es van publicar diverses campanyes informatives en
l’apartat Prevenció de riscos laborals de la intranet corporativa del CAT112.
Formació en prevenció de riscos laborals
Durant el 2014 s’han organitzat 8 accions formatives en matèria de prevenció
de riscos laborals, tant de manera presencial (2 formacions), com formació
online (6 formacions), amb un total de més de 79 hores gestionades, de les
quals el 100% corresponen a cursos finalitzats i aprovats, i 27 treballadors
formats. Aquestes accions formatives s’han dirigit als treballadors en funció
de l’exposició del risc i d’acord al Pla Formatiu.
3.5.3. Formació i pràctiques al CAT112
La formació
El CAT112 destina importants recursos a millorar la formació i a propiciar el
desenvolupament professional de quants formen part de la seva plantilla,
tasca que s’inicia des del primer dia de la seva incorporació a l’empresa,
a través del Pla d’Acollida i que es manté durant tota la seva trajectòria
professional, a través de la formació contínua. Això permet comptar amb
uns treballadors altament qualificats, que coneixen la confiança que la
companyia diposita en ells i les responsabilitats que se’ls demana, la qual
cosa redunda en una major i millor implicació en el seu treball.
▲ Vistes des de l’heliport del Centre 112 Reus.

3
Hores de formació
Durant el 2014, l’esforç inversor de la companyia en matèria de formació ha
superat els 4.400 euros, xifra que suposa destinar, de mitjana, 163 euros
per treballador i que, en conjunt, s’ha traduït en un total de 1.890 hores de
formació, la gran majoria dins de l’horari laboral.
El CAT112, per tant, aposta fermament per la formació com a eina clau per
assolir l’excel·lència en el treball i per fomentar la projecció professional
dels seus treballadors.
La mitjana d’hores de formació per empleat el 2014 va ser de 70,64 hores.
Invertim en el seu desenvolupament perquè sabem que quan una persona
del CAT112 creix, també ho fa la companyia.
Formació per àrees
Presencial
Virtual
66%
34%
Generals
Administració Edifici Reus
Àrea de Gestió Econòmica
Àrea de Tecnologia
Àrea d'Operacions
Àrea de Direcció
45%
26%
11%
7%
6%
5%

Les pràctiques
Durant el 2013 es van iniciar els convenis de col·laboració per a la formació
en centres de treball al CAT112, que van continuar durant el 2014.
La formació pràctica en centres de treball (FPCT) són pràctiques formatives
no laborals, que realitzen els alumnes d’ensenyament secundari post-
obligatori en centres de treball, mitjançant un conveni de col·laboració
que subscriuen l’escola i l’empresa. Aquestes pràctiques formen part del
programa formatiu (curricular) d’aquests ensenyaments, són no retribuïdes
i van acompanyades d’una cobertura per a l’alumnat.
El CAT112, amb aquesta iniciativa, pretén col·laborar en la formació
dels joves aprenents, oferint-los l’accés a la seva primera ocupació i la
possibilitat de relacionar-se amb els centres educatius, així com pal·liar
l’actual problemàtica de contractació a l’Administració pública, segons la
Llei 2/2012, de 29 de juny, de pressupostos generals de l’estat per al 2012,
al no implicar serveis retribuïts ni vinculació laboral.
La petició és avaluada conjuntament per Recursos Humans i el tutor de
l’àrea on s’ha assignat.
Les àrees on s’han iniciat convenis són:
Àrees del CAT112 Dona Home Total %
Direcció 1 0 1 14%
Tecnologia i Innovació 0 1 1 14%
Gestió Econòmica 0 1 1 14%
Internacional 1 1 2 29%
Total 2 5 7 100%
El curs acadèmic 2013-2014 es van tutoritzar un total de 1.711 hores.
Hores durada pràctiques 2013 2014 Total %
Direcció 0 310 310 18%
Tecnologia i Innovació 317 0 317 19%
Gestió Econòmica 350 0 350 20%
Operacions 0 0 0 0%
Internacional 100 0 100 6%
Total 1.084 627 1.711 100%
▲ Centre 112 Reus

3.6 Els Centres 112
3
3.6 Els Centres 112
Al CAT112 treballem amb dos centres perfectament coordinats per oferir la
màxima seguretat en l’atenció: el centre 112 de Barcelona, ubicat a la Zona
Franca (L’Hospitalet del Llobregat) i el centre 112 de Reus. A les sales 112
se centralitzen totes les trucades d’urgència i es dóna resposta immediata
les 24 hores del dia els 365 dies de l’any.
L’existència de dos centres físics interconnectats garanteix la continuïtat del
servei en les circumstàncies més adverses, fins i tot de grans catàstrofes, ja
que en cas de contingència tecnològica, operativa o de recursos humans,
qualsevol del dos centres pot assumir el 100% de la gestió de les trucades
dels ciutadans.
El Centre 112 de Reus s’ubica estratègicament per atendre amb rapidesa
qualsevol emergència que es produeixi a les indústries petroquímiques i
la central nuclear del Camp de Tarragona. Des del centre s’accedeix a una
àmplia xarxa d’infraestructures com són les autovies T-11 i A-7 i l’autopista
AP-7, l’aeroport de Reus, el port de Tarragona i l’estació del tren d’alta
velocitat del Camp de Tarragona.
El Centre de Zona Franca a Barcelona és actiu des del 2008 i atén
aproximadament la meitat de les trucades al telèfon 112 de tot el territori. La
sala es troba en un edifici on també hi ha el Sistema d’Emergències Mèdiques.
L’existència de dos centres separats territorialment permet assegurar la
continuïtat del servei davant qualsevol contingència i garantir la millor
atenció al 100% de les trucades.
3.6.1 Visites als Centres 112
El centre 112 de Reus, ofereix la possibilitat de fer visites guiades a
qualsevol col·legi públic o privat, entitat, agrupació, organisme o empresa,
tant nacional com estrangera, per tal de donar a conèixer una mica més de
prop el món de les emergències. Sota demanda, també es poden realitzar
visites a la Sala de Zona Franca.
Durant el 2014 s’han realitzat un total de 132 visites de diferents col·lectius
públics i privats al centre 112 de Reus.
Visites col·lectives - Centre 112 Reus Quantitat
Col·lectius professionals 46
Centres de formació 31
Actes de premsa i comunicació 21
Centres educatius 20
Col·legis professionals 9
Col·lecives de Mossos d'Esquadra 5
Total 132

33.6 Els Centres 112
També s’han realitzar 37 visites de caire institucional, distribuïdes
cronològicament de la següent manera:
Visites institucionals - Centre 112 Reus Data visita
Senador Sr. Jordi Sendra 29/01/14
Regidor de l'Ajuntament de Reus, Sr. Marc Arza 03/02/14
Director general de Protecció Civil, Sr. Jordi Aurich 05/02/14
Secretari general del Departament d’Interior, Sr. Josep Martínez Melgares 13/02/14
President del Comitè internacional de patinatge 11/03/14
Delegat del Govern a Tarragona, Sr. Joaquim Nin 03/04/14
Representants de la Junta d’Andalusia 04/04/14
Representants del Govern de Berlin 14/04/14
Representants del Port de Tarragona 24/04/14
Cap de la UME (Unidad Militar de Emergencias) 30/04/14
Director de El Corte Inglés Catalunya, Sr. Sebastian Benasco 05/05/14
Cap del Cos Nacional Policia 06/05/14
Conseller d’Interior, Hble. Sr. Ramón Espadaler 04/06/14
Representants IPA (Associació Internacional de Policía ) 12/06/14
Arquebisbe de Tarragona, Rv. Jaume Pujol 18/06/14
President del grup Parlamentari CiU, Sr. Jordi Turull 02/07/14
Cap Protecció Civil Andorra, Sr. Francesc Areny 09/07/14
Director d’infraestructures de la Generalitat, Sr. Ricart Font Hereu 11/07/14
Caps de seguretatde la Central Nuclear Vandellós i Ascó 16/07/14
Representants d'empreses de distribució CETAC 24/07/14
Representants del Ministeri de Comunicacions de Perú 26/07/14
Cap de Seguretat Internacional BASF, Sr. Josep Mª García 05/08/14
Representants de l'Ajuntament de Bogotá 30/08/14
Vicepresidenta del Govern, Hble. Sra. Joana Ortega 04/09/14
Alcalde de l'Ajuntament de Reus, Sr. Carles Pellicer 19/09/14
Subdirector dels Serveis de Benestar Social, Sr. Rafael Arderiu Monnà 23/09/14
Consell Rector de la Xarxa Tecla 03/10/14
Comitè organitzador dels Jocs del Mediterrani Tarragona 2017 06/10/14
President Col·legi Oficial de Metges de Tarragona, Dr. Fernando Vizcarro 14/10/14
Jutge Degà de Tarragona, Sr. Joaquim Elías Gadea 20/10/14
Subdelegado del Gobierno de España en Tarragona, Sr. Jordi Sierra 25/10/14
Regidora de Seguretat Ciutadana de l'Ajuntament Manresa, Sra. Olga
Sánchez Ruíz 29/10/14
Alcalde i regidors/es de l' Ajuntament de Torredembarra 03/11/14
Rector de la Universitat Rovira i Virgili, Sr. Josep Anton Ferré 06/11/14
President Shell España, Sr. Martín Rueda 09/11/14
Alcaldes del Consell Comarcal de Conca de Barberà 10/11/14
Consell d'Administradors de Finques de Tarragona 14/11/14
▲ Visita de la Vicepresidenta del Govern al
Centre 112 de Reus.
▲ Visita de l’Associació Internacional de
Policia (IPA)
▲ Visita del cònsol del Japó.

3.6 Els Centres 112
3
3.6.2 Sostenibilitat als Centres 112
Aquest any 2014 també hem assolit una disminució considerable del
consum energètic de l’edifici 112 de Reus, en total un 8,9%. Per tant, l’estalvi
que portem acumulat des del 2011 (any de referència) és d’un 24,2%.
2.829.501
2.625.385
2.490.112
2.352.472
1.051.021
809.216
738.900
590.503
3.376 3.628 3.206 2.527
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
2011 2012 2013 2014
Consum elèctric en Kwh Consum de gas en Kwh Consum d'aigua en m3

4. Plataforma tecnològica
4. Plataforma tecnològica
El CAT112 disposa de dos centres redundants tecnològicament ubicats un a
Barcelona, a la Zona Franca (L’Hospitalet de Llobregat) i l’altre a Reus. Cada
centre té instal·lats els equipaments tecnològics adients per poder atendre
el 100% de les trucades que es puguin produir en qualsevol moment. És per
això que els sistemes estan configurats en alta disponibilitat.
Per tal de garantir el correcte funcionament de la plataforma tecnològica,
s’ha implantat un pla de manteniment preventiu per provar i comprovar
que tots els sistemes tecnològics es troben en perfectes condicions de
funcionament. Periòdicament es realitzen revisions i proves de sistemes on
se sotmeten els equipaments a tests de comportament davant caigudes.
Així mateix es fan servir aquestes proves per constatar que els protocols
d’actuació davant fallades funcionen correctament.
A més de la prevenció, es disposa d’un manteniment correctiu per actuar davant
incidències amb uns nivells de servei molt exigents que defineixen uns temps
de resposta i resolució curts. Aquests nivells juntament amb la redundància de
sistemes, fa que es pugui mantenir en servei davant d’una avaria.
SALA ZONA FRANCASALA REUS
CPD REUS
PABX
CPD ZONA FRANCA
PABX
PASSAREL·LA DE DADES
Policies Locals
ALTRES AGÈNCIES
SERVERS#1 SERVERS#2
BBDD#1 BBDD#2
SERVERS#1 SERVERS#2
BBDD#1 BBDD#2

5
29
3.6 Els Centres 112
5. Informació econòmica
La gestió econòmica del CAT112 té com a objectiu primordial el garantir el
recursos necessaris per la correcta atenció al ciutadà i que cap emergència
quedi desatesa.
Tanmateix, la gestió econòmica del CAT112 ha desenvolupat la seva línia
d’actuació per avançar cap a una administració més responsable, eficaç i
eficient dels recursos, tant des del punt de vista econòmic i financer com social.
Durant el 2014, a partir de la implementació d’un Pla Estratègic del CAT112,
s’han potenciat els principals eixos estratègics que han portat a la consecució
dels objectius econòmics.
El Pla Econòmic i Financer 2014 té com objectiu continuar amb l’estabilitat
pressupostària dels anys anteriors, plantejant de manteniment de l’estalvi
brut i reducció del nivell d’endeutament.
El 2014 s’ha continuat amb l’aplicació de les mesures de contenció de la
despesa fixades al 2011. Això ha suposat una disminució de l’endeutament
del CAT112 de 3,52% respecte al 2011.
Des del punt de vista pressupostari, el pressupost destinat al CAT112 per
l’any 2014 ha estat de 9.381.943,19€, el que suposa un increment respecte
l’any 2013 de 235.811,41€.
Sobre aquest pressupost s’han liquidat despeses per import de
8.103.046,18€.
Això ha representat un estalvi total de recursos públics xifrat en 889.066,66€,
el que suposa un estalvi del 10,58% respecte el pressupost de l’any 2013 i un
20,04% respecte el pressupost liquidat de l’any 2011.

30
5
5.1 Evolució dels ràtios dels estats financers
ESTAT FINANCERS
Ràtios Exercici 2011 Exercici 2012 Exercici 2013 Exercici 2014
Fons de Maniobra: Actiu Circulant - Passiu circulant (623.665,00) (535.561,00) (406.939,50) (92.096,12)
Capitalització: Patrimoni net / Total Passiu 13,90% 15,50% 14,06% 5,98%
Endeutament: Deutes(llarg i curt termini) / Total Passiu 86,10% 84,50% 85,94% 81,09%
Solvència: Actiu Circulant / Exigible a curt termini 0,87 0,88 0,92 0,98
Cobertura subvencions: Ingressos per subvencions / Despeses d'explotació 98,00% 97,20% 96,69% 115,39%
Despeses de personal / Despeses d'explotació 19,10% 15,30% 16,10% 18,51%
Despeses de personal / Plantilla mitjana 37.724,41 51.751,41 51.565,39 52.463,22
Cobertura Immobilitzat: Recursos permanents / Immobilitzat net 0,55 0,60 0,68 0,76
Amortitzacions / Despeses d'explotació 0,60% 0,70% 0,76% 0,54%
Amortitzacions / Immobilitzat brut 4,36% 4,59% 4,62% 6,52%
Reposició: Inversions / Amortitzacions 3,20 0,60 0,03 7,74
COMPTE DE RESULTATS
Resultat corrent (ordinari) Liquidat 2011 Liquidat 2012 Liquidat 2013 Liquidat 2014
(+) Ingressos corrents 10.001.431,05 € 9.783.905,52 € 9.108.244,45 € 8.907.668,47 €
(–) Despeses corrents 10.088.810,97 € 9.766.139,53 € 9.059.952,44 € 7.778.853,81 €
(=) Estalvi brut -87.379,92 € 17.765,99 € 48.292,01 € 1.128.814,66 €
% estalvi brut / Ingressos corrents 0,18% 0,18% 0,53% 12,67%
Resultats de capital Liquidat 2011 Liquidat 2012 Liquidat 2013 Liquidat 2014
(+) Ingressos de capital 200.000,00 € 130.518,90 € 130.518,90 € 83.400,00 €
(–) Despeses de capital 44.565,41 € 42.414,09 € 1.898,29 € 324.128,78 €
(=) Superàvit / dèficit de capital 155.434,59 € 88.104,81 € 128.620,61 € -240.728,78 €
RESULTAT ANUAL (Capacitat/Necessitat de finançament (CNF))
Resultat corrent + Resultat de capital 68.054,67 € 105.870,80 € 176.912,62 € 888.085,88 €
Fonts de finançament de la CNF Liquidat 2011 Liquidat 2012 Liquidat 2013 Liquidat 2014
(+) Ingressos de capital financers 8.601,07 € 571,13 € 609,71 € 1.044,37 €
(–) Despeses de capital financers 0,00 € 0,00 € 0,00 € 63,59 €
(=) Operacions financeres netes 8.601,07 € 571,13 € 609,71 € 980,78 €
RESULTAT ANUAL 76.655,74 € 106.441,93 € 177.522,33 € 889.066,66 €
RESULTAT ACUMULAT (incorpora resultats d'anys anteriors
i d'operacions financeres (Excés/Defecte cobertura CNF
(base 2009))
76.655,74 € 183.097,67 € 360.620,00 € 1.249.686,66 €
RESULTAT COMPTABLE ACUMULAT -78.778,85 € 18.337,12 € 67.238,85 € 641.462,13 €
Endeutament Liquidat 2011 Liquidat 2012 Liquidat 2013 Liquidat 2014
Deute a 31/12 4.832.541,36 € 4.067.548,74 € 5.262.004,37 € 4.023.627,09 €
% Deute s/Ingressos corrents 52,21% 41,65% 58,08% 48,70%

5
31
5.3 Estructura de la despesa
54,32%
18,05%
12,10%
8,41%
4,00%
2,91%
0,22%
Externalització servei
Personal
Tecnologia
Bens i serveis corrents
Inversions
Comunicacions mitjançant
serveis de veu i dades
Resta despeses

6. Dades de l’activitat
En el següent apartat es mostra el volum de l’activitat operativa del CAT112
de l’any 2014, amb l’anàlisi i classificació de les trucades ateses en el decurs
de l’any i comparatives.
Per tal de poder entendre l’activitat operativa, s’han de tenir clars els
següents conceptes:
Trucades ateses: Volum de trucades que han entrat a sala i han estat
ateses per gestors del 112.
Carta de trucada: Informació que mostra les dades bàsiques d’una trucada i
que esdevé la part on el gestor del CAT112 introdueix la informació de l’incident.
Expedient: És la gestió de la incidència, una o varies cartes de trucada
poden fer referència a un mateix cas, mateix expedient.
Despatx: Són els incidents reportats a cada organisme, un expedient pot
derivar en despatxos a diferents organismes.
Segons la tipologia, les cartes de trucada poden ser:
Operatives: Són les trucades gestionades pel 112 que són una emergència
real i generen una activació dels cossos d’emergència.
No operatives: Són les trucades que per la seva naturalesa no s’han de
gestionar des del 112, perquè no són trucades d’emergència, així com les
trucades de broma i les buides, que són aquelles que a l’hora d’atendre-les
no hi ha resposta, per errors tècnics, marcacions errònies, etc.
Informatives: Són trucades ateses que el que demanen és informació
referent a algun incident.
Suport: Petició de comunicació amb diferents cossos.
Taxi: Trucades procedents del sistema Seqtaxi i que han generat activació
dels cossos d’emergència.

34
6
Des del CAT112 s’ha treballat molt durant els últims anys en la reducció de
les trucades no operatives, les que no generen emergència real, i ja durant
l’2006 es comencen a aplicar filtres en aquest tipus de trucades de no
emergència que entren a les centraletes amb un resultat de disminució de
les trucades que entren a la sala.
També s’incorpora el missatge d’informació que indica que s’està trucant al
telèfon d’emergències 112 de Catalunya, per tal d’avisar a les trucades que
s’han generat per errada o broma.
Durant els anys 2011 i 2012, també s’apliquen filtres a les trucades que es
detecten amb origen de terminals mòbils sense targeta SIM .
En el 2013 i 2014 es continua el treball iniciat en els anys anteriors identificant
i establint processos de filtratge i detecció de trucades no operatives.
2.763.955
3.006.472
2.822.977
3.221.651
3.887.660
5.058.094
4.937.445
4.387.656
4.385.825
5.070.787
5.593.331
4.108.894
0
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

6
35
La gestió de les trucades del 112 de Catalunya es realitza des de 2 centres
d’atenció, un centre ubicat a la Zona Franca (Àrea Metropolitana de
Barcelona) i l’altre a Reus (Tarragona).
Trucades ateses Zona Franca % Truc. Reus % Truc. Total
Gener 113.828 52,02% 104.980 47,98% 218.808
Febrer 101.757 52,14% 93.402 47,86% 195.159
Març 113.180 51,49% 106.622 48,51% 219.802
Abril 110.075 51,13% 105.214 48,87% 215.289
Maig 115.705 51,65% 108.305 48,35% 224.010
Juny 124.530 51,69% 116.390 48,31% 240.920
Juliol 133.811 50,67% 130.285 49,33% 264.096
Agost 134.417 50,74% 130.509 49,26% 264.926
Setembre 132.652 53,44% 115.590 46,56% 248.242
Octubre 131.989 56,99% 99.619 43,01% 231.608
Novembre 121.951 55,39% 98.207 44,61% 220.158
Desembre 117.753 53,30% 103.184 46,70% 220.937
TOTAL 1.451.648 52,55% 1.312.307 47,45% 2.763.955
En el següent gràfic es mostra l’evolució mensual de les trucades ateses:
117.753
104.980
93.402
106.622
105.214
108.305
116.390
130.285
130.509
115.590
99.619
98.207
103.184
113.828
121.951
131.989
132.652
134.417
133.811
124.530
115.705
110.075
113.180
101.757
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Juliol
Agost
Setembre
Octubre
Novembre
Desembre
Zona Franca Reus

36
6.3 Distribució diària del volum de trucades anual
6
6.3 Distribució diària del volum de
trucades anual
A continuació es mostra el volum diari de trucades gestionades en el 2014, a
on s’observa una clara estacionalitat de les trucades, on els mesos de més
activitat són els mesos d’estiu (juliol i agost).
Els dies de major activitat són la nit d’Any Nou i la revetlla de Sant Joan on
es poden arribar a atendre fins a 10.200 trucades al dia, tot i que, durant
el 2014, hi ha hagut tres episodis meteorològics que han impactat amb un
gran volum de trucades al servei d’atenció de les trucades al servei, tal i
com es mostra en el gràfic adjunt:
6.4 Trucades ateses per franja horària
A la següent taula es mostra la corba de l’estacionalitat per franja horària
de les trucades gestionades. Les franges de més activitat són de les que
comprenen l’horari de 18h a les 20h.
Període de l'1 de gener a 31 de desembre de 2014
Trucadesateses
Any nou 2014
24/06/2014 Revetlla
de Sant Joan
02/08/2014
Episodi de
pluges i
incendis
30/11/2014
Episodi de pluges
09/12/2014
Episodi de
vents
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
11.000
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
180.000
200.000
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

6
37
6.5 Trucades operatives per procedència
geogràfica
Les trucades operatives són les trucades gestionades pel 112 que són una
emergència real i generen una activació dels cossos d’emergència i seguretat.
Les cartes de trucades operatives es distribueixen geogràficament segons
la localització de l’incident de la següent manera:
Província Cartes Trucada %
Barcelona 799.574 62,3%
Tarragona 136.348 10,6%
Girona 104.512 8,1%
Lleida 49.151 3,8%
Altres 4.144 0,3%
No informat 189.418 14,8%
Total 1.283.147 100%
0,3%3,8%
Altres
Lleida
Girona
Tarragona
No informat
Barcelona
62,3%
14,8%
10,6%
8,1%

38
6
El 14,8% de les cartes de trucada on consta la província com a “no
informat”, són cartes associades, és a dir, trucades que fan referència a un
expedient ja en gestió.
En aquests quadres s’observen els 5 municipis de cada una de les
províncies que generen més cartes de trucada sobre el total de la mateixa.
Província Municipi Cartes Trucada Província Municipi Cartes Trucada
BARCELONA
Barcelona 289.290
GIRONA
Girona 15.115
L'Hospitalet de Llobregat 49.303 Figueres 7.819
Badalona 33.181 Blanes 5.878
Terrassa 30.333 Lloret de Mar 5.775
Sabadell 29.367 Salt 4.288
% total província 53,96% % total província 37,20%
Província Municipi Cartes Trucada Província Municipi Cartes Trucada
TARRAGONA
Tarragona 26.098
LLEIDA
Lleida 20.524
Reus 19.774 Tàrrega 1.387
El Vendrell 8.733 Balaguer 1.186
Salou 8.394 La Seu d'Urgell 1.104
Calafell 6.355 Mollerussa 1.026
% total província 50,87% % total província 51,33%
6.6 Volum de cartes de trucada operatives
i no operatives
La carta de trucada és la informació que mostra les dades bàsiques d’una
trucada i que presenta un identificador únic. Esdevé la part on l’operador
del CAT112 introdueix la informació de l’incident.
Tipus Trucada Cartes Trucada %
No operatives 1.289.908 46,5%
Operatives 1.283.147 46,2%
Informatives 194.632 7,0%
Suport Operatiu 6.635 0,2%
Taxi 173 0,0%
Total 2.774.495 100%
* La diferència entre el total de cartes de trucada (2.774.495) i el total de trucades ateses
(2.763.955) mencionades en el punt anterior, és conseqüència de que hi ha un volum de cartes de
trucada que es gestionen manualment des de les sales 112 en què l’origen no ha estat una trucada
al telèfon 112, sinó derivada d’un cos d’emergència.

6
39
6.7 Evolució i classificació de les trucades operatives
6.7 Evolució i classificació de les trucades
operatives
El volum de trucades operatives gestionades pel CAT112, les que són
emergència real i generen una activació de recursos, s’han mantingut
estables durant els últims 4 anys, tot i que en el 2014 s’ha produït un
increment del 4,6% respecte l’any anterior (derivat principalment de
l’increment de les trucades d’assistència sanitària).
Les cartes de trucada operatives es poden classificar segons diferents
tipologies.
Tipus incident Cartes de Trucada %
Seguretat 455.752 35,52%
Assistència Sanitària 376.236 29,32%
Trànsit 190.427 14,84%
Incidència 167.445 13,05%
Incendi 62.361 4,86%
Accident 8.544 0,67%
Fuita 7.560 0,59%
Meteorologia 6.684 0,52%
Traspàs a altres 112 4.820 0,38%
Medi Ambient 3.193 0,25%
Idioma 125 0,01%
Total 1.283.147 100,00%
1.215.549
1.251.339
1.227.040
1.283.147
1.131.228
1.040.000
1.060.000
1.080.000
1.100.000
1.120.000
1.140.000
1.160.000
1.180.000
1.200.000
1.220.000
1.240.000
1.260.000
1.280.000
1.300.000
2010 2011 2012 2013 2014

40
6
Les trucades no operatives són les trucades que per la seva naturalesa
no s’han de gestionar des del 112, perquè no són trucades d’emergència.
Principalment són trucades de broma, o bé trucades buides, aquelles que
a l’hora d’atendre-les no hi ha resposta, per errors tècnics, marcacions
errònies, etc. És una problemàtica general de tots els centres 112.
Les mesures pal·liatives per tal de minimitzar aquest tipus de trucades van
començar al 2011 i han continuat en els anys posteriors.
En els anys de treball s’ha assolit una reducció de 2 milions de trucades no
operatives, al voltant del 60% de les que es gestionaven al 2010.
6.9 Incidents despatxats per cos operatiu
El despatx és l’incident que es traspassa a cada organisme. Un expedient
pot derivar en despatxos a diferents organismes (emergències mèdiques,
policies, bombers, etc.).
Organisme Quantitat %
Mossos d'esquadra - Seguretat Ciutadana 647.098 44,28%
Sistema d'Emergències Mèdiques 400.052 27,37%
Policies Locals 144.670 9,90%
Bombers de la Generalitat 68.281 4,67%
Mossos d'esquadra - Trànsit 66.520 4,55%
Guàrdia Urbana de Barcelona 59.478 4,07%
Cos d'Agents Rurals 44.382 3,04%
Bombers de Barcelona 17.756 1,21%
Centre 112 de fora de Catalunya 7.392 0,51%
Protecció Civil 4.415 0,30%
Altres 1.370 0,09%
Total 1.461.414 100%
2.459.452
1.822.242
1.482.314
1.289.908
3.589.994
0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
2.500.000
3.000.000
3.500.000
4.000.000
2010 2011 2012 2013 2014

6
41
6.10 Incidents generats pels sistemes per persones amb discapacitat auditiva
6.10 Incidents generats pels sistemes per
persones amb discapacitat auditiva
Durant el 2014 s’han rebut 50 avisos de persones amb discapacitat auditiva,
en la seva gran majoria per malalties a domicili, procedents dels diferents
canals d’entrada de que disposa que el CAT112 (SMS, app i fax) distribuïdes
de la següent manera.
6.11 Trucades procedents del sistema de
seguretat Seqtaxi
El telèfon d’emergències 112 també disposa d’una plataforma tecnològica
que pot connectar ràpidament els taxis –sempre que els vehicles tinguin
instal·lat un dispositiu específic– amb la policia en cas de patir una agressió.
Aquest sistema s’anomena Seqtaxi i permet, un cop activat, fer el seguiment
de la posició dels taxis i escoltar el que passa a l’interior del vehicle.
Durant el 2014 s’han atès 173 cartes de trucada relacionades amb incidents
de taxi. El mes de major activitat va ser desembre, i els motius principals
van ser per situacions violentes a l’interior del taxi amb els clients i per
problemes de pagament.
Canals d’entrada
Fax
SMS
APP
20%
2%
76%

77.1 ISO22301 – Gestió de la continuïtat de negoci
7. Millores i projectes
7.1 ISO22301 – Gestió de la continuïtat
de negoci
Durant el 2014 el CAT112 ha estat treballant per a l’obtenció de la certificació
de continuïtat de negoci (ISO 22301:2012). La norma ISO22301 especifica
els requeriments per a un sistema de gestió encarregat de protegir a
l’empresa d’incidents que puguin provocar una interrupció en la seva
activitat, reduir la probabilitat de que es produeixin i garantir la recuperació
de l’empresa.
L’atenció i gestió de trucades d’emergència al telèfon 112 és un servei
públic de caràcter essencial, que garanteix l’accés dels ciutadans als
serveis públics d’atenció d’emergències. Per tant, és fonamental assegurar
que el CAT112 està en condicions de mantenir aquestes funcions que té
encomanades, fins i tot en el supòsit de causes de força major o imprevistos
similars, que puguin arribar a impedir l’atenció i gestió de trucades
d’emergència des de les sales operatives de Zona Franca (L’Hospitalet del
Llobregat) i Reus. Aquestes causes inclouen inclemències meteorològiques
extremes, incendi, inundació, desastres naturals, interrupció de serveis TI,
malalties del personal o atacs terroristes.
El sistema de gestió ISO22301 permet identificar les amenaces rellevants,
els processos crítics de servei, i definir els procediments per a minimitzar
els temps d’interrupció davant qualsevol incidència i millorar el temps de
recuperació.
En el 2014 el CAT112 ha definit i implantat el sistema de gestió de continuïtat
de negoci, amb tot el procés de definició de rols i responsabilitats,
procediments, formació i conscienciació, proves, auditories internes i
definició de la política de continuïtat amb els següents objectius estratègics:
•• Prioritzar la protecció i seguretat del personal
•• Minimitzar la interrupció de les operacions crítiques de negoci
•• Evitar o minimitzar problemes legals
•• Protegir la imatge i credibilitat de l’entitat
•• Efectivitat del pla de continuïtat
L’auditoria externa de certificació es va realitzar els dies 16, 17, 18 i 19
de desembre 2014, amb un resultat d’informe favorable a l’obtenció de la
certificació per part de l’auditor extern.
L’abast de la certificació és: Procés de resposta i gestió a les trucades
d’emergència en les localitzacions de l’Hospitalet de Llobregat i Reus.
Certificate of Registration
BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT SYSTEM - ISO 22301:2012
This is to certify that:
CENTRE DÁTENCIÓ I GESTIÓ DE TRUCADES
DÚRGÈNCIA 112 DE CATALUNYA
C/ DIPUTACIÓ, 355
BARCELONA
08009
Spain
Holds Certificate Number: BCMS 621467
and operates a Business Continuity Management System which complies with the requirements of ISO 22301:2012
for the following scope:
The business continuity management systems for the process of response and
management of emergency calls (112) in the locations of Barcelona, Carrer
Diputació, 355 08009, L´Hospitalet de Llobregat, Carrer Pablo Iglesias, 101-115,
08908 and Reus, Carrer dels Pagesos, 2 43204.
For and on behalf of BSI:
Pietro Foschi - Strategic Delivery Director
Originally registered: 06/02/2015 Latest Issue: 06/02/2015
Expiry Date: 05/02/2018
Page: 1 of 2
This certificate was issued electronically and remains the property of BSI and is bound by the conditions of contract.
An electronic certificate can be authenticated online.
Printed copies can be validated at www.bsigroup.com/ClientDirectory
Information and Contact: BSI, Kitemark Court, Davy Avenue, Knowlhill, Milton Keynes MK5 8PP. Tel: + 44 845 080 9000
BSI Assurance UK Limited, registered in England under number 7805321 at 389 Chiswick High Road, London W4 4AL, UK.
A Member of the BSI Group of Companies.
Certificate of Registration
BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT SYSTEM - ISO 22301:2012
This is to certify that: CENTRE DÁTENCIÓ I GESTIÓ DE TRUCADES
DÚRGÈNCIA 112 DE CATALUNYA
C/ DIPUTACIÓ, 355
BARCELONA
08009
Spain
Holds Certificate Number: BCMS 621467
and operates a Business Continuity Management System which complies with the requirements of ISO 22301:2012
for the following scope:
The business continuity management systems for the process of response and
management of emergency calls (112) in the locations of Barcelona, Carrer
Diputació, 355 08009, L´Hospitalet de Llobregat, Carrer Pablo Iglesias, 101-115,
08908 and Reus, Carrer dels Pagesos, 2 43204.
For and on behalf of BSI:
Pietro Foschi - Strategic Delivery Director
Originally registered: 06/02/2015 Latest Issue: 06/02/2015 Expiry Date: 05/02/2018
Page: 1 of 2
This certificate was issued electronically and remains the property of BSI and is bound by the conditions of contract.
An electronic certificate can be authenticated online.
Printed copies can be validated at www.bsigroup.com/ClientDirectory
Information and Contact: BSI, Kitemark Court, Davy Avenue, Knowlhill, Milton Keynes MK5 8PP. Tel: + 44 845 080 9000
BSI Assurance UK Limited, registered in England under number 7805321 at 389 Chiswick High Road, London W4 4AL, UK.
A Member of the BSI Group of Companies.

44
7
Des del Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya
hem posat en marxa dues aplicacions per a telèfons mòbils intel·ligents,
pensant en facilitar l’accés al telèfon d’emergències 112 de Catalunya. Amb
aquest sistema garantim l’accés universal de totes les persones, sigui quina
sigui la seva condició, a serveis fonamentals com les emergències.
App per a persones sordes
La primera aplicació, que ja es va presentar durant
el 2013, permet a les persones sordes comunicar-
se amb el telèfon d’emergències 112 mitjançant
pictogrames, vídeos en llengua de signes en
català i castellà, i un servei de geolocalització.
Durant el 2014 s’ha portat a terme la difusió d’aquesta app, donant a
conèixer a aquest col·lectiu l’accés al servei 112, a través de la Federació
de Persones Sordes de Catalunya (FESOCA). També durant aquest 2014
s’ha dut a terme la signatura d’un conveni de col·laboració amb l’Associació
Provincial de Laringectomitzats de Lleida per seguir millorant l’autonomia
de les persones amb discapacitats. A més, s’han establert contactes amb
d’altres associacions de les mateixes característiques per articular convenis
de col·laboració amb elles.
Durant el transcurs de l’any, ha anat augmentant el percentatge d’alertes
rebudes a través d’aquesta aplicació pel que fa a persones amb discapacitat
auditiva. Aproximadament un 20% de les emergències rebudes al 112
provinents d’aquest col·lectiu s’han realitzat a través d’aquesta app.
App per a turistes
La nova aplicació per a telèfons intel·ligents, presentada el 2014, és per a
les persones estrangeres que visiten Catalunya i que no parlen cap dels
idiomes en què el telèfon 112 dóna servei (català, castellà, anglès, francès
i alemany). Aquesta app els permet també comunicar-se amb el telèfon
d’emergències a través de pictogrames i un servei de geolocalització en el
seu idioma (actualment en rus, xinès, japonès, polonès i àrab).
L’aplicació es pot descarregar des de Google Play (únicament per a Android)
i és necessari un codi d’activació que s’ha de sol·licitar en qualsevol hotel
de Catalunya o bé demanant informació al Gremi d’Hotelers.
Des de la posada en marxa de l’app, el juliol de 2014, fins el desembre
del 2014, hi ha hagut unes 549 descàrregues de les quals un 40% s’han
instal·lat activament (han introduït el codi d’activació).

7
45
7.3 Implantació de plataforma tecnològica (TAVIs)
7.3 Implantació de plataforma
tecnològica (TAVIs)
L’actual programari de gestió de despatxos d’emergència incorpora un mòdul
anomenat “Terminal d’Avisos” (TAVI) que permet oferir als cossos operatius un
accés a la informació que el 112 captura d’un expedient. Permet també que els
cossos aportin informació addicional sobre les actuacions que duen a terme
per la resolució de l’incident.
Els TAVIs permeten accés a la informació del 112 des de les sales de control de
cadascuna de les agències d’emergència a través d’un navegador web i sense
la necessitat que aquestes estiguin integrades telemàticament amb el 112.
Faciliten doncs, un accés ràpid i sense necessitat d’infraestructura en el client.
Durant el 2014, s’ha desplegat la infraestructura necessària en la part servidor
i s’ha modificat el mòdul per garantir un accés correcte i controlat per part de
les agències a les dades del CAT112.
7.4 Senyalització d’espais naturals i
zones rurals
Fa uns anys des del CAT112 es va impulsar el projecte de senyalització dels
punts de cobertura 112, indicant les zones on està garantida la cobertura
de telefonia mòbil per poder trucar al telèfon 112, principalment en zones de
muntanya: parcs naturals, senders, etc.
Fins ara s’havia senyalitzat el Parc Natural de la Muntanya de Montserrat,
que compta amb més de dos milions de visitants cada any, i durant el 2014 es va
senyalitzar també el Parc Natural de la Zona Volcànica de la Garrotxa, i els
Parcs gestionats per la Diputació de Barcelona (DIBA), el Parc Natural de
Sant Llorenç del Munt i l’Obac, el Parc del Castell de Montesquiu, l’Espai Natural
de les Guilleries-Savassona, el Parc del Montnegre i el Corredor, el Parc de la
Serralada Litoral, el Parc de la Serralada de Marina, el Parc del Foix, el Parc del
Garraf i el Parc d’Olèrdola, i també el Parc Natural del Montseny, gestionat per
la Diputació de Barcelona i la Diputació de Girona.
Properament estendrem aquesta tasca de senyalització a espais naturals de
protecció especial que depenen del Departament d’Agricultura, Ramaderia,
Pesca, Alimentació i Medi Natural, a la Ruta del Cister (GR-175), i a senders
i refugis gestionats per la Federació d’Entitats Excursionistes de Catalunya
(FEEC) a edificacions aïllades a la comarca d’Osona.
Durant l’any 2014 també es va impulsar, junt amb el Consell Comarcal d’Osona,
un nou projecte d’inventari i geolocalització de les seves masies que es
materialitza en una base de dades fusionada per Bombers i Mossos d’Esquadra
anomenada base de dades d’Edificacions Aïllades. Aquesta base incorpora un
codi identificador únic per cadascuna de les edificacions per millorar l’eficiència
en la localització en cas d’emergència. Inicialment conté un total de 2.946
edificacions aïllades que s’incorpora a la nostra base de dades del CAT112.
▲ Espai per a breu descripció.

8
47
8. El CAT112 a la societat
El CAT112 té la voluntat de donar a conèixer el seu servei al màxim nombre
de ciutadans possible per donar compliment a l’obligació legal de que el
servei sigui fàcil d’usar i tothom recordi el telèfon únic d’emergències comú
a 28 països de la Unió Europea.
Com a reconeixement a la feina, els resultats de l’enquesta Òmnibus que la
Generalitat va realitzar a la ciutadania per tal d’obtenir informació sobre la
situació actual i l’impacte de les diferents polítiques que es duen a terme,
el 87% dels ciutadans que afirmen haver trucat alguna vegada per alguna
situació d’emergència, valoren l’atenció rebuda i el servei com a bo i molt bo.
En aquest sentit, l’activitat del gabinet de premsa del CAT112 és proactiva
i desenvolupa la seva acció en l’àmbit dels mitjans de comunicació
tradicionals, fomentant l’aparició d’articles i reportatges que expliquin com
funciona el telèfon 112, quina activitat desenvolupa, quan es pot trucar i quan
no, etcètera. També es fomenta l’aparició de responsables del CAT112 en
els mitjans per explicar aquests aspectes, així com especificar la presència
de l’activitat del CAT112 en els episodis rellevants per fenòmens atmosfèrics
adversos que impliquen l’activació d’algun pla de Protecció Civil. Finalment,
també es publiquen notes de premsa per explicar aquesta activitat.
Web del CAT112
A finals de 2013 es va llançar la nova web del CAT112, 112.gencat.cat, amb
continguts sobre el servei d’emergències. S’incloïa nova informació sobre
el servei, l’equip i els recursos que l’integren.
Durant l’any 2014 s’ha iniciat un procés de canvi constant tant dels
continguts orientat a donar a conèixer millor la feina que realitza el CAT112,
fent-la més accessible, modificant la forma i el llenguatge dels continguts
amb una comprensió més clara, senzilla i directa, ampliació de continguts
divulgatius sobre l’ús del telèfon d’emergència (quan trucar i no trucar), etc.
Visites al web
1.635
1.872
1.821
2.099
1.971
1.758
1.969
1.296
2.428
4.041
4.033
2.742
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Juliol
Agost
Setembre
Octubre
Novembre
Desembre
▲ Web del CAT112
▲ Infografia disponible al web del CAT112

48
8
Xarxes socials
Així mateix com a estratègia per potenciar la distribució de la web entre la
ciutadania, s’han buscat sinèrgies entre aquesta i xarxes socials com twitter.
La presència del CAT112 a les xarxes socials és important, comptant amb un
compte de twitter amb gairebé 23.000 seguidors (@112), així com compte de
Flickr. El compte de Facebook emergenciescat, ja compta amb uns 3.000
seguidors, i també es fa ressò de l’activitat i notícies relatives al CAT112.
Seguidors a Twitter
L’activitat del gabinet de premsa del CAT112 l’any 2014 es tradueix en les
següents xifres:
Accions generades Quantitat
Consultes de mitjans i peticions de declaracions 2.243
Entrevistes 225
Rodes de premsa i atenció als mitjans 470
Notes i dossier de premsa 498
Convocatòries de mitjans 15
Articles d'opinió 8
Total 3.459
14.843
15.439
16.505
17.031
17.627
18.235
18.955
19.825
20.456
21.227
22.074
22.918
0
5000
10000
15000
20000
25000
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Juliol
Agost
Setembre
Octubre
Novembre
Desembre

8
49
Festival de infància 2014
El CAT112 ha iniciat un procés de divulgació del servei d’emergències al
públic infantil per explicar com funciona el 112, com actuar davant una
situació d’emergència i sobretot quan és necessari trucar. Per a aconseguir
aquest objectiu, per primer cop el CAT112 ha participat en la 51a edició
del Festival de la Infància de Barcelona. L’estand del CAT112 formava part
del gran espai del Departament d’Interior, que junt amb els altres cossos
d’emergències, varem realitzar tot un seguit d’activitats lúdiques que
fomenten els valors com el civisme i la solidaritat a més de realitzar una
tasca divulgativa important.
Les activitats es van basar en:
•• Puzles de cubs amb imatges del 112.
•• Jocs interactius amb pantalles tàctils relacionats amb el 112.
•• Panell magnètic amb diverses situacions on s’ha d’escollir entre quan
“SI” s’ha de trucar al 112 o quan “NO” s’hi ha de trucar.
•• Taller per pintar amb taules i cadires per als més petits.
•• Photocall amb la “família del 112 “ i ninot “operador del 112” de 2
metres d’alçada.
En aquesta edició del Festival de la Infància de Barcelona hi ha hagut una
afluència d’aproximadament unes 92.000 persones.

50
8.3 Repercusió als mitjans
8
APP PER A PERSONES SORDES
15 de gener: TVE Informatiu migdia. (minut 16.22)
•• A partir d’ara una aplicació per a telèfons intel·ligents permetrà
comunicar les persones sordes amb el telèfon d’emergències 112. És
gratuïta i servirà tant per avisar de si els passa dlaguna cosa com per
alertar si veuen algun incident.
10 de febrer: Diari 20 minutos.
•• El 112 empra una ‘app’ mòbil d’emergències per atendre als sords.
DIA EUROPEU EL 112
11 de febrer: Els Matins de TV3.
•• Avui és el Dia Europeu del 112, el telèfon d’emergències. Un servei
públic d’accés universal i permanent per tots els ciutadans en una
situació d’emergència.
SISTEMA E-CALL
20 de febrer: Informatiu TVE. (minut 11.35)
•• En cas d’accident el sistema E-Call permet comunicar-nos amb el
telèfon d’emergències. Quan els sensors detecten un foro impacte es
fa una trucada automàtica al 112 i es dóna la posició exacta del vehicle.
3 de març: El Periódico de Catalunya sobre
les trucades malicioses al 112.

8
51
SENYALITZACIÓ PUNTS DE COBERTURA 112, LA GARROTXA
30 de març: Diari de Girona.
•• Interior inaugura divuit senyals de cobertura del 112 al Parc Natural de
la Garrotxa.
30 de març: Diari El Punt Avui.
•• Divuit punts de cobertura per al 112 a la zona volcànica
BALANÇ DE LES TRUCADES DEL PRIMER TRIMESTRE
17 de maig: Diari La Mañana.
•• ‘Un tercio de llamadas al 112 activa a algún cuerpo de seguridad’
CAS DEL NEN ‘GERARD’
8TV (programa Migdia):
•• Un gest tant senzill com el que veuran que va fer el Gerard, agafar el telèfon
i trucar al 112, va salvar la seva mare després de tenir un atac epilèptic.
10 de febrer: Canal Cuatro.
•• ‘Un niño de 11 años ha salvado la vida de su madre al llamar al teléfono
de emergencias. La mujer se quedó inconsciente al sufrir un grave
ataque epiléptico. El menor se encontraba solo en casa con su hermana
pequeña de 7 años; su padre había salido a por el periódico. El menor
con un temple propio de un adulto, llamó a los servicios de emergencias,
realizó todo lo que los médicos le comunicaban y le dio tiempo hasta de
proteger a su hermana, le llevó has hasta su habitación para evitarle el
susto. El pequeño Gerard en tan solo 10 minutos logró tener todo bajo
control. Cuando llegó su padre, la ambulancia ya estaba de camino’.
INFOK
•• Quan tenia 11 anys, en Gerard va tenir una emergència a casa. La seva
mare es va fer mal i el seu pare no hi era. Va saber reaccionar molt bé
trucant al telèfon d’emergències, el 112. Un número que heu de tenir
ben present.

52
8
PREMI EUROPEU AL CAT112.
Abril: La Vanguardia.
•• Premi europeu al 112, el telèfon d’emergències
Abril: Vilaweb.
•• El telèfon d’emergències CAT112, distingit a Europa per la rapidesa
d’atenció i el treball integrat de les dues sales
BALANÇ DE LES TRUCADES DEL SEGON TRIMESTRE
Diari de Tarragona: “Las llamadas al 112 suben un 8,2% este semestre”
Diari de Girona: El telèfon 112 atén 46.914 trucades el primer semestre, un
2,5% més que el 2013
El Punt Avui: Creix un 2,5% el nombre de trucades al telèfon 112
Regio7: El 112 ha atès més de mig milió de trucades en el darrer mig any
PREMIS CONTACT CENTER AWARDS PER L’APP PERSONES SORDES
Juny: GironaNoticies.
•• El CAT112 guardonat amb dos premis als ContactCenter Awards per
l’APP per a persones sordes

8
53
APP PER A TURISTES
18 de juliol: TV3 TN Vespre.
•• Qualsevol emergència mèdica s’atén des del telèfon 112. Però si qui
necessita ajuda és un estranger i no parla els idiomes en què aquest
telèfon els pot atendre, què ha de fer? Una aplicació per a mòbils
soluciona aquest problema
Informatiu TVE. (min 12.30)
•• A partir d’avui els turistes conten amb una nova eina que els connecta
directament amb el 112 en cas d’emergència. És una aplicació per
a mòbil amb un codi que els facilita l’hotel. A través de pictogrames
s’indica de quina emergència es tracta.
19 de juliol: Diari Ara. Una app pionera facilita als turistes adreçar-se al 112
19 de juliol: El Punt Avui. Entra en servei una aplicació que a través d’icones
permet als turistes alertar d’una emergència
CONVENI CAT112 I LARINGECTOMITZATS DE
LLEIDA
15 de novembre. Diari Segre: Laringectomitzats
lleidatans, els primers a tenir una ‘app’ per trucar al
112
15 de novembre. Diari La Mañana:
“Los laringectomizados de Lleida podrán acceder al
112 a través de una app”

54
8
El Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’Urgència 112 Catalunya
disposa de 2 canals d’entrada principals d’atenció al ciutadà i als diferents
organismes públics i privats.
Bústia de contacte de la Oficina Virtual de Tràmits (OVT) de la Generalitat
de Catalunya, enfocada per a que els ciutadans i ciutadanes ens puguin
fer arribar els seus comentaris, preguntes, queixes i suggeriments sobre el
servei del CAT112.
Correu electrònic info112@gencat.cat, on es reben totes les peticions
d’informació relaciones amb les trucades fetes i gestionades al 112
realitzades per particulars, cossos operatius, jutjats o qualsevol altre tipus
d’entitat pública i/o privada. La tipologia de demanda més habitual són els
informes relacionats amb una trucada.
Durant l’any 2014 s’han tramitat 865 demandes d’informació des dels dos
canals d’entrada.
A. Tipologia de les peticions
Les tipologies de les diferents demandes poden ser:
•• Consultes d’incidents, d’informacions concretes d’un incident,
normalment fetes pels cossos d’emergència.
•• Informes de trucada, on es detallen les dades específiques d’una
trucada realitzada al 112.
•• Altres consultes, sobre el funcionament del servei 112 en general, tant
a nivell operatiu, com a nivell tecnològic/telefònic, així com visites als
Centres 112.
•• Reclamacions, on es mostra la disconformitat amb les gestions
realitzades tant del servei 112 com de les actuacions derivades dels
cossos operatius.
•• Agraïments, on els particulars mostren la seva gratitud davant d’una
gestió realitzada pel 112 així com de les actuacions dels cossos.
•• Suggeriments, aportacions i propostes envers el servei.
Tipologia Quantitat
Consultes incidents 451
Informes de trucada 221
Altres consultes 148
Reclamacions 35
Agraïments 9
Suggeriments 1
Total 865

8
55
B. Procedència de les sol·licituds
La procedència de les consultes és diversa. Majoritàriament són els
particulars i els cossos operatius els que fan les demanades, uns més
relacionat amb les consultes i les peticions d’informe en relació a una
trucada efectuada al 112, i els altres, els cossos de seguretat, per
informacions concretes d’incidents.
Seguidament es produeixen peticions dels Jutjats i d’altres tipus
d’institucions, com els Ajuntaments, Síndic de Greuges, associacions,
empreses privades i altres representants de la societat.
Organisme Quantitat %
Cossos operatius i de seguretat 412 47,6%
Particulars 356 41,2%
Jutjats 64 7,4%
Altres entitats (Síndic, Ajuntaments, etc.) 33 3,8%
Total 865 100%
C. Reclamacions
Del total de 865 peticions gestionades, 35 són reclamacions.
De totes aquestes reclamacions rebudes, 19 són reclamacions relacionades
amb el servei específic del 112*. Aquestes 19 reclamacions es distribueixen
per tipologia de la següent manera:
Tipologia de les queixes Quantitat
Disconformitats gestió 9
Actitud comunicativa inadequada 7
Incidències centraleta 1
Problemes de cobertura 1
Gestió Seqtaxi 1
Total 19
* La resta de reclamacions corresponen a serveis dels cossos operatius,
retard o no assistència de les unitats mòbils.

Reconeixements i
Certificacions
9

9. Reconeixements i certificacions
9. Reconeixements i certificacions
Reconeixements
L’any 2014, l’Associació Europea del Número d’Emergències (EENA) va
atorgar al CAT112 el premi europeu Outstanding Emergency Call Centre
en reconeixement al bon servei en l’atenció al ciutadà. El guardó, lliurat en
la reunió anual que va tenir lloc a Varsòvia, va ser recollit pel director del
CAT112, David Ciudad i Valls.
També el 2014, el CAT112 va ser reconegut, en una gala que va tenir lloc a
Madrid, amb dos premis Platinum Contact Center Awards que premien
els millors serveis d’atenció al client. El CAT112 va rebre el premi “Solución
IT en Emergencias”, juntament amb Avaya, i el premi “Desarrollo Externo
Omnicanal”, juntament amb Telefónica, pel reforç que significa en l’atenció
al ciutadà el desenvolupament de l’app per a persones sordes que es va
posar en marxa el desembre del 2013 i que es distribueix de forma conjunta
amb la Federació de Sords de Catalunya FESOCA.
Certificacions
ISO 22301
A data de 21 de desembre del 2014 , l’empresa BSI, especialitzada en
normes empresarials, concedeix al Centre d’Atenció i Gestió de Trucades
d’Urgència 112 Catalunya, la Certificació del Sistema de Gestió en
Continuïtat de Negoci sota la norma ISO 22301:2012, sota el número de
certificació BCMS 631467.
Aquesta certificació permet demostrar al CAT112 el seu compromís amb la
continuïtat del servei a la ciutadania durant les circumstàncies més difícils e
inesperades, enfortint els seus processos davant de condicions extremes.
LEED
L’edifici 112 de Reus va ser concebut sota rigorosos criteris d’eficiència,
sostenibilitat i qualitat. El novembre de 2010 el centre va rebre la certificació
internacional LEED (Leadership in Energy and Environmental Design) en
la categoria de Silver, convertint-se en el primer edifici públic de nova
construcció de l’estat espanyol i el primer públic o privat de Catalunya amb
aquest segell. Aquesta certificació és atorgada per l’associació USGBC
(United States Green Building Council), referent mundial en la promoció de
la cultura de construcció sostenible, energèticament eficient i respectuosa
amb el medi ambient.

Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014

Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014

Semelhante a Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014 (20)

Memòria del CAT112 emergències. Departament d'Interior 2014