1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
INDICE
1. Normas
2. Uso de protecciones personales
3. Desplazamiento por las zonas de trabajo
4. Riesgos innecesarios
5. Mantenimiento preventivo. Área de trabajo
6. Normas generales
7. Alcohol y drogas
8. Pautas a seguir en caso de accidente
9. Limpieza general y manipulación. Productos de limpieza
10. Actividades en cocina
11. Electricidad
12. Actividades mecánicas
13. Prevención de accidentes en las oficinas
14. Medidas a tomar por cada uno de los departamentos
15. Material mínimo necesario para la prevención de accidentes
16. Normas de Higiene y Aseo personal.
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- Objeto:
El presente procedimiento sirve para definir las pautas a seguir en cuanto a normas de
seguridad e higiene y la actuación para la prevención de accidentes con el objeto de
asegurar los niveles de seguridad para los trabajadores.
- Alcance:
Este procedimiento es aplicable en general a todos las acciones que se lleven a cabo
en el departamento de almacenes y aquellas tareas determinadas que precisen uso de
protecciones personales. Todo el personal de dicho departamento esta involucrada en
la consecución de este procedimiento.
- Responsabilidad:
La persona responsable de que se cumplan las instrucciones previstas para alcanzar
los niveles de higiene y seguridad respecto a este procedimiento es el jefe del
departamento y en su ausencia el segundo jefe.
1. Normas.
- Se prohibe fumar en el interior de los almacenes en aquellas zonas donde
existan materiales combustibles. La zona debe señalarse.
- Los pasillos, puertas de acceso y de emergencia y los lugares donde se
encuentran ubicados los extintores y materiales de primeros auxilios, deben
permanecer libre de obstáculos, sin que se obstruyan acopiando materiales.
- Si se producen derrames líquidos deben limpiarse inmediatamente.
- Para el manejo de materiales pesados o con aristas, se deben utilizar guantes.
- No tirar bruscamente el material que se maneja.
- Se prohibe llenar excesivamente los estantes, ni hacer pilas altas si no tienen
suficiente base.
- Los productos envasados a presión deben almacenarse en recintos muy
ventilados, y debidamente protegidos de los agentes atmosféricos.
- Los materiales de desecho toxico, peligrosos o nocivos, deben almacenarse
obligatoriamente en el recinto habilitado expresamente para ello.
- Los materiales peligrosos no compatibles, deben separarse de tal forma que se
evite el contacto entre ellos.
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2. Uso de protecciones personales.
- Protección de la cabeza: El uso del casco es obligatorio en los lugares donde
haya riesgo de caída de objetos, y en sitios donde se puedan producir golpes en
la cabeza.
- Protección ocular o facial: Es obligatorio su uso en todos los trabajos que puedan
implicar riesgos para la vida o para la cara, bien por proyección de partículas, de
pintura, limpieza con productos corrosivos, manejo de ácidos, bases, etc...
- Protección auditiva: Es obligatorio su uso, donde el nivel de ruido diario
equivalente sobrepasa los 90 Db., o donde el nivel de pico alcanza los 140 Db.
- Protección respiratoria: Se usara obligatoriamente en los trabajos con ambiente
pulvigeno o atmósfera toxica o asfixiante. Tener en cuenta las características de
los equipos respiratorios (mascarillas, filtros, etc...) a la hora de escoger el
adecuado.
- Protecciones de extremidades superiores: Se usaran en los trabajos que puedan
poner en riesgo las manos o los brazos, como manejo de materiales, montaje de
piezas pesadas, con aristas agudas, manipulación de materiales corrosivos o
tóxicos, en trabajos eléctricos. No se emplearan nunca para manipular en las
cercanías de partes móviles (rodillos de cintas, etc...).
- Protecciones de extremidades inferiores: Es obligatorio utilizarla en los trabajos
donde exista riesgo de lesiones en los pies, rodillas, etc..., como manejos de
materiales pesados, montajes de estructuras, aislantes de la humedad, etc...
- Protecciones de caídas de altura: Es obligatorio su uso en alturas superiores de
2 metros, siempre que no existan barandillas adecuadas a la plataforma de
trabajo. Asimismo es obligatorio utilizarlo en donde existan trabajos en recintos
cerrados, en taludes, etc...
- Protección contra la electricidad: Cuando se manipulan en instalaciones
eléctricas con tensión superior a 24 voltios, se utilizaran equipos de protecciones
aislantes, guantes, herramientas aislantes, banquetas, calzado aislante, pértiga,
incluso casco dieléctrico y ropa de trabajo sin partes metálicas.
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3. Desplazamiento por las zonas de trabajo.
- Se utilizaran obligatoriamente los pasos y escaleras previstos.
- No se saltara desde lugares altos, ni se tomaran atajos peligrosos como las
áreas de trabajo con cargas suspendidas, cuartos eléctricos, maniobras de
maquinas o camiones.
- Nadie entrara en zonas de trabajo ajena o peligrosa general, sin permiso del
responsable de la zona.
- No se detendrá bajo cargas en suspensión.
4. Riesgos innecesarios.
- En las operaciones con cierto riesgo en áreas peligrosa o en recinto cerrado,
nunca deben realizarse en solitario, aunque sea rutinario el trabajo, debiendo
solicitar ayuda a su jefe inmediato.
- El personal no se arriesgará innecesariamente ni empleara métodos inseguros,
aunque sea una emergencia y deberá usar los medios que le eviten riesgos.
- Los trabajos en el interior de salas eléctricas, cuadros, cajas de conexiones,
armarios, y demás operaciones eléctricas deben realizarlas únicamente personas
adecuadas.
- El uso de cadenas pulseras, anillos, etc.... suponen un riesgo para muchos
trabajos, así como ropa suelta en mangas, cintura y bajos los pantalones. No se
considera apropiado trabajar en estas condiciones.
- Todo el personal conocerá la forma de realizar sus trabajos y tendrá los medios
necesarios para trabajar sin riesgos.
- Se prohíben las peleas, tirar objetos o realizar actos que distraigan al personal.
- Se comunicara inmediatamente a su jefe mas inmediato cualquier anomalía en
las instalaciones que puedan suponer riesgos graves.
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5. Mantenimiento preventivo. Área de trabajo.
- Generalidades:
o Todos aquellos lugares que tengan riego de caída a mas de 2 metros de
altura o aquellos que presenten peligro por colisiones o tropiezos estarán
dotados de protecciones fijas apropiadas.
o Los huecos y aberturas estarán siempre protegidos con barandillas.
o Los lugares de paso o de permanencia, donde exista algún elemento a
menos de 2 metros de altura, se protegerán y señalizaran perfectamente.
o Los suelos no serán resbaladizos o susceptibles de serlo con el uso, y
serán de fácil limpieza.
o Todos los puestos de trabajo deben reunir las condiciones adecuadas
para que no existan interferencias ajenas y no se vean afectados por las
inclemencias del tiempo.
- Orden y limpieza:
o Tanto las zonas de trabajo como los vestuarios y aseos habrán de
permanecer siempre en perfecto estado de orden y limpieza. Cualquier
situación incorrecta o antihigiénica debe de comunicarse de inmediato.
o Las basuras y desperdicios se depositaran en los recipientes dispuestos
para ello. Queda prohibido verter en ellos líquidos inflamables, cenizas,
colillas, cerillas, etc...
o Se cuidara en la zona que corresponda que la zona de trabajo y de paso
estén limpias y excedentes de grasas o aceites.
o Los trapos estopas u otros elementos con líquidos, se colocaran en
recipientes que se vaciaran diariamente para evitar riesgos de incendios.
o Todo el material y equipo sobrante que pueda recuperarse, se llevara al
almacén o taller, pero no se debe dejar en las zonas de trabajo.
o Para la limpieza de maquinas, equipos, piezas, etc... queda prohibido el
uso de gasolinas, disolventes u otros productos inflamables. Se permite el
uso de gasoleo, preferentemente, detergentes.
o Ningún trabajo se considerara terminado hasta que el área quede limpia,
libre de condiciones inseguras y todas las protecciones montadas. El
responsable será el operario que realiza su trabajo en la zona.
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6. Normas generales.
- Antes del comienzo de cada trabajo, se ha de pensar en las medidas de
prevención adecuadas para eliminar el riesgo que se detecte y aplicarlas durante
el mismo.
- Cuando no se pueda eliminar el riesgo, deben usarse obligatoriamente las
protecciones personales adecuadas al riesgo.
- Debe mantenerse en perfecto estado de conservación las protecciones
personales que tiene asignadas.
- Avisar inmediatamente a sus superiores de cualquier riesgo que estime exista en
la obra.
- Las herramientas se han de usar en el trabajo para las que han sido diseñadas.
Se deben guardar cuando se finalice el trabajo diario y mantenerlas en buen
estado.
- Se ha de ayudar a mantener el orden y limpieza en su zona de trabajo.
- No se deben utilizar los dispositivos de seguridad ni quitar las protecciones
personales o resguardarlos. Trabajar siempre con ellos.
- Si no se sabe como realizar el trabajo, se ha de preguntar antes de comenzarlo.
- Respetar a los compañeros para que le respeten y mantener una comunicación
estable con los mismos.
- Durante el trabajo no se deben hacer temeridades. La negligencia es la causa de
mayor numero de accidentes.
- Cuando exista una avería no se debe hacer la reparación por cuenta ajena.
Avisar al especialista.
- Ante cualquier accidente, tiene la obligación de socorrer al accidentado y avisar
inmediatamente de ello. Antes de hacer cualquier trabajo, se debe pensar las
consecuencias que ello puede acarrear para uno mismo o para sus compañeros
si se incumplen las normas que se han dado por escrito o verbalmente.
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7. Alcohol y drogas.
- El alcohol y las drogas reducen seriamente la capacidad para trabajar, haciendo
además mucho daño a la salud. En el trabajo genera riesgos de accidentes para
todos los que nos rodean.
- En caso de encontrase bajo los efectos de alguno de estos productos, es
recomendable no ir al trabajo; ya que se puede poner en riesgo la integridad
física tanto el afectado como aquellos que nos rodean. Por supuesto no se
permite el acceso al puesto de trabajo bajo estos efectos.
- Queda prohibido durante el trabajo, el consumo de bebidas alcohólicas o drogas.
- Cualquier empleado que sea hallado consumiendo, en posesión, suministrando,
vendiendo o solicitando drogas o alcohol será expulsado inmediatamente del
trabajo, abriéndosele el consiguiente expediente de trabajo.
- Nadie, ni en el trabajo ni fuera de el, conducirá un vehículo de la empresa,
después de consumir algún tipo de bebida alcohólica o drogas, que puedan
llevar a alterar su capacidad de conducción
- Si algún colaborador conoce el estado de algún compañero debe ponerse en
conocimiento de su superior. La estancia de esta persona bajo los estados de
estos productos, puede poner en peligro a sus compañeros.
8. Pautas a seguir en caso de accidente.
- Asistir, tranquilizar y atender al accidentado.
- No permitir aglomeraciones de personas que no sean necesarias. Solicitar ayuda
de algún compañero.
- No se debe mover al accidentado, cuando se tiene la sospecha de que la lesión
afecte a la columna.
- El mando directo del accidentado o de solicitar ayuda de una ambulancia y que
ellos lo evacuan.
- Colaborar con los socorristas, si estos lo requieren.
- Dar aviso telefónico al centro sanitario donde se vaya a llevar al accidentado.
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9. Limpieza general y manipulación. Productos de limpieza.
- Limpieza general y normas de actuación:
o Se debe usar calzado cerrado que sujete el talón.
o No dejar las bolsas en lugares de paso, ni en escaleras o salidas de
emergencia, aunque sea por poco tiempo.
o No apretar los residuos, ni con el pie ni con la mano, cuando se estén
introduciendo en las bolsas.
o Se debe coger las bolsas por la parte superior y mantenerlas separadas
del cuerpo. Deben permanecer siempre cerradas. No arrastrarlas.
o No vaciar el contenido de una bolsa a otra, aunque parezca que pueda dar
mas rendimiento a su trabajo.
o Si se usa un carro para el transporte de bolsas, se debe acercar a la bolsa
y no al revés. Los carros deben empujarse, no tirar de ellos, para evitar
lesiones en la espalda.
o Si la carga es demasiado pesada, no forzarse. Se debe pedir ayuda y
buscar medios auxiliares.
o Para mover camas y otros objetos pesados (sofás, etc...), colocar los pies
lo mas cerca posible de la carga suficientemente separados para lograr
estabilidad. Poner un pie delante de otro y hacer que apunten en dirección
al movimiento. No torcer o doblar la espalda, sino doblar las rodillas.
o Evitar subirse a mesas, sillas, bancos, etc... Utilizar escaleras, tanto para
limpiar azulejos como para recoger o dejar objetos, así se evitaran
resbalones innecesarios.
o No hacer operaciones rutinarias de limpieza en momentos en que corren
riesgos un gran numero de personas. Debe dejarse un tiempo adecuado
para el secado de lo limpiado.
o Los derrames deben limpiarse inmediatamente y poner un aviso de piso
mojado. No limpiar una superficie mayor que la necesaria para eliminar el
derrame.
o Se deben informar de los productos de limpieza que se están
manipulando, leyendo las instrucciones de las etiquetas de los recipientes
que indican las precauciones a tomar en relación a los riesgos para
almacenar cualquier otro producto que no sea el original.
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o Hay que lavarse las manos con jabón cuando se termine el trabajo o
cuando haya manejado algún producto de limpieza, y/o manipular
alimentos.
o Cuando se salga de las habitaciones, se debe revisar que las luces u otros
aparatos eléctricos estén apagados o desenchufados. Se debe avisar al
Servicio Técnicos se encuentra algo anómalo (cables, etc...).
o Si se encuentran en las habitaciones de los clientes ropa colgada a secar
en focos de calor (apliques, radiadores, etc...), se deben de retirar
inmediatamente, dado que pueden ser inicio de un incendio.
o Es imprescindibles saber utilizar extintores, dada la importancia que tiene
ello para saber controlar un incendio en su inicio y que por el tipo de
trabajo que realizan pueden verlo con mayor facilidad.
o Los operarios o encargados de limpieza de locales o de elementos de
instalación, que ofrezcan peligro para su salud al realizarla, irán provistos
del equipo protector adecuado.
o Para las operaciones de limpieza de ventanas y tragaluces, se dotara al
personal de útiles idóneos que permitan una fácil limpieza y, en su caso,
los de protecciones personales necesarios que eviten riesgos de caída.
o Es recomendable acostumbrarse a realizar unos ejercicios de relajación al
finalizar la jornada de trabajo, mediante una tabla de ejercicios que
recomiende el medico.
o Se debe asegurarse de conocer a la persona responsable a la cual debe
dirigirse en caso de accidente, y en caso de que ocurra comuníquelo
inmediatamente por pequeño que sea.
- Manipulación de productos de limpieza.
o No se deben mezclar nunca productos de limpieza ya que pueden ser
incompatibles y el resultado de la mezcla muy toxico.
o La mayoría de los productos de limpieza son tóxicos y por ello se deben
tratar como tal en todo momento y tienen que almacenarse en lugares
distintos para ello.
o No guardar estos productos en estantes, cajones, armarios o mesas de
cocina.
o Guardar todos los productos de limpieza, insecticidas o similares en sus
envases originales, nunca cambiarlos por otros que puedan dar lugar a
confusión como pueden ser los de bebidas o productos alimenticios.
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10. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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o Mantener siempre las etiquetas de los productos de limpieza en su
envase, puesto que en caso de intoxicación puede ser necesarios tenerlas
a mano.
o Después de la utilización de cualquier producto de limpieza, aclarar con
agua abundante.
o Siempre que se usen productos tóxicos, se debe hacer uso de guantes de
goma y si se usan productos corrosivos deben protegerse con delantales
de goma.
o La mayoría de estos productos por contacto con la piel pueden provocar
irritación y por ingestión pueden provocar irritación gastrointestinal.
o En caso de ingesta, se debe evitar el vomito. En caso de contacto con los
ojos o con la piel, lavar con agua abundante.
o En caso de duda sobre la toxicidad o tratamiento, así como cuando se
desee consultar cualquier tema relacionado con toxicología, se debe
llamar al Instituto Nacional de Toxicología.
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11. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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10. Actividades en cocina.
- Normas de actuación:
o Es obligatorio, para los colaboradores de cocinas, estar en posesión del
carnet de manipulación de alimentos.
o La ropa a utilizar será ajustada en puños, cintura y partes inferiores del
pantalón.
o Queda prohibido trabajar con relojes, pulseras, anillos. El pelo largo debe
recogerse con gorras o cintas.
o Como se usan normalmente vestidos ligeros y se suda bastante, las
corrientes de aire y los bruscos cambios de temperaturas deben de
eliminarse en la medida de lo posible. Es necesaria una adecuada
ventilación sin corrientes, generalmente con aspiradores de chimenea
sobre los hornillos para evitar altas temperaturas, calor irradiado y fuertes
olores.
o Las campanas de vaho deben de limpiarse periódicamente, con la
frecuencia necesaria para mantener limpios los conductos de extracción.
o Es esencial una estricta higiene personal, así como un lavado frecuente
de ropa.
o Los cuchillos y demás herramientas de trabajo, tendrán los mangos de
material no absorbente, por tanto, deben desecharse los mangos de
madera.
o En los trabajos de corte, el operario deberá tener la mano izquierda
protegida con un guante de cota malla.
o Las superficies que se usen para cortar serán de material no absorbentes.
o Las cortadoras, cuchillas, sierras, etc..., llevaran protecciones en la zona
de adecuación de los elementos cortantes o móviles, así como
dispositivos que anulen el movimiento, al alcance del operario, por si es
necesario utilizarlo. Su limpieza se hará con la maquina desenchufada.
o En las maquinas, como la picadora, que se deben introducir a mano los
alimentos, se deberán emplear un útil de empuje.
o Generalmente, los suelos de las cocinas y fregaderos suelen ponerse
grasientos, mojados y resbaladizos. Es preciso mantener los suelos
escrupulosamente limpios y bien conservados.
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12. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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o Los hornos dispondrán de guarda raíles para evitar quemaduras y
contactos con bordes cortantes. La utilización de guantes resistentes al
calor seria recomendables usarlos cuando se trabaje en pastelería y que
se usen bandejas de hojalata.
o Las quemaduras por hornillos calientes, ignición, salpicaduras y derrames
de grasa caliente y las salpicaduras por vapor y líquidos hirvientes son un
riesgo habitual en las cocinas. Pueden prevenirse mediante una adecuada
planificación de las cocinas, con amplio espacio en las áreas de riesgo,
uso de útiles y equipos adecuados. Instrucción sobre métodos de
prevención y en caso de emergencia.
o Las cocinas dispondrán de mantas ignifugas para apagar fuegos que se
produzcan en las zonas de trabajos con aceite, gas u otro producto
inflamable.
o También se dispondrá de extintor de halón. No es conveniente utilizar
extintores de polvo polivalente, dado que de ello conlleva la inutilización
de los alimentos en caso de tener que usarlo.
o Requisitos de los manipuladores de alimentos:
1. Los manipuladores de alimentos deberán:
a) Cumplir las normas de higiene en cuanto a actitudes, hábitos
y comportamientos.
b) Conocer y cumplir las instrucciones de trabajo establecidas
por la empresa para garantizar la seguridad y salubridad de
los alimentos.
c) Mantener un grado elevado de aseo personal, llevar una
vestimenta limpia y de uso exclusivo y utilizar, cuando
proceda, ropa protectora cubrecabezas y calzado adecuado.
d) Cubrir los cortes y las heridas con vendajes impermeables
apropiados.
e) Lavarse las manos con agua caliente y jabón o desinfectante
adecuado, tantas veces como veces lo requieran las
condiciones de trabajo y siempre antes de incorporarse a su
puesto, después de una ausencia o de haber realizado
actividades ajenas a su cometido especifico.
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2. Igualmente, durante el ejercicio de la actividad, los manipuladores
no podrán:
a) Fumar, masticar goma de mascar, comer en el puesto de
trabajo, estornudar o toser sobre los alimentos, ni realizar
cualquier otra actividad que pueda ser causa de
contaminación de los alimentos.
b) Llevar puesto efectos personales que puedan entrar en
contacto directo con los alimentos, como anillos, pulseras,
relojes u otros objetos.
3. Cualquier persona que parezca una enfermedad de trasmisión
alimentaria o que este afectada, entre otras patologías, de
infecciones cutáneas o diarrea, que puedan causar contaminación
directa o indirecta de los alimentos con microorganismos
patógenos, deberá informar sobre su enfermedad o sus causas al
responsable del establecimiento, con la finalidad de valorar
conjuntamente la necesidad de someterse a examen medico y, en
caso necesario, su exclusión temporal de la manipulación de
productos alimenticios. Las personas de las que el responsable del
establecimiento sepa o tenga indicios razonables de que se
encuentra en las condiciones referidas en el párrafo anterior,
deberá ser excluidas de trabajar en zonas de manipulación de
alimentos.
o Alrededor de los hornos, calderas o cualquier otra maquina o aparato que
sea un foco radiante de calor, se dejara un espacio libre suficientemente
amplio. El suelo y paredes dentro de dicha área serán de material
incombustibles.
o Los locales destinados a cocinas reunirán las siguientes condiciones:
1. Los pisos, paredes y techos serán lisos y susceptibles de fácil
limpieza, tendrán una iluminación, ventilación y temperatura
adecuadas, y la altura mínima del techo será de 2’60 metros.
2. Se efectuara la captación de humos, vapores y olores mediante
campanas de ventilación forzada por aspiración, si fuese necesario.
3. Se mantendrán en todo momento en condiciones de absoluta
limpieza, y los residuos alimenticios se depositaran en recipientes
cerrados hasta su evacuación.
4. Los alimentos se conservaran en lugar y a temperatura adecuados,
y en cámaras frigoríficas si fuese necesario.
5. Estarán dotados de menaje necesario, que se conservara en
completo estado de higiene y limpieza.
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6. Se dispondrá de agua potable para la condimimentacion de las
comidas y para la limpieza de menaje y utensilios.
o En las alrededores de las maquinas con focos de calor (cocina, hornos,
salida de humos, etc...), se instalarán lámparas antideflectantes.
o La intensidad de iluminación general se recomienda que sea de 125 lux y
las localizadas de mayor actividad humana, se recomienda que oscilan
entre 250 y 500 lux, dependiendo de la importancia del trabajo.
11. Electricidad.
- Normas básicas:
o Antes de utilizar un aparato o instalación eléctrica, asegurarse de su
perfecto estado.
o Para utilizar un aparato o una instalación eléctrica , maniobrar únicamente
los órganos de mandos previstos a este fin. No alterar ni modificar los
dispositivos e este fin. No alterar ni modificar los dispositivos de seguridad.
o No utilizar aparatos eléctricos ni manipular sobre las instalaciones
eléctricas cuando accidentalmente se encuentren mojadas o si tiene las
manos o los pies húmedos.
o En caso de avería, cortar la corriente como primera medida y limitar
nuestra intervención a operaciones sencillas (cambio de fusibles, de una
lámpara, etc...).
o En caso de avería, apagón u otra anomalía que exceda de sus
conocimientos y competencias, llamar a un electricista. No utilizar e
impedir que otros lo hagan, el aparato averiado hasta que no se repare.
- Normas complementarias.:
o No tratar de reparar los equipos eléctricos, ni siquiera las reparaciones
simples, si no se poseen los conocimientos suficientes sobre los riesgos a
que se expone.
o No utilizar aparatos o maquinas eléctricas sin informarse antes de las
instrucciones de uso, y cumplirlas antes de las instrucciones del trabajo
con las mismas.
o No abrir nunca las protecciones eléctricas, respetando las señales o
protecciones destinadas a evitar el contacto del cuerpo con un elemento
bajo tensión eléctrica.
o Para realizar trabajos de cualquier naturaleza en las proximidades de
líneas eléctricas (áreas o subterráneas), debe adoptar todas las
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precauciones necesarias, y seguir las normas de seguridad que debe
recibir, para evitar contacto con los cables.
- Riesgos eléctricos para no electricistas:
o No coger o tocar ningún conductor eléctrico, en el que existan partes
desnudas o clavijas en mal estado.
o No manipular en las instalaciones eléctricas; son trabajos exclusivos de
los electricistas.
o No efectuar tomas de corriente directamente con los cables desnudos.
o Inspeccionar los aparatos eléctricos a utilizar, y al menor problema
desconectar el aparato y avisar al electricista.
o Comunicar inmediatamente cualquier anomalía que se detecte.
o Recoger los aparatos eléctricos que estén a su cargo una vez terminado el
trabajo. Para desenchufar no tirar del cable.
o La tensión de alimentación de cualquier tipo de herramienta portátil no
debe exceder de 250 voltios. La iluminación portátil en recintos húmedos o
cerrados debe de ser de 24 voltios.
o Prohibido entrar en los locales reservados a los servicios eléctricos o abrir
cuadros donde solo lo debe manipular el electricista.
o No apagar fuegos eléctricos con agua. Usar extintores de CO2 u otro
adecuado.
- Utilización herramientas eléctricas portátiles:
o Examinar los cables gastados o pelados, ya que por su pequeño diámetro
y gran movilidad suelen estar bastante deteriorados. Se examinara, entre
otras cosas, si la funda protectora de los hilos no esta suelta del tornillo o
tuerca de contacto. Los cables no han de ser reparados con cinta aislante,
ya que esta con el tiempo, se seca perdiendo su poder adhesivo y
absorbe la humedad.
o Los enchufes averiados deben de ser remplazados. Nunca se enchufaran
directamente los cables pelados. Deben de ser de material termoplástico
resistente al choque, y que aíslen del contacto directo con personas o con
el terreno.
o No deben de ponerse en lugares húmedos, apoyados sobre soportes
secos, a fin de evitar que el agua u otro liquido penetren en los elementos
conductores.
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o Cuando la herramienta no se utilice, se deben retirar inmediatamente el
cable conductor, o desenchufar del alargador si se va a utilizar
posteriormente. Para ello, el cable de la maquina no conviene que tenga
mas de 1’5 metros de longitud, ya que de esta forma el deterioro será
menor.
o En lugares húmedos o en recintos cerrados se utilizaran maquinas con
tensión de 24 voltios. Considerando la lámpara portátil como una
herramienta, esta se usara también con tensión de 24 voltios.
o Si no existen maquinas con tensión de 24 voltios, se deben de usar
transformadores de separación de circuitos. En todos los casos, las
maquinas deben tener doble aislamiento.
o Al desconectar un dispositivo eléctrico, debe tirar del enchufe, no del
cable.
o No usar un aparato si se notan irregularidades en su funcionamiento.
- Herramientas del jardín:
o No utilizar herramientas eléctricas cuando este en contacto con escalera
metálica o césped húmedo.
o Antes de comenzar el trabajo hay que asegurarse que no haya nadie en la
zona de proyección de los objetos que puedan despedir alguna
herramienta.
o Cortadora de césped:
§ No trabajar con esta maquina cuando no se pueda mantener sobre
ella el control total. Pueden ocasionar graves riesgos en fuertes
pendientes o terreno muy quebrado.
§ Mantener siempre los seguros en su sitio.
§ Desenchufar la maquina antes de desatascar las cuchillas o el
conducto, aunque lo cortado sobre salga de la cortadora.
§ No intentar quitar con la mano el césped de la cortadora mientras
este funcionando.
§ El ajuste de la altura de corte se haya siempre con la maquina
apagada.
§ Evitar el paso por encima de objetos (palos, piedras, etc...), dado
que las cuchillas pueden despedir con fuerza.
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o Sierra con cadena:
§ Debe de mantenerse la cadena afilada; ajustarla a la tensión
adecuada.
§ No trabajar fatigado o cansado dado el peso de la maquina.
§ No iniciar un corte con la punta de la barra.
§ No permitir que la barra toque el suelo.
§ Debe trabajarse agarrando la herramienta con las dos manos.
o Recortadora de arbustos:
§ No intentar limpiar desechos con una mano mientras se corte con la
maquina manejándola con la otra.
§ No colocar en ningún caso, la mano libre cerca de la cuchilla.
§ Adquirir una postura firme y equilibrada para evitar caerse, que es
muy peligroso con la maquina funcionando.
§ Trabajar sobre escaleras no deterioradas y utilizarlas
correctamente.
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12. Actividades mecánicas:
- Es obligatorio utilizar los equipos de seguridad que se le asignen, tanto las
protecciones personales como las propias de las instalaciones y maquinas.
Deberá conservarlo en buen estado y solicitar su cambio cuando se haya
deteriorado.
- Es obligatorio el uso de las gafas protectoras en todos aquellos trabajos en los
que existas riesgo de proyección de partículas como son, por ejemplo: oxicorte,
piedra de esmeril, desbarbadora, rascado de pintura, en maquinas y
herramientas con arranque de virutas.
- Se utilizara guantes siempre que maneje cables y piezas con aristas cortantes.
- Se usara “cremas-barrera” para proteger las manos del efecto de grasas y
disolventes.
- Esta prohibido hacer llama o fumar en los almacenes de los combustibles,
pinturas y lubricantes, y en la zona de carga de baterías.
- Se deberán cumplir las normas de seguridad especificas para cada trabajo o
equipo.
- Se mantendrán ordenadas las herramientas y útiles, y empleando los adecuados
en cada caso.
- Se realizara escrupulosamente las revisiones de cada maquina e instalaciones
que estén a cargo de cada uno, siguiendo las instrucciones del fabricante o las
de régimen interior de la empresa.
- Se deberá comunicar al superior inmediato cualquier deficiencia observada en el
equipo de seguridad, maquinas o instalaciones, a fin de procurar que sean
subsanada.
- Los desperdicios no deben de tirarse al suelo ni abandonarlos en cualquier lugar.
Deben de existir recipientes adecuados para su recogida, teniendo en cuenta
que existen materiales de desechos líquidos y sólidos..
- El engrase o ajuste de todo elemento de giro o movimiento se hará con la
maquina parada o frenada.
- Las reparaciones eléctricas las hará el electricista.
- Cuando se realicen trabajos en cualquier elemento hidráulico en las que se
necesite tener elevado, se deberá calzar para evitar la bajada imprevista del
elemento.
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19. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
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13. Prevención de accidentes en las oficinas.
a. Iluminación:
§ Se debe cumplir la normativa referentes al uso de pantallas de visualización
de datos.
§ Se procurara iluminar las mesas de trabajo desde los lados y no de frente,
para que los reflejos molestos no incidan en los ojos del empleado. Para ello,
las mesas se colocaran entre filas de iluminarias, no directamente debajo de
estos. Se recomienda como mínimo una iluminación de 200 lux.
b. Espacios y distancias:
§ El espacio de suelo por persona no será inferior a 4’5 m2 , delos cuales 2 m2
deben ser libres y una altura de techo mínima de 2’5 m. El volumen libre del
lugar de trabajo cerrado asignado a cada oficinista deberá ser de 7 m3 .
§ Teniendo en cuenta el papel que desempeñan las condiciones ambientales
para la mejora de la salud y la productividad de los empleados, la cual
masificacion de maquinaria eléctrica, el ruido, etc..., se recomienda aumentar
la superficie mínima de 9 m2 para una persona trabajando en un solo local y a
6 m2 por persona para oficinas divididas donde trabajan mas personas. Por
ejemplo un delineante necesita al menos 10 m2, al utilizar mobiliario de mayor
tamaño.
§ La distancia mínima entre empleados será de 3 metros en el caso de oficinas
no divididas, la superficie mínima por persona será de 10 m2. Si no hay
posibilidad de aislamiento y los empleados están sentados unos enfrente del
otro, la superficie mínima es de 12 m2 por persona y la distancia mínima será
de 3’5 metros. En estas dimensiones no se incluyen pasillos, archivos o salas
de reunión.
§ La proporción entre longitud y anchura de las salas de oficina debe ser
inferior o igual a 2 para individuales y a 2’5 para las colectivas.
§ La distancia entre las zonas de trabajo y las ventanas no debe ser superior a
6 metros.
c. Equipos:
§ Los equipos de oficina deben de diseñarse de acuerdo con las medidas
antropométricas y por tanto con posiciones variables.
§ Las personas que están durante mucho tiempo trabajando de pie, deben de
poder sentarse siempre que sea compatible con el trabajo que realizan,
diseñando estos lugares teniendo esto en cuenta.
d. Ventilación Aire acondicionado:
§ Los locales deben de estar ventilados natural y/o artificialmente.
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20. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
§ Se introducirán entre 30 y 50 m3 de aire puro por hora y persona, según el
clima del local y el numero de fumadores. La velocidad del aire razonable
será de 0’2 m/seg., para evitar corrientes de aire no perjudiciales.
§ Debe de mantenerse una humedad relativa entre el 50 y 55%, en la medida
de lo posible.
§ En caso de conflicto entre fumadores y no fumadores, prevalecerá el criterio
de estos últimos.
§ La temperatura ideal se mantendrá entre 16 y 24° C.
e. Ruidos:
§ Las fuentes de ruido deben de aislarse o amortiguarse, y en ningún caso
sobrepasaran los 70 Db.
f. Obstáculos:
§ Los obstáculos en el suelo o en los laterales de pasillos son frecuentes
causas de accidentes por caídas o golpes. Deben eliminarse o reducirse los
riesgos como consecuencia de cables sueltos, alfombras, felpudos, cajas
alargadoras, suelos irregulares, archivadores en sitios de paso frecuente,
esquinas de mesa en lugares estrechos, etc...
g. Suelos:
§ Ay que tener especial cuidado con los suelos antideslizantes, los pisos de
baldosas, piedra artificial o de plástico que no absorben la humedad. Lo
adecuado es dotar a las oficinas de suelos antideslizantes.
h. Escaleras:
§ Las escaleras fijas deben de mantenerse en buen estado, reparando
desperfectos en los bordes, baldosas semileventadas, pasamanos
deteriorados, etc... Colocar tiras antideslizantes en los bordes de los
peldaños. Si se detecta un defecto ha de ponerse en conocimiento del
encargado.
§ Las escaleras de manos que se utilizan para subir a los lugares altos de los
archivos deben usarse correctamente. Solo pueden usarse como plataformas
de trabajo este tipo de escaleras o banquetas de superficie plana. No usar
sillas u otros elementos inestables, solamente en las escaleras de tijeras
pueden subirse hasta el ultimo peldaño, en el resto de escaleras no se usaran
los dos últimos.
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21. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
i. Instalaciones Eléctricas:
§ Debe de disponer de disyuntor diferencial, magneto térmicos y puesta a tierra.
Utilizar solamente bases de enchufes y clavijas con toma de tierra. No usar
enchufes intermedios (ladrones), salvo que estos dispongan de toma a tierra.
No desconectar tirando de los cables, tirar de la clavija. Los cables de
prolongación deben tener tres hilos, uno de ellos de toma de tierra; si el
aparato usado tiene doble aislamiento no es necesario. No manipular ni
reparar aparatos o instalaciones eléctricas, avisar al electricista o especialista.
j. Riesgos varios:
§ La tijera o cualquier elemento cortante o punzante deberá estar recogida en
un cajón cuando no se utilice.
§ Los productos de limpieza (ácidos, lejías, disolventes, etc...), estarán siempre
en sus recipientes originales y almacenados un lugar sin riesgo.
§ No se tirara nunca a la papelera vidrios rotos o materiales cortantes, para
evitar que las limpiadoras sufran heridas con ellos.
§ No se aconseja utilizar tacones de mas de 5 cm. de altura.
§ Se utilizaran las maquinas siempre con sus protecciones puestas.
§ Cuanto mas estrecha y alta es la estantería mas fácilmente vuelca, sobre
todo si el suelo esta mal nivelado, si se carga demasiado o si se usan las
baldosas como apoyo de los pies, lo cual debe evitarse.
§ No se intentara ajustar un armario o estantería que se cae; ha que apartarse
de su radio de acción. Para evitar la caída de armarios, estanterías o
archivadores es conveniente empezar a cargar por la parte de atrás. Cuando
estén demasiado cargadas deben buscarse su estabilidad con anclajes a la
pared.
§ Las paredes y puertas de cristal deben estar señalizados a la altura de los
ojos. Tenga cuidado a la hora de abrir una puerta, se hará suavemente, para
que no se lesione otro compañero que se disponga a acceder a través de ella
al mismo tiempo. A las puertas de vaivén se les debería instalar una
ventanilla de cristal para evitar riesgos en otras personas.
§ Los techos de las escaleras o puertas que tienen poca altura, como la de los
sótanos o archivos, deben ser acolchadas y las zonas bien iluminadas.
§ Las salidas de emergencia deben estar libres de obstáculos y perfectamente
señalizadas. Se deben de abrir hacia fuera.
§ Cada local debe de disponer de extintores portátiles situados en zonas de
fácil acceso y visibilidad. Serán del tipo ABC, salvo en el ordenador central
que será de halón, y en los cuadros eléctricos, que serán de CO2.
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22. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
§ Las mesas de trabajo deben de tener suficiente espacios libre para
desarrollar el trabajo sin adquirir posiciones forzadas.
§ La silla será giratoria, regulable en altura y en el respaldo; ira provista de 5
patas con ruedas.
§ Cada dos horas aproximadamente se recomienda la realización de ejercicios
físicos de distensión y relajación, principalmente en el cuello, brazos y
espalda.
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23. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
13. Medidas a tomar por cada uno de los departamentos.
- DIRECCION:
o Establecer revisiones periódicas de los sistemas de extinción.
o Nombrar, formar y realizar el equipo de intervención.
- OCUPANTES:
o No fumar en la cama. Tirar las colillas en los ceniceros.
o Comprobar el correcto voltaje de los utensilios eléctricos. No dejarlos
enchufados después de su uso (Hornillos, maquinillas de afeitar,
cassettes, etc...).
o No sobre cargar las líneas eléctricas, ni manipularlas. Comunicar cualquier
anomalía que se observe.
o No utilizar lámparas de alumbrado, conducciones de agua caliente,
calefacción, etc..., para colgar prendas a secar, dado que puede ser
principio de un incendio.
o Seguir las instrucciones de carteles y avisos al pie de la letra.
- SERVICIOS TÉCNICOS:
o Poner especial atención al estado de los enchufes y conexiones eléctricas.
o Cuidar especialmente las conexiones provisionales o añadidos a cuadros.
No sobrecargar las líneas eléctricas, poniendo mucha atención en los
equipos musicales.
o Revisar periódicamente el sistema de instalación contra-incendios.
Mantenerlos siempre en perfecto estado.
o Revisión de la instalación de depósitos de gas por personal autorizado.
o No almacenar productos combustibles (pinturas, disolventes, gasolinas,
etc...), en salas de maquinas o cerca de focos de calor.
o Chequear periódicamente el alumbrado de emergencia, la combustión de
los quemadores, y limpiar los tubos de humo de las calderas.
- COCINA:
o Mantener limpios los filtros de grasas de las campanas de vahos, las
rejillas de ventilación, y efectuar la purga de grasa en los conductos de
evacuación, al menos una vez cada seis meses.
o Un instalador oficial debe efectuar anualmente una inspección de
estanqueidad de la instalación de gas.
o Vigilar y mantener en perfecto estado las freidoras, especialmente el
termostato.
o Hay que asegurarse de cerrar las llaves de paso del gas una vez acabado
los servicios.
o Desconectar extractores y aparatos eléctricos al final de la jornada.
o No utilizar NUNCA agua para sofocar agua. Se debe tener a mano
tapaderas o mantas ignifugas, especialmente cuando se usen freidoras o
sartenes.
o No dejar abiertas las puertas con cuñas.
o Informar rápidamente de cualquier anomalía observada.
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24. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
- LENCERÍA O AMA DE LLAVES:
o Mantener seco el suelo, y en previsión de la humedad, no tener cables
eléctricos tendidos por el suelo y menos enchufados.
o Vigilar el vaciado de los filtros de aireación.
o Disponer de un sistema de seguridad en las planchas eléctricas manuales
(termostatos, soportes aislantes, etc...), en previsión de evitar descuidos.
o Almacenar racionalmente la ropa (sucia y limpia), evitando
amontonamientos al nivel del suelo, en zonas donde puedan existir focos
de calor, o en las zonas de paso o acceso de los recintos.
o No dejar funcionando las maquinas (secadora, lavadora, etc...) fuera de
las horas de trabajo.
o Queda prohibido fumar en estos recintos.
o Avisar rápidamente ante la detección de cualquier anomalía.
- ALMACENES:
o Mantenerlos con orden y limpieza, preferentemente en estanterías.
o Destinar la zona mas segura, a poder ser en el exterior o aislados, a
almacenamiento de productos combustibles, principalmente pinturas y
disolventes. Evitar el derrame y en su caso la propagación del mismo.
o Evitar el uso de estufas de llama o de resistencia eléctrica en esta zona.
o Avisar rápidamente ante la detección de cualquier anomalía.
- PISOS O HABITACIONES:
o Mantener especial cuidado en el vaciado de los ceniceros, para que no
queden colillas encendidas.
o Mantener siempre libres de materiales las salidas de emergencia y las
escaleras de evacuación.
o Mantener cerradas las puertas de los pasillos y offices una vez utilizadas,
pues son un obstáculo para la propagación del humo y del fuego.
o Dejar las puertas y ventanas cerradas antes de abandonar la habitación.
o No permitir que los clientes dejen ropa a secar colgadas de las lámparas u
otro foco de calor, ni tampoco que dejen enchufados los aparatos
particulares. Retirarlos de esta situación y dar cuenta de ello a la
gobernanta.
o No dejar abiertas las puertas con cuñas.
14. Material mínimo necesario para la prevención de accidentes.
- Recepción:
o Botiquín.
o Oxivoc.
o Sillas regulables en altura y respaldo asiento.
- Bares:
o Botiquín.
o Guantes de goma para productos de limpieza.
o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza.
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25. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
- Restaurante:
o Botiquín.
o Guantes de goma para productos de limpieza.
o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza.
o Aviso piso mojado.
o Escalera.
- Cocina:
o Botiquín.
o Guantes de goma para productos de limpieza.
o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza.
o Aviso piso mojado.
o Escalera.
o Cuchillos con mangos de material no absorbentes.
o Manual con la normativa en vigor sobre la manipulación de alimentos.
o Cota de malla (guante de acero).
o Guantes para calor.
o Mantas ignifugas.
o Cámaras congeladoras con:
§ Palanca apertura interna.
§ Hacha.
§ Alarma.
o Empujador de corta fiambre.
o Chalecos o abrigos para las cámaras de congelación.
o Mascarillas.
o Calzado antideslizante.
- Pisos:
o Botiquín.
o Guantes de goma para productos de limpieza.
o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza.
o Aviso piso mojado.
o Escalera.
o Delantal de goma.
- Servicios Técnicos:
o Botiquín.
o Guantes adecuados para según que tipo de tareas.
o Fichas técnicas de seguridad de productos toxico (cloro, etc...).
o Escaleras.
o Gafas protectoras.
o Mascarillas
o Calzado aislante.
o Cinturón para herramientas.
o Cinturón de seguridad para trabajos de altura.
o Banquetas.
o Pértiga para electricidad.
o Útiles para limpieza de ventanales y tragaluces.
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26. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
- Almacén:
o Botiquín.
o Guantes de goma para productos de limpieza.
o Guantes adecuados para según que tipo de tareas.
o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza.
o Aviso piso mojado.
o Escalera.
o Botas de seguridad.
o Funda de trabajo.
- Generales:
o Casco de protección contra la posibilidad de caída de objetos.
o Cubos específicos para materiales inflamables.
o Señalización de puertas de cristales.
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27. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
EL PERSONAL.
16.1. ASEO PERSONAL:
En lo que al aspecto personal se refiere, los hombres deberán ir bien afeitados y
peinados, sus manos deberán estar aseadas, cuidarán que su uniforme esté en
perfectas condiciones así como que sus zapatos estén limpios.
En el caso de las mujeres deberán cuidar su presencia no incluyendo en su maquillaje
colores muy llamativos, su pelo, en caso de tenerlo largo, deberá estar recogido y en
todos los casos bien peinado, su uniforme en buen estado y sus medias y zapatos
limpios.
Todos deben tener en cuenta que la presencia es importantísima ya que es lo primero
que el cliente percibe.
De cara a los clientes debemos de tener un buen aspecto y debemos recordar que
somos la imagen de la empresa. Evitaremos llevar joyas ostentosas ni llamativas,
procuraremos llevar tan solo el reloj (el cual no debe ser de un tamaño
desproporcionado ni demasiado “brillante”) y la alianza matrimonial si procede, los
aretes quedan prohibidos tanto en las orejas como en las cejas, labios y cualquier otra
parte que sea visible con el uniforme puesto.
En el caso de las Señoras deben tener en cuenta que los aretes deben ser pequeños y
discretos y el numero no debe ser superior a dos (uno en cada oreja) se prohíben los
situados en las cejas, labios y los situados en cualquier otra parte que sea visible con el
uniforme puesto.
16.2. NORMAS DE COMPORTAMIENTO:
A la hora de atender a un cliente debemos tener en cuenta las normas de
comportamiento a seguir, no sólo para dar lo que se dice un buen servicio sino para
crear en el cliente una sensación de bienestar e incluso exclusividad. No podemos decir
que haya reglas estipuladas que hagan a nuestro huésped sentirse como tal, pero si es
cierto que hay comportamientos que ayudan y otros que dificultan esta tarea:
A. Contacto visual : Es importante tener en cuenta que en muchas ocasiones podemos
encontrarnos sirviendo una mesa ó a un cliente en la barra en el mismo momento en
que llega otro, debemos dedicarle una mirada que explique que nos hemos fijado en él
y que será atendido en la mayor brevedad de tiempo posible.
B. Saludar al cliente : Mirándole a los ojos a su llegada. Si conocemos su nombre e
incluso su idioma debemos utilizarlo, esto le hará sentir una especial atención individual.
C. Sonreír : No cuesta nada hacerlo y el cliente no tendrá la sensación de que nos es
molesto atenderle lo cual le pone a la defensiva, sino que más bien su respuesta será
positiva.
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28. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO
D. Celeridad en el Servicio: Es importante que el cliente no espere para ser atendido ya
que el periodo que transcurre desde su llegada hasta ser atendido puede incomodarlo y
generar en él una mala predisposición.
E.Tratamiento de Usted : Debemos “siempre” tratar al cliente de Usted
independientemente de su edad y trato que manifieste hacia nosotros.
F. Actitud : De cara al cliente, ni que decir tiene, que nuestra actitud debe ser siempre
positiva, implicando esto un trato cordial y amable hacia el mismo. Al cliente no le
interesan nuestros problemas y es nuestro deber hacer su estancia lo más agradable
posible. Debemos ayudarle en todo momento e intentar, siempre que esté en nuestras
manos, solucionar los problemas o dudas que puedan surgirle.
G. Postura Correcta : Siempre que un camarero se presente en una mesa adoptará una
postura correcta. Nunca se apoyará en la mesa, ni mantendrá una postura incorrecta y
no olvidando nunca esas expresiones de: “perdón, por favor, y muchas gracias...”
H. Actitud con los Compañeros : Se procurará mantener un buen espíritu de armonía,
ayudarse en todo lo posible, manteniendo una línea de colaboración, que facilite y haga
más agradable el trabajo y trato entre todos.
I. Obediencia : Se obedecerán todas las órdenes de los jefes y superiores, ya que
asumen la responsabilidad del conjunto.
J. Conocimiento de la Oferta : Es nuestro deber conocer la carta, no sólo para realizar
un buen servicio, sino también para sugerir a nuestro cliente. La falta de conocimiento
de la oferta hace que nos sintamos inseguros a la hora de realizar el servicio,
inseguridad que transmitimos a nuestros clientes y que puede generar en ellos una
sensación de malestar innecesaria.
K. Conocimiento del Entorno : Debemos preocuparnos de conocer el entorno que nos
rodea : Situación y Oferta de los Restaurantes y Bares, Habitaciones, Piscinas,
Servicios... A nuestro cliente pueden surgirle dudas a la hora de querer dirigirse a cierto
punto del Hotel o querer conocer algo sobre el resto de nuestra oferta por ello debemos
estar bien informados. En caso de encontrarnos con algún cliente que requiera algún
tipo de reserva para otro punto de venta o algún servicio del hotel del que no
dispongamos la información nos deberemos remitir a la extensión telefónica correcta,
esto implica también conocer que numero corresponde a cada extensión del hotel.
L. Etiqueta Telefónica: Tan importante es nuestra actitud con el cliente personalmente,
como atendiendo una línea telefónica. Es importante no hacer esperar al cliente que se
halla al otro lado del teléfono, por ello deberemos responder antes de los tres rings.
Para responder se debe saludar, decir el departamento en el que se encuentra uno y el
nombre propio. Ej: “Restaurante Buffet, Buenos días, le atiende..., en que puedo
ayudarle ”
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