Mestrado em Estatística e Gestão de Informação
Proposta de Trabalho de Projecto
Versão Preliminar
Student Experience Surve...
Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação
Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar
DanielaRodriguesdaCostaRa...
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Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar
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Anexo I – Cronograma
Mês
Semanas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33...
Anexo II – Documentos de aceitação dos orientadores
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Proposta de investigação 12-11-2010

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Proposta de investigação 12-11-2010

  1. 1. Mestrado em Estatística e Gestão de Informação Proposta de Trabalho de Projecto Versão Preliminar Student Experience Survey Uma aplicação prática à Universidade Nova de Lisboa Daniela Costa Ramos, M2009055 Novembro, 2010
  2. 2. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 2 Student Experience Survey Uma aplicação prática à Universidade Nova de Lisboa PropostapreliminardoProjectode Trabalhode Projectoaapresentarnaunidade curricular de Metodologias de Investigação, para cumprimento do requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação. O Trabalho de Projecto será realizado sob a orientação científica do Professor Doutor Pedro Simões Coelho, Professor Associado, e da Professora Doutora Maria do Rosário Oliveira Martins, ProfessoraCatedráticaAssociada,ambosdoInstitutoSuperiorde Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ver formulários de aceitação no anexo II).
  3. 3. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 3 Índice 1. Introdução .......................................................................................................................5 2. Revisão da literatura relevante..........................................................................................6 2.1. Introdução.....................................................................................................................6 2.2. A Satisfação dos Estudantes............................................................................................7 2.2.1 O que é?..................................................................................................................7 2.2.2 Porque é medida?....................................................................................................8 2.2.3 Quem usa essainformação? .....................................................................................9 2.2.4 Onde é usada a informação?...................................................................................10 2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas ......................................................................10 2.2.4.2 Times Higher Education....................................................................................11 2.2.5 Como é medida?....................................................................................................12 2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico.....................................................................................13 2.2.5.2 Portugal ..........................................................................................................14 2.3 Resumo conclusivo .......................................................................................................17 3. A proposta.....................................................................................................................18 3.1 Identificação do projecto...........................................................................................18 3.1.1 O que se propõe.................................................................................................18 3.1.2 Título.................................................................................................................18 3.1.3 Palavras-chave....................................................................................................18 3.1.4 Duração do projecto ...........................................................................................18 3.2 Questões de investigação e objectivos..................................................................18 3.3 Justificação do projecto.............................................................................................19 3.4 Resultados esperados................................................................................................20 3.5 Delimitações e limitações..........................................................................................21 3.6 Proposta de índice do documentofinal ......................................................................22 3.7. Cronograma.............................................................................................................23 4. Metodologia...................................................................................................................24 4.1 População-alvo, Base de Sondageme Amostra ...........................................................24 4.2 Variáveis a medir......................................................................................................25 4.3 Mecanismos de recolha e análise de dados.................................................................25 4.3.1 Instrumento de recolha de dados ........................................................................25
  4. 4. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 4 4.3.2 Trabalho de campo.............................................................................................25 4.3.3 Análise de dados.................................................................................................26 4.3.4 Decisões a tomar................................................................................................27 5. Conclusão ......................................................................................................................28 6. Bibliografia.....................................................................................................................30 ANEXOS.............................................................................................................................32 Anexo I – Cronograma.....................................................................................................33 Anexo II – Documentos de aceitação dos orientadores .....................................................34
  5. 5. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 5 1. Introdução É uma prática comum nos países anglo-saxónicos, nomeadamente Reino Unido, Estados Unidosda Américae Canadá, a realizaçãoanual de questionáriosde satisfação aos estudantes de ensinosuperiordosseuspaíses.Estesquestionários,comummente conhecidospor Student Experience Survey, são parte integrante do sistema de garantia de qualidade de ensino superiornestespaíses,sãoaplicados por censo e pretendem reunir informação útil à tomada de decisãopara melhoriadaexperiência de aprendizagem dos estudantes, à partilha de boas práticas e à promoção e comparação das instituições junto dos candidatos universitários. Paralelamente,aopiniãodosestudantesde licenciaturasobre asua experiênciauniversitáriaé parte integrante do Times Higher Education World University Rankings, publicado desde 2005 e que lista as 600 melhores universidades do mundo. A revista que o publica (THE – Times Higher Education) analisatreze indicadoresde desempenhoemseparado,nosquaisse inclui o ambiente de aprendizagem (the learning environment), com um peso de 30% na classificação final. Por sua vez, para este indicador, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência académica contribui para 20% da nota. Em Portugal, não é comum a aplicação este tipo de questionários, tendo o primeiro a nível nacional sido lançado em 2006 pelo Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior. Contudo, após a aplicação do designado “Processo de Bolonha” e nomeadamente com a criação da Agência de Acreditação e Avaliação do Ensino Superior, as várias instituições de ensinosuperiorestãoacriar sistemasinternosde avaliaçãoe garantiade qualidade doensino. A Universidade Novade Lisboa(UNL) encontra-se a preparar a implementação deste sistema, tendojá criadoum Conselhode Qualidade do Ensino e um Gabinete de Qualidade de Ensino, no qual me insiro. Nestascircunstâncias,aaplicaçãode um questionáriode avaliaçãodaexperiênciaacadémica a uma amostrade estudantesde licenciaturadaUNL,como tema do trabalho de projecto para a obtenção do grau de mestre em Estatística e Gestão de Informação, permitiria o alcance de objectivos profissionais e pessoais. Para fundamentarapresente propostade trabalho de projecto, foi efectuada uma revisão da literaturarelevante sobre o que é a satisfação dos estudantes, porque e como é medida, por quem e onde é utilizada. Em seguida, apresenta-se os objectivos, motivos e cronograma do trabalho proposto, finalizando com a apresentação da metodologia que será seguida.
  6. 6. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 6 2. Revisão da literatura relevante 2.1. Introdução Para preparar o presente enquadramentoteórico,procedeu-se àpesquisade artigosnasbases de dados b-on1 ,ISIWeb of Knowledge2 , Google Schoolar3 e RCAAP4 , usando-se igualmente o motor de pesquisa Google5 , para poder ter acesso às instituições de ensino superior que aplicam questionários de satisfação dos estudantes. Deram-se prioridade às seguintes palavras-chave: 1. “Student Experience Survey”; 2. “Undergraduate Experience Survey”; 3. “National Student Survey Engagement” - “NSSE”; 4. “Strategic Enrollment Management”; 5. “Course Experience Questionnaire”; 6. “Satisfação dos estudantes” - “student satisfaction”. No que concerne aométodode pesquisa,nãofoi definidonenhum período temporal, por não haver informação na literatura relevante que suportasse essa decisão. A área científica de análise foi a de Ciências Sociais e decidiu-se não proceder à pesquisa da expressão “Higher Education”, comummente indicada como palavra-chave nos artigos relevantes, por ser um tema demasiado vago. Adicionalmente, foram pesquisados os autores citados nos artigos encontrados, analisando-se a bibliografia dos mesmos. Esclarece-se, ainda, que a revisão de literatura relevante apresentada reflecte somente os artigos que foram possíveis de analisar até ao presente momento. Até dia 17 de Dezembro p.f., data de submissão da versão final da proposta de trabalho de projecto, proceder-se-á à análise dosartigosjádefinidoscomo importantes,aprofundandomelhorostemas em seguida apresentados. Pretendendo-se aplicarumquestionário de satisfação de estudantes à Universidade Nova de Lisboa, procedeu-se à revisão de literatura sobre o conceito “satisfação dos estudantes”, analisou-se a importância da sua medição e respectiva aplicação prática, bem como os instrumentos de recolha em uso. 1 Biblioteca Online – url:www.b-on.pt 2 ISI Webof Knowledge – url: www.isiknowledge.com 3 Google Scholar – url:http://scholar.google.pt 4 RepositórioCientíficode AcessoAberto de Portugal – url: www.rcaap.pt 5 Google – url:www.google.com
  7. 7. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 7 2.2. A Satisfação dos Estudantes 2.2.1 O que é? Não existe umadefiniçãopadrãode “satisfaçãodosestudantes”.Contudo,existemadaptações do conceito “satisfação de clientes”, tais como a de Schreiner e Juillerat (1994), que indicam que a satisfação dos estudantes surge «quando as expectativas são igualadas ou excedidas pelapercepçãoque os estudantes têm da realidade do campus» (citados em Flanagan,2007). Esta relação entre satisfação, expectativas e percepção é igualmente referida por Kotler e Clarke (1987), que definemasatisfaçãocomouma função das expectativas e do desempenho percepcionado (citados por Flanagan, 2007; Hom, 2002), assim como por Zeithaml, Parasuraman,& Berry (1990), que definemaqualidade de um serviço como a diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes. Por seu lado, Solomon (1996) afirma que a satisfação é influenciada por expectativas sobre o nível de qualidade e que consiste numa reacção ao real desempenho de um bem ou serviço, caso este seja superior ao esperado. Na situaçãoinversa,verifica-seinsatisfaçãoe quandoodesempenhoé igual aoesperado,ocliente tende a não definir uma posição sobre a qualidade do bem/serviço (citado por Hom, 2002). Não obstante, a satisfação dos estudantes/clientes é mais do que uma relação linear entre expectativase percepçãode desempenho.Aoexperienciar o funcionamento de um serviço, o estudante/cliente cria novas expectativas sobre o mesmo. Consequentemente, a Instituição fornecedora do serviço, ao melhorar o desempenho do mesmo, pode influenciar as expectativas que o cliente/estudante tem sobre aquele, modificando a sua expressão de satisfação (figura 1). Figura 1 – Ciclo de satisfação do estudante Adaptado de Flanagan, 2007; Hom, 2002 Refira-se que asatisfaçãode umcliente nãodependeexclusivamente da experiência passada com o serviço.Asnecessidadespessoais,oque se pretende do serviço e a opinião de pessoas Expectativas Desempenho do serviço Percepção de desempenho Avaliação do serviço Expressão da satisfação
  8. 8. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 8 conhecidas (“word-of-mouth communication”) influenciam as expectativas sobre o mesmo, assim como a publicidade existente, a simpatia do atendimento ou o tempo de espera para aceder ao serviço (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Adicionalmente, de acordo com os mesmos autores, os clientes utilizam um conjunto de factores subjectivos para avaliar a qualidade dos serviços que experienciam, sendo que aquelespodemseragrupadosemdez categorias: tangibilidade, confiança, responsabilidade, confiança, cortesia, credibilidade, segurança, acessibilidade, comunicação e compreensão. Consequentemente,ainstituiçãoapenasconseguealterarelementosobjectivosde um serviço que influenciamapercepçãoque oalunotem domesmo,taiscomo rapidezde resposta,apoio continuado, disponibilidade para ajudar, entre outros (Hom, 2002). De acordo com Hom (2002), a satisfação é composta por duas perspectivas complementares: percepção do desempenho global de um serviço e de cada uma das componentes que o compõem.Normalmente,asatisfaçãoglobal advémdarelaçãoentre percepçãoe expectativas sobre cada componente. Contudo, não corresponde necessariamente à soma da pontuação dada a cada item, pois diferentes estudantes atribuirão distintos graus de importância a diferentes partes. Consequentemente, é aconselhado que, uma instituição que queira conhecer o grau de satisfação dos seus estudantes em relação à própria, os inquira não só sobre a satisfaçãoglobal,mas igualmentesobre osserviçosque prestae ograu de importância que os alunos atribuem a cada um. 2.2.2 Porque é medida? No mundo anglo-saxónico, onde é comum a recolha de informação sobre a satisfação dos estudantescoma instituição,osdadosrecolhidossãoutilizadosparadoisfinsprincipais:apoio à tomada de decisão estratégica das instituições e elaboração de rankings, que permitam a comparação das instituições de ensino superior (IES). Ambos os resultados contribuem para acções de marketing institucional, uma vez que, cada vez mais, os estudantes são tratados como clientes pelos quais as IES têm de competir (Brookes, 2003, Taylor et al., 2008).
  9. 9. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 9 2.2.3 Quem usa essainformação? Definindo “ambiente de aprendizagem” como o «conjunto das circunstâncias internas e externase influênciasque afectamaaprendizagem» (Pinto & Marques, 2010), ou seja, tudo o que envolve afrequênciadoensinosuperior,desde osserviçosde apoio,ao desenvolvimento pessoal e ao financiamento da educação, e não apenas a vivência em sala de aula, é possível inquirir os estudantes sobre uma variedade de componentes da Instituição. Questionando-ossobre seugraude satisfaçãoem relação ao seu ambiente de aprendizagem, bem como sobre o nível de importância atribuído a cada um dos elementos medidos, é possível construir uma Matriz Noel-Levitz de Prioridades de Acção da instituição (figura 2). Figura 2 – Matriz Noel-Levitz de Prioridades de Acção da IES Adaptado de Flanagan, 2007 Tendoconhecimentodestamatriz,é possívelaosadministradoresdasinstituições planeareme tomaremdecisõescom vista à melhoria contínua dos serviços que a instituição presta, sejam eles académicos ou administrativos. Paralelamente, os resultados dos inquéritos de satisfação são utilizados, quer pelos actuais estudantes da instituição, como pelos futuros. Tal ocorre porque as atitudes afectam os comportamentos, ou seja, tendo conhecimento da avaliação que o corpo estudantil dá um determinadoserviço,asexpectativasdos estudantesem relação ao mesmo alteram-se, o que origina mudanças de comportamento e decisões (Eagly & Chaiken, 1993, citados por Hom, 2002). Já os futuros estudantes são, muito provavelmente, influenciados pela opinião dos estudantes actuais em relação à instituição que frequentam, seja ela positiva ou negativa, sendo considerada por alguns autores como «uma influência poderosa» (Hom, 2002, p. 8). Desafios Institucionais Forças Institucionais A analisar Redireccionar recursos Muito Importante Nada Importante Grande SatisfaçãoGrande Insatisfação
  10. 10. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 10 2.2.4 Onde é usada a informação? Por representarumpapel importantenoapoioàtomada de decisãonasinstituiçõesde ensino superior,amediçãoda satisfaçãodosestudantestemsidousada em duas vertentes com cada vez maior relevo: gestão estratégica de matrículas (“strategic enrollment management”) e listagemordenada de instituições de ensino superior. É igualmente utilizada como forma de avaliaçãoda qualidade dos serviços prestados pela Instituição, tema que será introduzido na versão final da presente proposta. 2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas A GestãoEstratégicade Matrículas (GEM) consiste numaabordagemholísticaàexperiência de ensino superior dos estudantes, englobando diversos serviços das IES, desde a captação de alunos ao seguimento dos alumni, passando pela revisão dos programas de estudo e pela existência e qualidade das instalações (Taylor et al., 2008; Wilkinson, Taylor, Peterson, & Machado-Taylor, 2007). Consequentemente,oGEMé uma ferramentaestratégicade planeamento,que permite que a instituição tenha sucesso no mercado concorrencial de estudantes que actualmente existe (Machado & Taylor,2010). De acordo com Cowburn(2005, 103), «as universidadestradicionais europeiastêmumafraca capacidade de se promoverem e, à medida que a complexidade e o ritmo de mudanças aceleram, mais essa fraqueza se torna debilitante, aumentando a necessidade de uma gestão empresarial» (citado em Machado & Taylor, 2010). Entre as tarefas necessárias para uma correcta gestão de matrículas encontra-se a realização de estudos de satisfação dos estudantes (“student experience surveys”), pois um estudante satisfeitomantémasuamatrícula,diploma-se,aumentaopotencial paravoltaramatricular-se com intuito de prosseguir os seus estudos e influencia potenciais candidatos a escolher a instituição. É, assim, uma fonte de rendimento e de geração deste. Já Huddleston Jr. (2000) percepciona a gestão de matrículas como um processo focado no bem-estar do estudante ao longo de toda a sua experiência académica, uma vez que a qualidade dessa vivência é muito baseada no ambiente de aprendizagem, na competência académica, nos serviços de apoio aos estudantes e nas oportunidades de desenvolvimento pessoal que são possibilitadas. Não obstante, concorda que a GEM permite o crescimento institucional e fiscal, contribuindo para a satisfação do estudante. Retomando a ideia de que os estudantes são consumidores de ensino superior, mais até do que clientes,umavezque usufruemdoserviçomasnãoo pagam (a existirpropinas,sãopagas,
  11. 11. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 11 na sua maioria, pelos pais ou outros familiares) (Hom, 2002), torna-se necessário que as instituiçõescompreendama suaclientela,oque quer,oque esperae como percepcionao que quer (Taylor, et al., 2008). Esta informação permite que a Instituição se comprometa com o bem-estardoestudante, oque é umdos constructos definidos por Yorke e Longden (2004) da adaptação efectuada do Modelo Interaccionista de Tinto. Este modelo sugere que os estudantestêm(in)sucesso no ensino superior, continuando ou não os estudos, consoante a interacçãocom a instituição.Osoutrosconceitosimportantes são a integridade da instituição e a potencial sensação de comunidade. A Gestão Estratégica de Matrículas baseia então a sua actividade na informação recolhida sobre a experiênciadoestudante,envolvendo esta todo o ambiente de aprendizagem, numa concepçãoteóricadesignadade “Qualidade da Vida do Estudante”, onde se incluem factores pessoais, relacionais, sociológicos, contextuais e processuais (Benjamin & Hollings, 1995; Taylor,et al.,2008). Tal acontece porque asatisfaçãodo estudante estimulaasuamanutenção na IES, o que influencia o sucesso e a diplomação do estudante. Resumindo,aGestãoEstratégicade Matrículas tem na mediçãoda experiência/satisfação dos estudantes uma base de trabalho e é relevante porque:  cria um compromisso da instituição para com o bem-estar do estudante;  melhora os serviços de apoio;  estabiliza as matrículas;  estabiliza as finanças;  reduz a vulnerabilidade da IES, devido à sua forte dependência das propinas;  é um instrumento de monitorização e avaliação da IES. 2.2.4.2 Times Higher Education A Times Higher Education (THE) é uma revista britânica, publicada desde 1971, especializada em ensino superior. Entre as actividades de investigação que realiza, encontram-se a elaboração do Times Higher Education World University Rankings e do Times Higher Education’s Student Survey. A opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência universitária é um dos critérios de elaboração do ranking, publicado desde 2005 e que lista as 600 melhores universidadesdomundo.Entre ostreze indicadoresde desempenho analisados em separado, inclui-se o ambiente de aprendizagem, com um peso de 30% na classificação final6 . Por sua 6 Disponível em THE – url: www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/consultadoa 29-9-2010.
  12. 12. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 12 vez, para este indicador, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência académicacontribui para20% da nota7 .Sendoconsideradoumdos rankings maisrelevantes a nível mundial,estaimportânciaatribuídaàexperiência e satisfação dos estudantes de ensino superiorconfirmaarelevânciadoestudo,porparte de cada IES, do grau de satisfaçãodosseus estudantes com as várias componentes de um ambiente de aprendizagem. Anualmente,aTHE elaborao seupróprioquestionáriode satisfação dos alunos, através da do inquérito por painéis de estudantes em instituições de ensino superior do Reino Unido, ao longo de um ano. Através da análise dos dados recolhidos e da sua comparação com os resultados de anos anteriores, atribuem vários prémios, tais como o de “maior melhoria da experiência dos estudantes”, instituição melhor pontuada na classificação total e prémios desagregados por melhor classificação em cada um dos quatro grupos de itens analisados: qualidade de ensino da instituição que frequentam; os serviços de apoio ao estudante, nomeadamente se o pessoal não docente é interessado e prestável; a vivência social no campus; as instalações institucionais. Para as instituições contempladas, este questionário consiste numa certificação, por uma entidade externa e respeitada, da qualidade dos serviços prestados pelas mesmas. Utilizam, por isso, estes prémios como ferramenta de marketing. Adicionalmente, os resultados são publicados na revista num artigo que inclui entrevistas às instituições contempladas, sendo possível conhecer algumas das medidas adoptadas pelas mesmas para incrementar a satisfação dos estudantes. Deste modo, a elaboração do Times Higher Education’s Student Survey permite a partilha de boas práticas, fomentando o melhoramento contínuo das instituições, que competem por boas classificações nestas análises8 . 2.2.5 Como é medida? A satisfação dos estudantes é medida, normalmente, através de questionários, tais como os student experience surveys e national student surveys no Reino Unido, course experience questionnaires na Austrália, national survey of student engagement e student satisfaction inventory nos Estados Unidos da América e Canadá. 7 Disponível em THE – url: http://www.timeshighereducation.co.uk/world-university-rankings/2010-2011/analysis- methodology.html#teaching consultadoa 29-9-2010. 8 Disponível em THE – url: http://www.timeshighereducation.co.uk/Journals/THE/THE/14_January_2010/attachments/032- 040_THE_JAN1410_Layout%20lo.pdfconsultadoa 8-11-2010.
  13. 13. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 13 Em Portugal,foi lançado,em2006, o estudo“AvaliaçãoNacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior“ (ANSEES) e algumas escolas aplicam questionários de satisfação dos alunos no final de cada unidade curricular. Por ora, apresentar-se-ãoosinstrumentosanalisadosaté aomomento,esperando aprofundar este tópico até à entrega da proposta final. 2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico É uma prática comum nos países anglo-saxónicos, nomeadamente no Reino Unido, Estados Unidos da América, Canadá e Austrália, a realização anual de questionários de satisfação aos estudantesde ensinosuperiordosseuspaíses.Estesquestionários, comummente conhecidos por student experience survey, são parte integrante do sistema de garantia de qualidade de ensinosuperiornestespaíses,sãoaplicadosemtodooterritório nacional e pretendem reunir informação útil à tomada de decisão a gestão estratégia de matrículas, para melhoria da experiência de aprendizagem dos estudantes e sua manutenção na instituição, à partilha de boas práticas,à avaliaçãoe promoção da qualidade dosserviçosprestadospela IES, promoção e comparação das instituições junto dos candidatos universitários (England, 2010). As componentesdoambiente de aprendizagem analisadas são muito semelhantes, podendo ser resumidas em:  qualidade de ensino;  comunicação de resultados esperados e feedback prestado, no que às unidades curriculares respeita;  apoio do pessoal docente;  apoio dos serviços administrativos;  recursos disponíveis, como bibliotecas, laboratórios e salas de informática, por exemplo;  desenvolvimento pessoal, relacionado com a vida social no campus;  satisfação global. Além da medição do grau de satisfação, os estudantes são igualmente questionados sobre o grau de importância dos grupos em análise, assim como sobre a probabilidade de recomendaremainstituição (Brookes,2003; England,2010; Osoian,Nistor,Zaharie, & Flueras, 2010).
  14. 14. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 14 Metodologias utilizadas Baseando-se nos questionários nacionais, é igualmente comum a utilização destes instrumentos localmente, sendo aplicados ao nível das instituições de ensino superior, que tentam recolher esta informação através de censos. Contudo, as taxas de resposta são normalmente baixas, principalmente quando aplicadas em papel (Osoian, et al., 2010). As escalasusadasnosinstrumentos de recolha são habitualmente de Likert, com um número ímpar de pontos, usualmente 5, desde o ‘discordo totalmente’ ao ‘concordo totalmente’. Quando os questionários já são aplicados há alguns anos, as instituições fazem estudos longitudinais, que lhes permitem avaliar o impacto das medidas de melhoramento da experiência dos estudantes. Em todos os questionários, nacionais ou locais, são recolhidos dados sobre as características sociodemográficas dos respondentes, desde o sexo, à nacionalidade, idade, capacidade financeira da família e outras informações sobre o contexto familiar do estudante. A THE noseuquestionáriode satisfaçãodosalunos,obtémos dados através da elaboração de painéis de estudantes, que decorrem ao longo de um ano, inquirindo aqueles que se inscrevemnumaempresade estudosde mercado,àqual acedemapósteremsidocontactados por email pelas instituições de ensino que frequentam. Para tentar assegurar uma maioria fiabilidade dos dados, os estudantes não são informados do propósito dos painéis e é -lhes pedido que partilhem as suas opiniões sobre os temas indicados em 2.2.4.2 (pág. 11), num total de 21 atributos de análise. A escala utilizada é a de Likert de 7 pontos e a classificação final de cada instituição corresponde à percentagem do máximo de pontuação possível no questionário(33,5pontos),sendoque opesode cada atributofoi determinadopelacorrelação entre a pontuaçãoatribuível e a verosimilhançade oestudante recomendar a IES a um amigo. Os atributos analisados foram o resultado de uma análise exploratória, composta por vários focus group, envolvendo um total de 1000 estudantes (THE, 14-1-2010). 2.2.5.2 Portugal Em 2006, o Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior (CIPES9 ) lançou o estudo “AvaliaçãoNacional de SatisfaçãodosEstudantesdoEnsinoSuperior”(ANSEES),que pretende, em última instância, estimular o surgimento de sistemas de Gestão Estratégia de Matrículas em Portugal, uma vez que os mesmos não existem no país (Taylor et al., 2008). 9 CIPES – url:http://www.fup.pt/old/cipes/
  15. 15. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 15 Apesarde Portugal não tero mercadogrande e competitivo de ensino superior existente nos países anglo-saxónicos e, mais concretamente, nos Estados Unidos da América, é possível beneficiardousoda GEM, pois,ao permitirmelhoraroambiente de aprendizagem, influencia o sucesso académico. De acordo com Taylor et al. (2008, p. 138), «a GEM providencia os passosintermédios entre as medidas de satisfação dos estudantes e uma população com um nível de instrução mais elevado». Neste contexto,osobjectivos do ANSEES são (de acordo com Brites et al., 2009; Machado, Sá, & Magalhães, 2008; Taylor et al., 2009):  criar uma base de dados nacional sobre a satisfação dos estudantes;  identificar as forças e as fraquezas do sistema português de ensino superior;  disponibilizaràsIESa informação,compreensão e capacidades para melhorar as taxas de sucesso dos estudantes;  disponibilizar recursos que permitam às IES desenvolver práticas de sucesso dos estudantes;  estimular a partilha de boas práticas;  aumentar a fidelização dos alunos;  assegurar o seu sucesso e graduação;  contribuir para uma maior eficiência/eficácia das IES nacionais. Refira-se que, com a implementação da legislação relativa ao Processo de Bolonha e a posterior criação da Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES), as instituições de ensino superior portuguesas estão a reformular ou a criar sistemas de gestão de qualidade. Assim sendo, é provável que os questionários de satisfação dos estudantes venham a ser realizados em Portugal, não só como forma de avaliação das unidades curriculares, como actualmente acontece, mas como fonte de informação estratégica numa perspectiva mais global da instituição. Metodologia utilizada O ANSEESfoi aplicado,em2006/07, atravésde um questionário,entregue em papel a 10% (11 639) dos estudantes de ensino superior do primeiro e último ano dos ciclos de estudos conducentesaograu de licenciado,distribuídospor15 universidades públicas, 15 politécnicos públicos e 19 instituições do ensino superior privado, categoria em que foi incluída a Universidade Católica Portuguesa. A Universidade Nova de Lisboa participou através de 399 estudantes.
  16. 16. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 16 O questionário era composto por 36 perguntas divididas em seis grupos: 1) escolhas e expectativas; 2) grau de importância da componente lectiva, apoio académico, processos e serviços, bem como desenvolvimento pessoal; 3) grau de satisfação com as quatro componentes descritas; 4) financiamento da educação; 5) percepções globais; e 6) características sociodemográficas.Asquestõeseram fechadas, utilizando escolha múltipla ou escalas de Likert, de 5, 10 ou 11 pontos (Brites, et al., 2009). Resultados A apresentação da análise dos dados recolhidos ocorreu em Janeiro de 2009, no Porto, e foi conduzidapeloProfessorDoutorRui Brites, docente no ISCTE e investigador do CIPES (Brites, et al., 2009). Em qualquerdossubsistemasde ensinoestudados(universitáriopúblico,politécnicopúblico e superiorprivado) aopiniãogeral com os cursos frequentados é boa ou muito boa, tendo esta classificação sido escolhida por, pelo menos, 69,3% dos respondentes. Relativamente àfidelizaçãoaocurso frequentado,é naáreadas Ciênciasque maiornúmerode estudantes mudaria de curso se tivesse oportunidade (29,1%), encontrando-se em situação oposta os alunos de educação física, desporto e artes do espectáculo (12,3%). O aspectomaisimportante nadecisãode entrarno ensino superior, em todos os subsistemas de ensino, foi obter conhecimentos que permitam uma carreira aliciante e a instituição foi escolhida por ser a melhor para o curso pretendido. Realce-se que neste parâmetro, a proximidadedaresidênciahabitual foi aprimeiraescolha no caso do ensino superior privado. Nosquatro aspectosrelacionadoscomainstituiçãoque foramanalisados(componente lectiva, apoioacadémico,processose serviços,desenvolvimentopessoal),querograude importância, que o de satisfação, tiveram pontuações médias acima do centro de escala, nos vários itens que os compunham.A únicaexcepçãoverificou-se no grupo dos processos e serviços, no que respeita às instalações desportivas, cuja satisfação foi ligeiramente inferior ao centro da escala. A maioriados respondentes (mais de 71%), em todos os subsistemas de ensino, encontra-se satisfeita com o curso que frequenta, bem como com a instituição (mais no ensino universitáriopúblico(61,4%) do que no superior privado (55%)) e com a empregabilidade e o prestígio social do curso frequentado. Refira-se que os alunos do primeiro ano deram pontuações superiores a estas vertentes do que os do último ano.
  17. 17. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 17 Semdiferençassignificativasentre áreas,osestudantesde saúde sãoos maissatisfeitos com o seucurso (78,2%) e os de ciênciasda educaçãoe formação de professoresosmaisinsatisfeitos (7,3%). Já em relação à empregabilidade e prestígio social do curso, os alunos de tecnologias são os maissatisfeitos(74,4%e 66,1%, respectivamente) e osde humanidades, secretariado e tradução os mais insatisfeitos (29,3% e 22,2%, respectivamente). 2.3 Resumo conclusivo Não havendo uma definição globalmente aceite de “satisfação dos estudantes”, os investigadores estão de acordo que advém da relação entre expectativas e percepção do serviço experimentado. É importante a sua recolha, análise e compreensão, porque tem impacto nas atitudes e comportamentosdosestudantes,oque influenciaainstituiçãoatravés das taxas de matrícula, sucessoe graduação. Adicionalmente,aopiniãodosestudantesactuaisde umainstituiçãotem uma forte influênciana opinião dos candidatos ao ensino superior, pelo que, num mundo de crescente concorrência,é importante providenciarambientesde aprendizagemque satisfaçam os alunos. Os questionários de satisfação dos estudantes são, neste contexto, um importante instrumentode melhoriadainstituição,fornecendodadosnecessários à gestão estratégia das instituições. Sendo usuais nas instituições de ensino superior dos países anglo-saxónicos, são menos comuns em Portugal, onde foi lançado o primeiro estudo nacional em 2006.
  18. 18. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 18 3. A proposta 3.1 Identificação do projecto 3.1.1 O que se propõe Aplicação de um questionário de avaliação da experiência/satisfação do estudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa (NOVA). 3.1.2 Título Actualmente, são duas as propostas de designação do trabalho de projecto final: 1. Student Experience Survey – aplicação prática a estudantes de licenciatura da NOVA; 2. Determinantes da satisfação dos estudantes. 3.1.3 Palavras-chave As palavras-chave do trabalho de projecto são “Student Experience Survey”, “Satisfaction Factors”, “Higher Education”, “Strategic Enrollment Management”. 3.1.4 Duração do projecto O trabalho de projecto terá a duração máxima de 57 semanas até à entrega da sua versão final, sendo realizado entre 4 de Outubro de 2010 e 30 de Novembro de 2011. 3.2 Questões de investigação e objectivos Com a aplicaçãode um questionáriode mediçãodasatisfaçãodoestudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa pretende-se conhecer os determinantes da satisfação dos estudantes para poder agir em conformidade, estimulando a melhoria da experiência dos alunos e, consequentemente, o seu sucesso académico, taxas de fidelização (“retention”) à instituição e de graduação. Deste modo, a aplicação do questionário constituiria uma ferramenta de melhoria dos serviços prestados pela instituição, sejam estes académicos, administrativos ou medidos pelas instalações existentes. Adicionalmente, com o presente trabalho pretende-se conhecer o estado da satisfação dos estudantesdaNOVA emrelaçãoa umlargo conjuntode componentesdavida académica, que constituem o ambiente de aprendizagem.
  19. 19. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 19 Pretende-se,ainda,avaliararelaçãoentre a importância atribuída aos aspectos estudados e a expressão de satisfação respectiva, bem como estimular a troca de boas práticas entre as unidades orgânicas da Universidade. Não se pretende utilizaroquestionáriocomo instrumento de avaliação dos serviços, uma vez que, como demonstrado na revisão de literatura, a satisfação depende também de factores internos ao próprio estudante, como as expectativas criadas. Nestas circunstâncias, as questões de investigação são:  Qual a proporçãode estudantesde licenciaturadaNOVA satisfeitoscoma instituição?  Quais os determinantes dessa satisfação?  Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA que recomendariam a instituição?  Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com a unidade orgânica que frequentam?  Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com o curso que frequentam?  Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com o ambiente de aprendizagem existente? 3.3 Justificação do projecto Porque foi escolhida esta temática? Escolheu-se aplicar um questionário de satisfação aos alunos da NOVA porque a autora vai iniciarfunçõesnoGabinete de Qualidade doEnsinonaReitoriada universidade e este tipo de questionários são uma forma de aferir a qualidade do ensino praticado na instituição. Adicionalmente, estetrabalhode projecto permitir-lhe-áutilizarosconhecimentos adquiridos nas suas duas áreas favoritas do mestrado: aplicação de um estudo de mercado e análise de dados com recurso a modelos econométricos. Porque este trabalho de projecto é importante? Com este trabalho de projecto pretende-se contribuir para alterações de atitudes e comportamentos,pois,ao conhecer os factores que determinam a satisfação dos estudantes com a instituição, será possível actuar sobre os mesmos, influenciando atitudes e comportamentos que estejam a criar insatisfação nos estudantes. Adicionalmente, um dos
  20. 20. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 20 objectivos deste projecto é, igualmente, promover a divulgação de boas práticas, o que tem impacto nas atitudes e comportamentos das instituições. Centrando-se no indivíduo, este trabalho de projecto tem consequências positivas na instituição. Ao estudar e agir sobre os factores de satisfação dos estudantes, aumenta-se a produtividade dos mesmos, o seu nível de sucesso e as taxas de graduação da instituição. Como consequência paralela, espera-se conseguir reduzir as taxas de abandono escolar, mantendo os alunos como fonte de financiamento da instituição. Um outro efeitosecundáriodomelhoramentodoambiente de aprendizagem dos estudantes, adequando-oe superandoasexpectativasdestes,reflecte-senaopiniãoque é transmitida aos potenciais candidatos à universidade que junto dos actuais estudantes possam tentar obter informações. Um estudante satisfeito fará um parecer favorável da instituição, o que estimulará a procura da instituição, o número de inscritos e, uma vez mais, o financiamento. Numaoutra perspectiva, aNOVA temcomomissão«umaprestação de serviços de qualidade, quer no plano interno, quer no plano internacional, capaz de contribuir de forma relevante para o desenvolvimento social e para a qualificação dos recursos humanos (…)» (Lisboa, 2008 art.º 2.º, alínea d)). Sendo a qualidade de uma instituição medida pela percepção que os estudantestêmdamesmae pelosníveisde (in)sucessoe de graduação,uma escolaque queira captar os melhoresalunos,professorese investigadores,temde garantir a satisfação dos seus estudantes. A importância da satisfação dos estudantes é igualmente patente no ranking mundial elaboradopelarevistaTimesHigherEducation,onde as percepções daqueles sobre o ambiente aprendizagem é um dos critérios de avaliação. Por fim, com a criação do Espaço Europeu de Ensino Superior, a Universidade Nova de Lisboa passoua competirpor estudantesnomercadoeuropeu.Para melhores resultados nesta nova realidade, a adopção da Gestão Estratégica de Matrículas, enquanto instrumento de apoio à decisãoe onde a mediçãoda experiênciadosestudantesé peça-chave,torna-se cada vez mais premente. 3.4 Resultados esperados Com estainvestigaçãoespera-seconseguirdefinirosfactoresdeterminantes da satisfação dos estudantes de licenciatura com a Universidade Nova de Lisboa. Pretende-se, de igual modo, conseguir obter um “retrato” da satisfação dos estudantes, podendo hierarquizar os aspectos da vida académica medidos no estudo (aprendizagem/docência; serviços de apoio; desenvolvimento pessoal; percepções globais).
  21. 21. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 21 Adicionalmente, espera-se conseguir analisar a relação entre a importância atribuída a um determinado aspecto e a satisfação com o mesmo. Em todas as análises, serão estudados os resultados globais da universidade e respectiva desagregação por unidade orgânica e por curso/área de frequência. Por fim, pretende-se que os dados recolhidos sejam comparáveis aos obtidos pelo CIPES no seuestudo “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior”, de modo a poder situar a NOVA no contexto nacional. 3.5 Delimitações e limitações A aplicação do questionário estará delimitada a uma amostra, de tamanho a definir, de estudantesde ciclosde estudosconducentesaograude licenciadopelaUniversidade Nova de Lisboa. Esta situação limita o estudo à análise de seis unidades orgânicas do total de nove da instituição: Faculdade de Ciências e Tecnologias (FCT), Faculdade de Ciências Sociais e Humanas (FCSH), Faculdade de Economia (FE), Faculdade de Ciências Médicas (FCM), Faculdade de Direito (FD) e Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação (ISEGI). Uma outra limitaçãoprende-se comoperíodotemporal disponívelpararealizaçãodopresente projecto.Oideal seriaaplicarquestionários a três tipos de estudantes, ao longo de uma série temporal de, pelo menos, cinco anos:  de primeiro ano, primeiro semestre;  que se encontrassem meio do seu percurso escolar;  do último ano, último semestre. Com estesdadosseriapossível avaliaroimpactodas melhoriasde ambiente de aprendizagem introduzidas, bem como analisar a evolução da relação entre importância e satisfação dos alunosà medidaque osmesmosprogridemnosestudos.Nãosendopossível fazereste estudo de momento, será proposto que o mesmo venha a ser realizado em projectos futuros. Prevê-se aindaque surjamduasdificuldadesnoestudo.Porumlado,coma criação do Sistema de Garantia da Qualidade naNOVA,é provável que haja uma proliferação de questionários, o que poderá desmotivar os estudantes de responderem ao que se propõe neste projecto, comprometendo a recolha da dimensão amostral necessária. Por outro lado, a revisão de literaturaefectuadamostraque questionáriosde avaliaçãodaexperiência dos estudantes são relativamente longos, com duração aproximada entre 10 e 20 minutos. Esta situação poderá
  22. 22. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 22 limitar a disponibilidade do estudante para participar no estudo e comprometer a qualidade dos dados recolhidos. 3.6 Proposta de índice do documento final 1. Sumário Executivo 2. Introdução 2.1. Enquadramento 2.2. Motivação 2.3. Objectivos 2.4. Organização da tese 3. Revisão da literatura relevante 3.1. Introdução 3.2. A satisfação dos estudantes 3.2.1. O que é? 3.2.2. Porque é medida? 3.2.3. Quem usa essa informação? 3.2.4. Onde é usada a informação? 3.2.4.1. Gestão Estratégica de Matrículas 3.2.4.2. Times Higher Education 3.2.5. Como é medida? 3.2.5.1. Mundo anglo-saxónico 3.2.5.2. Portugal 3.3. Resumo conclusivo 4. Metodologia 4.1. Amostra 4.2. Variáveis 4.3. Análise de dados 4.4. O modelo logístico 4.5. Teste de significância do modelo 4.6. Medidas de qualidade do ajustamento 4.7. Método para interpretação dos coeficientes 5. Resultados 5.1. Características sociodemográficas 5.2. Nível de satisfação
  23. 23. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 23 5.3. Nível de importância 5.4. Análise do modelo estimado 5.4.1. Aprendizagem/docência 5.4.2. Serviços de apoio 5.4.3. Desenvolvimento pessoal 5.4.4. Percepções globais 6. Conclusões e recomendações 7. Bibliografia 8. Anexos 3.7. Cronograma Disponível no anexo I.
  24. 24. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 24 4. Metodologia A metodologiaseguidaseráde carácter conclusivo,comaplicaçãode umtrabalho de campo, e será conjugada com uma abordagem positivista, uma vez que se procederá a uma análise quantitativadosdados. Optou-se poreste tipode metodologia porque o tema do trabalho de projecto consiste precisamente na aplicação de um questionário. 4.1 População-alvo,Base de Sondagem e Amostra A população-alvo do presente estudo são os estudantes de licenciatura da NOVA. Até à entregada versãofinal dapropostade trabalho de projecto,com base na literatura relevante, será definido qual ou quais os anos de frequência analisados. Optou-se poranalisaros estudantes de ciclos de estudos conducentes ao grau de licenciados porque:  dependem mais dos serviços e experiências que a instituição tem a oferecer;  representam, na maioria das unidades orgânicas da NOVA, o maior grupo da população estudantil;  corresponde à população-alvo estudada pelo CIPES, com cujo o estudo se pretende comparar resultados. A base de sondagem a utilizarseráa listagemde 1.os ciclosde estudos e mestrados integrados em funcionamento no presente ano lectivo de 2010/11 na NOVA. Os cursos da FCT e da FCSH serão seleccionados com base no departamento em que se inserem, de modo a que todos estejamrepresentados, enquanto que na FE, FCM, FD e ISEGI serão inquiridos estudantes de todas as licenciaturas/mestrado integrado em funcionamento. Dentro do curso, propor-se-á que o questionário seja aplicado em disciplinas seleccionadas aleatoriamente pela unidade orgânica, e, caso o questionário seja aplicado em papel, os estudantes serão seleccionados atravésde um métodoaleatórioadefinir(porexemplo:osprimeirosalunosaentrarna sala de aula até perfazer a amostra definida; os alunos das filas pares, intercalados duas cadeiras; etc.). Se for aplicado um questionário online, pedir-se-á a todos os docentes dos cursos seleccionadosque mencionemaexistênciado questionário nassuasaulas,esperandoque isso incentive os estudantes a responder ao mesmo. Neste caso, o estudante acederia ao questionário através de uma hiperligação enviada por email. A amostra será estratificada proporcionalmente ao número de estudantes de licenciatura existente na NOVA, por unidade orgânica e curso/departamento. A dimensão amostral será
  25. 25. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 25 calculada considerando que a questão de investigação principal pretende analisar uma proporção. 4.2 Variáveis amedir Serão medidos os graus de satisfação e de importância das seguintes componentes do ambiente de aprendizagem:  ensino/aprendizagem;  recursos académicos;  desenvolvimento pessoal;  processos e serviços. Serão igualmente inquiridas características sociodemográficas, que permitirão caracterizar a amostra, e serácolocada uma questão de financiamento da educação, por se prever que seja um determinante da satisfação do aluno. 4.3 Mecanismos de recolha e análise de dados 4.3.1 Instrumento de recolha de dados A recolhade dados será efectuadaatravésde sondagem,pelaaplicaçãode um questionário, a decidir se em papel, se através da internet. O instrumento será criado com base nos questionários recolhidos na revisão de literatura, nomeadamente os utilizados na “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior” (Portugal), no National Student Survey (Reino Unido), no National Survey Student Engagement (Estados Unidos da América) e no Course Experience Questionnaire (Austrália). 4.3.2 Trabalho de campo A concretização do trabalho de campo deverá estar assegurada, uma vez que o estudo tem o apoio do Pró-Reitor responsável pelo Gabinete de Qualidade do Ensino da NOVA. Este apresentouoralmente otemadoprojectoao SenhorReitor,que oaprovoue se disponibilizou para obter o apoio dos Senhores Directores das unidades orgânicas. Conforme apresentadonoCronograma(anexoI),oprojecto será apresentado ao Conselho de Qualidade do Ensino, onde se crê que obterá aprovação, uma vez que a aplicação de questionáriosde avaliaçãodaexperiênciadosestudantes se insere noquadrode referência da qualidade, recentemente aprovado pelo Conselho de Qualidade do Ensino da NOVA.
  26. 26. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 26 Por as unidadesorgânicasseremparte interessada nos resultados do estudo, propõe-se que, depois de estabilizada a metodologia de recolha de dados e de desenhado o questionário, o projectosejaapresentado aosSenhoresDirectorese Presidentes dos Conselhos Pedagógicos. Numatentativade sensibilizarosestudantes paraoprojecto, incentivando a sua participação, será enviadoum emaila todosaquelesque pertencem à população-alvo com uma semana de antecedênciaemrelaçãoao inícioda aplicaçãodo questionárioe ser-lhes-ágarantidoo acesso aos resultados do estudo. 4.3.3 Análise de dados Os dados recolhidos serão tratados com recurso a um software estatístico, ainda a decidir entre SPSS e SAS. Caso o questionário seja aplicado online, será utilizado o site www.surveygizmo.com. A análise de resultados será feita por:  unidade orgânica;  área de estudo, no caso da FCT e da FCSH;  curso;  ano de ensino, caso sejam recolhidos dados de mais de um ano;  género;  outras características sociodemográficas;  comparação com os resultados obtidos no estudo ANSEES, efectuado pelo CIPES. Na análise serão utilizados métodos descritivos e inferenciais, conforme o quadro 1. Análise Procedimentos Descritivaunivariada Quadros e gráficos de frequências Análise das distribuições Bivariada Quadros e gráficos de cruzamento Testes de independência e medidas de associação Comparação de médias T-test e análise de variância simples paramétrica Correlação Correlação linear simples e correlação de Spearman Múltipla Regressão Logística Quadro 1 – Procedimentos de análise dos dados recolhidos
  27. 27. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 27 4.3.4 Decisões a tomar Até à entrega da versão final da proposta, além do aprofundamento da revisão de literatura relevante, responder-se-á às seguintes questões: 1. Deverá ser aplicado um inquérito-piloto? a. Tempo: apesar de a calendarização o permitir, teria de ser aplicado em Janeiro/Fevereirode 2011, mesesde examesemtodasas unidades orgânicas com licenciaturas, o que poderá dificultar a sua realização; b. Necessidade: através da revisão de literatura teve-se acesso aos questionários usados na Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior (Portugal), Course Experience Questionnaires (E.U.A.), aos National Student Experience Surveys (Reino Unido) e aos Course Experience Questionnaire (Austrália), instrumentos já testados. Contudo, será que a sua adaptação será a correcta para a realidade dos estudantes da NOVA? 2. O questionário deverá ser aplicado online ou em papel? a. Online: métodousadonos paísesanglo-saxónicos;aliteraturarelevante indicaque as taxas de respostas são mais baixas (Osoian, Nistor, Zaharie, & Flueras, 2010); b. Papel: método usado pelo estudo ANSEES; implica que seja ocupado tempo de aulapara osaplicar,o que poderácriar algumaresistênciajuntodocorpodocente; 3. Que anos de licenciatura deverão ser inquiridos? a. O ANSEES inquiriu alunos de primeiro e último ano (Brites et al., 2009); b. No Reino Unido, no questionário nacional, são inquiridos os alunos finalistas (England, 2010); c. Num artigo analisado foram descritos os resultados da aplicação de três questionários por cohort, por se acreditar que o número de anos de frequência escolarinfluenciaasexpectativase percepçõesdosestudantes:alunosde primeiro ano, primeiro semestre; meio da licenciatura; último ano, último semestre (Brookes, 2003); d. O estudode satisfaçãodosestudantesdo InstitutoPolitécnicode Leiriainquiriu os alunos de 1.º e 2.º anos (Brites Ferreira, Seco, Canastra, Simões Dias, & Abreu, 2010); e. Nos Estados Unidos da América, os anos inquiridos variam entre instituições, sendo que algumas não discriminam anos de frequência.
  28. 28. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 28 4. O questionário deverá abranger estudantes que se encontrem a estudar na NOVA ao abrigo de programas de intercâmbio ou de protocolos como os que existem com os PALOP? a. Programas intercâmbio:devidoàcurta duração da estadiadessesestudantes,será que conseguem fazer uma análise com conhecimento de facto? Será que as expectativassãoafectadas pela origem geográfica? O estudo ANSEES incluía uma questão sobre o estudante se encontrava na IES ao abrigo de um programa de intercâmbio. Por outro lado, querendo a NOVA internacionalizar-se, a opinião destes estudantes é importante para Gestão Estratégica de Matrículas; b. PALOP: deverá ser incluída uma pergunta que os permita identificar? O estudo ANSEES colocou-a. 5. Conclusão Pretende-se com o trabalho de projecto proposto aplicar um questionário de avaliação da experiência/satisfaçãodoestudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa (NOVA). Não havendo uma definição globalmente aceite de “satisfação dos estudantes”, os investigadores estão de acordo que advém da relação entre expectativas e percepção do serviço experimentado. É importante a sua recolha, análise e compreensão, porque tem impacto nas atitudes e comportamentosdosestudantes,oque influenciaainstituiçãoatravés das taxas de matrícula, sucessoe graduação. Adicionalmente,aopiniãodosestudantesactuaisde umainstituiçãotem uma forte influênciana opinião dos candidatos ao ensino superior, pelo que, num mundo de crescente concorrência,é importante providenciarambientesde aprendizagemque satisfaçam os alunos. Os questionários de satisfação dos estudantes são, neste contexto, um importante instrumentode melhoriadainstituição,fornecendodadosnecessários à gestão estratégia das instituições. Sendo usuais nas instituições de ensino superior dos países anglo-saxónicos, são menos comuns em Portugal, onde foi lançado o primeiro estudo nacional em 2006. Com a aplicaçãode um questionáriode mediçãodasatisfaçãodoestudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa pretende-se conhecer os determinantes da satisfação dos estudantes para poder agir em conformidade, estimulando a melhoria da experiência dos alunos e, consequentemente, o seu sucesso académico, taxas de fidelização (“retention”) à
  29. 29. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 29 instituição e de graduação. Deste modo, a aplicação do questionário constituiria uma ferramenta de melhoria dos serviços prestados pela instituição, sejam estes académicos, administrativos ou medidos pelas instalações existentes. Adicionalmente, com o presente trabalho pretende-se conhecer o estado da satisfação dos estudantesdaNOVA emrelaçãoa umlargo conjuntode componentesdavida académica, que constituem o ambiente de aprendizagem, podendo hierarquizar os mesmos (aprendizagem/docência; serviços de apoio; desenvolvimento pessoal; percepções globais). Pretende-se,ainda,avaliararelaçãoentre a importância atribuída aos aspectos estudados e a expressão de satisfação respectiva, bem como estimular a troca de boas práticas entre as unidades orgânicas da Universidade. Não se pretende utilizaroquestionáriocomo instrumento de avaliação dos serviços, uma vez que, como demonstrado na revisão de literatura, a satisfação depende também de factores internos ao próprio estudante, como as expectativas criadas. Por fim, pretende-se que os dados recolhidos sejam comparáveis aos obtidos pelo CIPES no seuestudo “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior”, de modo a poder situar a NOVA no contexto nacional. Nestascircunstâncias,aquestãode investigação principal é «Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com a instituição?». A população-alvodopresente estudo são os estudantes de licenciatura da NOVA e a base de sondagem a utilizar será a listagem de 1.os ciclos de estudos e mestrados integrados em funcionamento no presente ano lectivo de 2010/11 na NOVA. A amostra será estratificada proporcionalmente aonúmerode estudantesde licenciaturaexistente na NOVA, por unidade orgânica e curso/departamento. A recolhade dados será efectuadaatravésde sondagem,pelaaplicaçãode um questionário, a decidirse empapel,se através da internet. Na análise serão utilizados métodos descritivos e inferenciais.
  30. 30. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 30 6. Bibliografia Brites Ferreira, J., Seco, G., Canastra, F., Simões Dias, I., & Abreu, M. O. (2010). Sucesso académico e satisfação dos estudantes finalistas do Instituto Politécnico de Leiria. Paperpresentedatthe Actasdo VII Simpósio Nacional de Investigação em Psicologia, Braga: Universidade do Minho. Brites,R.,Taylor,J. S.,Correia,F.,Farhangmehr,M.,Brites Ferreira, J., Machado, M. d. L., et al. (2009). Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior. Paper presented at the Apresentação do Estudo «Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior», Lisboa. Brookes, M. (2003). Evaluating the 'Student Experience': an approach to managing and enhancingqualityinhighereducation.Journalof Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 2(1), 17-26. doi: 10.3794/johlste.21.27 Cowburn, S. (2005). Strategic Planning in Higher Education: Fact or Fiction? Perspective, 9(4), 103-109 citado em Machado, M. L., & Taylor, J. S. (2010). The struggle for strategic planning in European higher education: the case of Portugal. Research in Higher Education Journal, 1-20. Education, (19-20 May 2005). Bergen Communiqué: The European Higher Education Area - Achieving the Goals. Paper presented at the Conference of European Ministers Responsible for Higher Education, Bergen. England, H. E. F. C. F.(2010). National StudentSurvey,29-9-2010, from http://www.hefce.ac.uk/learning/nss/ Flanagan, A. (2007). Measuring student satisfaction with teaching and services. Paper presentedatthe IUQB 5th Annual Conference «Institutional Research:Benefiting the Student Experience and University Performance», Ireland, Galway. Hom, W. C. (2002). ApplyingCustomerSatisfactionTheorytoCommunityCollege Planning of StudentServices.iJournal,1-11.Retrievedfrom http://www.ijournal.us/issue_02/ij_issue02_WillardHom_01.htm HuddlestonJr.,T.(2000). EnrollmentManagement.New Directionsfor Higher Education(111), 65-73. Estatutos da Universidade Nova de Lisboa, Diário da República n.º 164, 2.ª série, Despacho Normativo n.º 42/2008, de 26 de Agosto Stat. (2008). Kotler, P., & Clarke, R. N. (1987). Marketing for Health Care Organizations: Englewood Cliffs, EUA : Prentice-Hall citado em Hom, W. C. (2002). Applying Customer Satisfaction Theory to Community College Planning of Student Services. iJournal, 1-11. Machado, M. L., Sá, M. J., & Magalhães, A. (2008). Importância e satisfação das expectativas dos estudantes do ensino superior. Rede2020, 4(3), 10-11. Machado, M. L., & Taylor, J. S. (2010). The struggle for strategic planning in European higher education: the case of Portugal. Research in Higher Education Journal, 1-20.
  31. 31. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 31 Osoian,C.,Nistor,R.,Zaharie,M.,& Flueras,H.(2010). Improvinghighereducationthrough studentsatisfactionsurveys.Paperpresentedatthe 2nd International Conference on EducationTechnologyandComputer(ICETC). http://ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.jsp?arnumber=05529347 Pinto, P. R., & Marques, J. (2010). Glossário Pedagógico. Universidade Nova de Lisboa - Reitoria. Lisboa, Portugal. Reichert,S.,& Tauch,C. (2005). TrendsIV:EuropeanUniversities Implementing Bologna. In K. Geddie & D. Crosier (Eds.), (pp. 6-11; 28-33): European University Association (EUA). Schreiner, L. A., & Juillerat, S. L. (1994). The Student Satisfaction Inventory. Iowa City: Noel- LevitzcitadoemFlanagan,A.(2007). Measuringstudentsatisfactionwithteaching and services. Paper presented at the IUQB 5th Annual Conference «Institutional Research:Benefiting the Student Experience and University Performance», Ireland, Galway. Solomon,M.R. (1996). Consumerbehavior. EnglewoodCliffs,NJ:Prentice-Hall citadoemHom, W. C. (2002). ApplyingCustomerSatisfactionTheorytoCommunityCollegePlanningof Student Services. iJournal, 1-11. Taylor,J. S.,Brites,R.,Correia,F.,Farhangmehr,M.,Brites Ferreira, J., Machado, M. d. L., et al. (2008). Strategicenrolmentmanagement:improving student satisfaction and success in Portugal. Higher Education Management and Policy, 20(1), 129 -145. THE. Robust, transparent and sophisticated. THE. THE, Aboutus,from http://www.timeshighereducation.co.uk/hybrid.asp?typeCode=58&pubCode=1&navc ode=103 THE. World Universities Ranking 2010-2011. THE. (14-1-2010). It's all about them,from http://www.timeshighereducation.co.uk/Journals/THE/THE/14_January_2010/attach ments/032-040_THE_JAN1410_Layout%20lo.pdf Wilkinson,R.B.,Taylor,J.S., Peterson,A.,&Machado-Taylor,M.L. (2007). A Practical Guide to Strategic Enrollment Management Planning: Education Policy Institution. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations: Free Press.
  32. 32. Mestradoem Estatísticae Gestãode Informação Proposta de Trabalho de Projecto – Versão Preliminar DanielaRodriguesdaCostaRamos 32 ANEXOS
  33. 33. Anexo I – Cronograma Mês Semanas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 WBS Tarefas 0 Reunião de Orientação 1 1.ª Fase 1,1 Revisão da literatura relevante 1,2 Redacção do índice do enquadramento teórico 1,3 Redacção do enquadramento teórico 1,4 Redacção da metodologia 1,5 Entrega da versão perliminar da proposta de TP 12-11-2010 1,6 Aperfeiçoamento da versão preliminar 1,7 Entrega da versão final da proposta de TP 17-12-2010 2 2.º Fase 2,1 Redacção dos questionários 2,2 Apresentação do projecto ao Senhor Reitor 2,3 Apresentação do projecto ao CQE 2,4 Apresentação do projecto aos Senhores Directores 3 3.ª Fase 3,1 Envio de emails de sensibilização aos estudantes 3,2 Recolha de dados 3,3 Inserção de dados numa BD se recolha em papel 3,4 Tratamento dos dados recolhidos 3,5 Interpretação dos resultados 4 4.ª Fase 4,1 Redacção do trabalho de projecto 4,2 Entrega da primeira versão do trabalho de projecto 31-08-2011 4,3 Revisão pelo orientador 15-10-2011 4,4 Redacção da versão final do trabalho de projecto 4,5 Entrega da versão final do trabalho de projecto 30-11-2011 4,6 Defesa do trabalho de projecto 2012 Legenda: CQE - Conselho de Qualidade do Ensino BD - Base de dados Notas: 1) As datas previstas para as apresentações ao Senhor Reitor, CQE e Senhores Directores são propostas para discussão junto dos destinatários. 2) Estão representadas a branco duas semanas de férias: a) no Natal (semana 12 do projecto); b) em Agosto (semana 44 do projecto). 3) Caso a recolha de dados se processe através da internet, a tarefa 3,2 será substituída por «criação do questionário num aplicação online» e tarefa 3,3 será substituída por «recolha de dados». Novembro Dezembro Datas específicas Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro 2010 2011 Outubro Novembro Dezembro Janeiro Fevereiro Março Abril
  34. 34. Anexo II – Documentos de aceitação dos orientadores

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