1. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013

2. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Фронт работ
Первый раунд
Общая теория инноваций
Дизайн для 6 сигма (DFSS)
Практика инноваций +
Второй раунд
Define
Measure
Analyze
Design
Verify
Третий раунд
Стратегические инновации
Практическая работа
Апрель Май Июнь - Август
2

3. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
План вебинара
1. Методы сбора данных
 Предварительные данные
 Источники данных
 Проведение опросов
2. “Голос клиента”
 Требования клиента и модель Кано
 Как оцифровать голос клиента?
 Голос клиента и голос процесса
3. Инструментарий этапа Measure
 Диаграмма сродства
 Древовидная диаграмма
 “Дом качества”
4. Элементы описания процессов
 SIPOC
 Блок-схема
 Карта потока создания ценности

4. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Модуль 1: Методы сбора данных
 Предварительные данные
 Источники данных
 Проведение опросов

5. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Предварительные данные
1. Перечень клиентов
2. Портрет клиента
 Потребности
 Выполняемая работа
 Каналы связи
 …
3. Существующие услуги и продукты
 Альтернативные решения
 Премиум решения
4. Стратегия организации
– 54% покупателей наших телевизоров едят попкорн во время просмотра.
– Давайте выпускать попкорн, чтобы повысить удовлетворенность клиентов
– 0_о

6. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Источники данных
Самые надежные:
• отзывы заказчиков, дилеров и конечных потребителей;
• отзывы фокус-групп, исследовательских центров, потребительских комиссий;
• информация о гарантийных возвратах, жалобах, рекламациях;
• информация о гарантийных ремонтах и постгарантийном сервисе.
Почувствуйте себя “в шкуре заказчика”:
• использование собственной продукции или собственных услуг;
• наблюдение за применением продукта или услуги в реальных условиях;
• результаты потребительских тестов и проверок надежности.
 Опросы

7. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Перед тем, как поговорить об опросах…
Качество
продукции
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Стабильность
поставок
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Гибкость
планирования
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Разработка новой
продукции
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Эффективное
партнерство
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Общее
впечатление
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Дата заполнения:
Заказчик:
Укажите другое
Заполнил:
Контактная информация:
Руководитель отдела
качества
Руководитель инженерного
отдела
Руководитель отдела
закупок
Администратор
СМК
Как мы можем повысить качество наших услуг?
С кем бы вы хотели обсудить пути дальнейшего развития партнерских отношений?
Определите важность фактора Оцените нас
Оцените нас относительно других
поставщиков
Не важно Важно Неудовлетворительно Отлично Неудовлетворительно Отлично
Группа рассылки:
Анкета оценки удовлетворенности заказчика
Название организации поставщика:
Адрес организации поставщика:
Оценка
Удовлетворены ли Вы качеством нашей продукции?
Удовлетворены ли Вы уровнем совершенствования процессов?
Оцените оперативность реагирования на претензии и рекламации?
Как Вы оцените качество нашей продукции относительно других поставщиков?
Очень плохо Нейтрально Превосходно
Комментарий:
Комментарий:
Комментарий:
Комментарий:
Мы ценим Ваше мнение!
Ваше мнение очень важно для нас. Этот опрос предоставляет нам возможность непрерывно совершенствовать
качество нашей работы и повышать удовлетворение клиента.
1 ---------- 2 ---------- 3 ---------- 4 ---------- 5
Шкала оценки
Под каждым вопросом оставлено поле для Вашего комментария. Однако его заполнение не обязательно.

8. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Опросы
1. Цель
2. Выборка
 Статистическая и не статистическая ошибки
3. Метод опроса
1. Интервью (опрос с глазу на глаз).
2. Телефонный опрос.
3. Почтовый опрос (в том числе с помощью электронной почты).
4. Компьютерный опрос (в том числе быстрые вопросы на терминалах самообслуживания).
5. …
4. Вопросник
 Закрытый вопрос
 Открытый вопрос
 Вопросы со шкалой оценки
5. Валидация
6. Проведение опроса и анализ результатов

9. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Опрос
Укажите все социальные сети, в которых вы зарегистрированы
Facebook
twitter
MySpace
Pinterest
YouTube
Instagram
Google+
LinkedIn
9

10. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Что показывают результаты?
10

11. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Что показывают результаты?
Пользуетесь ли вы социальными сетями и какими?
Да ___________________________________________
Нет
Пользуетесь ли вы социальными сетями и, если нет, то почему?
 Да
 Нет __________________________________________
Из какой социальной сети вы узнали о сайте?
___________________________________________________
11

12. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Вопросы к первому модулю?
 Предварительные данные
 Источники данных
 Проведение опросов

13. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дополнительно:
Файлы:
 Анкета оценки удовлетворенности заказчика
 Анкета для оценки удовлетворенности заказчика
 19_Data Collection.xls
Статьи:
 Оценка удовлетворенности заказчика
 Survey Design
Обязательно обратите внимание на опросы сайта
SixSigmaOnline.ru! В том числе и на опросы участников наших
тренингов (блог).
13

14. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Модуль 2: “Голос клиента”
 Требования клиента и модель Кано
 Как оцифровать голос клиента?
 Голос клиента и голос процесса

15. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Требования заказчика
15
Требования
Высказанные Невысказанные
Подразумеваемые Неосознанные

16. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Модель Кано
Нориаки Кано (Noriaki Kano):
1. ожидаемые
2. основные
3. восхищающие
4. индифферентные
5. обратные
16
ВОСТОРГ
ОТВРАЩЕНИЕ
ТРЕБОВАНИЯ НЕ
ВЫПОЛНЕНЫ
ТРЕБОВАНИЯ ВЫПОЛНЕНЫ
В ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ
Высказанные
требования
Неосознанные
требования
Подразумеваемые
требования
МОДЕЛЬ КАНО
Кейс: Контроль на линии
упаковки:
• наличие компонента
• скорость работы
• точность учета

17. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Как оцифровать информацию?
Поощрение участников программы Lean 6σ
Заказчик
Требование,
CTQ
Единицы
измерения
“Актуальное
значение”
Целевое
значение
ПРИОРИТЕТНОСТЬЗАДАЧ
Сотрудники Вознаграждение Количество
вознагражденных
участников в год
20/локация 2000/локация
Руководители
отделов/служб
Вовлечение сотрудников
в процесс непрерывных
улучшений
% вовлечения 2,5% 95%
Руководство
организации
Повышение
прибыльности
Отношение
сэкономленных
средств к затратам
на программу Lean
6σ
10/1 10/1

18. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Голос клиента и голос процесса
18
Голос клиента:
1. Стоимость продукта или услуги
2. Качество продукции
3. Сроки поставок
4. Дисциплина поставок
Голос процесса:
1. Операционные затраты
2. Настройка производственных процессов
3. Длительность операционных циклов
4. Сроки выполнения заказа

19. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Вопросы ко второму модулю?
 Требования клиента и модель Кано
 Как оцифровать голос клиента?
 Голос клиента и голос процесса

20. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дополнительно:
Файлы:
 14_CT Tree.xls (дерево и таблица CT-характеристик)
Книги:
 Шесть сигм. Краткое руководство желтых поясов
Статьи:
 “Голос клиента” и “Голос процесса”, характеристики CT… !!!
 Требования и влияние их выполнения на степень
удовлетворенности потребителя
 Что вызывает у заказчика восторг?
20

21. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Модуль 3: Инструментарий этапа
Measure
 Диаграмма сродства
 Древовидная диаграмма
 “Дом качества”

22. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Что нужно сделать на этапе измерений?
1. Собрать информацию
 8 источников наблюдений
2. Классифицировать информацию
 Диаграмма сродства
 Дерево CT-характеристик
3. Конвертировать информацию
 Дерево CT-характеристик
 “Дом качества”
22

23. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Диаграмма сродства
Книга жалоб в супермаркете за углом:
23
Длинная очередь в мясном
отделе
Несвежий хлеб В холодильнике вся содовая
теплая
Просроченный товар в
колбасном отделе
В молочном отделе не
убрано
На прилавке указана
неверная цена
Цена товара не
соответствует указанной в
чеке
Слишком длительный
период расчета на кассе
Товар расположен на полках
очень высоко
Прокисшее молоко Консультант в отделе
бытовых товаров хамит
Растаявшее мороженное
Сломаны все ячейки
хранения при входе
Грязный конвейер на кассе Пыль на полках

24. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Диаграмма сродства
24
Длинная
очередь в
мясном отделе
Длительный
период расчета
на кассе
На прилавке
указана
неверная цена
В молочном
отделе не
убрано
Обслуживание
Качество товаров
Продавец в
рыбном отделе
“не вежлив”
Не свежий
хлеб
Просроченный
товар в колбасном
отделе
Прокисшее
молоко
Вся содовая в
холодильнике
теплая
Растаявшее
мороженное
Санитарные условия
Грязный
конвейер на
кассе
Пыль на полках
“4-я группа”
Цена товара не
соответствует
чеку
Товар на
полках высоко
расположен
Все ячейки
хранения
сломаны

25. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Древовидная диаграмма
25
Отсутствие жалоб
посетителей
На санитарные
условие
Чистота в отделах
Периодичность
уборки
Скорость
реагирования на
пролитое молоко
Чистота накассе
Периодичность
протирки
конвейераОбслуживание
Качество товара
Общих жалоб

26. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Древовидная диаграмма
26
Отсутствие жалоб
посетителей
На санитарные
условие
Чистота в отделах
Периодичность
уборки
Скорость
реагирования на
пролитое молоко
Чистота на кассе
Периодичность
протирки
конвейераОбслуживание
Качество товара
Общих жалоб

27. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Древовидная диаграмма
27
Отсутствие жалоб
посетителей
На санитарные
условие
Чистота в отделах
Периодичность
уборки
Скорость
реагирования на
пролитое молоко
Чистота на кассе
Периодичность
протирки
конвейераОбслуживание
Качество товара
Общих жалоб

28. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Качественныйon-line
тренинг
Удобство
пользования
скорость загрузки до 2 секунд при скорости 256
простой доступ
не более 2х кликов
возможность запоминаня
пароля
простота навигации
возможность непрервного
перемещения по материалам
отслеживание прогрессе в обучении
чекпоинты
проверка знаний после каждого
логического модуля
минимум скроллинга
до 70% страниц видны без
прокрутки
максимальный размер страницы
- 3 экрана
Поддержка
возможность задать вопрос
связь с другими участниками
дополнительные материалы
Стабильность
нет необходимости подключать
сторонние плагины
быстрая загрузка медиа-контента
ничего не блокируется фаерволом

29. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
29
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 1: Выяснить
все требования
заказчика

30. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
30
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 2:
Ранжировать
требования
заказчика

31. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
31
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 3:
Разработать
характеристики
процесса

32. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
32
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 4:
Вычислить
зависимость

33. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
33
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 5:
Построить
крышу дома

34. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
34
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 6: Учет
технических
ограничений

35. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дом качества
35
Требования заказчика
Оценка
конкурентоспособности
1 1
Матрица взаимосвязи
(крыша дома качества) →
Анализ требований
↘
Сильная положительная взаимосвязь
Средняя положительная взаимосвязь
Слабая положительная взаимосвязь
Отсутствие взаимосвязи
Слабая отрицательная взаимосвязь
1 1 11 1 1 1 1
0 0 0
Приоритет 1 1 1 1 1 11
0 0 0 0 0
1 1 1
00 0 0 0 0 0Общий счет 0 0 0 0 0
Весовойкоэффициент
Характеристики
процесса/продукта
-3Сильная отрицательная взаимосвязь
-2
-1
Средняя отрицательная взаимосвязь
+1
+2
+3
Шаг 7: Анализ
конкурентов

36. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Вопросы к третьему модулю?
 Диаграмма сродства
 Древовидная диаграмма
 “Дом качества”

37. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дополнительно:
Файлы:
 12_QFD.xls
 14_CT Tree.xls
Книги:
 Шесть сигм. Краткое руководство желтых поясов
Статьи:
 Анализ проблем: диаграмма рыбы, диаграмма связей или
диаграмма сродства
 Мозговой штурм, диаграмма сродства (affinity diagram) и создание
тренинг-программы “Устранение потерь”
 “Голос клиента” и “Голос процесса”, характеристики CT…
37

38. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Модуль 4: Элементы описания
процессов
 SIPOC
 Блок-схема
 Карта потока создания ценности

39. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
SIPOC
39
Успешные проекты шести
сигм
Обученные специалисты -
зеленые пояса
Участники тренингов
Организации, сотрудники
которых принимали
участие в тренингах
Посетители и будущие
участники тренингов
сайта SixSigmaOnline.ru
Команда сайта
SixSigmaOnline.ru
Авторы публикаций сайта
Тренинг-материалы
On-line поддержка
Тесты
Публикации сайта
Укажите критические
выходы и важнейшие
требования
Определите заказчиков
Определите ключевые
этапы процесса (не
более 5-7)
Определите
поставщиков
Укажите критические
входы и важнейшие
требования
Поставщик (и) Процесс Заказчик (и)Входы Выходы
Define Measure
AnalyzeImprove
Control
Инновационный дизайн детских подгузников:
1. Инновационный продукт / заказчик – потребитель, торговые сети
2. Инновационный проект / заказчик – спонсор проекта, высшее руководство…

40. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Блок-схема
40

41. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Карта потока создания ценности
41
Производство
Рекрутинг
HR
Общество
Прием документов
Кадры1МедЦентр ТЦ Кадры2

42. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Дополнительно:
Файлы:
 09_Process Flow Diagram.xls
 10_SIPOC.xls
Книги:
 Шесть сигм. Краткое руководство желтых поясов
Статьи:
 Анализ проблем: диаграмма рыбы, диаграмма связей или
диаграмма сродства
 Инструменты описания бизнес-процессов в проектах 6 сигма
 SIPOC. Руководство пользователя
 Картирование потока. Модуль 2: Что такое Value Stream Map?
42

43. SixSigmaOnline.ru
21.05.2013
Вопросы к вебинару?
 Источники наблюдений
 Требования клиента + модель Кано
 Способы классификации и конвертации требований
 Элементы описания процессов (SIPOC, блок-схема,
карта потока создания ценности)