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10 a qualidade_do_atendimento_ao_cidadao_-_dr._morischita

  1. 1. A Qualidade do Atendimento ao Cidadão naPerspectiva dos Direitos do ConsumidorDepartamento de ProteDepartamento de Proteçãção e Defesa do Consumidoro e Defesa do ConsumidorSecretaria de Direito EconSecretaria de Direito EconôômicomicoMinistMinistéério da Justirio da JustiççaaJunho 2009Junho 2009
  2. 2. Perspectiva histPerspectiva históórica:rica: A construA construçãçãoodos direitos dos consumidoresdos direitos dos consumidoresPerspectiva normativa:Perspectiva normativa: O CO Cóódigo dedigo deDefesa do ConsumidorDefesa do ConsumidorManual de experiManual de experiêências prncias prááticasticasStandardStandard mmíínimo de atendimentonimo de atendimentoQualidade de Atendimento ao Consumidor
  3. 3. Pontos principais:Pontos principais:Pressuposto da relaPressuposto da relaçãçãoo –– prpréé--contratocontratoTransparTransparêência nas informancia nas informaçõçõeses““Mais pode ser MenosMais pode ser Menos””InformaInformaçãção que interessao que interessa –– onde existe o conflitoonde existe o conflitoPressuposto da condutaPressuposto da conduta –– contratocontratoBoaBoa--fféé nas relanas relaçõçõesesDefiniDefiniçãção da relao da relaçãção contratual:o contratual:Comutatividade (Comutatividade (““Toma lToma láá, d, dáá ccá”á”))ParceriaParceria –– Enfrentar os desafios da sociedade atualEnfrentar os desafios da sociedade atual ––Risco, ImprevisRisco, Imprevisãão, Fatos supervenientes....o, Fatos supervenientes....Qualidade de Atendimento ao Consumidor
  4. 4. Escolhas estratEscolhas estratéégicasgicasSe revelam na arquitetura da relaSe revelam na arquitetura da relaçãçãooQuais os procedimentos para informar eQuais os procedimentos para informar eenfrentar o conflito?enfrentar o conflito?SSãão modelos individuais que resultam numo modelos individuais que resultam nummodelo coletivomodelo coletivo –– no nosso modelo deno nosso modelo desociedadesociedadeQualidade de Atendimento ao Consumidor
  5. 5. ReferReferêências fundamentaisncias fundamentaisLealdadeLealdade –– ConfianConfianççaa –– ConstruConstruçãção deo devalores positivosvalores positivosSustentabilidade nas relaSustentabilidade nas relaçõções e comoes e comoconsequconsequêênciancia -- sustentabilidade dossustentabilidade dosmodelos negociaismodelos negociaisTransparTransparêência e confianncia e confiançça sa sãão mais eficienteso mais eficientes–– e ainda geram valorese ainda geram valoresQualidade de Atendimento ao Consumidor
  6. 6. Decreto de atendimento telefDecreto de atendimento telefôôniconicoPontos principais:Pontos principais:PrincPrincíípios Geraispios GeraisRegras de AcessoRegras de AcessoRegras de QualidadeRegras de QualidadeRegras de Controle do ConsumidorRegras de Controle do ConsumidorRegras de CancelamentoRegras de CancelamentoMaterializaMaterializaçãção em procedimentos dos princo em procedimentos dos princíípios gerais de:pios gerais de:Dignidade do consumidorDignidade do consumidorBoaBoa--ffééTransparTransparêêncianciaEficiEficiêêncianciaEficEficááciaciaCeleridadeCeleridadeCordialidadeCordialidadeQualidade de Atendimento ao Consumidor
  7. 7. Regras de AcessoRegras de AcessoProibiProibiçãção doo do ““escondeesconde--escondeesconde”” –– Direito a falar comDireito a falar comum atendenteum atendenteObrigatoriedade de informaObrigatoriedade de informaçãção dos telefones deo dos telefones deatendimentoatendimento24 horas24 horas –– 7 dias7 dias –– semsem ôônus para os consumidoresnus para os consumidoresNo caso de pacotes (ex. telefone, internet e tvNo caso de pacotes (ex. telefone, internet e tv àà cabo)cabo)umum úúnico nnico núúmero de acessomero de acessoQualidade de Atendimento ao Consumidor
  8. 8. Regras de QualidadeRegras de QualidadeMudanMudançça dos procedimentosa dos procedimentosProibiProibiçãção doo do ““empurraempurra--empurraempurra”” –– transfertransferêêncianciaapenas uma vezapenas uma vezInformaInformaçõções: Dever do fornecedores: Dever do fornecedor –– direito dodireito doconsumidorconsumidor –– ImediatamenteImediatamenteReclamaReclamaçõções: Prazo mes: Prazo mááximo de 5 diasximo de 5 dias úúteis parateis pararespostarespostaQualidade de Atendimento ao Consumidor
  9. 9. Regras de Controle do ConsumidorRegras de Controle do ConsumidorAutoproteAutoproteçãção do cidado do cidadããooRecibo:Recibo:ReclamaReclamaçãção, histo, históórico e providrico e providêênciasnciasPedido de cancelamentoPedido de cancelamentoMedida de transparMedida de transparêêncianciaEstratEstratéégico para protegico para proteçãção dos consumidoreso dos consumidoresQualidade de Atendimento ao Consumidor
  10. 10. Regras de CancelamentoRegras de CancelamentoLiberdade de escolha do consumidorLiberdade de escolha do consumidor –– o agorao agorae o futuroe o futuroIncentivo para as boas prIncentivo para as boas prááticas e respeito aoticas e respeito aoconsumidorconsumidorDever do fornecedorDever do fornecedorCanal direto para o consumidorCanal direto para o consumidorInterrupInterrupçãção imediata da cobrano imediata da cobrançça do servia do serviççooQualidade de Atendimento ao Consumidor
  11. 11. ConclusConclusããooDesafios de toda sociedadeDesafios de toda sociedadeProcesso de construProcesso de construçãçãooMUITO OBRIGADO!MUITO OBRIGADO!Qualidade de Atendimento ao Consumidor

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