Op 23 april ging Patrick van Wattum van Travelworld op de Multichannel Conference in Utrecht in op de Customer Lifecycle. Zo bood hij inzicht in hoe Travelworld haar e-mails aanpast op de fase waarin een klant zich bevind. Een e-mail voor iemand in de oriëntatiefase ziet er bijvoorbeeld anders uit dan iemand die al een reis heeft geboekt. Een interessante presentatie voor hen die een stap verder wil zetten met e-mailmarketing.

1. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 1
Customer Lifecycle integratie met e-mailmarketing
#mul14

2. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 2
Over mij
Patrick van Wattum
Senior Online Marketeer bij ITG Companies
www.travelworld.nl | www.experiencetravel.nl | www.wereldcontact.nl

3. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 3
Over Travelworld
Travelworld
Onderdeel van ITG Companies
•
Online reisorganisatie
•
Geen online boekingen, maar offerte-aanvragen
•
Focus op verre rondreizen
•
Azië
•
Caribisch gebied
•
Down-Under
•
Noord-Amerika
•
Zuidelijk Afrika
•
Betaalbare maatwerkreizen
•
Niet de goedkoopste, wel de voordeligste
“Goed geregeld op reis”

4. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 4
In deze presentatie
•
Database
•
Strategie
•
Integratie
•
Praktijkvoorbeeld van Travelworld
•
Tips & Learnings
•
Resultaat
•
Resumé
•
Vragen

5. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 5
Database
Hoe weet je …
wie je voor je hebt?
wat hij/zij wil?
wat je moet sturen?

6. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 6
Database
Experian Mosaic model
1. Op basis van postcode & huisnummer
1. Leeftijd en welstand
•
wat voor huis,
•
wat voor auto,
•
hoeveel kinderen,
•
welke kranten,
•
welke reisbestemmingen,
•
etc. etc.

7. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 7
Database
Experian Mosaic model

8. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 8
Database
Experian Mosaic model

9. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 9
Database
Experian Mosaic model

10. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 10
Database
E-mail
1. Leg het klikgedrag (en evt. aankoopgedrag)
vast en stem je opvolgacties hierop af
2. Vraag om meer gegevens
Offline & Interne processen
Interne processen;
•
Verkopers (specialisten),
•
Winkels,
•
Evenementen

11. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 11
Database
What’s next?
•
Weet wat men interessant vindt
•
Middels voorkeuren, aankoopgedrag en/of
klikgedrag
•
Hoe kan ik hem/haar het beste bereiken
(offline)?
•
Kranten/tijdschrijften/tv/radio-zenders/etc.
•
Welk klikgedrag sla je op?
•
Welke voorkeuren wil je weten?

12. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 12
Strategie
Iedereen bevindt zich in een fase (per merk)
Wat te doen in welke fase (e-mail)?
•
Rust Inspireren
•
OriëntatieWat is er te doen (meer informatie)
•
Interesse Aanbod (reizen/producten)
•
Actief Aankoopproces (verlaten winkelmandje)
•
Voorbereiden NPS + up/cross-sell
•
Reis Alleen als het ondersteund
•
Nagenieten NPS + Welkom Thuis (fotoboek etc.)

13. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 13
Integratie
Laat door iedereen het nodige vastleggen
•
Specialisten: de voorkeuren a.h.v. contact
•
Winkels: voorkeuren
•
bij fashion bijv. maten
•
bij babyproducten bijv. uitrekendatum
•
Evenementen: contact = meer informatie =
vastleggen
Koppel de juiste systemen aan elkaar
•
Copernica + CMS + CRM

14. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 14
Integratie

15. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 15
Praktijkvoorbeeld van Travelworld

16. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 16
Praktijkvoorbeeld van Travelworld
MAXIMAAL
2 MND
MAXIMAAL
2 MND
MAXIMAAL
2 WKN

17. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 17
Rustfase

18. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 18
Rustfase

19. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 19
Rustfase

20. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 20
Oriëntatiefase

21. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 21
Oriëntatiefase

22. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 22
Interessefase

23. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 23
Interessefase

24. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 24
NPS na boeking

25. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 25
Voorbereiden fase

26. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 26
Voorbereiden fase

27. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 27
Tips & Learnings
•
Stel je opvolgacties goed in
•
Vb. Nagenieten fase: voorkeuren legen
•
2 maanden geen klik, verplaatsen
•
Pas je learnings ook op je automatische e-mails
toe
•
Denk om je mailpressure
•
Denk om de afleversnelheid i.c.m. externe
scripts
•
Voordat je start, kijk eerst wat er mogelijk is met
je
E-mailmarketing software

28. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 28
Resultaten
•
Rustfase: ± 20-27% open || ±
3% klik
•
Oriëntatiefase: ± 45-50% open || ± 10%
klik
•
Interessefase: ± 60-65% open || ± 20%
klik
•
NPS: ± 75% open
|| ± 45% klik
•
Voorbereidende fase: ± 81% open || ± 37% klik
•
Nagenieten fase: ± 71% open
|| ± 41% klik

29. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 29
Resumé
Weet…
…wie je voor je hebt
…wat men wil en verwacht
…wat je moet sturen
…wanneer je iets moet sturen
En…
Hoe relevanter de boodschap
•
hoe meer je verbonden bent met je klant
•
hoe kwalitatiever je aanvraag / klant is
•
hoe makkelijker deze wordt geboekt
•
hoe hoger je wordt beoordeeld

30. Woensdag 23 april 2014 | Multichannel Conference | Patrick van Wattum | @emarketeer84 30
Vragen?
Twitter:
#mul14 | @emarketeer84