Plano de Ação - Gerenciamento de Crise Online

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Dicas para montar um plano de ação para gerenciamento de crise online.

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Plano de Ação - Gerenciamento de Crise Online

  1. 1. 01 Proativar - Preparar e instrumentalizar o CLIENTE com base em ações corretivas e preventivas, no trato de situações de crise identificadas eOBJETIVO desenvolvidas através das plataformas oficiais de Mídias Sociais da empresa. Normalmente, uma crise é desencadeada através de um acontecimento no contexto físico (offline) e evolui para o ambiente online, consubstanciado em críticas e reclamações dos consumidores que expressam as suas insatisfações valendo-se das ferramentas de comunicação disponíveis – no caso, as plataformas de Mídias Sociais.
  2. 2. 02 Linhas Gerais:IDENTIFICAÇÃO Uma situação de crise pode ser caracterizada como um fato ou acontecimento que pode proporcionar prejuízo significativo para a empresa – físico, financeiro ou de imagem - e comprometer a sua credibilidade. A sua confirmação indica a necessidade de mudança ou adaptação da empresa frente à situação. Quando a necessidade de mudança não é confirmada, o fato pode ser classificado como uma falha ou incidente. Direcionamento: O gerenciamento de crise é um processo que deve orientar a empresa na adoção de medidas preventivas ou de ações planejadas para o enfrentamento de um determinado acontecimento que pode representar ameaça à credibilidade da empresa e ao relacionamento com os seus públicos.
  3. 3. AÇÕES 03Cadastro nos principais sites de (a)reclamações online.Diminuir o volume de críticas registradas (b)online sem respostas.Desenvolvimento de um guia deprocedimento padrão e o seu respectivo (c)fluxograma.Manter alto o nível de respostas e abaixar (d)o tempo de resposta.Investir no aprimoramento da relação com (e)clientes, usuários das redes e detratores. AÇÕES PREVENTIVASIdentificar e trazer críticas e menções (f)positivas para os canais através dainteração com perfis entusiastas.Intensificar e ampliar o escopo demonitoramento em períodos com registro (g)de número de críticas acima no normal.Realizar pesquisa de opinião de forma (h)periódica.
  4. 4. AÇÕES 04Classificar o evento (crise ou falha). (a)Identificar a procedência da reclamação. (b)Estudar perfil do usuário(relevância, número de (c)seguidores, presença online).Definir canais, abordagem e tempo limite (d)de resposta.Tratar o caso, sempre que possível, fora (e)das redes. AÇÕES CORRETIVASPosicionar o público quanto ao desfecho (f)(avaliar)Monitorar permanentemente. (g)Registrar o aprendizado. (h)
  5. 5. # AÇÕES CORRETIVAS ControlF Marketing Gestão de Empresas em Ambientes Sociais OnlineCONTATOS +55 21 8461-7101 | +55 71 9256-0840 contato@controlfmarketing.com.br controlf.mkt http://www.controlfmarketing.com.br http://www.twitter.com/ctrlf_marketing http://www.facebook.com/controlf.marketing

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