Презентация с мастер-класса Владимира Давыдова «Построение системы маркетинга в интернете для компаний мебельной отрасли. Внедрение online-торговли в каналы мебельной дистрибуции.», проходившего 14 мая на Всероссийском Мебельном Саммите FIDEXPO
1. Текущее актуальное состояние рынка торговли мебелью через интернет: статистические факты, тенденции, лидеры и отстающие.
2. Особенности поведения интернет-аудитории в мебельной отрасли и как учитывать это поведение в своей маркетинговой стратегии.
3. Основные практические шаги, как выстроить сильный, конкурентноспособный маркетинг в интернете, не скатываясь к "каталогу мебели в интернете".
4. Что делать с сайтом, рекламой, контентом, веб-аналитикой до продаж и другими интернет-инструментами для торговли мебелью.
12. «Я стремлюсь туда, где
шайба будет, а не туда,
где она есть сейчас!»
Уэйн Дуглас Гретцки,
один из самых известных
спортсменов XX века
13. Для повышения уровня маркетологов в России мы
стали официальным дистанционным обучающим
цетром NIMA
14. Моя история о кардинальных переменах, а
не кусочных решениях.
Я надеюсь, смогу показать, как перестать
участвовать в перетягивании одеяла и
подняться над конкурентами, занятыми:
1. бесконечным улучшением юзабилити сайта,
2. повышением продаж через интернет,
3. созданием посадочных страниц,
4. генерацией лидов,
5. повышением конверсии,
6. увеличением трафика,
7. посылом креативных мессаджей,
8. мониторингом отзывов в соцсетях
9. и так далее
15. 90% предложений на рынке решает все проблемы клиентов,
но для 10% компаний предложений в принципе нет.
90% агентств
полностью
выполняют запросы
большинства компаний
Но для 10% компаний
на рынке
предложений
в принципе нет
16. 90% получают то, что просят. Но просят они не всегда правильно.
Компании получают то, что сами
просят: позиции, трафик,
конверсии, звонки, лиды,
юзабилити сайта, креатив, промо-
сайт, спецпроект
18. Итого, что у нас может получитьсяМаркетинг
Интернет
• частая смена агентств,
• вина всегда на подрядчике,
• непонимание целей и задач
собственного бизнеса,
• сокрытие любых бизнес-даных,
• it-инфрастуктура слабая,
• менеджеры слабые
• можно продать всё, что угодно - схемы,
тарифы, креативы, главное красиво
объяснить,
• на рынке нет агентства, способного
решить сложные задачи маркетинга,
• самим объединять подрядчиков не
хватает знаний,
• it не завязано с интернетом,
• потеря времени и конкурентного
преимущества,
• опасность при смещении рынка в
интернет потерять всё
• работа по тарифам и схемам,
навязанным агентствами
• командная игра
• агентство - партнёр
• принятия решений на основе данных
коллективно с агентством
• участие IT-инфраструкуры в интернет-
маркетинге, образуя электронную
систему,
• предоставление данных по финансам
агентству-партнёру
• повезло с агентской реализацией,
• но в итоге всё рушится, так как в
интернете одно, а на деле всё плохо
• инструментальный успех ещё больше
затуманивает маркетинг
• самая опасная ситуация из всех!
20. Проблема 1
Продажи продажам рознь
1. Прямые, косвенные
2. Офлайн, онлайн
3. Рекомендательные
4. От разного спроса*
5. Повторные
* Проще продать на сформированном,
труднее, когда потребности нет, но
формируя потребность вы получаете
шикарное преимущество.
21. Проблема 2
Использование неверного показателя ROI
вместо CLV/CRV
Вместо мгновенного индикатора ROI нужно использовать
накопительную систему CLV/CRV b соответствующим образом
выстраивать веб-аналитику и стыковать её с IT-инфраструктурой
бизнеса.
22. Проблема 3
Ограниченный выбор аудитории
После отключения объявлений в Директе рекламодатели не
могут компенсировать за счет показов в органической
выдаче в среднем 85% рекламных кликов.
23. Проблема 4
Только сформированный спрос
Вы не нацеливаетесь на работу с несформированным,
конкурентным и смежным спросом. Нет стратегий
информирования и рекомендаций (не прямая
оплачиваемая реклама).
24. Проблема 5
Ориентация на разовую первичную продажу
Ориентация на разовую продажу, а не на удержание,
рекомендации и жизненные циклы.
25. Проблема 6
Вы не формируете рынок
Вы не образовываете, не обучаете свой рынок, не расширяете спрос, не
формируете новые ожидания и возможности.
26. Проблема 7
Аналитика до продаж не полная
Не умение использовать правильные инструменты веб-
аналитики (подмена понятий, эффективность на бумаге)
27. Проблема 8
Пропуск «P» и «С»
Слабая стыковка маркетинга в интернете с бизнесом.
Обычно вас интересует только понимание уровня Product и Price (что
за продукт его характеристики, УТП, сколько стоит), реже Customer
(кому надо, зачем, что решает) – остальные 3C и 5P остаются за
кадром.
Часто вместо Communication используетя Promotion (как в случае с
контекстной рекламой).
28. Проблема 9
Вы не получаете долгосрочного
конкурентного преимущества
41. Для клиента
сайт – это товар типа автомобиля, на котором поедут в светлое будущее
Бриф с пожеланиями, фирменным стилем и общими данными по ЦА и
продукту
Встречаемся на 3 часа с веб-студией «обсудить сайт»
o Ждём
Утверждаем 100 страниц технического задания (читать не обязательно)
o Ждём с нетерпением
Ура, дизайн. Нам показали дизайн!
o Долго ждём
Презентация «директору всего»
Запуск на хостинге
Клиент: «А поправьте нам тут чуть-чуть»
42. Для веб-студии или интернет-агентства
http://www.youtube.com/watch?v=UoKlKx-3FcA (The Expert)
43. Для веб-студии или интернет-агентства
сайт – это продукт, который нужно сделать, сдать и положить в портфолио
Встреча на 2-3 часа, на которой слушаем, что клиент хочет
o Удовлетворение от полного «понимания бизнеса клиента» и задач
Бриф от клиента в письменном виде
Запрос фирстиля, данных, текстов, материалов для наполнения сайта
Пишем техническое задание (или строим путь итераций, если Agile)
Рисуем прототипы в Axure или Mockup
o Долго объясняем, что эти квадратики и кружочки – это_не_дизайн_сайта
Задание на дизайн (худзадание)
o Клиент ещё раз уточняет, что прототипы – это не дизайн сайта
Дизайн дизайнит дизайнер
o Презентуем. Счастье у клиента от того, что не совпало по дизайну с
прототипами
Задание на вёрстку
Верстка
Программирование
Тестирование
Наполнение материалами от клиента
Запуск на хостинге
Вечеринка по случаю сдачи «проекта»
Пошли комментарии от клиента, надо пропасть из страны
45. Для «Комплето»
сайт – это процесс постоянного управления изменениями
Маркетинговый каркас
o Подготовка и исследования: ца, продукт, спрос, конкуренты (3-4 недели)
o Стратегия электронного маркетинга (2 недели)
o Полное понимание текущего медиа-микса в том числе весь офлайн
o KPI сайта из целей бизнеса
o Стратегия и структура наполнения сайта из ядра спроса
Разработка и дизайн (как выше указано у веб-студии)
Связка с внутренними системами и процессами компании
Установка и настройка аналитики по KPI из маркетингового каркаса
Начало реализации контентной стратегии
Пилотный период работы под «рекламной» и «аудиторной» нагрузкой (обычно квартал)
Поддержка сайта
План модернизации сайта по результатам аналитики
План модернизации сайта, исходя из изменений в бизнесе клиента
46.
47. Сколько стоит сайт у веб-студий и агентств?
http://www.slideshare.net/kirillgotovtsev/ss-27679309 http://www.slideshare.net/Tachat/ss-9374461
48.
49. Как мы в «Комплето» считаем стоимость сайта?
1480 часов на сайт
50. Как мы в «Комплето» считаем стоимость сайта?
2046 часов на сайт
51. Как мы в «Комплето» считаем стоимость сайта?
структура креативная концепция задание на тексты ТЗ на сайт
96 84 84 94
Разработка веб-
дизайна HTML-верстка
Программировани
е функционала Копирайтинг
Наполнение сайта
материалами
450 260 248 390 340
2046 часов на сайт
54. Для нас сайт – маркетиновый процес. А это значит:
1. Сайт должен быть интегрирован с другими маркетинговыми
активностями
2. Должна быть найдена точка безубыточности и срок окупаемости
инвестиций в сайт
55. Сайт сам по себе – полностью бессмысленен.
Нет такого продукта «веб-сайт».
56. Окупаемость сайта в рамках стратегии на коротком
периоде часто отрицательная.
57. Но «в долгую» при правильном подходе
легко окупаться в несколько раз
58.
59. В мебельной отрасли перекос в сторону
интернет-магазина
В сторону психологии, пути клиента,
его опыта и взаимодействия с брендом
• Digital, интерактивность, социальность
• Путь потребителя (аля McKinsey)
• Любовь, коммуникация, мессадж
• Лояльность, узнаваемость, охват
• Инсайты, takeaway, workshop’ы
• Много примеров Nike, Apple и т.д.
В сторону интернет-инструментов
и тактики нижнего уровня
• Нужен онлайн-каталог!
• Заполним его фото мебели
• И будем продавать
• А! Не забыть 3D расстановку мебели, онлайн
консультанта и про доставку написать
• И ещё: обратный звонок и email где-нибудь
спросить
64. По статистике обычная российская семья
обновляет интерьер не чаще одного раза в
3-5 лет*
к выбору подходит
ответственно,
сравнивает не только
модели, цены, варианты,
но и набор дополнительных
услуг, предоставляемых
компаниями
* директор управляющей компании
Roomer, Сергей Шиферсон
65. Онлайн-торговля не предоставляет
покупателям таких широких мозможностей
выбора
39,8% покупают мебель в
крупных торговых центрах
21,9% - в независимых
мебельных магазинах
7,6% - приобретают мебель в
интернет-магазинах
Согласно исследованию предпочтений покупателей,
проведенному агентством «РосБизнесКонсалтинг»
73. Итого
3-5 лет цикл принятия решения
10% - приобретают мебель в интернет-
магазинах (~3 млн. человек)
2% мебели продается через интернет
рынок 16 млрд. рублей (10% от 160 млрд.
материальных товаров)
10-100 заказов в день
более 5 млн. рублей в месяц
74. Но давайте посмотрим
внимательнее на аудиторию
Пользователи Яндекса: интересы и поисковое поведение, апрель 2013,
http://company.yandex.ru/researches/reports/2013/ya_search_interests_2013.xml
75. Развитие интернета в регионах России, Весна 2014
http://company.yandex.ru/researches/reports/2014/ya_internet_regions_2014.xml
~30%
«Наша» аудитория
76. Итого, с кем мы должны работать
~30% от 70 млн. = 21 000 000 человек
83. Базовые принципы маркетинга
Ориентация
на продукт
Ориентация на
рынок
Жизненный
цикл клиента
Построение
доверия
Убедить (заставить)
людей купить то, что
вы производите – не
важно, что они
думают об этом
Убедить свою
компанию
производить то, что
нужно людям на
свободном рынке
Изучать и управлять
всей цепочкой
взаимодействия
человека с компанией
(путь клиента,
жизненный цикл)
Построить отношения,
основанные на высшем
доверии и постоянстве
(стабильности)
84. a. Мы хотим знать совокупную ценность
клиентов (CLV) в течение их жизненных
циклов - задолго ДО, в течение и после
покупки.
b. ROI (ROMI) - простейший показатель
эффективности, не учитывающий факты
реальной жизни, а также не дающий нам
множесво полезных данных по сегментации
ЦА
c. CLV-подход позволяет всё это делать, а
значит измерение эффективности более
полезно для бизнеса
d. Кроме CLV мы вводим рекомендательную
ценность CRV
90. Сочетание разных бизнес-моделей с этапом развития
компании определяет, как подрядчика ищут, что от
него требуют и чем в итоге всё это заканчивается
FMCG и товарные бренды
Hi-tech, изобретатели
Розничные продавцы и ecommerce
Производители, промышленники
Услуги
Интернет-стартапы и сервисы
91. Розничные продавцы, ecommerce
1. Траффик-гики
2. Маркетологи любят цифры и побольше,
мыслят сиюминутными продажами
• технический маркетолог,
• маркетолог-тактик-практик,
• маркетолог «у меня нет маркетингового образования».
3. Руководство участвует в процессе
4. KPI
• конверсия
• траффик
• прямые продажи
5. Уровень понимания интернет-маркетинга
• Срочно повысить продажи!
• Срочно улучить юзабилити сайта!
• Цвет кнопки поменяли на синий и продажи попёрли!
• Срочно запустить a/б тесты всего!
• Big Data нужна нам очень, да
92. Производители, промышленники
1. Сильный бизнес и маркетинг, B2B в структуре
бизнеса почти всегда
2. Маркетологи мыслят в терминах бизнеса и
финансов
• маркетолог-тактик-практик,
• технический маркетолог,
• nima-маркетолог.
3. Руководство готово делиться любой
информацией о бизнесе, ставит четкие цели
4. KPI
• Расширение сети (магазинов, дилеров, филиалов)
• Укрепение компонентов бренда
• Повышение продаж конкретной продукции, конкретных сегментов,
на конкретных рынках в конкретные промежутки времени
5. Уровень понимания интернет-маркетинга
• У нас сайт есть, в 2001 году сделали, он «плохой»
• Мы не знаем, что делать в интернете, но рынок туда сместился
• Мы прайс-лист выложили на сайт. Чего ещё надо-то?
• А мы в по слову «башенный кран» будем в ТОП-10 Яндекса?
93. Выделиться на фоне конкурентов, сделать лучший Интернет-
маркетинг в тематике, соответствовать снаружи внутреннему
принципу «мы - лучшие».
94. Нет никакой единой воронки продаж, про
которую красиво рассказывают, показывая
конверсию и ROI
97. Воронка – на каждом этапе. Клиент проходит не
одну абстратную воронку, а конкретные
жизненные циклы.
98. Стратегия – это пересечение модели бизнеса,
стадии развития компании и рынка подрядчиков.
99. 3 столпа успешной стратегии электронного маркетинга
Полнота
полное выполнение
маркетинговой
стратегии
Воспроизводимость
любые подрядчики
могут сделать то,
что там написано
Измеримость
с помощью современной
веб-аналитики, телефонии
и crm/erp интеграции
100. Разработка стратегии
от 150 до 200 часов только наших работ
(не считая сторонних исследований)
1. Маркетинговые брифинги (кабинетные исследования со слов
клиента)
Миссия, ценности, платформа бренда (если бренд есть)
Стратегия развития компании, маркетинга
Уникальное торговое предложение
Сегментация аудитории, когорты, аналитические доказательства
Минимальные и максимальные таргетинги, аналитические доказательства
Существующие позиционирования, аналитические доказательства
Маркетинг-микс (тактические действия)
Финансовая отчетность за последние 1,5-3 года
101. 2. Дополнительные исследования
• Рыночные
• Аудиторные
• Продуктовые
• Конкурентные
• Фокус-группы и опрос клиентов
• Анализ клиентской БД
Разработка стратегии
от 150 до 200 часов только наших работ
(не считая сторонних исследований)
102. 3. Изучение проекции рынка в Интернете
• Анализ спроса в поисковых системах, раскладка по
Сегментам
Потребностям
Ожиданиям
Возражениям
Уровню сформированности
Конкурентности
• Анализ аудитории через социальные сети
• Проведение опросов на тематических ресурсах
Разработка стратегии
от 150 до 200 часов только наших работ
(не считая сторонних исследований)
103.
104. 2015 – год Системного Электронного Маркетинга
1. Стратегия
Бизнес-цели, позиционирование и
УТП (брифинг)
Сегментация ЦА
Изучение спроса (изучение
интернет-спроса)
Анализ конкурентов
Аудит сайта и рекламных
кампаний
Разработка и презентация
стратегии электронного
маркетинга
Брендинг и офлайн-исследования
2. Разработка сайта
Формирование структуры сайта
Написание ТЗ
Разработка прототипов
Разработка дизайна
Веб-интеграция с 1С, CRM, IP-
телефонией, мобильным
приложением
3. Дополнительная веб-
разработка
Интернет-системы для внутренних
нужд компании
Посадочные страницы
Мобильные приложения
4. Автоматизация бизнеса
Специфика B2B
CRM-системы
IP-телефония
Колл-центры
Анализ дилеров
Мобильное приложение
5. Настройка аналитики
Настройка веб-аналитики на
сайте
Связка веб-аналитики с CRM,
телефонией, 1С
Персонализированная веб-
аналитика
6. Интернет-рекламные
кампании
7. Поисковый маркетинг
(платный и бесплатный)
8. Контент-маркетинг
106. Завод стальных дверей Torex
самый большой в России завод стальных дверей
1. 25 лет на рынке
2. Более 2000 дверей каждый день
3. 3000 точек продаж по всей России
4. 1366 человек работают на заводе
5. 4 000 000 дверей было установлено
112. 20 страниц старого сайта привлекали 75% трафика
страницы были оптимизированы под кластеры запросов
А это значит, что большинство
людей попадали на нецелевые
страницы
(20 страниц сайта не могут корректно отвечать
на запросы 75% его посетителей из поиска)
113. Основные проблемы старого сайта
сайт уже давно не отвечал целям и задачам бизнеса
Малый охват спроса
Высокий показатель отказов
Каталог продукции – стихийный и неполный
Отсутствие глубоко настроенной веб-
аналитики
Отсутствие работы сайта с дилерами
Полный провал по региональному трафику
Неумение сайта продавать. Совсем.
115. Два месяца изучаем бизнес, маркетинг,
продажи, логистику, торговые точки
116. Сразу пониманием, что мы не сделаем каталог на сайте
ассортимент не был централизован со всеми параметрами дверей
117. Чтобы сделать сайт, нам пришлось 3,5 месяца писать систему
которая позволила бы централизовать ассортимент и позволить нам выгрузить на сайт каталог
118. Часть этой систем сейчас используют 500+ дилеров
для заказа товаров в свои магазины со кладов завода
128. Мы решили строить сайт по «Книге продаж»
отходить от выстроенной годами системы продаж в магазинах было бы глупо
129. В итоге у нас есть:
Технические характеристики всех единиц продукции
Описание каждой единицы
Для каких сегментов ЦА
Цели по сегменту: чего хотим достичь с помощью Интернет-маркетинга
Лицо, принимающее решение по выбору
Уникальность торгового предложения (доп. преимущества для клиента)
Критерии выбора
Барьеры в сознании ЦА, с которыми надо бороться
География продаж
Конкуренты по направлению и их сильныеслабые стороны
130. А также:
Объем продаж в процентах относительно общего
Как хотелось бы изменить процент объема продаж
Приоритеты роста
131. Переформулируем цели интернет-марктенга
уходим от надуманных seo-компанией «трафик на сайта» и «быть в ТОПе»
Повышение продаж по всей России с учетом региональной специфики
Помощь дилерам с продвижением через Интернет
Помощь дилерам с заказом продукции со склада
Единая система приема и обработки заказов по телефону с глубокой
аналитикой
Единая веб-аналитика интернет-рекламы до продаж, связанная с телефоном,
всеми дилерами и заказами через сайт
Захват и обработка различного спроса (интересующиеся, не готовые,
сомневающиеся, склоняющиеся к конкурентам), а не тольтко тех, кто ищет
«стальные двери»
132. И ставим цели конкретно перед сайтом
B2C цели
o помочь выбрать дверь согласно отработанной книге продаж
o максимально удобные продажи через сеть дилеров
o максимальная визуализация (отделки и рисунки, посмотреть в собственном
или готовом интерьере, разрезы, раскладки начинок и так далее)
o информирование и обучение всем тонкостям продукции
o донесение актуального позиционирования завода
B2B цели
o искать новых дилеров
o дать возможность торговым точкам использовать сайт как инструмент
удобных продаж в фирменных торговых точках (искать по артикулу)
o централизованно собирать и распределять заказы по дилерской сети по
всей России
C2C цели (делиться и рекомендовать)
o возможность поделиться подобранной в интерьере дверью
o возможность рекомендовать дверь/серию
С2B цели
o сбор обратной связи через специальную форму
o анализ фильтров в каталоге для изучения потребительских предпочтений
на больших выборках
133. Из задачи «сделать новый сайт» родилась целая система
связанная с бизнес-процессами компании и решающая целый спектр задач
138. Дверь можно «примерить»
в свой или типовые интерьеры
Каждый 3-й просматривает, а каждый 20-й
загружает свой интерьер
139. Маркетинговая аналитика фильтров
У нас настроена подробная аналитика по фильтрам в каталоге
На основе этой аналитики можно сделать, например, следующие выводы
★ Самый популярный параметр, это наличие декоративной панели с
зеркалом.
★ Самый популярный цвет отделки среди пользователей сайта, это
цвет белый перламутр.
★ Топ-3 фильтра по цене - это до 10, до 15 и до 20 тысяч рублей.
140. Маркетинговая аналитика фильтров
Есть и более сложные данные, например, дверьми для частных
домов более всего интересуются в следующих регионах:
★ Омск
★ Калуга
★ Энгельс
★ Саратов
141. Есть названия и номера моделей
специально для удобства дилеров
146. Выбрать магазин
Возможность удобного поиска магазина, плюс о каждом магазине есть
дополнительная информация (фото, УТП, и пр). Каждый 3-й посетитель
заходит в раздел “Где купить”, и каждый 5-й кликает на точку на карте.
147. Только 1,38% пользователей
решили перейти на старый
сайт. 98,55% предпочитают
пользоваться новым.
Количество посещений torex.ru и
old.torex.ru
В целом: 98,55% предпочитают новый сайт
149. Мобильная версия сайта, которая
закроет оставшиеся 5% и сделает
сайт доступным со всех устройств.
150. Дизайн двери в вашем интерьере.
Разработали и реализуем стратегию
продвижения мобильного приложения.
для IOS и Android.
Генерировало звонков сопоставимо с
федеральным размещением в Яндекс.Директ.
153. Показатель отказов на сайте
значения на torex.ru
★ Показатель отказов снизился с 29% до 8%
★ Среднее время проведенное пользователем
на сайте увеличилось на 23%
★ Среднее количество просмотренных страниц
увеличилось на 5%
155. Сайт без поддержки не
существует
или существует, но не долго
Ticke
t ID
Дата
доба
влен
ия
URL-
адре
с
стран
ицы
Брау
зер,
верс
ия
Разр
ешен
ие
Скри
ншот
Описание
Имя
сотру
дник
а
Прио
ритет
Тип
прав
ки
(com
pleto)
Стату
с
рабо
т
Комментар
ии
Completo
Врем
я,
часо
в
Результат работ
157. Для нас сайт – маркетиновый процес. А это значит:
1. Сайт должен быть интегрирован с другими
макетиновыми активностями
2. Должна быть найдена точка безубыточности и срок
окупаемости инвестиций в сайт
158. Сайт сам по себе – полностью бессмысленен.
Нет такого продукта «веб-сайт».
159. Окупаемость сайта в рамках стратегии на коротком
периоде часто отрицательная.
160. Но «в долгую» при правильном подходе
легко окупаться в несколько раз
165. Дилер получит:
★ Собственный продвинутый сайт с
настроенной системой аналитики.
★ Возможность увеличить прибыль за счет
нового канала.
★ Экономия средств. Не придется
вкладывать деньги в создание сайта.
170. Единая система «Портал»
через неё идёт аналитика «до продаж» у дилеров
Количество продаж каждого дилера
Оптимизация процесса закупок дилерами
Рейтинг дилеров (% обработанных заявок)
Исключение ошибок при формировании заказа в торговых точках.
Сокращение времени получения товара покупателем за счет
наличия информации о остатках.
175. ★ 6 000 000 человек за всё время работы увидело нашу
информацию и рекламу
★ 45 000 человек каждый месяц только внутри наших групп
видят сообщения от нас
★ Всего мы сделали:
○ 1500 постов в социальные сети
○ получили 22 000 лайков, 6 500 репостов, 400
комментариев
○ привлекли на сайт torex.ru 6 600 человек
Социальные сети
немного цифр статистики
197. Быстрая проверка сайта
•Каков обычный порядок взаимодействия посетителя с
вашим веб-сайтом?
•Каков обычный порядок взаимодействия с сайтами вашей
тематики/отрасли?
•Есть ли у вас на сайте внутренний поиск? Если нет, то
почему? Если есть, то вы проводите его подробную
аналитику?
•В каком месте сайта посетители будут
звонить/писать/консультироваться онлайн/искать справочные
материалы?
•Каковы ключевые действия/цели на сайте?
•У каждого товара/услуги есть изображение? А подробное
уникальное описание?
•Какой минимально необходимый функционал сайта ожидают
увидеть ваши посетители (особая фильтрация, калькулятор
расчета, подбор по параметрам, красивы 3D обзор и так
далее)?
•Как получить от посетителя обратную связь о работе сайта?
•Структура вашего сайта (меню, каталоги, подразделы)
отвечает ожиданиям посетителей или была сделана так, «как
сказал дизайнер/программист/начальник»?
•Сайт соответствует бизнес-модели и соответствующим ей
бизнес-процессам вашей компании (онлайн консультант
будет работать, и принимать заказ или будет болтать в ICQ)?
•Процессы онлайн и оффлайн в вашем случае схожи или
различаются?
•Что больше всего посетителям нравится на сайте?
•Что больше всего посетителям не нравится на сайте?
•Есть ли место на сайте (функционал), куда посетитель
может направить свой негатив?
•Чтобы что-то купить/заказать нужно регистрироваться? Если
да, то зачем/почему?
•Формы обратной связи и формы заказа на полностью отвечают
запросам посетителей и удобны к заполнению (всю ли
информацию люди действительно готовы вам передавать)?
•Каковы времена до ключевых измеримых действий на сайте
(сколько секунд до звонка, до отправки формы, до отказа)?
•Есть ли видео контент на сайте? Если есть – каково к нему
отношение посетителей, как он влияет на ключевые измеримые
действия? Если нет, то почему?
•Почему в вашей тематике/отрасли люди
хотят/должны/предпочитают выполняться целевые действия
онлайн, не оффлайн?
•Вы бренд? Если да, то каково к вам отношение посетителей?
•Перед тем, как попасть к вам на сайт, посетитель знал о вашем
бренде?
•Сайт отражает маркетинговую и имидживую политику вашего
брена? А как считает посетитель?
•Какие рекламные каналы вы используете для привлечения
посетителей и почему?
•Сколько рублей стоит привлечение посетителя по каждому из
каналов?
•Сколько потерь (отказов) создают посетители по каждому из
каналов привлечения?
•Многоканальная "смесь" каналов эффективнее? Каких каналов?
Что стоит исключить из бюджета?
•Знаете ли вы многоканальные последовательности, которые
проходят ваши посетители (если покупка состоялась из
Яндекс.Директа – это совсем не значит, что «продал» Директ)?
•Знаете ли вы, чем ваш сайт лучше/хуже конкурентов?
•Какой функционал сайта больше всего «конвертирует»?