ROI. KPI’s. Afkortingen waar communicatieprofessionals niet graag mee worden geconfronteerd. Dat gold ook voor Xaviera Ringeling. Maar de laatste jaren gaf zij binnen een ‘oude’ organisatie een nieuwe webafdeling vorm en boog ze zich over de organisatie achter de online communicatie. Ze merkte dat de juiste metrics, kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) en (dus) return on investment (ROI) een belangrijk middel waren om de online activiteiten van haar organisatie te professionaliseren. Xaviera vertelt hoe ze met haar team de boel op poten heeft gezet. Welke metrics waren nodig? Hoe hielp dit haar om de accountability van haar afdeling aan te tonen? En hoe vond ze de balans tussen leven langs afkortingen en het benutten van aanwezige kennis, ervaring en boerenverstand?

1. CRAVE De hunkering

2. Dit ben ik Xaviera Ringeling NeverEnding Web Contentgirls.nl Journalist, politicus, webspecialist Afdelingshoofd webteam @Contentgirl

3. Onceupon a time Nam ik de rodepil

4. ..en ging werken voor een bank

5. I’vegot the POWER

6. JZ IT Etc. Compliance

7. Emancipatie Verbrand die BH

8. Ik lust ook wel taart Het web is tesnelvoor die oudemachten Emancipatie Autonomie Snelle response Betereresultaten

9. In het begin… Laatste station Nieterkend Men herkend Men discussieerde met ons over onze expertise We kregennooitgenoeg resources We haddengeenleukebaan Maardattijwisten we tekeren

10. CRAVE

11. C.R.A.V.E Culture Recognizability Accountability Vision Expertise

12. Culture

13. Culture Verandering komt van binnenuit

14. Waar we aanwerkten Grenzenstellen Yougottaloveyourselffirst Zelfvertrouwen Professionaliteit God, grant me the serenity To accept the things I cannot change; Courage to change the things I can; And wisdom to know the difference.

15. De verandering Van: wachten op watonzekantopkwam Naar: Het initiatiefnemen en vooroplopen

16. Recognizability

17. Recognizability Who you gonna call?

18. Ons team: the movie http://www.youtube.com/watch?v=Q4G6A2zr6Gk

19. Het effect Onze CEO kendeonsopeens Collega’sook! We kwamen op televisie We werdengebruikt in talent dev. Meer dan 40.000 mensenzagen de clip Marketing konnietlachen Maardat was nietzo erg

20. Maar we dedenmeer Eenmaandelijksenieuwsbrief Eengoedgepimpteintranetpagina Eenslimmeveranderingsprocedure Inclusieflevertijden! Maarookaantallen! We waren steeds meer op het netvlies

21. Accountability

22. De stakeholders directie contentleveranciers Etc. management reviewers

23. Hebbenwatmeerovertuigingnodig What’s in it for me? Dátmoetenzeweten

24. Waarhaal je het vandaan? Veelorganisatieslopen over van de cijfers Maarniemandweetwatzeermeemoeten Doe daar je voordeelmee!

25. Cijfers Faciliteren Overtuigen Makenindruk Leren Maaralleenals je zegoedgebruikt

26. Houdzebij je Breng je stakeholders in kaart Bepaalwatzijnodighebben/kunnengebruiken Zodatjijkrijgtwaarmee je kuntleveren!

27. Van data naarinformatie Plaatsdata binnende juistecontext Zodatje door middel van analyse Betekeniskuntgevenaan de cijfers

28. Happy happy joy joy Data overweldigt en is lastig Informatie is bruikbaar Maarookmanipuleerbaar

29. Vision

30. Vision Waarwillen we heen?

31. We maakten het concreet “Déautoriteitzijn op online gebied en webontwikkeling.” Iedereen, binnen SNS Bank met watvoorvraagdanook over online kannaaronstoekomenvoor het antwoord.

32. Stel de vraag We vroegenonszelf hoe: De beste service Excellent communiceren Excellent presteren gebruikers-/klantfocus Het q-model

33. Q Quality Model Business Goals Customer Needs Usab i L I ty Content design Interaction Design Visual Design Frontenddevelopment Web Analytics

34. Expertise

35. Welen nietdoen We radennietwat het besteidee is We voelennietwat het besteidee is We verzinnennietwat het besteidee is We hebbengeentantes of ooms of moeders of oma’s die vertellenwathet besteidee is “We wetenwaarom we keuzesmaken en datdoen we gebaseerd op kennis, ervaring en de juistecijfers.”

36. Expertise Experts weten het

37. Dus…

38. C.R.A.V.E Ditproces is nietlineair Nietalleorganisatieszijnhetzelfde Welkeonderdelenmoetenbijjougevoedworden? Veranderdatgenewaar je invloed op hebt De rest zalvolgen

39. C.R.A.V.E Weetwie je bent Weetwaar je heen wilt Weetwat je nodighebt Zorgdatanderendatweten Lever hen watzenodighebben Belangrijk: ken je vakgebied

40. CRAVE Je moet het echtwillen