O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Social Media customer care - Anna Ledwoń

319 visualizações

Publicada em

Prezentacja z Social Commerce Day 17.12.2015
Dowiedz się jak uszczęśliwić swojego klienta w Social Media.

Publicada em: Marketing
  • Entre para ver os comentários

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Social Media customer care - Anna Ledwoń

  1. 1. 1 niezadowolony Klient w Social Media równoznaczny jest 12 zadowolonym
  2. 2. Szanuj swojego fana i zdobądź zaufanie Transparentność - jakość - szczerość Powiedz co u Ciebie i daj poznać swoją markę!
  3. 3. Inspiruj i edukuj
  4. 4. Inspiruj i edukuj
  5. 5. Inspiruj i edukuj
  6. 6. Inspiruj i edukuj
  7. 7. Rozpieszczaj treściami dopieszczaj swoje materiały
  8. 8. Bądź sobą. Bądź stały. Bądź ekspertem
  9. 9. każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień, chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy Słuchaj swoich fanów i poznawaj ich
  10. 10. każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień, chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy “A ty kim, kim dla mnie mógłbyś być?” “A Ty kim, kim dla mnie mógłbyś być? “
  11. 11. Dyskutuj Nie odpowiadaj na wszystkie komentarze! Bądź moderatorem dyskusji, a nie jej głównym członkiem.
  12. 12. Angażuj swoich pracowników DEKALOG / PORADNIK / INSTRUKCJA
  13. 13. Doceniaj i nagradzaj Konkurs jest jak dobra impreza, na którą zapraszasz znajomych ✘ ✔
  14. 14. Strategia! Zdefiniuj procesy i pytania Przygotuj się na kryzys Stwórz scenariusze odpowiedzi → uwaga! Przygotuj się na ewentualne rekompensaty Sprawna komunikacja pomiędzy firmą a agencją!
  15. 15. Monitoring! Bądź tam gdzie Klienci... Co warto badać? gdzie piszą kto pisze jak piszą jakie domeny ...i tam gdzie problemy
  16. 16. - 79% oczekuje odpowiedzi na post - 66% osób lubi, gdy marka odpowiada humorystycznie - 71% nie lubi, gdy marka dowcipkuje z niego - 24% użytkowników FB oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny - 93% chce wiedzieć ile poczeka na obsługę źródło: Wobuzz - 50 mln klientów wykorzystuje Facebooka do kontaktu z klientami - Użytkownicy FB zostawiają na profilach 2,5 mld komentarzy miesięcznie - 85% użytkowników Facebooka jest połączonych z przynajmniej jedną stroną z sektoru MSP źródło: Facebook Obsługa klienta
  17. 17. Dobre rady! - Liczy się czas rozwiązania sprawy, nie reakcji - Użytkownik nie oczekuje, że zostanie przekierowany na infolinię albo mail firmowy Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta - kieruj do wiadomości prywatnych → dane osobowe! - Ukrywaj, nigdy nie usuwaj! - Blokuj trolli - Gotowe regułki są dobre, ale… nie są! - Klient ma zawsze rację! - Klient jest najważniejszy! Czas reakcji - pułapka?
  18. 18. Przepraszaj, proś, dziękuj ✔
  19. 19. Przepraszaj, proś, dziękuj Obsługa klienta to coś więcej niż sztywne działania, zasady i wydzielony dział obsługi: to filozofia, styl pracy i odpowiednie nastawienie. Przywilej, a nie obowiązek!
  20. 20. Pytania?

×