O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Obsługa klienta w Social Media

549 visualizações

Publicada em

Dowiedz się, jak powinieneś rozmawiać ze swoimi klientami. Sprawdź najlepsze praktyki i zobacz, czego powinieneś unikać. Obsługa klienta za pomocą mediów społecznościowych w pigułce.

  • Seja o primeiro a comentar

Obsługa klienta w Social Media

  1. 1. ● 59% klientów używa serwisów społecznościowych, aby dać upust frustracji ● 72% sprawdza firmy w kanałach społecznościowych przed dokonaniem zakupu ● 74% decyduje się na zakup na podstawie opinii w sieci (źródło: “Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation in the Age of Social Media” Nora Ganim Barnes, PhD, Senior Fellow, Society for Communications Research)
  2. 2. 1 niezadowolony Klient w Social Media równoznaczny jest 12 zadowolonym
  3. 3. Responsywność wzrosła o 100% 2013 2014
  4. 4. Bądź konsekwentny Do kogo piszesz? Jak piszesz?
  5. 5. Sprawdzaj z kim piszesz!
  6. 6. Sprawdzaj z kim piszesz!
  7. 7. Przepraszaj, proś, dziękuj Wychowuj sobie społeczność :) ✘
  8. 8. Przepraszaj, proś, dziękuj Wychowuj sobie społeczność :) ✔
  9. 9. Przeprosiny to za mało ✔✘
  10. 10. Przeprosiny to za mało
  11. 11. Rozwiązuj problem, ale nie kosztem wizerunku klienta Klient ma zawsze rację!
  12. 12. Promuj klienta potem promuj siebie
  13. 13. Monitoring
  14. 14. Monitoring
  15. 15. Bądź szybki 90% odpowiedzi do 5 min
  16. 16. Gotowe, wcześniej przygotowane szablony wypowiedzi są dobre, ale….
  17. 17. Bądź merytoryczny…. ● Nie kieruj do innego kanału ● LIiczy się czas załatwienia sprawy, a nie pierwszej odpowiedzi ● Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta ● Gotowe regułki są dobre, ale... Źródło: Why So Social
  18. 18. Kieruj do wiadomości prywatnych Dane osobowe! W końcu mu się “znudzi”
  19. 19. ● Wyłącz możliwość postowania na ścianie ● Wyłącz oceny ● Ukrywaj wypowiedzi W niektórych sytuacjach
  20. 20. Słuchaj! Spełniaj prośby Wyciągaj wnioski
  21. 21. Moderuj, dyskutuj, komentuj
  22. 22. Jeżeli masz dużo pozytywnych bądź neutralnych komentarzy, nie odpowiadaj na wszystko...
  23. 23. Angażuj swoich pracowników
  24. 24. Wysyłaj gratisy, ale w granicach przyzwoitości… NAGRADZAJ!
  25. 25. Nagradzaj pracę! Tak NIE RÓB
  26. 26. Klient też człowiek! Postaw się na jego miejscu!
  27. 27. Strategia ● Zdefiniuj procesy i pytania ● Przeszkól pracowników ● Wybierz osoby odpowiedzialne ● Przygotuj się na kryzys ● Stwórz scenariusze odpowiedzi ● Przygotuj się na ewentualne rekompensaty
  28. 28. I z archiwów prywatnych…. :) Czyli jak przerodzić porażkę w sukces
  29. 29. Pytania?

×