Claudio Moreira
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Treinar não é fazer curso?  Instrução em sala   • Vídeo de treinamento• Treinamento ombro-        • Job Aids        a-ombro
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Trilhas de Aprendizagem São sequências de atividades elaboradas em diferentes mídias com o objetivo de serem complementar...
Buscando Aprendizado Ativo Estudantes adultos retém apenas 10% do que ouvem, após 72 horas, entretanto serão capazes de l...
Venda Bem Seu Programa De Capacitação                     Lembrem-se, seus                      funcionários são adultos,...
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O Que Os Motiva A Aprender? Quando nossa equipe é jovem:   Seja realista quanto aos níveis de maturidade;   Esteja disp...
Comunicando a capacitação Programas de Comunicação:   Sessões de acompanhamento do treinamento, lidando    com questões ...
Para valer a pena Assegure-se que o desempenho de serviço cumpra os padrões.   Treine funcionários nas habilidades técni...
Obrigado!       Claudio Moreiraclaudio@claudiomoreira.com.br  www.claudiomoreira.com.br
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Parte do curso de Marketing de Serviços de Claudio Moreira

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Capacitando equipes de serviços

  1. 1. Claudio Moreira
  2. 2. Capacitar colaboradores “Para ser bem sucedido na economia mundial altamente competitiva de hoje, ou EUA necessitam alcançar duas metas gêmeas: liderar a inovação tecnológica e liderar a produção eficaz de bens e serviços de altíssima qualidade (...)O segredo para alcançar estas metas é um novo tipo de compromisso como os novos sistemas de educação e treinamento.  James E. Burke, CEO, Johnson & Johnson
  3. 3. Qual perfil queremos? RÁPIDOS!EFICIENTES! CORTESES! SOLÍCITOS!PERSPICAZES!
  4. 4. Qual perfil queremos? É mais difícil para uma empresa de serviços reproduzir ativos humanos de alto desempenho do que qualquer outro recurso corporativo
  5. 5. Colaboradores são pessoas-chave Elemento mais visível do serviço. Representa a empresa de serviço. É a marca. Afeta vendas. Determina a produtividade.
  6. 6. Boundary SpannersBack-office Front-office
  7. 7. Boundary Spanners: Conflitos Campanha Motivacional: “Faça tudo o que for possível para agradar o cliente”É melhor você Não perca seucontrolar seus tempo com umcustos! único cliente
  8. 8. Caso: Singapore Airlines Eleita frequentemente como a melhor domundo, uma das suas marcas de excelência
  9. 9. Caso: Singapore Airlines Sistema de recompensa com base em desempenho Conceito de equipe Pressão entre pares para o desempenho Consciência de rentabilidade arraigada Diversificação relacionada Alta rentabilidade Relação custo-eficácia Sinergias Inovação total Excelência estratégicas em serviços Inteligênciade concorrência, voos espiões Infraestrutura de suporte Mecanismo de feedback amplo Design de Desenvolvimento holístico serviço rigoroso de RH Benchmarking contra os melhores da classe Clientes exigentes Desenvolvimento da menina de CingapuraO sistema de atividade de autorreforço da Singapore Airlines para desenvolver sua excelência em serviços de relação custo-eficácia
  10. 10. Caso: Singapore Airlines “Realizamos recentemente um levantamento externo e parece que uma quantidade maior de “clientes exigentes” prefere voa com a SIA, o que resulta numa grande pressão sobre o pessoal. Nosso lema é: “Se a SAI não puder fazê-lo por você, nenhuma outra cia aérea fará”, portanto incentivamos nosso pessoal a tentar resolver os problemas e fazer o máximo pelos clientes. O desafio é ajudar nosso pessoal a lidar com situações difíceis e suportar insultos, esse é o ponto principal de nossos programas de treinamento”.
  11. 11. Caso: Singapore Airlines  O Centro de Treinamento forma cerca de 1000 comissários por ano,que são submetidos a um programa muito intenso e rigoroso com duração de 3 meses.  Os comissários homens apreendem como maquiar e como fazer os penteados das Singapores Girls no caso de alguma delas necessitar de seu apoio.
  12. 12. Treinamento? Treinamento- O que é isso afinal?  Conjunto de ações desenhadas para melhorar o desempenho, por meio da mudança de práticas, comportamento e hábitos.  TREINAR NÃO É ENSINAR NO SENTIDO TRADICIONAL.
  13. 13. Mas treinar não é preocupaçãoObjetivos e estratégias do RH? Levantamento de de marketing Necessidades de TreinamentoPlanos de comunicação, preços, distribuição, Diversas modalidades etc...
  14. 14. Fase 3: Educar a Empresa Por que muitos empresários não treinam sua equipe?  Acham que não sabem treinar;  Tem medo de treinar;  Acreditam que talento não se treina; PENSAM QUE TREINAMENTO É CURSO!!
  15. 15. Treinar não é fazer curso?  Instrução em sala • Vídeo de treinamento• Treinamento ombro- • Job Aids a-ombro
  16. 16. Use a criatividadeModelo 1 Sala de aulaModelo 2 Sala de Ombro a aula ombroModelo 2 Sala de Ombro a Job Aid aula ombro
  17. 17. Trilhas de Aprendizagem São sequências de atividades elaboradas em diferentes mídias com o objetivo de serem complementares entre si e de construírem o conhecimento a respeito de um tema.  Quais são as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) requeridas para a equipe desempenhar as atividades de forma eficaz e atingir os objetivos da empresa?
  18. 18. Buscando Aprendizado Ativo Estudantes adultos retém apenas 10% do que ouvem, após 72 horas, entretanto serão capazes de lembrar de 85% do que ouvem e fazem após o mesmo prazo; Prática é fundamental.
  19. 19. Venda Bem Seu Programa De Capacitação  Lembrem-se, seus funcionários são adultos, agem como adultos e APRENDEM como adultos!
  20. 20. Essencial É O Foco no Aluno Presença da “cúpula”da empresa no início e encerramento dos eventos; Fornece feedback da prática (bem como capacita o aluno a perceber a qualidade de sua prática); Aceita feedback do aluno para melhorias; Executar x planejar juntos (levantamento de necessidades;
  21. 21. O Que Os Motiva A Aprender? Esperam uma imediata aplicação prática do que aprendem, reduzindo seu interesse por conhecimentos a serem úteis num futuro distante; Preferem aprender para resolver problemas e desafios, mais que aprender simplesmente um assunto; Apresentam motivações internas (desejar uma promoção, sentir-se realizado por realizar uma ação recém aprendida, etc.), mais intensas que motivações externas como notas em provas, por exemplo.
  22. 22. O Que Os Motiva A Aprender? Quando nossa equipe é jovem:  Seja realista quanto aos níveis de maturidade;  Esteja disposta a ensinar e desenvolver;  Seja claro quanto à expectativas;  Fixe padrões elevados de comportamento, pondo o cliente em 1º lugar;  Use linguagem simples e clara;  Oriente-os e estimule-os frequentemente;  Não aceite trabalho de qualidade inferior, descortesia com os clientes, frequência irregular ou qualquer comportamento imaturo.
  23. 23. Comunicando a capacitação Programas de Comunicação:  Sessões de acompanhamento do treinamento, lidando com questões e tópicos específicos de serviço;  Reuniões ocasionais informando o progresso do programa e reforçando a mensagem do serviço;  Reuniões com gerentes e supervisores para renovar o comprometimento com a qualidade do serviço;  Boletins regulares e periódicos destacando desempenho excelente da equipe.
  24. 24. Para valer a pena Assegure-se que o desempenho de serviço cumpra os padrões.  Treine funcionários nas habilidades técnicas e humanas necessárias para desempenhar suas tarefas com eficiência, incluindo habilidades interpessoais, sobretudo lidar com clientes sob condições estressantes;  Delegue autonomia a gerentes e funcionários da linha de frente, passando o poder decisório para os níveis mais baixos da hierarquia;  Instale a tecnologia, os equipamentos e os processos de suporte corretos;  Assegure-se que funcionários que ocupam cargos de suporte interno prestem bom serviço para o pessoal da linha de frente.
  25. 25. Obrigado! Claudio Moreiraclaudio@claudiomoreira.com.br www.claudiomoreira.com.br

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