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  1. 1. 2
  2. 2. 3 «Corso sulla Comunicazione & Tecniche di Vendita Persuasive» per: Docente: Francesco Trofa Consulente Strategico Senior & PNL coach certificato.
  3. 3. 4 Modalità operative • L’Academy è composta da 3 Moduli formativi • La durata dei moduli è di circa quattro ore in modalità sincrona, in aula. • I moduli verranno inseriti su una piattaforma e-learning per la verifica dell’apprendimento e consultazione • Sarà possibile, per ciascun partecipante, consultare il materiale formativo direttamente sulla piattaforma
  4. 4. 5 Modulo 1 MODULO 1 • I 5 Assiomi della Comunicazione & la teoria dei 2 cervelli • Comunicazione Verbale, Paraverbale e Non Verbale • La regola della «bubble» per capire le distanze corrette con le tipologie di interlocutore, Fisiognomica & Cinesica • La Comunicazione Empatica • Riconoscere le emozioni dell’interlocutore • Diventare un vero Detective della menzogna!
  5. 5. 6 Modulo 2 MODULO 2 • La comunicazione non verbale come elemento chiave quando si dialoga con una persona • I canali Rappresentazionali: visivo, uditivo, cenestesico • La Piramide dei Bisogni di Maslow • Comunicare e Vendere al Telefono!
  6. 6. 7 Modulo 3 • Le tendenze comportamentali dei Clienti • Il ricalco e la calibrazione con i diversi Clienti • La frasi «tipo» per Convincere chiunque • La scienza della Persuasione • Tecnica di Negoziazione Avanzata: gestione delle Obiezioni • La Comunicazione Ipnotica nelle Vendite
  7. 7. GAME CONOSCITIVO
  8. 8. 9
  9. 9. 10 Questionario 1 Piattaforma:
  10. 10. MODULO 1 La Comunicazione Modulo 1 …CHI BEN COMINCIA…
  11. 11. 13 Perché partecipare al corso : • Il corso ha lo scopo di dare supporto a chi necessita di rinforzare aspetti di comunicazione; • In questo corso voi partecipanti acquisirete piena consapevolezza del proprio stile di comunicazione e di come utilizzarlo al meglio in ogni aspetto della propria attività lavorativa e personale; • Migliorerete l’intelligenza comunicativa per presentare al meglio il nostro servizio, prodotto o idea con qualsiasi interlocutore; • Imparerete a gestire al meglio il cliente, a modulare la vostra comunicazione ed a manipolare la decisione all’acquisto; • Farete le migliori vendite di sempre, con il minor sforzo di sempre!
  12. 12. 14
  13. 13. 15 Mostrare la soluzione Chiudere la vendita Comunicare con il cliente ACCOGLIENZA PRESENTAZIONE CHIUSURA Il processo di vendita
  14. 14. 16 La sequenza dei 3 Cervelli
  15. 15. RETTILIANO • Sopravvivenza • Istinto LIMBICO • Emozioni primarie • Sentimento CORTECCIA • Intelligenza • Creatività • Solidarietà
  16. 16. 18
  17. 17. 19
  18. 18. Parola Analisi Logica Matematica Razionale Dettagliato Linguaggio EMISFERO SINISTRO Area strutturata RAZIONALE EMISFERO DESTRO Area destrutturata IRRAZIONALE Immaginazione Intuizione Visione d’insieme Capacità artistiche Pensiero metaforico Pensiero impulsivo Pensiero intuitivo
  19. 19. 21
  20. 20. 22 Gli Assiomi della Comunicazione:
  21. 21. 23 Gli Assiomi della Comunicazione: “Comunicazione è qualsiasi evento, cosa, comportamento che modifica il valore di probabilità del comportamento di un organismo” (Paul Watzlawick).
  22. 22. La Comunicazione La comunicazione è un fatto inevitabile quando si è in presenza di altri. NON SI PUÒ NON COMUNICARE Il corpo, la gestualità, l’espressione del volto, l’uso degli occhi, della postura: tutto comunica I N T R O
  23. 23. Il punto non è che cosa dici ma come lo dici In una comunicazione, la componente NON VERBALE influisce per il 92% sull’esito della stessa, contro il 8% della componente VERBALE. Il linguaggio del corpo contribuisce per il 60-80%. L A C O M U N I C A Z I O N E
  24. 24. GAME LAVAGNA
  25. 25. 27 Assiomi della Comunicazione:
  26. 26. I livelli della comunicazione
  27. 27. 29
  28. 28. 30 E…mantenere un clima di fiducia • Valorizzare l’interlocutore. • Esprimere calore. • Avere un tono di voce flessibile. • Dimostrare di percepire i sentimenti dell’altro. • Assumere una posizione del corpo che comunica partecipazione. • Mantenere la relazione con l’interlocutore attraverso lo sguardo, il contatto fisico e i gesti.
  29. 29. 31 Assiomi della Comunicazione:
  30. 30. Video Punteggiatura
  31. 31. Whirlpool Corporation - Confidential
  32. 32. 34 Assiomi della Comunicazione:
  33. 33. 35 Assiomi della Comunicazione:
  34. 34. 36 Assiomi della Comunicazione:
  35. 35. 37 Emisfero Sinistro/Razionale Verbale
  36. 36. 38 Emisfero Destro/Irrazionale Paraverbale
  37. 37. 39 Emisfero Destro/Irrazionale Non Verbale • Gestualità • Micro espressioni facciali • Prossemica • Sorriso • Postura
  38. 38. 40 Assiomi della Comunicazione:
  39. 39. 41 Comunicazione Simmetrica:
  40. 40. 42 Comunicazione Simmetrica:
  41. 41. 43 Comunicazione Complementare o Asimmetrica:
  42. 42. 44 Comunicazione Complementare o Asimmetrica:
  43. 43. Coffee Break 4 5
  44. 44. 46 La Comunicazione Empatica: significato I tre elementi chiave della comunicazione empatica: 1. trasparenza; 2. autocontrollo; 3. accettazione incondizionata. L’empatia è la capacità di “mettersi nei panni dell’altro” percependo, in questo modo, emozioni e pensieri. E’ un termine che deriva dal greco, en-pathos “sentire dentro”.
  45. 45. 47 L’emozione non ha voce? • La nostra lingua non è all’altezza delle emozioni, ma il nostro corpo è un esperto chiacchierone. • Non esiste soltanto il linguaggio verbale, ne esiste uno più sottile, al quale dovremmo più spesso prestare attenzione, ed è quello dei gesti e delle espressioni: il vocabolario del corpo.
  46. 46. 48 La comunicazione non verbale • Quando parliamo di comunicazione non verbale ci riferiamo a tutte quelle informazioni che vengono emesse dal nostro corpo. • Ed è proprio per l’alta incidenza nell’impatto della comunicazione del Non Verbale che ci occuperemo proprio di questo aspetto.
  47. 47. Il linguaggio del corpo • Il comportamento non verbale riguarda il comportamento spaziale della postura, dell'espressione del volto, dello sguardo e della gestualità. • La postura è il modo di stare in piedi, seduti o distesi
  48. 48. 50 3 PRINCIPI di Comunicazione NON VERBALE 1. FISIOGNOMICA 2. PROSSEMICA 3. CINESICA
  49. 49. 51 1. FISIOGNOMICA: significato Studio del Volto e delle gestualità delle persone
  50. 50. 52 1. FISIOGNOMICA Il linguaggio del volto • Il principale luogo di manifestazione delle nostre emozioni è il viso. Le forme di espressione del volto vanno sempre considerate come segnali da interpretarsi in correlazione fra loro. • Le 3 parti del volto sono: ▪ FRONTALE ▪ MEDIANA ▪ BOCCA E MENTO
  51. 51. 53 • FRONTALE: le pieghe orizzontali della fronte indicano che l’attenzione è fortemente attratta da qualcosa Le pieghe verticali della fronte indicano che tutta l’attenzione è concentrata intensamente su qualcosa • MEDIANA: il contatto oculare si chiama così perché stabilisce un contatto; intenso come occhiate di controllo costituisce un aspetto essenziale per la buona conduzione di un colloquio • BOCCA E MENTO: la bocca è legata al gusto. La zona della bocca, delle labbra e della lingua, più delle altre parti del corpo, indica gradimento. Ad esempio: simulare un bacio, accarezzarsi le labbra con le dita o il dorso delle mani, l’esposizione della lingua o la sua rotazione sulle labbra. 1. FISIOGNOMICA Il linguaggio del volto
  52. 52. 55 • Lo studioso americano Edward Hall ha definito prossemico lo studio dell’uso che le persone fanno dello spazio sociale e personale. 2. PROSSEMICA: significato
  53. 53. 56 • Lo studioso americano Edward Hall ha definito prossemico lo studio dell’uso che le persone fanno dello spazio sociale e personale. 2. PROSSEMICA: significato
  54. 54. 57 Lo stesso antropologo T. Edward Hall nel 1963, ha osservato che la distanza relazionale tra le persone è correlata con la distanza fisica, ha definito e misurato quindi quattro "zone" interpersonali: La distanza intima (0-45 cm). La distanza personale (45–120 cm) per l'interazione tra amici. La distanza sociale (1,2-3,5 metri) per la comunicazione tra conoscenti o il rapporto insegnante-allievo. La distanza pubblica (oltre i 3,5 metri) per le pubbliche relazioni. 2. PROSSEMICA: significato
  55. 55. 58 • Come reagiamo all’invasione del nostro territorio: • Contrazione muscolare • Dondolarsi (gamba, sedia) • Chiusura (braccia, mento basso, spalle chiuse) • Cambiamento di posto 2. PROSSEMICA: «The Bubble»
  56. 56. 59 2. Prossemica: La zona intima e personale • La zona intima: entro 45 cm usato solitamente nelle relazioni intime, in quanto consente di percepire l’odore dell’altro e l’intensità delle sue emozioni, nonché di parlare a bassa voce. La condizione per cui lasciamo che qualcuno acceda alla nostra zona intima è la FIDUCIA. La grandezza della zona intima deriva da: Sicurezza e Status. • La zona personale: Inizia dove finisce la zona intima: da 45 cm a 1,20 metri permette di toccare l’altro. • I porcospini di Nietzsche - "per non sentire freddo, essi si raggruppano fra loro, ma se si avvicinano troppo l'uno all'altro, si pungono reciprocamente con i loro aculei. Quindi occorre trovare la giusta "vicinanza" alla quale non "si ha freddo" ed evitare quell'intimità che in determinati casi può "ferire"! «I Porcospini di Nietzsche»
  57. 57. 60 • Sociale: la zona sociale confina con la zona personale, da metri 2,65 a metri 3,65 tipica delle relazioni più impersonali, distanza simile a quella tenuta quando si parla da dietro una scrivania. • Pubblica: la zona pubblica si estende al di là della zona personale, va da metri 3,65 a distanze superiori è la distanza di un oratore in un palco dal pubblico. 2. Prossemica: la zona Sociale e Pubblica
  58. 58. 61 La cinesica è la scienza che studia il linguaggio del corpo. Il termine cinesica venne ideato dall'antropologo americano Ray Birdwhistell negli anni cinquanta del XX secolo. •il 55% della NS comunicazione è non verbale; tutto ciò lo deduciamo dal linguaggio visivo del corpo (gesti, posture e mimica facciale). Quindi, quando un linguaggio non è allineato per qualche motivo, menzogna, disagio o altro, la maggior parte di un nostro messaggio viene segnalato dal nostro corpo e non dal significato puro delle nostre parole. 3. CINESICA: significato
  59. 59. 62 È stato riscontrato che parte del linguaggio corporeo è universale, ad esempio ogni cultura adotta la stessa mimica facciale per esprimere in modo spontaneo le emozioni principali (rabbia, tristezza, paura, ecc.), per cui si pensa che siano gesti geneticamente prestabiliti da spinte evolutive derivate dal nostro passato animale. Per esempio scoprire i denti e dilatare le narici sono gesti universali per avvertire che siamo pronti ad attaccare o a difenderci; la dilatazione delle narici ci porta ad iperossigenare prima dello scatto. Un altro esempio è il gesto delle “spallucce” normalmente tradotto con non si sa quello che l'interlocutore sta domandando. Questo gesto può essere diviso in tre componenti: •l'alzata di spalle, per proteggere la gola da eventuali attacchi; •i palmi aperti, per mostrare che non si hanno armi in mano; •la fronte corrugata, gesto universale di sottomissione. 3. CINESICA
  60. 60. COMUNICAZIONE EFFICACE… e Meno… 63
  61. 61. 64
  62. 62. Più del 50% della credibilità della comunicazione dipende dal modo in cui il pubblico percepisce colui o colei che comunica. Se le persone percepiscono empatia, ascolto e attenzione, saranno più disponibili ad ascoltare e ad avere fiducia. Se invece chi comunica non è credibile perché “distante”, il livello di fiducia sarà destinato ad abbassarsi. Mostrare“empatia” : 2^ parte 65
  63. 63. AUTO-CONTATTO: Sono gesti che ci danno un certo conforto in momenti di tensione. Introdurre la mano o le mani in tasca durante una conversazione, specialmente se l'emittente è in piedi, dà un certo conforto. 66 Empatia e comunicazione positiva
  64. 64. MOVIMENTI TERRITORIALI: La vicinanza degli altri, premendo contro gli invisibili confini del nostro territorio personale, ci spinge ad erigere delle piccole barriere, usando un oggetto o cancellando ogni espressione dal volto. 67 Empatia e comunicazione positiva
  65. 65. MOVIMENTI DI BARRIERA: Sono difese temporanee, alzate nei momenti di tensione. Quando gli individui si sentono troppo esposti a volte incrociano semplicemente le braccia, altre si nascondono sotto azioni di cura della propria persona, come aggiustarsi un polsino, per sviare l'attenzione da se stessi. 68 Empatia e comunicazione positiva
  66. 66. SEGNALI AUTOMATICI: Quando ci troviamo in stato di tensione, alterazioni del nostro metabolismo provocano delle reazioni che rivelano la nostra condizione. Ad esempio uno di tali mutamenti è la sudorazione o la riduzione della saliva; questo ci fa sentire la bocca secca e ci induce ad inumidire le labbra 69 Empatia e comunicazione positiva
  67. 67. MOVIMENTI D'INTENZIONE: Segnalano un'azione imminente. Alcune volte essi sono fatti in maniera inconscia, altri in maniera deliberata, come tendere il braccio per stringere la mano qualcuno 70 Empatia e comunicazione positiva
  68. 68. CONTATTO FISICO: Può essere rappresentato dai vari movimenti che nella maggior parte dei casi interessano una gamma di parti del corpo. Il contatto fisico e l’atto di toccare, costituiscono una delle modalità più efficaci per esprimere le emozioni, per manifestare affetto o avversione, odio o amore. 71 Empatia e comunicazione positiva
  69. 69. E M I S F E R O D E S T R O / E M O Z I O N A L E Non verbale • Gestualità • Micro espressioni facciali • Prossemica • Sorriso • Postura
  70. 70. Video LIE TO ME
  71. 71. Lo psicologo Paul Ekman ha scoperto nel 1972 che il modo di esprimere emozioni attraverso il volto è una costante universale. Tutte le culture manifestano nello stesso modo: rabbia, disgusto, paura, tristezza, sorpresa e gioia Comunicazione NON Verbale Le espressioni facciali 75
  72. 72. A partire dall’elenco dei muscoli facciali e stimolandoli mediante elettrodi hanno individuato 40 unità d’azione facciale (AU). Istruendo degli attori a contrarli hanno ottenuto fotografie degli stessi modelli relative a espressioni prototipiche per le sei famiglie di emozioni fondamentali. F.A.C.S. (Facial Action Coding System) 76
  73. 73. F.A.C.S. (Facial Action Coding System) 77
  74. 74. Neutrale – (baseline) 78
  75. 75. Felicità 79
  76. 76. 80 Espressioni della felicità
  77. 77. Espressioni di rabbia 81
  78. 78. Espressioni di tristezza 82
  79. 79. Espressioni di sorpresa 83
  80. 80. Espressioni di paura 84
  81. 81. Espressioni di disgusto 85
  82. 82. Espressioni di disprezzo 86
  83. 83. Game: «Una faccia, tante facce» Decodifica delle 7 emozioni universali primarie: gioia, sorpresa, disgusto, rabbia, paura, tristezza & disprezzo 87
  84. 84. Game: «Una faccia, tante facce» Decodifica delle 7 emozioni universali primarie: gioia, sorpresa, disgusto, rabbia, paura, tristezza & disprezzo 88
  85. 85. Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  86. 86. 90 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  87. 87. 91 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  88. 88. 92 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  89. 89. 93 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  90. 90. 94 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  91. 91. 95 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  92. 92. 96 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  93. 93. 97 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  94. 94. 98 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  95. 95. 99 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  96. 96. 10 0 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  97. 97. 101 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  98. 98. 10 2 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  99. 99. 103 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  100. 100. 104 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  101. 101. 105 Decodifica delle 7 emozioni universali primarie
  102. 102. GAME TERMINATO! 106
  103. 103. 107 BIBLIOGRAFIA
  104. 104. BIBLIOGRAFIA: • Il linguaggio del cambiamento: Paul WATZLAWICH • IL POTERE DELLE PAROLE E DELLA PNL: Robert Dilts • Te lo Leggo in Faccia: Paul Ekman 108
  105. 105. Questionario FINALE
  106. 106. 111 Buona Giornata!
  107. 107. 1 «ARRIVEDERCI AL PROSSIMO 8-9 Novembre !!!»

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