Inese Viktorija Grospine
VARAM Projektu vadības nodaļas projekta koordinatore10.12.2018., Rēzekne
Pakalpojumu koprade.
Klientu vajadzību izpēte

86%
Avots:VARAM«Integrētspubliskopakalpojumusniegšanasun galalietotājuvajadzībumonitorings.Latvijas iedzīvotāju
reprezentatīva aptauja» 2018.gada dati
Iedzīvotāji, kuri pēdējo 3 gadu laikā pieteikuši vismaz
vienu pakalpojumu valsts vai pašvaldību iestādēs
Daļa no
dzīves
Kopumā pakalpojumu pieteikšanai ir vērojama atbilstība
tam, kādas šobrīd ir to iedzīvotāju dzīves cikla
aktualitātes un nodarbošanās.
Dažādus pabalstus saistībā ar bērna piedzimšanu vairāk pieteikuši tie, kam ģimenē ir
bērni, mājsaimnieces, kā arī tie, kas šobrīd atrodas bērna kopšanas atvaļinājumā. Lielākā
daļa strādājošo izmantojuši visus pakalpojumus, kas saistīti ar nodokļu administrēšanu
u.tml.
68% Iedzīvotāji, kuri turpmāk vēlētos saņemt
pakalpojumus elektroniski
Klātienē – 21%, pa telefonu – 3%, nav atbildes – 8%.
8
Vidējā apmierinātība ar visiem pakalpojuma
pieteikšanas un saņemšanas posmu saistītajiem
aspektiem
Visapmierinātākie ar apkalpošanu, piesakot/iesniedzot pakalpojumu (8,5), vismazāk
apmierināti ar sniegto informāciju par pakalpojumu (7,8) un pakalpojuma pieteikšanas
saprotamību (7,9)

Publisko pakalpojumu vīzija ES
Avots: «Vision for Public Services». Skatīt:
https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/ict-enabled-public-sector-innovation-through-open-government

Kāpēc šodien?
Vietējai un reģionālajai pārvaldei ir nozīmīga loma
gan sabiedrībai nozīmīgu pakalpojumu
modernizēšanā, gan tieši nodrošinot iedzīvotājiem
pakalpojumus, kas veidoti atbilstoši viņu vajadzībām,
aizvien vairāk digitalizētajā pasaulē.
Avots: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/egovernment-local-and-regional-administrations-
guidance-tools-and-funding-implementation

Iepriekšējais e-pakalpojumu
brieduma modelis
Valsts pārvaldes tīmekļvietnēs sniegta informācija par
politiku, normatīvo regulējumu, pakalpojumiem un
dokumentāciju. Iedzīvotāji var atrast aktuālo un vēsturisko
informāciju.
Sākotnējais
(Emergent)
Tiek sniegta pilnveidota vienvirziena vai pamata divvirzienu
komunikācija starp valsts pārvaldi un iedzīvotājiem. Tas var
ietvert lejuplādējamas formas, audio, video, ierobežotas
iespējas iesniegt pieteikumus vai ne-elektroniskā formā.
Pilnveidotais
(Enhanced)
Tiek nodrošināta divvirzienu komunikācija ar iedzīvotājiem.
Ietver pilnas e-formas (licences, atļaujas, deklarācijas utt.).
Transakcijas
(Transactional)
Notiek starp-iestāžu sadarbība, integrēti e-pakalpojumi,
dažādu tehnoloģisko iespēju un platformu izmantošana,
virzība uz plašāku sadarbību ar iedzīvotājiem.
Savienotais
(Connected)
Avots: United Nations (2014). E-government survey, 2014.

Inovatīva pakalpojumu sniegšana
Avots: Universal and contextualized public services: Digital public service
innovation framework, J. Bertot, E. Estevez, T. Janowski , 2016
Caurspīdība Iedzīvotāji zina par lēmumiem, ko valsts pārvalde
pieņem par pakalpojumiem
Līdzdalība Iedzīvotāji var piedalīties valsts pārvaldes lēmumos
Veicinoša
Valsts pārvalde iniciē/veicina pakalpojumu sniegšanu
iedzīvotājiem
Personalizēta Iedzīvotāji izvēlas veidu, kā saņemt pakalpojumus
Koprade Valsts pārvalde un iedzīvotāji iesaistās uz sadarbību
balstītā pakalpojumu sniegšanā
Konteksta
apzināšanās
Pakalpojumu sniedzēji apzinās pakalpojumu
sniegšanas kontekstu
Konteksta
izmantošana
Pakalpojuma sniedzēji izmanto kontekstu labākam
pakalpojumam

Pakalpojumu dizains (service design):
Uz lietotāju orientēts:
Pakalpojums jāiztēlojas no
tā lietotāja perspektīvas.
Kopradošs process:
Pakalpojuma dizaina procesā jāiekļauj visas
ieinteresētās puses jau no paša sākuma.
Nozīmīga loma ir videi, kas veicina ideju
rašanos daudzveidīgās grupās.
Secīgs:
Pakalpojumu veido secīgas darbības no
pirms-pakalpojuma posma (vajadzība lietot
pakalpojumu) līdz faktiskajam pakalpojuma
periodam (pakalpojuma lietošanai) un
beidzot ar pēc-pakalpojuma periodu
(lietotājs novērtē pakalpojumu un izmanto
to atkārtoti).
Holistiska pieeja:
Jāņem vērā pakalpojuma
konteksts/vide.
Avots: H2020 CITADEL «D3.6 – Final
Requirements for Co-creation» Skatīt
https://citadel-h2020.eu/content/deliverables

Koprade (co-creation):
Veidot valsts pārvaldes pakalpojumu, kopīgi sadarbojoties valsts
pārvaldes pārstāvjiem un iedzīvotājiem, kā arī citiem pakalpojumu
lietotājiem, piemēram, NVO, uzņēmumiem, pētniekiem utt.
1.Idejas
un izpēte
2. Koncepts
un dizains
3. Izstrāde
un ieviešana
4. Darbība un
uzturēšana
Saprast iedzīvotāju faktiskās vajadzības un analizēt, kā uz tām reaģēt.
Fokusēties un turpināt strādāt uz 1.fāzē izvēlētajām vajadzībām.
Konceptualizēt iespējamos risinājumus, izlemt, kas tiks izmēģināts un
prototipēts.
Risinājuma prototips un tā testēšana. Validēt potenciālo risinājumu un
ieviest tā gala versiju.
Mēģinājumu un kļūdu process, lai pilnveidotu idejas pirms to ieviešanas.
Pabeigt pakalpojuma izstrādi, to ieviest un novērtēt.
Avots: H2020 CITADEL «D3.7 – Initial CITADEL Methodology for co-creating a public service»
Skatīt https://citadel-h2020.eu/content/deliverables

Darbības
1.Idejas
un izpēte
1.1. Identificēt vajadzības
1.2. Prioritizēt vajadzības
1.3. Analizēt potenciālos lietotājus
1.4. Iegūt idejas vajadzību risināšanai no lietotājiem, ideju izvēle
2. Koncepts
un dizains
2.1. Vides faktoru analīze
2.2. Definēt koprades trajektoriju
2.4. Rekrutēt dalībniekus
2.4. Konceptualizācija
2.5. Ko-prototipēt
3. Izstrāde
un ieviešana
3.1 Prototips
3.2. Izstrāde
3.3: Ieviešana
4. Darbība un
uzturēšana
4.1. Uzsākšana
4.2. Novērtēšana
4.3. Iterācijas
Avots: H2020 CITADEL «D3.7 – Initial CITADEL Methodology for co-creating a public service»
Skatīt https://citadel-h2020.eu/content/deliverables

Focus Group
Survey
Design Principles
Needs Analysis
Brainstorming
Interviews
Iespējamās metodes
1.Idejas
un izpēte
Brainstorm
Card Sort
Issues cards
KPI report
User assessment analysis
Probes
Define Your Audience
Personas
Design challenge
How-might-we
World Cafe
Idea Dashboard
2. Koncepts
un dizains
Brainstorming
Interview
PESTEL
WWWWH (Who
What When
Where Why How)
Design Brief
Panel Circle
Panel Matrix
Community Canvas
Focus Group
Social Media
Customer Journey
Persona
Scenarios
Co-creation workshop
Lego Serious Play
3. Izstrāde
un ieviešana
4. Darbība un
uzturēšana
Prototyping
Lego Serious Play
Wireframes
Hackathon
Top Task Analysis
Expert (peer) Review
Hackathon
Usability Test
Use Case
Social media strategy
Test market
Crowdsourcing
Interview
Top Task Analysis
Growth Hacking
Web statistics Analysis
Customer Satisfaction
Conversion insights
Survey
Avots: H2020 CITADEL «D3.7 – Initial CITADEL Methodology for co-creating a public
service» Skatīt https://citadel-h2020.eu/content/deliverables

Paldies!
Inese Viktorija Grospine
VARAM Publisko pakalpojumu departaments
Inese.Grospine@varam.gov.lv
66016790
Projekts finansēts H2020 pētniecības un inovācijas
programmā līguma Nr. 726755 ietvaros.