Cisco Connect Japan 2014:次世代カスタマーコラボレーションがもたらす　真のカスタマーエクスペリエンスとは！

次世代カスタマーコラボレーションがもたらす
真のカスタマーエクスペリエンスとは！
Session ID CC2-4
シスコシステムズ合同会社
コラボレーションアーキテクチャ事業
カスタマーコラボレーションセールスリード
シニアプロダクトセールススペシャリスト
山田聡

Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.CC2-4 Cisco Public
顧客体験？経験価値？ -> かつてない経験
→ 驚き！感動！
カスタマーエクスペリエンス
顧客体験？経験価値？ -> かつてない経験 → 驚き！感動！
カスタマーエクスペリエンス
Experience

オムニチャネル化
調査検討購入 LOVE♥利用
WEB
コンタクト
センター
実店舗
カタログ
スマホ
Eメール
ソーシャル
いいかも
チェック
本物
は？
質問
Webで
注文
確認
メール
サポート
がほしい
いいね！
Customer
Omnichannel
顧客接点の多様化とその連携

加速するＥコマース／普及するソーシャルメディア
セルフサービスで購入できる／体験を共有する
Online Order
Social Media

ますます普及するモバイル／進化するデバイス
顧客行動に大きな影響、顧客はいつでもどこでも商品を買える
5
RJM
Featured Search ServicesAmenitiesMap
Jeana, your preferred RJM
Sales Associate, will be
with you in 2 minutes.
Mobile

ヒューマンコラボレーションは不要か？
NO! オンラインとオフラインの融合が重要
Source: Google 2012
51%オンライン → 店舗
32%
オンライン → 店舗 → オンライン
82%マルチチャネル＞シングルチャネル

カスタマーサービスにおける顧客と企業間のギャップ
5%
60%
Source: *1Gartner Predicts 2014 customer support and the engaged enterprise
*2 Accenture
顧客はモバイルカスタマー
サービスを最初に選択 *1
モバイルカスタマーサービス
戦略をもつ企業 *1
84%
顧客はチャネルごと分断化
されたサービスに不満
一貫したサービスを希望 *2

顧客に感動をあたえる企業となるために
8
顧客接点とコンタクトセンターを変革
ロイヤリ
ティを高め
る施策
企業離れを
防ぐ施策
ロイヤリティ
顧客満足
ニーズに合った
製品
期待通りの
製品動作
期待通りの
問題解決
期待以上の
体験
期待以上の
機能やサービス
基本的
な欠陥
排除
驚きの
要素！
Reference: Bain & Company

顧客行動は変化している
従来の単純なサービスを
求めない
どこでもすぐに必要なもの
を得たい

顧客接点と
コンタクトセンターの
変革

Wave 3:
エクスペリエンス
感動
Today
Web
Mobile
Contact
Center
Email
VoiceBrick
and
Mortar
Kiosk
Social
Media
Chat
SMS
Customer
Wave 1:
トランザクション
効率
Wave 2:
リレーションシップ
品質
マルチチャネルに対応してい
るがチャネル間分断されてい
て一貫性に乏しい
全てのチャネルにおい
て一貫性のあるエクス
ペリエンス
コンタクトセンター変革の３つの波
ACD, IVR, ダイアラー
IPテレフォニー
CTI/CRM, マルチチャネル
クオリティマネージメント
オムニチャネル、ソーシャル
ボーダレスカスタマーケア
リアクティブ(受け身）プロアクティブ（先回り）
満足レベル
驚きの要素

ポイントソリューションのつなぎ合わせは
ビジネス成果をもたらさない
12

いつでも、どこでも、どんな手段でも、組織都合ではなく
オムニチャネル化のソリューション
～デジタルで顧客接点とコンタクトセンターの変革
顧客行動と目的に沿った最高のおもてなしで
一貫した顧客体験を提供する
Customer

Unified Contact Center
(UCCE/CVP/UCCX)
CTI Eﾒｰﾙ/Webﾁｬｯﾄ通話録音
レポートアウトバウンドソーシャル
ACD
IVR
仮想化
冗長化
プラットフォーム
Unified Computing System (UCS)
Unified Communication Manager (CUCM)
小規模から超大規模まで
オールインワン提供
オムニチャネル化実践
堅牢で豊富な実績
シスコカスタマーコラボレーションアーキテクチャ
従来のコンタクトセンター基盤と次世代オムニチャネルソリューションの融合
エージェントデスクトップ Cisco Finesse
連携品質/人員管理
（QM/WFM)
リモートエキスパート
モバイルアドバイザー
顧客管理
（CRM）
音声認識/合成
（ASR/TTS)
カスタム
アプリ
オムニチャネル
ソリューション

カスタマー
コラボレーション
シスコ次世代カスタマーコラボレーション
オムニチャネルソリューション
自宅／外出先
勤務先／カフェ
UCCX & UCCE
キオスク
モバイル
モバイルアドバイザー
イマーシブ
ACD（ボイス）, Eメール、
Webチャット、ソーシャル
営業所/支店
店舗
ベーシック
スタンダード
アドバンスド
パブリックエリア
商業施設
Experience
O 2 O
融合

営業所・支店、
店舗から
・情報配信に加え、誰でも使える双方
向コラボレーションサービスを提供
・エキスパートとのビデオ会話
• 対面応対に代わり、リモートより
臨場感ある応対サービスを提供
• ビデオ会話とリモート制御によ
り、アドバイスとトランザクト
パブリックエリア
商業施設から
You Can Afford that RV!
Let us show you how
Video Chat Now!
Francisco Finance
最適な空きエキスパートへインテリジェントルーティング
Live Assist Now!
自宅、外出先、
勤務先から
・スマホやタブレットより、いつでも
どこでも容易にコンタクト可能
・エキスパートとのチャット、ビデオ会
話、画面・資料共有、アノテーション
Live Assist Now!
キオスク
EX90
シスコオムニチャネルソリューション
あらゆる顧客接点で最適なエキスパートへ誘導
モバイルイマーシブ

 刻々と変化するリアルタイム状況に依存する情報提供とインタラクティブ
なコラボレーションで顧客の利便性向上
 利用者増加を期待
 収益を生む広告に基づく新しいビジネスモデル
事例紹介：ニューヨークMTA様 (New-York MTA)
駅構内観光サービス：キオスク
ビジネス
成果

 新規住宅ローンビジネスにて60%成長
 顧客満足度調査にて２桁スコアを改善
顧客の98%がフェースツーフェースのリモートアドバーイザーに満足
 66%販売コスト削減
事例紹介：ネーションワイド様 (Nationwide)
リモート住宅ローンアドバイザー：イマーシブ
ビジネス
成果

 NPS (ネットプロモータースコア）改善： (1-100)
70 – 電話 / 76 – Webチャット / 93 iPadビデオチャット
 クロスセル機会拡大
 ブランド認知の革新
事例紹介：アメリカンエクスプレス様 (American Express)
トラベルコンシェルジュ：モバイル
ビジネス
成果

モバイルソリューション
Cisco Insurance Mobile Advisor

One Click Support
ライブアシスト
インテグレーション
S
ha
re
C
us
to
m
er
D
oc
u
m
en
ts
P
us
h
P
u
s
h
Overvie
w.pdfAuthenti
cationTraining
Video
ボイス＆ビデオ
顧客コンテキスト
共有
スクリーン共有＆
リモートコントロール
アノテーション
（注釈）
コンテンツプッシュ
ビデオ再生、Weｂアプリ
ビジュアルIVR提供
「ライブアシスト」主な機能

利用ケース

事故発生！
ライブビデオチャット
顧客情報と位置情報閲覧可
紹介、手配、会議
• ロードサービス
• 修理業者
• レンタカー
関連ドキュメントやURLを
顧客にプッシュ
損害保険：事故対応プロセスの改善
ワンストップオペレーション
動画で事故現場を共有
自動車事故に関して、保険契約者は保険会社や関連事業者からのリアルタイム支援を
必要としている
 保険契約者に対するシームレスな「ライブアシスト」体験と、パーソナライズﾄﾞされた
迅速なる各種紹介によりロイヤリティ向上
 クレーム処理の加速・効率化
課題
ソリュー
ション
モバイルアプリより
「ライブアシスト」
顧客はオールインワン
プロセスに驚き！

店舗訪問コンタクトセンターとビデオ会話
商品情報の画面共有でアシスト
小売：店舗応対の改善
O２O融合及び実店舗とエキスパートコラボレーション
顧客はオンラインとオフラインの融合による高いエクスペリエンスを求めている
実店舗スタッフは、より専門性を持ったエキスパートへの瞬時アクセスを必要としている
 「ライブアシスト」体験による顧客ロイヤリティ向上及びO2O相乗効果による収益増
 実店舗スタッフの満足向上及び効率化
課題
ソリュー
ション
タブレットより
「ライブアシスト」
オンラ
インで
購入
顧客、現場スタッフ、エキスパートと
３者ビデオ会議
現場スタッフ
専門外なので
エキスパート
へ
専門的
な相談

Web
Gateway
モバイルユーザ
エキスパート (コンタクトセンター）
セッション&
コンテンツ
コラボレーション、呼制御、ルーティング
レコーディング＆ビデオインキュー
MediaSense
VXML GW
リモートエキスパートモバイル
シグナリング & メディア
EX シリーズ
SX-20 及び
C-シリーズ
iOSPC
EX90
EX シリーズSX-20 及び
Cシリーズ
EX90
Contact Center
CUBE
CUCM
REM
MCU
CVP
タッチスクリーン
Finesse
Agent Desktop
イマーシブユーザ
キオスクユーザ
IEC
IEC
周辺装置
インター
ネット
DX シリーズ
MXシリーズ
IEM
Media
Broker
Collab
Assist
Android
DX シリーズ
（対応予定）
MXシリーズ
Mac
シスコオムニチャネルソリューション
テクニカルアーキテクチャ

Cisco Confidential 26C97-710773-00 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
まとめ
顧客接点の在り方はドラマティックに変
革しています
イノベーションと実務とのバランスで、顧
客エンゲージメントに差別化を図る必要
があります
真のカスタマーエクスペリエンスはビジ
ネス成長を加速させます
シスコは次世代カスタマーコラボレー
ションソリューションとサービスで、
貴社ビジネス成功をお約束します

Cisco Connect Japan 2014:次世代カスタマーコラボレーションがもたらす　真のカスタマーエクスペリエンスとは！

Cisco Connect Japan 2014:次世代カスタマーコラボレーションがもたらす　真のカスタマーエクスペリエンスとは！

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cisco Connect Japan 2014:次世代カスタマーコラボレーションがもたらす　真のカスタマーエクスペリエンスとは！

Similar to Cisco Connect Japan 2014:次世代カスタマーコラボレーションがもたらす　真のカスタマーエクスペリエンスとは！ (20)

More from シスコシステムズ合同会社

More from シスコシステムズ合同会社 (20)