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Valérie Gohier
9 avril 2014
Présentation des résultats pour
l’industrie de la restauration
Qui nous sommes
• imarklab est le partenaire de commercialisation de la Chaire de commerce
électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal.
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18
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  • 1. Valérie Gohier 9 avril 2014 Présentation des résultats pour l’industrie de la restauration
  • 2. Qui nous sommes • imarklab est le partenaire de commercialisation de la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier de HEC Montréal. • Nous offrons de l’expertise conseil afin d’aider les entreprises à résoudre des problématiques relatives au marketing interactif, au commerce électronique et à l’expérience client.
  • 3. Le seul indice de la qualité de la présence interactive
  • 4. Objectif Mesurer la qualité de l’expérience interactive des grandes marques canadiennes sur divers marchés de détail. 4
  • 5. Les experts derrière imarkscore xpress© La liste des experts pour cette industrie : (analyse des MS) 5
  • 6. INDUSTRIE DE LA RESTAURATION CHAÎNE DE RESTAURANTS FAMILIAUX
  • 7. Le multicanal et la restauration 7 Mobilité Site Web Médias sociaux
  • 10. LE CANAL WEB Représente la qualité de la présence des entreprises sur Internet par l’entremise de leur site Web.
  • 11. Méthodologie: le site Web • Deux dimensions évaluées par 8 experts:  Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 questions évaluant: • L’esthétisme, la navigation, l’information, l’interactivité/ personnalisation et la sécurité.  20 fonctionnalités importantes articulées autour : • Recherche de succursale • Commandes en ligne • Livraison 11
  • 12. Score pour le site Web 12
  • 13. Étienne Webperform 13 St-Hubert Scores Boston Pizza Pizza Hut Domino's Pizza Esthétisme 8 7 7 4 7 Navigation 8 7 8 6 8 Information 9 7 8 6 8 Interactivité / Personnalisation 7 6 7 6 7 Sécurité 9 7 8 7 8 Pour Dominos, la personnalisation des commandes est incroyable avec le visuel des pizzas! Les pages ne sont pas surchargées et les appels à l'action ressortent très bien. • Appel à la simplicité et à la personnalisation
  • 14. Vincent Killer features – Personnalisation • Factures multiples pour les commandes de groupe • Sauvegarde de l’historique des commandes 14 L’historique, ça facilite grandement la commande!
  • 15. Vincent Killer features – Personnalisation • Précision sur chaque plat • Précisions sur l’adresse de livraison 15 Pour les notes au livreur, c’est clairement indiqué dans le formulaire de révision
  • 16. Killer features – Informations • Information complète sur la nutrition et les allergènes 16 Il y a une section très complète sur la nutrition.Sébastien
  • 17. LE CANAL MOBILE Représente la qualité de la présence sur les appareils mobiles (téléphones intelligents ou tablettes), par l’entremise d’une application ou d’un site mobile.
  • 18. Importance du canal mobile pour l’industrie • Recherche d’information • Réservation 18
  • 19. Méthodologie: la mobilité • Deux dimensions évaluées par 8 experts :  Qualité générale: questionnaire Webperform de 19 questions évaluant: • L’esthétisme, la navigation, l’information, l’interactivité / personnalisation et la sécurité.  Fonctionnalités importantes articulées autour : • Recherche de succursale • Commandes en ligne • Livraison 19
  • 20. Présence mobile des entreprises évaluées • Applications mobiles: 20 • Présences optimisées:
  • 21. Score pour la mobilité 21
  • 22. Killer features - Personnalisation • Commander sur mobile et récupérer la commande en succursale 22 Facile de choisir une succursale pour passer chercher la commande directement. Alex
  • 23. Killer features - Information/personnalisation • Directives pour se rendre à la succursale via une carte routière 23 La carte d'itinéraire depuis l'emplacement jusqu'à la succursale sélectionnée est super! Léa
  • 24. LE CANAL SOCIAL Représente la présence et la qualité des communications sur les réseaux sociaux principaux: Facebook, Twitter et Youtube.
  • 25. Médias sociaux = Malédiction et bénédiction 25
  • 26. Un exemple concret • Boston Pizza et l’accident mortel à Oshawa – Impact direct sur les médias sociaux!! 26 Source : Semeon, 2014
  • 27. Méthodologie: les médias sociaux • Données fournies par l’outil de veille sur les médias sociaux SEMEON. • Deux dimensions mesurées: 1. Volume d’activité et d’engagement sur: • Twitter, Facebook, YouTube. 2. Sentiment lié aux mentions • Positif, négatif ou neutre 27
  • 28. Score pour les médias sociaux 28
  • 29. Une majorité de mentions positives 29 80,40% 75,10% Saint-Hubert Pizza Hut Sentiment positif
  • 30. Médias sociaux comme outil de communication et de service à la clientèle 30
  • 31. LE MULTICANAL Représente la symbiose entre les différents canaux de la présence interactive des entreprises.
  • 32. Méthodologie: le multicanal • Les dimensions évaluées par trois experts: 1. Cohérence 2. Complémentarité 3. Intelligence partagée entre les canaux 32
  • 33. Score multicanal 33 St-Hubert et Boston Pizza • « Experience seamless » entre le canal Web et mobile • Exploitation des forces de chaque canal
  • 34. CE QU’IL FAUT RETENIR…
  • 35. Il faut prioriser… • La mobilité • La personnalisation • L’expérience usager optimisée et intégrée à travers tous les canaux 35
  • 36. imarkscore : Autres industries • Vêtement • Beauté • Présentation des résultats à la conférence Mode et Beauté d’Infopresse du 16 avril 2014 • Prochaine industrie – À venir en juin 2014! 36