Gestão da Mudança Estratégica
na Administração Pública
Estudo de Caso – o fim das filas
no INSS
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Situação Anterior nas Agências do
INSS
• CAOS:
– Longas filas na abertura das Agências
– Limitação de senhas para atendime...
1998
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– Incremento do quantitativo de pessoal atravé...
2003
• Qual valor faltava no atendimento do INSS?
RESPEITO À CIDADANIA
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Objetivo
• Diminuição das filas nas unidades de
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• Capacitação interna de equipes responsáveis
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1. Reformulação do Atendimento Remoto da
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2. Implantação do Sistema de A...
Novos Projetos
• Simplificação do Acesso aos Serviços Previdenciários:
– 1. Convênio com outros órgãos das Administrações
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FIM
• Agradecimento: MÁRIO GALVÃO DE SOUZA
SÓRIA - DIRETOR DE ATENDIMENTO do INSS
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Gestão da Mudança Estratégica na Administração Pública foi tema de seminário promovido pela Enap

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Apresentacao enap fim das filas inss

  1. 1. Gestão da Mudança Estratégica na Administração Pública Estudo de Caso – o fim das filas no INSS MARCELO DE SIQUEIRA FREITAS Secretário Executivo do MPS
  2. 2. Situação Anterior nas Agências do INSS • CAOS: – Longas filas na abertura das Agências – Limitação de senhas para atendimento – Dificuldade de acesso aos serviços da Previdência Social
  3. 3. 1998 • Implantação do Programa de Modernização da Previdência Social (PMA): – Incremento do quantitativo de pessoal através de terceirização – Remodelagem das agências: aquisição de mobiliário e instalação de agências em novos ambientes (shopping centers) • Resultado? • Queda na qualidade dos serviços prestados e aumento de gasto no custeio da máquina!
  4. 4. 2003 • Qual valor faltava no atendimento do INSS? RESPEITO À CIDADANIA Legitimidade e Apoio? PRESIDENTE DA REPÚBLICA
  5. 5. Objetivo • Diminuição das filas nas unidades de atendimento mediante redução do fluxo de segurados nas Agências (inversão da proporcionalidade de serviços presenciais e remotos no âmbito da Previdência Social - 30% autoatendimento e 70% presencial) e organização da agenda de atendimento: – Maximização da capacidade de atendimento da Central 135 de maneira a permitir o atendimento da demanda projetada - inserção de novos serviços por telefone e agendamento
  6. 6. Planejamento • Capacitação interna de equipes responsáveis pelo planejamento estratégico da Previdência Social • Elaboração do planejamento estratégico • Definição clara de metas e índices de medição de resultados. Exemplos: tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME) e percentual de perda das ligações. • Gratificação de desempenho dos servidores
  7. 7. Início da Mudança 1. Reformulação do Atendimento Remoto da Previdência Social – Central 135 2. Implantação do Sistema de Agendamento Eletrônico 3. Redefinição e Capacitação nos Sistemas, Fluxos e Rotinas de Atendimento 4. Pesquisa de Opinião dos Usuários do INSS
  8. 8. Novos Projetos • Simplificação do Acesso aos Serviços Previdenciários: – 1. Convênio com outros órgãos das Administrações Públicas Federal, Estaduais e Municipais – 2. Implantação de atendimento rápido nas Agências com a supertriagem – 3. Implantação de ações e sistemas de CzRM – Customer Relationship Management – 4. Implantação do Sistema de Requerimento Eletrônico (E- Req) – 5. Contrato com os Bancos para autenticação bancária e autoatendimento via Internet e nas Agências da Previdência e bancárias – 6. Facilitar o autoatendimento pelo usuários
  9. 9. FIM • Agradecimento: MÁRIO GALVÃO DE SOUZA SÓRIA - DIRETOR DE ATENDIMENTO do INSS

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