Marketing iscad

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Marketing iscad

  1. 1. Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  2. 2. Marketing Turístico & Hoteleiro Módulo 1, Lisboa
  3. 3. _origem Marketing em Turismo & Hotelaria •Grécia Antiga •Jogos Olímpicos •Albergue para acolhimento de atletas •Império Romano •Rede de estradas •Albergue ao longo dos percursos •Pousadas imperiais e hospedarias: regras estabelecidas pelo Imperador rígidas •Queda do império Romano Diminuição da utilização de estradas Aumento da hospedagem em mosteiros e instituições religiosas
  4. 4. Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local) A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos) Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida) Produto Turístico Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  5. 5. Hipersensibilidade Prestação de Serviços Turísticos Sazonalidade Clima Infra-estruturas envolventes Transportes Grandes investimentos Dependência entre serviços Flutação tendências turísticas Caracterização dos Produtos turísticos Produto Turístico
  6. 6. •Risco da Procura •Características do Turismo •Não-lazer- facultativo •Concorrência de substituição •Condições instáveis de venda •Indústria de Exportação •Mais mercados, mais problemas •Risco da Oferta •Instável •Rigidez e imobilidade •Não haver stock •Oferta não se limita à procura •Elevados capitais equipamentos e longos períodos de imobilização •Multiplicidade motivações Mercados (serviços- hotelaria) 2.1 instabilidade da procura/oferta Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  7. 7. •Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit •Regras Xenia •Respeito do anfitrião ao hóspede •Respeito do hóspede ao anfitrião •Presente divisor do anfitrião ao hóspede •Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição _Gosto pelo ServirXenia: refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa
  8. 8. Marketing Myopia: (Theodorre Levitt) orientação para as vendas de produção; Sintomas: planeamento a curto-prazo, sucesso passa por proporcionar o melhor serviço, mesmo com desconhecimento do cliente. A promoção é baseada nas características do serviço (apelo à infra- estrutura). O Marketing Comum, trata dos seguintes processos: •Procura de Grupo de consumidores não- satisfeitos •Cria um produto capaz de os satisfazer mais eficaz e competitivamente que a concorrência •Atribuição de preços que os consumidores estão dispostos a pagar •Comunica a sua existência e distribui de forma eficaz Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  9. 9. Marketing Hoteleiro •Importância dos 5 sentidos •Servir2 •Enfoque no “porque vai/volta um hóspede3” •Orientação do Marketing: não é fixa, é variável e mutável •Cliente é transformado em Hóspede •Produto: Experiência (1 só local, 1 só chance) •Concorrência: em função dos preços praticados, das infra-estruturas, dos serviços prestados em unidades com as mesmas características (tendo em conta que são consideradas unidades de alojamento concorrenciais não só as inseridas no mesmo espaço, mas as que obedeçam a características similares de categoria, infra-estrutura…) Marketing Turístico •Importância do marketing de serviços •Consideração: serviços/servir2 •Orientação do Marketing: satisfação da necessidade dos clientes, efeito umbrella na venda (pacotes turísticos: constelação de serviços agregados e várias oportunidades de agradar o turista) •Produto: Destino ou Pacotes Turísticos (caso o transporte incluído no pacote não seja do agrado do cliente, ha sempre possibilidade dele não ficar insatisfeito de todo por gostar do parque temático, do guia ou de outro componente do pacote/produto) •Concorrência: destinos alternativos ou, em caso de agência de viagens, agências ou operadores com preços e atendimento competitivos Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  10. 10. Marketing de Serviços Segundo a American Marketing Association (2001): Serviços são produtos que são intangíveis, ou pelo menos o são de forma substancial. Se totalmente intangíveis, são comercializados diretamente do produtor para o usuário, não podem ser transportados nem armazenados, e são quase instantaneamente perecíveis. Os produtos de serviço são freqüentemente difíceis de serem identificados, uma vez que passam a existir ao mesmo tempo em que são comprados e consumidos. São compostos de elementos intangíveis inseparáveis, geralmente envolvem a participação do cliente de alguma maneira importante, não podem ser vendidos no sentido de transferência de propriedade, e não têm direito de posse.
  11. 11. Marketing Hoteleiro Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel; Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente; Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente. Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  12. 12. marketing puro reflexão
  13. 13. •reputação da empresa, •market share •qualidade de produto •qualidade de serviço •eficiência do preço •eficiência da distribuição •eficiência da força de vendas (salesforce) •eficiência da inovação •cobertura geográfica O QUE É MARKETING? Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  14. 14. “processo social, no qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros.”
  15. 15. _marketing significa mais que vender, porque a venda é um processo de sentido único.
  16. 16. _O marketing é uma filosofia: uma postura mental, uma atitude, uma forma de conceber as relações de troca.
  17. 17. 5 sentidos no Marketing Sensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  18. 18. Consumidor & Segmento de Mercado Módulo 2, Lisboa
  19. 19. porquê segmentar?!
  20. 20. _tipos de mercado Conjuntura Estrutura livre Posição temporal Diferenciação do mercado Produtos adaptados Programas adequados Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial”: marketing relacional, era web 2.0
  21. 21. • Diferenciação do mercado • Produtos adaptados • Programas adequados • Canalização de recursos • Consumidor na cadeia da comercialização- “um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial” Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  22. 22. _purchase funnel (funil de compra) Conteúdo de Interesse- só este ganha direito a ser visto e vendido. Como um click, um problem- solver ou um quebra-gelo nas conversas. É o único caminho para conseguir visibilidade nos motores de busca. 1. PLANEAMENTO 2. ALCANCE altura em que cliente está a explorar terreno 3. ACÇÃO altura em que o cliente está em fase de decisão 4. CONVERSÃO altura em que o cliente efectiva a compra 5. COMPROMISSO altura em que o cliente opina, repete e/ou recomenda Avaliação de Resultados através de: - fãs, seguidores - visitas - inbound links - tempo no site - share/comments/likes - liderança acção - pedidos - revenue - referências/opinião - repetição consumo
  23. 23. _marketing funnel (funil de compra) Awarness Consideration/Opinion Conversion/Preference Loyalty Advocacy (word-of-mouth)
  24. 24. GenX & GenY: Millennials Baby Boomers, MTV Generation: music videos, new wave, electronic music, pop punk, broken families, heterogeneidade social Echo Boomers, Peter Pan Generation, loans, unemployment, multitask with ease, great expectations and many jobs, optimistic, hypsters
  25. 25. 1)Boutique Hotel 2)Lifestyle Hotel 3)Luxury Boutique Hotel 4)Trendy/Modern Hotel 5)Design Hotel 6)All Suites Hotels 7)Architectural Hotels 8)Artistic Hotels 9)Avant-Garde Hotels 10)City Hotels 11)Classic Hotels 12)Classy Hotels 13)Comfortable Hotels 14)Conference Hotel 15)Contemporary HotelsCorporate Hotels 16)Country Hotels 17)Designer Hotels 18)Distinctive Hotels Definições
  26. 26. Planeamento de Marketing & Informação Módulo 3, Lisboa
  27. 27. Plano Acção Data Frequência Depat Segmento Mercado Acção Responsável Deadline Status Status Orçamento Resultados imediatos Resultados M e LP Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  28. 28. _plano de marketing 1.Descrição Produto - memória descritiva, objectivos, missão, visão, valores 2.Informação Investidores 3.Marketing Budget- pub & promo 4.Análise SWOT
  29. 29. _plano de marketing 5.Marketing MIX 6.Estratégia de Preço & Distribuição 7.Plano de Acção e Agenda Actividades 8.Cenários de Rentabilidade e Informação do Investimento 9.Segmentação e Caracterização do Público-Alvo
  30. 30. _informação & data 1.Estudos de Mercado 2.Think out of the box 3.Go outside 4.Trade nacional & worldwide 5.Tendências & Oportunidades
  31. 31. Marketing-Mix & Estratégia Módulo 4, Lisboa
  32. 32. 5 forças de Porter 1) Rivalidade entre concorrentes 2) Poder de negociação dos clientes 3) Poder de negociação dos fornecedores 4) Ameaça de entrada de novos concorrentes 5) Ameaça dos produtos de substituição
  33. 33. Pensamento Estratégico Strategós: Stratos: exercício; egos: liderança/ comando. Estratégia de fora para dentro (Porter) Empresa alinha-se com estrutura do sector. Oportunidades devem ser identificadas. Posicionamento determina estratégia De dentro para fora (Ham & Prahalad) Os saberes e capacidades da empresa influenciam a sua actuação permitindo assim inovar e criar uma vantagem competitiva
  34. 34. •Quais os sub-sistemas das empresas? •Operação •Marketing •Finanças •Recursos Humanos Administrar passa por Planificar, Organizar, Gerir e Controlar requerendo todos os departamentos Definição de como os recursos são alocados para se atingir determinado objectivo Pensamento Estratégico Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  35. 35. •Valor •Missão/ Visão •Estratégia •Objectivo Pensamento Estratégico Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  36. 36. identificação missão/visão análise externa análise interna oportunidades/ ameaças pontos fortes/fracos definição objectivos selecção de estratégias plano estratégico implementação/ acção controle planificação estratégica organização e gestão análise estratégica
  37. 37. Corporativas: em que tipo de negócio? De negócio: qual a minha vantagem competitiva? Funcional: o que sei fazer melhor dentro dos departamentos RH, marketing, operações... Vantagem competitiva proveniente de uma vantagem funcional ou de operações Estratégias Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  38. 38. Recursos Tangíveis Físicos: maquinaria, edifício, veículos, localização Financeiros: tesouraria, direitos cobrança, capacidade de endívidamento Recursos intangíveis Capacidade intelectual Humanos Tecnológicos Organizativos Cadeia de valor de uma empresa recursos: análise Compras logística Tecnologia Design Operações Marketing Serviço Distribuição logística > > > > > >
  39. 39. existentesnovos penetração mercado desenvolvimento mercado diversificação desenvolvimento de produto existentes novo Tipo de Produto
  40. 40. •Primeira Fase: Nascimento ou lançamento •Segunda Fase: Crescimento •Terceira Fase: Maturidade/ Manutenção •Quarta Fase: Rejuvenescimento/ Declínio ciclo de vida de um produto Acapulco e Atlantic City são exemplos de destinos que detectaram a tempo o seu ciclo de vida. porquê estratégias?
  41. 41. Tipo de Produto serviço descansar interesse geral acomodação experiências e histórias pirâmide emocional interesse especial personalizado valor economico desejo tipo de turismo tendência comum ideal
  42. 42. Orientação ao Produto personalização do serviço oferta de serviços adicionais “tematalização” dos hotéis fragmentado em concorrência perfeita concentrado (volume) alta especialização mta diferenc. pouca diferenc. de luxo qto > és + rentabilidade tens
  43. 43. Pensamento Estratégico Planos de Marketing Marketing Estratégico Marketing Operacional •Estudos de Mercado •Escolha de mercados •Escolha do Posicionamento •Concepção do Produto ou Serviços a Vender •Fixação do seu Preço •Escolha dos Canais de Distribuição •Elaboração de uma Estratégia de Comunicação •Estabelecimento de Campanhas de Publicidade e de Promoção •Acção dos vendedores e Marketing directo •Distribuição dos produtos e merchandising •Serviços de Pós-Venda
  44. 44. novas tendências: porquê? • viagens já viajadas • turista viajado e experiente • globalização • low cost • internet • hábitos, mentalidades, consumos • rotina de trabalho: múltiplos trabalhos • preocupação ambiental • preocupação física
  45. 45. que novas tendências? experiências viagens de mota unidades rurais, de charme classificação hoteleira distinta associação a um clube taking the slow road estado flow novos geradores de negócio
  46. 46. descontos, experiências
  47. 47. • Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca • Associações de marca • Qualidade percebida • Lealdade de marca (CRM) • Recordação da Marca (Posicionamento e Percepção) Significado de branding
  48. 48. • Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores • Nome • Slogan • Percepção • Associação • Eventual ausência de identificação gráfica Atributos que formam a marca
  49. 49. Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa tema 1
  50. 50. Posicionamento Estratégico • canais de distribuição & segmentos • conceito de marca • identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
  51. 51. Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca tema 2
  52. 52. Conceitos inseparáveis da Qualidade ! Confiança ! Franqueza ! Amadurecimento profissional e pessoal ! Compromisso ! Responsabilidade Qualidade 4 “Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  53. 53. principios brand name • ser protegido (trademark) • de fácil pronunciação • de fácil memorização • de fácil reconhecimento • de fácil tradução • sugerir benefícios de produto/ serviços • sugerir produto da empresa • distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência) • ser atractivo
  54. 54. Brand Architectures • expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca • ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
  55. 55. Brand engagement • lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio • brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida • processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos • relação empresa- cliente através do attachment
  56. 56. Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade tema 4
  57. 57. • fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
  58. 58. Promoção Módulo 5, Lisboa
  59. 59. •Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém... •Começar pelos meios mais pequenos e ir ganhando dimensão •Definir público de interesse em vez de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo... •Calendarizar acções •RPs internas devem ser o ponto de partida, o chamado cliente interno relações públicas 5 Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  60. 60. ainda funcionam... personalizadas com “tacto” a social/relacional acompanhando novas tendências newsletters que sejam... “news”! letters: relação blog: alimenta relação; relações públicas da empresa marketing directo... newsletters Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  61. 61. [Public Speaking] É um termo aproximado de apresentação, embora este ultimo seja mais usual em actividades comerciais. Na sua maioria é utilizado pata persuadir uma audiência, devendo considerar: quem, o quê, para quem bem como com que meios e com que efeitos/propósito. Bom oradores deverão ser capazes de não só informar, do o também emocionar o seu público.
  62. 62. •Percepção: interpretação de realidades •Maslow •Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência •Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia •AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/ Action •Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos 5- Marketing para o Turismo e Hotelaria motivações Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...) 5
  63. 63. Online Booking 
 os grandes hipermercados online
  64. 64. IDS– Internet Distribution Systems
  65. 65. Marketing Relacional 
 webs, redes sociais, marketing das novas tecnologias...
  66. 66. ! Era do Adprosumer ! Tripadvisor ! Newsletter ! Ciclo de vida do produto ! Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa) ! filosofia CRM, mais que um mero software ! cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso) Marketing Relacional 5
  67. 67. ! perguntar o mínimo ! Memmo Baleeira: mail do director 2 dias depois da saída ! follow-up surveys online (ex: survs) ! tudo o que se conseguir saber sem aborrecer ! questões fechadas com a mesma grelha de classificação em todas as perguntas ! espaço para comentários e respostas abertas ! conseguir: ! frequência de visita ! proveniência ! idade ! email ! profissão/ocupação ! como soube de nós ! máximo 15 questões (questionário de opinião ≠ satisfação) Questionários de Satisfação 5
  68. 68. Marketing Online en el Sector Hotelero ADPROSUMER advertiser + producer + consumer
  69. 69. 1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês. 1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão. Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes. 2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas, online e em directo. Nós publicamos, nós lemos. webs Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  70. 70. Ingredientes de um bom website •non-flash •boas fotos •possibilidade de reserva rápida •acessibilidade e navegabilidade •línguas •currency •photo gallery •postcard send •integração redes sociais •integração google maps Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  71. 71. transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemas C2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a força de outros consumidores- força positiva, colaboração economia de tempo velocidade, navegabilidade previsibilidade: recurso a informação previsível Turismo 2.0: princípios de sucesso Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  72. 72. Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  73. 73. link a link adprosumer keywords, metadata, tags e hashtags (Instagram, twitter) # e @ cloud Turismo 2.0: princípios de sucesso Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  74. 74. more money is spent on travel than anything else online
  75. 75. redes e ferramentas...
  76. 76. Video Marketing 
 youtube, podcasts, tendências
  77. 77. Vídeo exemplo: InterContinental, design hotels made by originals, small luxury...
  78. 78. tipo de vídeo/ qualidade porque é que deve ser mais? o hotel não é o destino/motivo como gravar um vídeo software e programas a utilizar arrirscar a linha ténue? trabalho de realização profissionalismo edição música ritmo história voz off/ postura mensagem objectivo comercial reflexo de tudo na própria imagem do hotel Qualidade do Vídeo Profissional Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015
  79. 79. viagens já viajadas... pré-viagens
  80. 80. era da informação: trade, revistas especializadas, newsletters era do “especialism” (ex: wikitravel) podcasts: itunes, apple, ipod tripadvisor forums clubes hoteleiros, associações, grupos páginas web próprias: layout novas tendências web
  81. 81. youtube, vimeo, tripfilms forum, blog, website próprio marketing relacional redes sociais publicidade boca-a-boca cartaz: estar/existir consumidor manda Canais de Distribuição/ Posicionamento
  82. 82. Redes sociais
 ferramentas, utilização, gestão
  83. 83. cliente: comercial fidelizar é mais barato que angariar página de fãs merchandising sim... mas “on request” relação com profissionais em rede redes e foruns como intranet rss feed: economizador tempo já encontro tudo mas quero...fazer-me ver posicionamento natural vs adwords google analytics facebook, twitter…
  84. 84. •Hiperfragmentação dos meios •Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0 •low-cost concept: somos tiranos (eu decido onde gasto) Relações Públicas novos tipos
  85. 85. Atendimento Promoção - Modulo 5
  86. 86. procedimentos e atendimento ! boas-vindas colegas ! percepção funções ! percepção funções outros departamentos ! história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia ! standards e crenças ! coerência de serviço ! excelência ! cumprimento de promessa de qualidade ! > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar) procedimentos & atendimento 5
  87. 87. ! ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir ! “o teu escritório são os teus sapatos” Qualidade 5 Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos
  88. 88. considerações e “fórmulas mágicas” ! “O que deseja” ! quem não ri vai para a rua... ! servir sem complexo de ser servente/serviçal ! proactividade e iniciativa ! serviço de despertar ! follow-ups de pedidos do cliente ! tudo está à venda num hotel Atendimento 5
  89. 89. • classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem ignorância produz felicidade
  90. 90. O cliente é cada vez mais viajado e experiente e consequentemente mais exigente! ! mais cultos ! com mais inquietudes ! querem produtos alternativos ! tendências, modas ! conhecedores procedimentos, intermediários, sistemas de comissões... ! mais activos, buscam re- afirmar a sua presença ! preocupações ambientais ! mais para fazer e contar (divertir-se mais que descansar...) ! subjectividade palavra “divertir” e “descansar” ! quer estabelecer relações com o sítio onde vão (feel and touch), sentir os elementos, relacionar-se, criar amigos (sociável) exigências do “novo turista” fidelizçao de clientes 5
  91. 91. CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios ! visa a criação de canais de relacionamento com o cliente ! obter uma visão consciente do cliente ! obtenção do valor do cliente CRM fidelizçao de clientes “ Customer Relationship Management” “ (…) Definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente.” 5
  92. 92. Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento 5 •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  93. 93. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  94. 94. 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos Atendimento
  95. 95. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  96. 96. 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física Sucesso nas vendas
  97. 97. 1.Visualização Positiva 2.Mega Credibilidade Sucesso nas vendas
  98. 98. -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos˝ -sorriso: acto condicionado por memória condicionada˝ -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior˝ -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir˝ -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos atendimento
  99. 99. -dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros técnicas condicionantes atendimento
  100. 100. -em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional conduzir vendas
  101. 101. -para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/ erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional conduzir vendas
  102. 102. -“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali! tipos de argumentos marketing relacional conduzir vendas
  103. 103. -validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional conduzir vendas
  104. 104. -estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional conduzir vendas
  105. 105. -tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê? follow-ups marketing relacional conduzir vendas
  106. 106. Falar em público
  107. 107. escola(1ª humilhação pública) crianças (limites) TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico psicológico “10 second relaxer” Nervosismo
  108. 108. Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da voz
  109. 109. Emissor: o que emite a mensagem Receptor: o que recebe a mensagem Mensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativo Canal: via/meio de transmissão da mensagem Feedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagem Reajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback comunicação
  110. 110. atitudes de comunicação segundo porter efeitos avaliação crítica negativa visando introduzir sentimentos de culpa. Manifesta o desejo de controlar o comportamento do receptor (presente ou futuro)“faz mal” ; “não devia tê-lo feito” choque, tensão, agressividade, aumento dos mecanismos defensivos, aumento de probabilidade de recusa, aumento da resistência em relação à mensagem orientação intenção de controlar directamente o comportamento com sentimentos de dependência: “deve proceder assim” ; “a minha opinião é..” ; “eis a solução do problema” sensação de autoridade, aumento de resistência às mensagens (tendência a rebater), redução da capacidade de comunicar interpretação o interlocutor é objecto de uma análise que expõem razões, pondo-o a descoberto: “o que você sente é um complexo” ; “você tem a mania que é bom” ; “se calhar tem é inveja” choque, aumento brusco do nível de análise, dissonâncias a nível cognitivo apoio manifesta no emissor afectividade concordante: “concordo” ; “não desanime” ; “também já passei por isso” ; “acontece!” manutenção do estado afectivo existente, tendência a conformidade, dificultação da análise de comportamento, dependência psicológica exploratória visa a recolha de dados, exprimindo necessidade de saber: “não estou a ver bem...” ; “mas como é que isso começou?” tendência a esconder informações, aumento da capacidade de análise compreensão centra-se no interlocutor de forma benevolente mas neutra, relativizando proporcionalmente: ex-“a vida corre-me mal nos negócios e lá em casa as coisas também não andam bem” ; resp-“sente-se deprimido pela maneira como algumas coisas lhe têm corrido ultimamente” movimento de apoio no receptor, aumento capacidade análise, racionalidade e comunicação
  111. 111. ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO o que eu configuro o que eu desejo exprimir o que realmente exprimo o que o meu interlocutor ouve o que o meu interlocutor compreende referência pessoal conhecimentos e lacunas sobre o tema desconhecimentos prudência sentido estratégico, objectivos específicos censuras e defesas pessoais limites impostos pela situação escolha de vocabulário mais ou menos adaptado tiques verbais clareza de pensamento desvalorização pessoal ruídos externos escuta selectiva nível de dificuldade da mensagem distorção relativa à mensagem valor afectivo da informação censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação capacidade de memorização quadro de referência
  112. 112. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido comunicação escuta activa
  113. 113. •Visuais •Auditivos •Sensitivos Perfil motivações 2.3
  114. 114. -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável. Tom de voz Relações Públicas
  115. 115. -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc. -O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento. Chegada 1º contacto Relações Públicas
  116. 116. Cumprimento e Saudação à chegada apropriados˝ “Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”˝ “Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”˝ Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados˝ “O seu pedido?”˝ “Faça favor!”˝ “Tenha a bondade” saudações & dizeres Relações Públicas
  117. 117. Cumprimento e Saudação à partida apropriados˝ “Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”˝ “Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”˝ Cumprimento e Saudação à partida inapropriados˝ “Adeus.” saudações & dizeres Relações Públicas
  118. 118. Cross-selling˝ “Esperamos que tenha gostado do nosso restaurante! Não pretende marcar a sua próxima refeição para assegurar uma mesa a seu gosto atempadamente?”˝ “Votos de uma excelente refeição connosco. Enquanto cá está, não deixe de visitar a nossa loja Harrods onde vendemos bolachas, chás, adereços!” técnicas upsellig- crosselling atendimento
  119. 119. Up-selling˝ “Se me permite a sugestão, ainda dispomos de uma sandwich club disponível e a diferença é de apenas x euros poderia ficar mais satisfeito, pois já está pré-preparada, contendo este e aquele condimento, que são benféficos para isto e aqui- um autêntico energizante para a pele” técnicas upsellig- crosselling atendimento
  120. 120. Agenda da Sessão • Debate e Actividades
  121. 121. Revisão
  122. 122. Avaliação
  123. 123. Marketing em Turismo & Hotelaria LICENCIATURA EM GESTÃO HOTELEIRA, 2015

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