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Com experiência no mercado empresarial e como
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atuando como consultor em empresas por todo brasil
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CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Desde os tempos remotos as pessoas
buscaram desenvolver os mais diversos tipos
de serviços como forma de sobrevivência e
com o objetivo de conseguirem ter algum tipo
de sustento. Mas mais do que isso, a prática
deste exercício ofereceu à sociedade uma
contribuição significativa para o
desenvolvimento econômico. E este é um
cenário totalmente contemporâneo, por isso
devemos considerar sua importância para
evolução social, econômica e administrativa.
EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE E
DA ECONOMIA
Sociedade pré-industrial
• Estruturada por um período de trabalho braçal e
tradição, onde a dedicação era total à agricultura e a
pesca, e os fatores de ordem natural como: a qualidade
do solo, ordem climática e disponibilidade de água,
soavam como preocupações de primárias. A
produtividade era baixa, pois não contava com nenhum
benefício tecnológico, por isso tanto a qualidade de
vida, como a de produção também não eram evidentes.
A remuneração era precária e a oferta de serviços
dependia quase que totalmente de condições
domésticas.
Sociedade industrial
• Estruturada em uma sociedade voltada à
produção de mercadorias, onde as máquinas
multiplicam a produção por hora trabalhada e
estruturam a natureza de trabalho. O tempo é
demarcado pelas máquinas com rígidos horários
de trabalho. Com toda importância volta para as
produções e para as indústrias oferece um
ambiente impessoal, sendo as pessoas tratadas
como objetos. O padrão de vida é mensurado
com a quantidade de bens materiais de cada
indivíduo.
Sociedade pós-industrial
• Caracterizada principalmente pela busca da qualidade de
vida, onde o que interessa é a saúde, a educação e o bem-
estar, aumenta o grau de interesse pelas relações sociais e
ao mesmo tempo dificulta as relações interpessoais, pois
permite uma maior competitividade e as pessoas tornamse
mais exigentes. A formação superior é quase que uma
obrigação profissional nesta sociedade pós-industrial. Esta é
a classificação normalmente aceita e trabalhada, onde a
evolução acontece a partir do período agrícola (pré-
industrial), passa por uma fase marcante de valor industrial
até chegar no pós-industrial, com a valorização efetiva dos
serviços.
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO DO SERVIÇO
A estratégia corporativa
• Descreve a direção geral de uma empresa em
relação a atitude geral para como crescimento e a
gestão de seus vários negócios e linhas de
produtos. Neste item falamos de um tipo de
estratégia mais direcionada paras as empresas
que produzem produtos, por isso é mais focado
em linhas de produção, uma área mais
manufatureira.
A estratégia de negócios
• Ocorre na unidade de negócios ou no nível
do produto, e enfatiza a melhoria da posição
competitiva dos produtos ou serviços. Para o
setor de serviços, podemos dizer que esta é a
mais apropriada, pois ela visa estabelecer uma
estratégia mais competitiva que define como a
organização irá competir no mercado.
GESTÃO DE QUALIDADE EM
SERVIÇOS
• A definição de qualidade no setor de
serviços é muito mais complexa do que
podemos imaginar, pois diferente do
produto, o serviço não pode ser
“inspecionado” nem tão pouco “avaliado”
antes da entrega ao cliente, por isso é
comum ouvir que a qualidade dos serviços
está nos detalhes.
• No caso das empresas prestadoras de
serviços, esta deve ser uma preocupação
relevante, já que há de se considerar a variável
humana que nem sempre pode oferecer o
mesmo atendimento para todos os clientes que
apresentam a mesma dificuldade. Além disso,
este processo pode negligenciar a real qualidade
do serviço prestado, por isso é importante
entender que em uma prestação de serviços o
que conta no processo de qualidade é o todo, o
pacote completo da prestação.
Devemos considerar alguns critérios de avaliação da
qualidade do serviço por parte dos clientes:
• Velocidade de atendimento;
• Atmosfera do atendimento (como estamos sendo
atendido);
• Acesso;
• Custo;
• Credibilidade/ Segurança; • Competência; •
Flexibilidade;
• Consistência.
OS HIATOS (GAPS) DA
QUALIDADE EM SERVIÇOS
• Uma das alternativas para conseguir lidar com as deficiências e até organizar as informações
visando oferecer uma melhor qualidade no atendimento é conseguir analisar as falhas e tomar
medidas preventivas que direcionarão um estudo eficaz para identificar quais são as falhas na
oferta de serviço em relação as expectativas dos clientes. A formação das expectativas dos
clientes em relação aos serviços que lhes serão prestados pode se dar de várias maneiras. A
comunicação boca a boca tem aí grande importância, pois a pessoa que a faz supostamente é
isenta. Quanto maior o poder de influência e a credibilidade daqueles que indicam ou criticam
os serviços sobre as pessoas que ainda não os experimentaram, maior o efeito que causa,
qualquer que seja a origem da informação, afirma Spiller (2006). Para entender um pouco mais,
vale a pela considerar este artigo “Qualidade em Serviço: Modelo Conceitual” publicado no site
http://www.merkatus.com.br.
OS GAPS (ou lacunas):
O modelo diz o seguinte:
GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4;ou em termos descritivos: para se eliminar a
lacuna (GAP 5) entre o serviço desejado e o serviço percebido temos que eliminar as
outras 4 lacunas, quando existirem.
GAP 1 - O QUE É? Éa diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência
das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente.
O QUE CAUSA? A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.
COMO CORRIGIR? Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando
pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e
diminuição dos níveis hierárquicos.
GAP 2 - O QUE É?É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas
dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do
serviço.
O QUE CAUSA? Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a
voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas
nas condições de mercado.
COMO CORRIGIR? Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições
dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do
cliente para a especificação (por exemplo, QFD – Quality Function Deployment).
GAP 3 - O QUE É?É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço
efetivamente entregue.
O QUE CAUSA? Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a
realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.
COMO CORRIGIR? Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do
empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos
empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de
equipe e do clima organizacional.
GAP 4 - O QUE É?É a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa
comunica externamente.
O QUE CAUSA? Aqui é mais simples: ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que
esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.
COMO CORRIGIR? Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e
o público-alvo das comunicações, ou ater a comunicação ao que realmente se entrega.
GAP 5O QUE É?É a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe
entrega.
O QUE CAUSA? Um ou o conjunto dos gaps de 1 a 4. COMO CORRIGIR? Corrigindo os gaps que
estão com problemas.
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
Assim como acontece nas empresas de produtos, as prestadoras de
serviços também apresentam uma preocupação significativa com os
clientes e sua satisfação em relação aos serviços prestados.
Para saber o que o cliente precisa, ou o que ele espera do serviço
prestado, nós já vimos que é necessário a aplicação de alguns estudos,
mas não basta identificar quais são estas expectativas sem antes
conseguir identificar quem são estes clientes, pois só assim será
possível também entender o nível de satisfação dele. O motivo que
justifica a perda de um cliente pode variar desde fatores como morte,
mudança de local, mudança de hábito, preço, mas sabe-se ainda que o
fator que apresenta maior importância como fator de mudança, para
os clientes, é a insatisfação com o serviço prestado, sendo assim, não é
muito difícil entender que a satisfação de um cliente pode ditar o
sucesso ou, caso contrário, o fracasso neste setor.
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
A expectativa do cliente será sempre medida de acordo
com o serviço prestado, por isso, independente dos
estudos sugeridos para analisar estas expectativas,
devem-se considerar tais informações quando avaliadas
em conformidade com aquilo que está sendo oferecido.
Só é possível avaliar a real expectativa de um cliente que
realiza compras em sites de compras, se ele já estiver
acostumado a fazer uso deste tipo serviço e
considerando os sites de vendas que ele já comprou,
caso contrário, o resultado não será o real.
FLUXO DE PROCESSO EM
SERVIÇOS PARA ANÁLISE E
MELHORIA DE CUSTOS
O crescimento de uma empresa pode estar comprometido se não houver uma gestão de
custos adequada. Para uma eficaz gestão de custos é necessário conhecer os mecanismos
de custeamento, verificando as características da empresa para adotar o método que
melhor se adapte às suas necessidades. O correto agrupamento, controle e trabalho para
redução de custos, permitem as empresas poder visualizar os setores nos quais certos
gastos são dispensáveis ou indispensáveis, dando aos administradores noções claras de
como agir e de quanto suas ações estão sendo necessárias para a empresa.
Existem alguns questionamentos que devem ser considerados para melhorar o fluxo de
processo em serviços, questões como:
Esta complexidade é necessária?
• São possíveis simplificações?
• Existe excesso de transferências interdepartamentais?
• As pessoas estão preparadas para as suas funções?
• O processo é eficaz?
• O trabalho é eficiente?
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São diagramas da forma como o trabalho acontece, através de um processo. Através dos
fluxogramas é possível visualizar coisas como: • Quais operações são realizadas;
• Onde e quem realiza as operações;
• Quais as entradas e saídas;
• Como fluem as informações;
• Quais os recursos gastos no processo;
• Qual o volume de trabalho;
• Qual o tempo de execução, parcial ou total;
• Permite visão ampla de todo o processo. Eles também são capazes de evitar:
• Dupla interpretação, pelo padrão dos símbolos;
• Falhas de funcionamento e gargalos;
• Duplicidade de procedimentos;
• Complexidades desnecessárias. Na plataforma de estudos você encontrará links com dicas
para construir um fluxograma adequado, vale a pena conferir.
Contrate o nosso curso
• Essa é apenas uma parte do nosso curso de
gestão de serviços.
Site: http://carloseduardorocha.weebly.com//
E-mail: carlosvisaoglobal@r7.com
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Curso de gestão de serviços

  • 2. Graduação em administração de empresas,técnico em contabilidade,extensão como chegar a liderança,contabilidade empresarial,controle de gastos no comércio,fpv - formação do preço de venda,mercado de trabalho e entrevista de emprego, RH ,sustentabilidade ambiental, MEIO AMBIENTE. Com experiência no mercado empresarial e como consultor de negócios e estratégias empresariais, atuando como consultor em empresas por todo brasil e consultor da consultoria carlos visão global. Atuando principalmente nos seguintes temas: motivação, mercado, globalização,estratégia; contabilidade; custos, mudança; liderança, competência, questões trabalhistas.
  • 3. CONCEITOS E DEFINIÇÕES Desde os tempos remotos as pessoas buscaram desenvolver os mais diversos tipos de serviços como forma de sobrevivência e com o objetivo de conseguirem ter algum tipo de sustento. Mas mais do que isso, a prática deste exercício ofereceu à sociedade uma contribuição significativa para o desenvolvimento econômico. E este é um cenário totalmente contemporâneo, por isso devemos considerar sua importância para evolução social, econômica e administrativa.
  • 4. EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE E DA ECONOMIA
  • 5. Sociedade pré-industrial • Estruturada por um período de trabalho braçal e tradição, onde a dedicação era total à agricultura e a pesca, e os fatores de ordem natural como: a qualidade do solo, ordem climática e disponibilidade de água, soavam como preocupações de primárias. A produtividade era baixa, pois não contava com nenhum benefício tecnológico, por isso tanto a qualidade de vida, como a de produção também não eram evidentes. A remuneração era precária e a oferta de serviços dependia quase que totalmente de condições domésticas.
  • 6. Sociedade industrial • Estruturada em uma sociedade voltada à produção de mercadorias, onde as máquinas multiplicam a produção por hora trabalhada e estruturam a natureza de trabalho. O tempo é demarcado pelas máquinas com rígidos horários de trabalho. Com toda importância volta para as produções e para as indústrias oferece um ambiente impessoal, sendo as pessoas tratadas como objetos. O padrão de vida é mensurado com a quantidade de bens materiais de cada indivíduo.
  • 7. Sociedade pós-industrial • Caracterizada principalmente pela busca da qualidade de vida, onde o que interessa é a saúde, a educação e o bem- estar, aumenta o grau de interesse pelas relações sociais e ao mesmo tempo dificulta as relações interpessoais, pois permite uma maior competitividade e as pessoas tornamse mais exigentes. A formação superior é quase que uma obrigação profissional nesta sociedade pós-industrial. Esta é a classificação normalmente aceita e trabalhada, onde a evolução acontece a partir do período agrícola (pré- industrial), passa por uma fase marcante de valor industrial até chegar no pós-industrial, com a valorização efetiva dos serviços.
  • 9. A estratégia corporativa • Descreve a direção geral de uma empresa em relação a atitude geral para como crescimento e a gestão de seus vários negócios e linhas de produtos. Neste item falamos de um tipo de estratégia mais direcionada paras as empresas que produzem produtos, por isso é mais focado em linhas de produção, uma área mais manufatureira.
  • 10. A estratégia de negócios • Ocorre na unidade de negócios ou no nível do produto, e enfatiza a melhoria da posição competitiva dos produtos ou serviços. Para o setor de serviços, podemos dizer que esta é a mais apropriada, pois ela visa estabelecer uma estratégia mais competitiva que define como a organização irá competir no mercado.
  • 11. GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS
  • 12. • A definição de qualidade no setor de serviços é muito mais complexa do que podemos imaginar, pois diferente do produto, o serviço não pode ser “inspecionado” nem tão pouco “avaliado” antes da entrega ao cliente, por isso é comum ouvir que a qualidade dos serviços está nos detalhes.
  • 13. • No caso das empresas prestadoras de serviços, esta deve ser uma preocupação relevante, já que há de se considerar a variável humana que nem sempre pode oferecer o mesmo atendimento para todos os clientes que apresentam a mesma dificuldade. Além disso, este processo pode negligenciar a real qualidade do serviço prestado, por isso é importante entender que em uma prestação de serviços o que conta no processo de qualidade é o todo, o pacote completo da prestação.
  • 14. Devemos considerar alguns critérios de avaliação da qualidade do serviço por parte dos clientes: • Velocidade de atendimento; • Atmosfera do atendimento (como estamos sendo atendido); • Acesso; • Custo; • Credibilidade/ Segurança; • Competência; • Flexibilidade; • Consistência.
  • 15. OS HIATOS (GAPS) DA QUALIDADE EM SERVIÇOS • Uma das alternativas para conseguir lidar com as deficiências e até organizar as informações visando oferecer uma melhor qualidade no atendimento é conseguir analisar as falhas e tomar medidas preventivas que direcionarão um estudo eficaz para identificar quais são as falhas na oferta de serviço em relação as expectativas dos clientes. A formação das expectativas dos clientes em relação aos serviços que lhes serão prestados pode se dar de várias maneiras. A comunicação boca a boca tem aí grande importância, pois a pessoa que a faz supostamente é isenta. Quanto maior o poder de influência e a credibilidade daqueles que indicam ou criticam os serviços sobre as pessoas que ainda não os experimentaram, maior o efeito que causa, qualquer que seja a origem da informação, afirma Spiller (2006). Para entender um pouco mais, vale a pela considerar este artigo “Qualidade em Serviço: Modelo Conceitual” publicado no site http://www.merkatus.com.br.
  • 16.
  • 17. OS GAPS (ou lacunas): O modelo diz o seguinte: GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4;ou em termos descritivos: para se eliminar a lacuna (GAP 5) entre o serviço desejado e o serviço percebido temos que eliminar as outras 4 lacunas, quando existirem. GAP 1 - O QUE É? Éa diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente. O QUE CAUSA? A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes. COMO CORRIGIR? Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos níveis hierárquicos.
  • 18. GAP 2 - O QUE É?É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço. O QUE CAUSA? Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado. COMO CORRIGIR? Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação (por exemplo, QFD – Quality Function Deployment). GAP 3 - O QUE É?É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço efetivamente entregue. O QUE CAUSA? Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.
  • 19. COMO CORRIGIR? Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do clima organizacional. GAP 4 - O QUE É?É a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente. O QUE CAUSA? Aqui é mais simples: ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega. COMO CORRIGIR? Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e o público-alvo das comunicações, ou ater a comunicação ao que realmente se entrega. GAP 5O QUE É?É a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega. O QUE CAUSA? Um ou o conjunto dos gaps de 1 a 4. COMO CORRIGIR? Corrigindo os gaps que estão com problemas.
  • 21. Assim como acontece nas empresas de produtos, as prestadoras de serviços também apresentam uma preocupação significativa com os clientes e sua satisfação em relação aos serviços prestados. Para saber o que o cliente precisa, ou o que ele espera do serviço prestado, nós já vimos que é necessário a aplicação de alguns estudos, mas não basta identificar quais são estas expectativas sem antes conseguir identificar quem são estes clientes, pois só assim será possível também entender o nível de satisfação dele. O motivo que justifica a perda de um cliente pode variar desde fatores como morte, mudança de local, mudança de hábito, preço, mas sabe-se ainda que o fator que apresenta maior importância como fator de mudança, para os clientes, é a insatisfação com o serviço prestado, sendo assim, não é muito difícil entender que a satisfação de um cliente pode ditar o sucesso ou, caso contrário, o fracasso neste setor.
  • 22. EXPECTATIVAS DO CLIENTE A expectativa do cliente será sempre medida de acordo com o serviço prestado, por isso, independente dos estudos sugeridos para analisar estas expectativas, devem-se considerar tais informações quando avaliadas em conformidade com aquilo que está sendo oferecido. Só é possível avaliar a real expectativa de um cliente que realiza compras em sites de compras, se ele já estiver acostumado a fazer uso deste tipo serviço e considerando os sites de vendas que ele já comprou, caso contrário, o resultado não será o real.
  • 23. FLUXO DE PROCESSO EM SERVIÇOS PARA ANÁLISE E MELHORIA DE CUSTOS
  • 24. O crescimento de uma empresa pode estar comprometido se não houver uma gestão de custos adequada. Para uma eficaz gestão de custos é necessário conhecer os mecanismos de custeamento, verificando as características da empresa para adotar o método que melhor se adapte às suas necessidades. O correto agrupamento, controle e trabalho para redução de custos, permitem as empresas poder visualizar os setores nos quais certos gastos são dispensáveis ou indispensáveis, dando aos administradores noções claras de como agir e de quanto suas ações estão sendo necessárias para a empresa.
  • 25. Existem alguns questionamentos que devem ser considerados para melhorar o fluxo de processo em serviços, questões como: Esta complexidade é necessária? • São possíveis simplificações? • Existe excesso de transferências interdepartamentais? • As pessoas estão preparadas para as suas funções? • O processo é eficaz? • O trabalho é eficiente? • Os custos são adequados?
  • 26. São diagramas da forma como o trabalho acontece, através de um processo. Através dos fluxogramas é possível visualizar coisas como: • Quais operações são realizadas; • Onde e quem realiza as operações; • Quais as entradas e saídas; • Como fluem as informações; • Quais os recursos gastos no processo; • Qual o volume de trabalho; • Qual o tempo de execução, parcial ou total; • Permite visão ampla de todo o processo. Eles também são capazes de evitar: • Dupla interpretação, pelo padrão dos símbolos; • Falhas de funcionamento e gargalos; • Duplicidade de procedimentos; • Complexidades desnecessárias. Na plataforma de estudos você encontrará links com dicas para construir um fluxograma adequado, vale a pena conferir.
  • 27. Contrate o nosso curso • Essa é apenas uma parte do nosso curso de gestão de serviços. Site: http://carloseduardorocha.weebly.com// E-mail: carlosvisaoglobal@r7.com Cel. 94034-3113