SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 6
Baixar para ler offline
Trends in wendbaarheid


Harder werken kan niet,
slimmer wel




18   |   TIEM 2.0 – 43   HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
De wereld wordt niet alleen platter, maar potentieel ook slimmer. Flexibiliteit en wendbaarheid zijn essen-
tieel. Flexibele processen stellen bedrijven in staat slimmer te werken. Maar organisaties kunnen nog
slimmer opereren door, naast business process management (BPM), andere bronnen aan te boren. Business
analytics, business rules en business events zorgen voor additionele wendbaarheid. Recente ontwikke-
lingen hebben het mogelijk gemaakt dat deze agility-enablers gezamenlijk door vertegenwoordigers van
business en ict worden gebruikt bij het realiseren van innovatieve, flexibele bedrijfsoplossingen.

DOOR: JEROEN REIZEVOORT




Voor elke persoon op aarde zijn gemiddeld 1                 Door de jaren heen is deze generieke middleware-
miljard transistoren aan het werk. Die transis-             laag gegroeid waardoor organisaties zich steeds
toren zijn verwerkt in apparaten zoals de mobiele           meer kunnen concentreren op het bouwen van hun
telefoon en tablet, maar ook in auto’s, wegen en            eigen specifieke bedrijfslogica.
dijken. Deze apparaten zijn onderling verbonden,            Er zijn twee andere trends in middleware:
bijvoorbeeld via internet. Dit ‘internet-van-dingen’        1. In toenemende mate wordt bedrijfslogica gemo-
levert grote hoeveelheden gegevens op. Bedrijven en            delleerd en gegenereerd in plaats van gecodeerd
instellingen kunnen met al deze gegevens slimmer               in een traditionele programmeertaal;
ondernemen; Smarter Planet. Onderzoek wijst uit             2. De hulpmiddelen voor modelleren zijn steeds
dat organisaties lang niet altijd in staat zijn gebruik        beter geschikt voor gebruik door business-
te maken van de mogelijkheden van Smarter Planet               analisten waardoor het mogelijk is de business
(IBM IBV 2006, 2008, 2010).                                    intensiever te betrekken bij het realiseren van
Ruim duizend CEO’s wereldwijd zien een groei-                  oplossingen.
ende complexiteit en een groeiende noodzaak om te
kunnen veranderen. Diezelfde CEO’s stellen echter              Ontwikkelingen in business process
ook dat hun organisaties in veel gevallen niet wend-           management
baar genoeg zijn om mee te gaan in de ontwikke-             Business process management (BPM) is een disci-
lingen rondom hen.                                          pline waar kennis, expertise en hulpmiddelen
                                                            worden ingezet om organisaties: efficiënter en
  Flexibiliteit door middleware                             effectiever te laten werken, om inzicht te geven in
Eén van de oorzaken dat organisaties niet wendbaar          de manier van werken en om het wendbaarder te
genoeg zijn, kan worden gevonden in de manier               maken.
waarop ict in het verleden is ingezet; voor ieder           Bij veel organisaties is BPM initieel ingezet om op
vraagstuk werd een eigen ict-oplossing gebouwd              een afdeling een slecht functionerend proces te
(de zogenaamde silo’s), waarbij onvoldoende werd            verbeteren; een brandje blussen. Vervolgens werd
nagedacht over wijzigbaarheid en herbruikbaar-              BPM als concept opgepakt door de ict-afdeling.
heid. De introductie van middleware heeft het               Geleidelijk wordt BPM nu gezien als een schakel
mogelijk gemaakt meer flexibiliteit in ict-oplos-           tussen bedrijfsstrategie en ict.
singen te brengen. Middleware levert generieke
functionaliteit in de vorm van bijvoorbeeld data-           De bedrijfsstrategie bepaalt de kenmerken (KPI’s)
basemanagementsystemen (DBMS), applicatie-                  waarop de organisatie wordt gestuurd. De KPI’s
servers, enterprise service buses (ESB) en business         kunnen worden gekoppeld aan organisatieonder-
proces management systemen (BPMS).                          delen en bijbehorende processen. De processen


HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL                                                        TIEM 2.0 – 43   |   19
die het meest bijdragen aan het verbeteren van de     woordelijk voor het realiseren en onderhouden van
KPI’s, zijn goede kandidaten voor een BPM-traject.    bedrijfsprocessen. De rolverdeling tussen business
Door die processen nu end-to-end te implemen-         en ict is afhankelijk van het type proces.
teren op basis van een flexibele Service Oriented     De elf kernprocessen van de bank zijn complex en
Architectuur (SOA) en een flexibele ict-infrastruc-   vergen veel integratie met achterliggende systemen.
tuur wordt bijgedragen aan het beter functioneren     De rol van ict bij het implementeren van deze
van de organisatie en wordt tegelijkertijd aan de     processen is zeer groot.
business en ict-kant bewezen dat BPM toegevoegde      Aan de ander kant van het spectrum is er een groot
waarde biedt. Hiermee wordt BPM sneller een           aantal (200 plus) eenvoudige processen die vroeger
onderdeel van de cultuur. (Zie figuur 1.)             bijvoorbeeld per e-mail werden afgehandeld. Deze
                                                      processen worden op basis van templates nu door
   Schaalbare BPM                                     de business ontwikkeld.
Als we kijken naar hoe ict-gebaseerde oplossingen     Van medium complexe processen worden de
traditioneel worden gerealiseerd dan zien we dat      proces-flow, de schermen en de business rules
er één briljante programmeur is die de oplos-         gebouwd door de business en wordt ict gevraagd de
sing bouwt (Gilbert, 2010). Om dat te kunnen          juiste integratieservices beschikbaar te stellen.
wordt hij bijgestaan door vijf anderen (ontwerpers,   Voor elk type proces dat de bank ontwikkelt, wordt
architecten en operations medewerkers). Deze zes      gedurende het project intensief gebruik gemaakt
personen noemen we samen ict. De oplossing die        van zogenaamde play-back sessies. In een play-back
ict realiseert, wordt gebruikt door gemiddeld twee-   sessie wordt aan proceseigenaren en andere belang-
honderdveertig eindgebruikers. Op zich een effi-      hebbenden interactief getoond hoe het proces
ciënt systeem: zes ict-ers voor tweehonderdveertig    werkt. Omdat het procesmodel dat wordt ontwik-
gebruikers. Alleen die tweehonderdveertig gebrui-     keld, één op één gelijk is aan het proces dat wordt
kers (en hun klanten/omgeving) hebben verbete-        uitgevoerd en het gemodelleerde proces te allen
rideeën. En dan blijkt dat die zes personen, en de    tijde uitvoerbaar is, kan direct gevalideerd worden
voor hen bedoelde tools, onvoldoende slagkracht       of het proces conform de eisen en wensen wordt
hebben om al die wijzigingen te implementeren.        gerealiseerd.
Moderne BPM-tools zorgen ervoor dat de kennis
en kunde van de tweehonderdveertig gebruikers            Slimme, snelle, accurate besluitvorming
gebruikt kunnen worden om sneller en met een          Organisaties kunnen door het inzetten van business
betere kwaliteit nieuwe processen te implementeren    process management sneller inspelen op ontwik-
en bestaande processen aan te passen. Door de         kelingen in de markt, efficiënter gaan werken en
tools geschikt te maken voor business- en ict-mede-   een hogere klanttevredenheid realiseren. Naast
werkers kunnen business mensen actief bijdragen       BPM kunnen organisaties andere ‘agility-enablers’
aan de realisatie en worden traditionele ‘over-de-    inzetten die sterk kunnen bijdragen aan flexibiliteit,
schutting’ momenten voorkomen. Hierdoor wordt         efficiëntie en klanttevredenheid.
BPM beter schaalbaar dan voorheen mogelijk was.
Moderne BPM-tools maken het mogelijk dat ict            Business rules
met de business, in plaats van voor de business,      Business rules zijn bedrijfsregels waarin de stra-
flexibele oplossingen bouwt.                          tegie en het beleid van organisaties is vastgelegd.
                                                      Deze bedrijfsregels zijn traditioneel te vinden in de
  Schaalbare BPM bij een bank in Portugal             hoofden van medewerkers, in handboeken of hard
Eén van de grootste banken van Portugal heeft         gecodeerd in software. Een business rules manage-
enkele jaren geleden besloten BPM als centraal        ment system (BRMS) maakt het mogelijk de regels
paradigma te gebruiken voor de totale bedrijfsvoe-    centraal te beheren en te laten onderhouden door
ring. BPM is onderdeel geworden van de cultuur.       materiedeskundigen in een vocabulaire dat zij
Bij deze bank zijn business en ict samen verant-      kennen. Zie figuur 2.


20   |   TIEM 2.0 – 43                                                                 HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
Trends in BPM Deployments                      Door business rules in te zetten in combinatie
                                                                               met BPM zijn ook processen sneller aan te passen.
                  2004              2006         2008            2010          In bovenstaand voorbeeld wordt bepaald welke
                A Business                    Initial: BPMS                    vervolgactie er moet worden toegepast: bellen of
     Primary                       BPMS         Selection     Multiple BPM
                 Problem
      Driver     Solution         Selection   Expand: BPM      Initiatives     mailen. Door vanuit het proces deze bedrijfsre-
                                                 Inititive
                                                                               gels aan te roepen kan flexibel bepaald worden
       Scope     Project           Project      Program          Culture
                                                                               of de klant moet worden gebeld of een mail moet
     Leaders     Problem             IT            IT         BPM Center of    ontvangen. De procesdefinitie blijft gelijk, terwijl
                 Owners                                        Excellence
                                                                               het gedrag van het proces op basis van de bedrijfs-
                                                                               regels kan worden aangepast.
Figuur 1. BPM van point solution naar strategie
                                                                                 Business events
                                                                               In en rond organisaties doen zich allerlei gebeur-
                                                                               tenissen voor. Deze gebeurtenissen ontstaan in
                                                                               verschillende systemen, verspreid over een bepaalde
 IF the total purchases of Account > $2,500
                                                                =GOLD          periode. Elk van die gebeurtenissen is op zich
 THEN the enterprise value of Customer is GOLD
                                                                               wellicht niet interessant. Het feit dat een bepaalde
                                                                               combinatie van gebeurtenissen zich in een bepaalde
         =GOLD               IF the enterprise value of Customer is GOLD
                             THEN the discount rate is 5%                      periode voordoet, kan wel van belang zijn.
                                                                               Een voorbeeld uit de bancaire sector. Stel de
 IF the enterprise value of Customer is GOLD                                   volgende gebeurtenissen doen zich voor binnen een
 AND the Loyalty of Customer is LOW                                            periode van een week:
 THEN the personalization action is “Call”
 ELSE the personalization action is “email”                   Business Rules      Een klant wijzigt zijn PIN-code;
                                                                                  Dezelfde klant neemt twee keer een groot bedrag
Figuur 2. Business rules op basis van business vocabulaire                        op;
                                                                                  De klant wijzigt zijn adres;
                                                                                  De klant is de laatste maand niet in contact
                                                                                  geweest met een account manager.

 = LOW LOYALTY                                                   Event Rules   Op zich zijn dit allemaal normale gebeurtenissen,
                                                                               maar niet als ze zich in deze combinatie voordoen.
                           IF
                              Past occurrences the Customer returned a         Dan is er wellicht sprake van fraude, en moet er
                              product in the last 2 months is more than 3      binnen de bank een signaal worden afgegeven en
                           THEN classify Customer as a LOW LOYALTY
                              Customer                                         moet bepaald worden, bijvoorbeeld met behulp
                                                                               van business rules, of er een fraudeonderzoek moet
Figuur 3. Eventcorrelatiepatroon op basis van business vocabulaire             worden gestart.
                                                                               Het afhandelen van dergelijke gebeurtenissen staat
                                                                               bekend als ‘complex event processing’. Net als bij
                                                                               business rules het geval is, is het tegenwoordig ook
                                                                               mogelijk dat materiedeskundigen in hun eigen taal
De bedrijfsregels die op deze manier zijn samengesteld, zijn                   kunnen definiëren welke combinatie van gebeurte-
direct uitvoerbaar. Dit betekent dat als in bovenstaand voor-                  nissen moet worden gesignaleerd en hoe deze moet
beeld het beleid wordt aangepast, de materiedeskundige                         worden afgehandeld.
bijvoorbeeld het kortingspercentage kan aanpassen zonder dat
daarvoor een programmeur noodzakelijk is. Aanpassingen in                      Ook hier geldt dat de eventcorrelatiepatronen (zie
beleid of wetgeving zijn hierdoor sneller, beter, gecontroleerd                figuur 3) direct uitvoerbaar zijn en eenvoudig en
en betrouwbaar door te voeren.                                                 snel zijn aan te passen waardoor organisaties snel


HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL                                                                           TIEM 2.0 – 43   |   21
kunnen inspelen op veranderingen zonder daar-
 IF the total purchases of Account > $2,500
                                                           =GOLD           voor de ict-systemen te hoeven aanpassen.
 THEN the enterprise value of Customer is GOLD
                                                                           Het voorbeeld in figuur 4 laat zien dat er ook goede
                                                                           toepassingsmogelijkheden zijn voor het combineren
          =GOLD           IF the enterprise value of Customer is GOLD      van business rules en business events.
                          THEN the discount rate is 5%

                                                                              Business analytics
 IF the enterprise value of Customer is GOLD                               Cruciale beslissingen worden gebaseerd bij voor-
 AND the Loyalty of Customer is LOW
 THEN the personalization action is “Call”                                 keur op feiten, en niet op geluk of intuïtie. Maar hoe
 ELSE the personalization action is “email”              Business Rules    komen we aan die feiten? Eén van de kenmerken
                                                                           van de huidige tijd is dat er steeds meer gegevens
                                                                           beschikbaar komen. Uit deze gegevens kan kennis
 = LOW LOYALTY                                              Event Rules
                                                                           worden gedestilleerd. Deze kennis kan worden
                         IF                                                gebruikt voor het bijstellen van processen, regels en
                            Past occurrences the Customer returned a
                            product in the last 2 months is more than 3    events. Business analytics software is in staat om in
                         THEN classify Customer as a LOW LOYALTY           grote hoeveelheden data patronen te herkennen.
                            Customer
                                                                           Met business analytics is het bijvoorbeeld mogelijk
                                                                           te voorspellen welke verzekeringsclaims moge-
Figuur 4. Interactie tussen rules en events op basis van hetzelfde voca-   lijk frauduleus zijn. Op basis van factoren zoals
bulaire
                                                                           type polis, duur van de verzekering, leeftijd van de
                                                                           polishouder, eerdere claims, bedrag van de claim
                                                                           en andere factoren worden patronen ontdekt die
     = HIGH RISK                                            Event Rules    vervolgens geïmplementeerd kunnen worden in
                                                                           business rules en of business events om daarmee
                         IF past occurrences the Customer visited          real-time mogelijke nieuwe fraudegevallen te detec-
                             number portability page in the last           teren.
                             2 months is more than 1
                         AND past occurrences the Customer contacted
                             help desk in the last 2 months is more          Klantbehoud bij Telecom
                             than 1
                         AND past occurrences the Customer refilled in      Business process management, business rules, busi-
                             the last 1 months is more than 3              ness events en business analytics stellen ieder voor
                         THEN classify Customer as a HIGH RISK
                             Customer                                      zich organisaties in staat om flexibeler in te spelen
                                                                           op ontwikkelingen rondom hen. Organisaties die
Figuur 5. Event-regels op basis van Business analytics                     deze oplossingen combineren, merken dat het
                                                                           geheel meer is dan de som der delen.
                                                                           Een voorbeeld uit de telecomindustrie. Een leve-
 IF the Total refill of Customer > $ 500                                    rancier van mobiele telefonie in India heeft een
 AND Internet option of Plan is TRUE                                       groot segment klanten dat diensten afneemt op
 THEN the enterprise value of Customer is HIGH
                                                                           basis van pre-paid abonnementen. Het acquireren
                                                                           van die klanten is relatief duur. Om die reden is het
          = HIGH
                                                                           belangrijk deze pre-paid klanten niet te verliezen.
                                                                           De binding tussen een pre-paid klant en de tele-
 IF the enterprise value of Customer is HIGH                               comprovider is van nature erg los; de klant kan
 AND the Type of Customer is STUDENT                                       eenvoudig switchen.
 THEN the retention action is “offer Phone”
 ELSE the retention action is “offer Better Plan”        Business Rules    De telecomprovider heeft business analytics ingezet
                                                                           om patronen te herkennen in het gedrag van pre-
Figuur 6. Business-regels bepalen of er een aanbieding wordt gedaan        paid klanten die uiteindelijk zijn vertrokken. Op
en welke dat is
                                                                           basis van gedrag en kenmerken zoals: opwaardeer-


22   |   TIEM 2.0 – 43                                                                           HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
frequentie, opwaardeerbedragen, bezoeken op de                                        OVER DE AUTEUR:

website pagina over nummerbehoud, contacten met
de helpdesk, belgedrag, type mobiele telefoon, leef-
tijd en woonplaats/regio.                                                          Jeroen Reizevoort is WebSphere Solution
                                                                                   Architect bij IBM
Er kan met redelijke zekerheid voorspeld worden
bij welke klanten het risico groot is dat ze gaan
vertrekken.
De gevonden patronen zijn daarna omgezet in
event-regels: zie figuur 5.

De telecomprovider gebruikt de business event          door middel van KPI’s direct gekoppeld zijn aan de
manager om real-time vast te stellen of er een hoog    bedrijfsstrategie.
risico bestaat dat ze een bepaalde klant dreigen te    Het inzetten van business rules maakt het mogelijk
verliezen. Op het moment dat de event-rules ‘vuren’    beslislogica snel aan te passen. Met business event
wordt op basis van een set business rules bepaald      oplossingen kan adequaat worden gereageerd op
of men de klant belangrijk genoeg vindt om te          signalen van binnen en buiten de organisatie.
behouden en wat de beste manier is om de klant te      Met business analytics kunnen in de als maar groei-
behouden. Denk hierbij aan kortingen, eenmalig         ende stroom gegevens patronen worden gevonden
extra beltegoed, aanbieding voor een andere tele-      op basis waarvan processen, regels en event-
foon, etc. Zie figuur 6.                               patronen kunnen worden ontdekt en bijgesteld.
                                                       Recente ontwikkelingen in de software industrie
De business rules bepalen daarmee de vervolg-          maken het mogelijk dat business en ict samen inter-
stap. Deze vervolgstap is met behulp van business      actief en iteratief oplossingen kunnen realiseren.
process management geïmplementeerd in de vrom          De technologie is er. Deze nieuwe manier van
van een business process. De voortgang van het         samenwerken laten landen in de bestaande organi-
proces wordt actief bewaakt. Als de klant bijvoor-     satie is wellicht nog wel de grootste uitdaging voor
beeld niet snel genoeg reageert, wordt hij nagebeld.   de komende tijd.
De resultaten van de pogingen om de klanten
te behouden, i.e. hoe vaak klanten ingaan op de
                                                       Noten:
verschillende aanbiedingen, worden opgeslagen.
                                                          IBM Institute for Business Value, Expanding the Innovation
Vervolgens gebruikt men weer business analy-              Horizon – IBM CEO Study 2006, IBM, Somers, 2006.
tics om patronen te vinden die voorspellen welk           IBM Institute for Business Value, The Enterprise of the Future –
type aanbieding voor welk type klant het meest            IBM CEO Study 2008, IBM, Somers, 2008.
                                                          IBM Institute for Business Value, Capitalizing on Complexity – IBM
succesvol is zijn en worden op basis daarvan de           CEO Study 2010, IBM, Somers, 2010.
business rules weer bijgesteld.                           Phil Gilbert, The Next Decade: BPM & The New Social, 18
Door de verschillende hulpmiddelen op deze                september 2010.

manier aan elkaar te haken, is deze telecomprovider
alsmaar beter in staat om haar pre-paid klanten
voor langere tijd aan zich te binden.

  Conclusie
Klanten, werknemers, partners en wetgeving
zorgen voor een groeiende stroom aan verande-
ringen. Inflexibele en inefficiënte processen staan
vernieuwing in de weg. Organisaties moeten
daarom slimmer gaan werken. Slimmer werken
door het implementeren van flexibele processen die


HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL                                                                             TIEM 2.0 – 43   |   23

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

BusinessBase MS CRM solutions
BusinessBase MS CRM solutionsBusinessBase MS CRM solutions
BusinessBase MS CRM solutionsBusinessBase
 
Beter beslissen met Business Intelligence
Beter beslissen met Business IntelligenceBeter beslissen met Business Intelligence
Beter beslissen met Business Intelligencemarcelvanderkuil
 
Whitepaper Regieorganisatie
Whitepaper RegieorganisatieWhitepaper Regieorganisatie
Whitepaper RegieorganisatieSuzanneVenes
 
Organisatieadvies tips-ontwerpfase
Organisatieadvies tips-ontwerpfaseOrganisatieadvies tips-ontwerpfase
Organisatieadvies tips-ontwerpfaseRobHeukers
 
Ict Solutions Verschenen Bij Fd 18 09 12
Ict Solutions Verschenen Bij Fd 18 09 12Ict Solutions Verschenen Bij Fd 18 09 12
Ict Solutions Verschenen Bij Fd 18 09 12Acquoij
 
Markt Van Document Management (Op Weg Naar 2013)
Markt Van Document Management (Op Weg Naar 2013)Markt Van Document Management (Op Weg Naar 2013)
Markt Van Document Management (Op Weg Naar 2013)Richard Lennartz
 
Organisatieadvies tips-orientatiefase
Organisatieadvies tips-orientatiefaseOrganisatieadvies tips-orientatiefase
Organisatieadvies tips-orientatiefaseRobHeukers
 
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1Dan Kamminga
 
Cloud computing en de toekomst van de IT-afdeling
Cloud computing en de toekomst van de IT-afdelingCloud computing en de toekomst van de IT-afdeling
Cloud computing en de toekomst van de IT-afdelingPascal van Eck
 
Whitepaper Mkb Ict Onderzoek
Whitepaper Mkb Ict OnderzoekWhitepaper Mkb Ict Onderzoek
Whitepaper Mkb Ict Onderzoekredactiebizz
 
CIO Magazine - 10 succesfactoren applicatierationalisatie
CIO Magazine - 10 succesfactoren applicatierationalisatieCIO Magazine - 10 succesfactoren applicatierationalisatie
CIO Magazine - 10 succesfactoren applicatierationalisatieJoost Groosman
 
Organisatieadvies tips-implementatiefase
Organisatieadvies tips-implementatiefaseOrganisatieadvies tips-implementatiefase
Organisatieadvies tips-implementatiefaseRobHeukers
 
Brochure in2intelligence
Brochure in2intelligenceBrochure in2intelligence
Brochure in2intelligenceRemco Nicolai
 
De ICT organisatie wordt regisseur
De ICT organisatie wordt regisseurDe ICT organisatie wordt regisseur
De ICT organisatie wordt regisseurFrank Willems
 
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...Flevum
 

Mais procurados (17)

BusinessBase MS CRM solutions
BusinessBase MS CRM solutionsBusinessBase MS CRM solutions
BusinessBase MS CRM solutions
 
Beter beslissen met Business Intelligence
Beter beslissen met Business IntelligenceBeter beslissen met Business Intelligence
Beter beslissen met Business Intelligence
 
Whitepaper Regieorganisatie
Whitepaper RegieorganisatieWhitepaper Regieorganisatie
Whitepaper Regieorganisatie
 
Cordys Business Operations Platform
Cordys Business Operations PlatformCordys Business Operations Platform
Cordys Business Operations Platform
 
Organisatieadvies tips-ontwerpfase
Organisatieadvies tips-ontwerpfaseOrganisatieadvies tips-ontwerpfase
Organisatieadvies tips-ontwerpfase
 
Ict Solutions Verschenen Bij Fd 18 09 12
Ict Solutions Verschenen Bij Fd 18 09 12Ict Solutions Verschenen Bij Fd 18 09 12
Ict Solutions Verschenen Bij Fd 18 09 12
 
Markt Van Document Management (Op Weg Naar 2013)
Markt Van Document Management (Op Weg Naar 2013)Markt Van Document Management (Op Weg Naar 2013)
Markt Van Document Management (Op Weg Naar 2013)
 
Organisatieadvies tips-orientatiefase
Organisatieadvies tips-orientatiefaseOrganisatieadvies tips-orientatiefase
Organisatieadvies tips-orientatiefase
 
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
(Ict Event) Presentatie Sourcing V1
 
Cloud computing en de toekomst van de IT-afdeling
Cloud computing en de toekomst van de IT-afdelingCloud computing en de toekomst van de IT-afdeling
Cloud computing en de toekomst van de IT-afdeling
 
Whitepaper Mkb Ict Onderzoek
Whitepaper Mkb Ict OnderzoekWhitepaper Mkb Ict Onderzoek
Whitepaper Mkb Ict Onderzoek
 
Cloud computing overzicht
Cloud computing overzichtCloud computing overzicht
Cloud computing overzicht
 
CIO Magazine - 10 succesfactoren applicatierationalisatie
CIO Magazine - 10 succesfactoren applicatierationalisatieCIO Magazine - 10 succesfactoren applicatierationalisatie
CIO Magazine - 10 succesfactoren applicatierationalisatie
 
Organisatieadvies tips-implementatiefase
Organisatieadvies tips-implementatiefaseOrganisatieadvies tips-implementatiefase
Organisatieadvies tips-implementatiefase
 
Brochure in2intelligence
Brochure in2intelligenceBrochure in2intelligence
Brochure in2intelligence
 
De ICT organisatie wordt regisseur
De ICT organisatie wordt regisseurDe ICT organisatie wordt regisseur
De ICT organisatie wordt regisseur
 
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
FEX - 141124 - Van alignment naar ongewoon samenwerken final - bron boudewijn...
 

Destaque

Essential things that should always be in your car
Essential things that should always be in your carEssential things that should always be in your car
Essential things that should always be in your carEason Chan
 
Activism x Technology
Activism x TechnologyActivism x Technology
Activism x TechnologyWebVisions
 
The Near Future of CSS
The Near Future of CSSThe Near Future of CSS
The Near Future of CSSRachel Andrew
 
How to Battle Bad Reviews
How to Battle Bad ReviewsHow to Battle Bad Reviews
How to Battle Bad ReviewsGlassdoor
 
Classroom Management Tips for Kids and Adolescents
Classroom Management Tips for Kids and AdolescentsClassroom Management Tips for Kids and Adolescents
Classroom Management Tips for Kids and AdolescentsShelly Sanchez Terrell
 
The Buyer's Journey - by Chris Lema
The Buyer's Journey - by Chris LemaThe Buyer's Journey - by Chris Lema
The Buyer's Journey - by Chris LemaChris Lema
 
The Presentation Come-Back Kid
The Presentation Come-Back KidThe Presentation Come-Back Kid
The Presentation Come-Back KidEthos3
 

Destaque (7)

Essential things that should always be in your car
Essential things that should always be in your carEssential things that should always be in your car
Essential things that should always be in your car
 
Activism x Technology
Activism x TechnologyActivism x Technology
Activism x Technology
 
The Near Future of CSS
The Near Future of CSSThe Near Future of CSS
The Near Future of CSS
 
How to Battle Bad Reviews
How to Battle Bad ReviewsHow to Battle Bad Reviews
How to Battle Bad Reviews
 
Classroom Management Tips for Kids and Adolescents
Classroom Management Tips for Kids and AdolescentsClassroom Management Tips for Kids and Adolescents
Classroom Management Tips for Kids and Adolescents
 
The Buyer's Journey - by Chris Lema
The Buyer's Journey - by Chris LemaThe Buyer's Journey - by Chris Lema
The Buyer's Journey - by Chris Lema
 
The Presentation Come-Back Kid
The Presentation Come-Back KidThe Presentation Come-Back Kid
The Presentation Come-Back Kid
 

Semelhante a Trends In Wendbaarheid

CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.ppsx
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.ppsxCIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.ppsx
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.ppsxDanny Gaethofs
 
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.pdf
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.pdfCIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.pdf
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.pdfDanny Gaethofs
 
Pagina's 12 13 van webzine 103
Pagina's 12 13 van webzine 103Pagina's 12 13 van webzine 103
Pagina's 12 13 van webzine 103qsolution
 
Sourcing management build11
Sourcing management build11Sourcing management build11
Sourcing management build11UWV
 
[Dutch] JIT 2.0. - een methode voor ondersteunen van proces-automatisatie en ...
[Dutch] JIT 2.0. - een methode voor ondersteunen van proces-automatisatie en ...[Dutch] JIT 2.0. - een methode voor ondersteunen van proces-automatisatie en ...
[Dutch] JIT 2.0. - een methode voor ondersteunen van proces-automatisatie en ...CONFENIS 2012
 
Automatiseren van IT activiteiten
Automatiseren van IT activiteitenAutomatiseren van IT activiteiten
Automatiseren van IT activiteitenRob Akershoek
 
Dutch Industry Experience - Whitepaper Jan Baan
Dutch Industry Experience - Whitepaper Jan BaanDutch Industry Experience - Whitepaper Jan Baan
Dutch Industry Experience - Whitepaper Jan BaanSalesforce_Benelux
 
Welke ambitie heeft uw medewerker?
Welke ambitie heeft uw medewerker?Welke ambitie heeft uw medewerker?
Welke ambitie heeft uw medewerker?Arjan Gelderblom
 
Bedrijfsarchitectuur Draagt Bij Aan Duurzaam Ondernemen
Bedrijfsarchitectuur Draagt Bij Aan Duurzaam OndernemenBedrijfsarchitectuur Draagt Bij Aan Duurzaam Ondernemen
Bedrijfsarchitectuur Draagt Bij Aan Duurzaam OndernemenMSchravesande
 
Whitepaper | Zakelijke dienstverlening op zoek naar nieuwe business modellen
Whitepaper | Zakelijke dienstverlening op zoek naar nieuwe business modellenWhitepaper | Zakelijke dienstverlening op zoek naar nieuwe business modellen
Whitepaper | Zakelijke dienstverlening op zoek naar nieuwe business modellenDave Eman
 
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van MaatwerkMario Halfhide
 
Digitale verwerkingsprocessen noodzakelijk om te overleven
Digitale verwerkingsprocessen noodzakelijk om te overlevenDigitale verwerkingsprocessen noodzakelijk om te overleven
Digitale verwerkingsprocessen noodzakelijk om te overlevenMartin de Smit
 
Tales: Sterk in Web! Jit2 0: web en mobile voor procesondersteuning
Tales: Sterk in Web! Jit2 0: web en mobile voor procesondersteuningTales: Sterk in Web! Jit2 0: web en mobile voor procesondersteuning
Tales: Sterk in Web! Jit2 0: web en mobile voor procesondersteuningTales
 
VOKA artikel ivm Qsolution
VOKA artikel ivm QsolutionVOKA artikel ivm Qsolution
VOKA artikel ivm Qsolutionqsolution
 
18 19
18 1918 19
18 19vblom
 
IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...
IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...
IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...SURF Events
 
Propositie en Klantcase Digitale Transformatie
Propositie en Klantcase Digitale TransformatiePropositie en Klantcase Digitale Transformatie
Propositie en Klantcase Digitale TransformatieRuurd Portman
 

Semelhante a Trends In Wendbaarheid (20)

CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.ppsx
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.ppsxCIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.ppsx
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.ppsx
 
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.pdf
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.pdfCIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.pdf
CIONET - De Toekomst van ERP is Open - final - update 10-8-23.pdf
 
Pagina's 12 13 van webzine 103
Pagina's 12 13 van webzine 103Pagina's 12 13 van webzine 103
Pagina's 12 13 van webzine 103
 
Sourcing Management Build11
Sourcing Management Build11Sourcing Management Build11
Sourcing Management Build11
 
Sourcing management build11
Sourcing management build11Sourcing management build11
Sourcing management build11
 
Sourcing Management Build11
Sourcing Management Build11Sourcing Management Build11
Sourcing Management Build11
 
[Dutch] JIT 2.0. - een methode voor ondersteunen van proces-automatisatie en ...
[Dutch] JIT 2.0. - een methode voor ondersteunen van proces-automatisatie en ...[Dutch] JIT 2.0. - een methode voor ondersteunen van proces-automatisatie en ...
[Dutch] JIT 2.0. - een methode voor ondersteunen van proces-automatisatie en ...
 
Automatiseren van IT activiteiten
Automatiseren van IT activiteitenAutomatiseren van IT activiteiten
Automatiseren van IT activiteiten
 
Dutch Industry Experience - Whitepaper Jan Baan
Dutch Industry Experience - Whitepaper Jan BaanDutch Industry Experience - Whitepaper Jan Baan
Dutch Industry Experience - Whitepaper Jan Baan
 
Welke ambitie heeft uw medewerker?
Welke ambitie heeft uw medewerker?Welke ambitie heeft uw medewerker?
Welke ambitie heeft uw medewerker?
 
Bedrijfsarchitectuur Draagt Bij Aan Duurzaam Ondernemen
Bedrijfsarchitectuur Draagt Bij Aan Duurzaam OndernemenBedrijfsarchitectuur Draagt Bij Aan Duurzaam Ondernemen
Bedrijfsarchitectuur Draagt Bij Aan Duurzaam Ondernemen
 
Whitepaper | Zakelijke dienstverlening op zoek naar nieuwe business modellen
Whitepaper | Zakelijke dienstverlening op zoek naar nieuwe business modellenWhitepaper | Zakelijke dienstverlening op zoek naar nieuwe business modellen
Whitepaper | Zakelijke dienstverlening op zoek naar nieuwe business modellen
 
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
200805 IT Service Magazine Het Nieuwe Gezicht Van Maatwerk
 
Digitale verwerkingsprocessen noodzakelijk om te overleven
Digitale verwerkingsprocessen noodzakelijk om te overlevenDigitale verwerkingsprocessen noodzakelijk om te overleven
Digitale verwerkingsprocessen noodzakelijk om te overleven
 
Whitepaper_BPM_Web
Whitepaper_BPM_WebWhitepaper_BPM_Web
Whitepaper_BPM_Web
 
Tales: Sterk in Web! Jit2 0: web en mobile voor procesondersteuning
Tales: Sterk in Web! Jit2 0: web en mobile voor procesondersteuningTales: Sterk in Web! Jit2 0: web en mobile voor procesondersteuning
Tales: Sterk in Web! Jit2 0: web en mobile voor procesondersteuning
 
VOKA artikel ivm Qsolution
VOKA artikel ivm QsolutionVOKA artikel ivm Qsolution
VOKA artikel ivm Qsolution
 
18 19
18 1918 19
18 19
 
IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...
IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...
IT-administratie (CMDB) niet belangrijk? Besparen én verbeteren - Robert Krem...
 
Propositie en Klantcase Digitale Transformatie
Propositie en Klantcase Digitale TransformatiePropositie en Klantcase Digitale Transformatie
Propositie en Klantcase Digitale Transformatie
 

Trends In Wendbaarheid

  • 1. Trends in wendbaarheid Harder werken kan niet, slimmer wel 18 | TIEM 2.0 – 43 HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
  • 2. De wereld wordt niet alleen platter, maar potentieel ook slimmer. Flexibiliteit en wendbaarheid zijn essen- tieel. Flexibele processen stellen bedrijven in staat slimmer te werken. Maar organisaties kunnen nog slimmer opereren door, naast business process management (BPM), andere bronnen aan te boren. Business analytics, business rules en business events zorgen voor additionele wendbaarheid. Recente ontwikke- lingen hebben het mogelijk gemaakt dat deze agility-enablers gezamenlijk door vertegenwoordigers van business en ict worden gebruikt bij het realiseren van innovatieve, flexibele bedrijfsoplossingen. DOOR: JEROEN REIZEVOORT Voor elke persoon op aarde zijn gemiddeld 1 Door de jaren heen is deze generieke middleware- miljard transistoren aan het werk. Die transis- laag gegroeid waardoor organisaties zich steeds toren zijn verwerkt in apparaten zoals de mobiele meer kunnen concentreren op het bouwen van hun telefoon en tablet, maar ook in auto’s, wegen en eigen specifieke bedrijfslogica. dijken. Deze apparaten zijn onderling verbonden, Er zijn twee andere trends in middleware: bijvoorbeeld via internet. Dit ‘internet-van-dingen’ 1. In toenemende mate wordt bedrijfslogica gemo- levert grote hoeveelheden gegevens op. Bedrijven en delleerd en gegenereerd in plaats van gecodeerd instellingen kunnen met al deze gegevens slimmer in een traditionele programmeertaal; ondernemen; Smarter Planet. Onderzoek wijst uit 2. De hulpmiddelen voor modelleren zijn steeds dat organisaties lang niet altijd in staat zijn gebruik beter geschikt voor gebruik door business- te maken van de mogelijkheden van Smarter Planet analisten waardoor het mogelijk is de business (IBM IBV 2006, 2008, 2010). intensiever te betrekken bij het realiseren van Ruim duizend CEO’s wereldwijd zien een groei- oplossingen. ende complexiteit en een groeiende noodzaak om te kunnen veranderen. Diezelfde CEO’s stellen echter Ontwikkelingen in business process ook dat hun organisaties in veel gevallen niet wend- management baar genoeg zijn om mee te gaan in de ontwikke- Business process management (BPM) is een disci- lingen rondom hen. pline waar kennis, expertise en hulpmiddelen worden ingezet om organisaties: efficiënter en Flexibiliteit door middleware effectiever te laten werken, om inzicht te geven in Eén van de oorzaken dat organisaties niet wendbaar de manier van werken en om het wendbaarder te genoeg zijn, kan worden gevonden in de manier maken. waarop ict in het verleden is ingezet; voor ieder Bij veel organisaties is BPM initieel ingezet om op vraagstuk werd een eigen ict-oplossing gebouwd een afdeling een slecht functionerend proces te (de zogenaamde silo’s), waarbij onvoldoende werd verbeteren; een brandje blussen. Vervolgens werd nagedacht over wijzigbaarheid en herbruikbaar- BPM als concept opgepakt door de ict-afdeling. heid. De introductie van middleware heeft het Geleidelijk wordt BPM nu gezien als een schakel mogelijk gemaakt meer flexibiliteit in ict-oplos- tussen bedrijfsstrategie en ict. singen te brengen. Middleware levert generieke functionaliteit in de vorm van bijvoorbeeld data- De bedrijfsstrategie bepaalt de kenmerken (KPI’s) basemanagementsystemen (DBMS), applicatie- waarop de organisatie wordt gestuurd. De KPI’s servers, enterprise service buses (ESB) en business kunnen worden gekoppeld aan organisatieonder- proces management systemen (BPMS). delen en bijbehorende processen. De processen HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL TIEM 2.0 – 43 | 19
  • 3. die het meest bijdragen aan het verbeteren van de woordelijk voor het realiseren en onderhouden van KPI’s, zijn goede kandidaten voor een BPM-traject. bedrijfsprocessen. De rolverdeling tussen business Door die processen nu end-to-end te implemen- en ict is afhankelijk van het type proces. teren op basis van een flexibele Service Oriented De elf kernprocessen van de bank zijn complex en Architectuur (SOA) en een flexibele ict-infrastruc- vergen veel integratie met achterliggende systemen. tuur wordt bijgedragen aan het beter functioneren De rol van ict bij het implementeren van deze van de organisatie en wordt tegelijkertijd aan de processen is zeer groot. business en ict-kant bewezen dat BPM toegevoegde Aan de ander kant van het spectrum is er een groot waarde biedt. Hiermee wordt BPM sneller een aantal (200 plus) eenvoudige processen die vroeger onderdeel van de cultuur. (Zie figuur 1.) bijvoorbeeld per e-mail werden afgehandeld. Deze processen worden op basis van templates nu door Schaalbare BPM de business ontwikkeld. Als we kijken naar hoe ict-gebaseerde oplossingen Van medium complexe processen worden de traditioneel worden gerealiseerd dan zien we dat proces-flow, de schermen en de business rules er één briljante programmeur is die de oplos- gebouwd door de business en wordt ict gevraagd de sing bouwt (Gilbert, 2010). Om dat te kunnen juiste integratieservices beschikbaar te stellen. wordt hij bijgestaan door vijf anderen (ontwerpers, Voor elk type proces dat de bank ontwikkelt, wordt architecten en operations medewerkers). Deze zes gedurende het project intensief gebruik gemaakt personen noemen we samen ict. De oplossing die van zogenaamde play-back sessies. In een play-back ict realiseert, wordt gebruikt door gemiddeld twee- sessie wordt aan proceseigenaren en andere belang- honderdveertig eindgebruikers. Op zich een effi- hebbenden interactief getoond hoe het proces ciënt systeem: zes ict-ers voor tweehonderdveertig werkt. Omdat het procesmodel dat wordt ontwik- gebruikers. Alleen die tweehonderdveertig gebrui- keld, één op één gelijk is aan het proces dat wordt kers (en hun klanten/omgeving) hebben verbete- uitgevoerd en het gemodelleerde proces te allen rideeën. En dan blijkt dat die zes personen, en de tijde uitvoerbaar is, kan direct gevalideerd worden voor hen bedoelde tools, onvoldoende slagkracht of het proces conform de eisen en wensen wordt hebben om al die wijzigingen te implementeren. gerealiseerd. Moderne BPM-tools zorgen ervoor dat de kennis en kunde van de tweehonderdveertig gebruikers Slimme, snelle, accurate besluitvorming gebruikt kunnen worden om sneller en met een Organisaties kunnen door het inzetten van business betere kwaliteit nieuwe processen te implementeren process management sneller inspelen op ontwik- en bestaande processen aan te passen. Door de kelingen in de markt, efficiënter gaan werken en tools geschikt te maken voor business- en ict-mede- een hogere klanttevredenheid realiseren. Naast werkers kunnen business mensen actief bijdragen BPM kunnen organisaties andere ‘agility-enablers’ aan de realisatie en worden traditionele ‘over-de- inzetten die sterk kunnen bijdragen aan flexibiliteit, schutting’ momenten voorkomen. Hierdoor wordt efficiëntie en klanttevredenheid. BPM beter schaalbaar dan voorheen mogelijk was. Moderne BPM-tools maken het mogelijk dat ict Business rules met de business, in plaats van voor de business, Business rules zijn bedrijfsregels waarin de stra- flexibele oplossingen bouwt. tegie en het beleid van organisaties is vastgelegd. Deze bedrijfsregels zijn traditioneel te vinden in de Schaalbare BPM bij een bank in Portugal hoofden van medewerkers, in handboeken of hard Eén van de grootste banken van Portugal heeft gecodeerd in software. Een business rules manage- enkele jaren geleden besloten BPM als centraal ment system (BRMS) maakt het mogelijk de regels paradigma te gebruiken voor de totale bedrijfsvoe- centraal te beheren en te laten onderhouden door ring. BPM is onderdeel geworden van de cultuur. materiedeskundigen in een vocabulaire dat zij Bij deze bank zijn business en ict samen verant- kennen. Zie figuur 2. 20 | TIEM 2.0 – 43 HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
  • 4. Trends in BPM Deployments Door business rules in te zetten in combinatie met BPM zijn ook processen sneller aan te passen. 2004 2006 2008 2010 In bovenstaand voorbeeld wordt bepaald welke A Business Initial: BPMS vervolgactie er moet worden toegepast: bellen of Primary BPMS Selection Multiple BPM Problem Driver Solution Selection Expand: BPM Initiatives mailen. Door vanuit het proces deze bedrijfsre- Inititive gels aan te roepen kan flexibel bepaald worden Scope Project Project Program Culture of de klant moet worden gebeld of een mail moet Leaders Problem IT IT BPM Center of ontvangen. De procesdefinitie blijft gelijk, terwijl Owners Excellence het gedrag van het proces op basis van de bedrijfs- regels kan worden aangepast. Figuur 1. BPM van point solution naar strategie Business events In en rond organisaties doen zich allerlei gebeur- tenissen voor. Deze gebeurtenissen ontstaan in verschillende systemen, verspreid over een bepaalde IF the total purchases of Account > $2,500 =GOLD periode. Elk van die gebeurtenissen is op zich THEN the enterprise value of Customer is GOLD wellicht niet interessant. Het feit dat een bepaalde combinatie van gebeurtenissen zich in een bepaalde =GOLD IF the enterprise value of Customer is GOLD THEN the discount rate is 5% periode voordoet, kan wel van belang zijn. Een voorbeeld uit de bancaire sector. Stel de IF the enterprise value of Customer is GOLD volgende gebeurtenissen doen zich voor binnen een AND the Loyalty of Customer is LOW periode van een week: THEN the personalization action is “Call” ELSE the personalization action is “email” Business Rules Een klant wijzigt zijn PIN-code; Dezelfde klant neemt twee keer een groot bedrag Figuur 2. Business rules op basis van business vocabulaire op; De klant wijzigt zijn adres; De klant is de laatste maand niet in contact geweest met een account manager. = LOW LOYALTY Event Rules Op zich zijn dit allemaal normale gebeurtenissen, maar niet als ze zich in deze combinatie voordoen. IF Past occurrences the Customer returned a Dan is er wellicht sprake van fraude, en moet er product in the last 2 months is more than 3 binnen de bank een signaal worden afgegeven en THEN classify Customer as a LOW LOYALTY Customer moet bepaald worden, bijvoorbeeld met behulp van business rules, of er een fraudeonderzoek moet Figuur 3. Eventcorrelatiepatroon op basis van business vocabulaire worden gestart. Het afhandelen van dergelijke gebeurtenissen staat bekend als ‘complex event processing’. Net als bij business rules het geval is, is het tegenwoordig ook mogelijk dat materiedeskundigen in hun eigen taal De bedrijfsregels die op deze manier zijn samengesteld, zijn kunnen definiëren welke combinatie van gebeurte- direct uitvoerbaar. Dit betekent dat als in bovenstaand voor- nissen moet worden gesignaleerd en hoe deze moet beeld het beleid wordt aangepast, de materiedeskundige worden afgehandeld. bijvoorbeeld het kortingspercentage kan aanpassen zonder dat daarvoor een programmeur noodzakelijk is. Aanpassingen in Ook hier geldt dat de eventcorrelatiepatronen (zie beleid of wetgeving zijn hierdoor sneller, beter, gecontroleerd figuur 3) direct uitvoerbaar zijn en eenvoudig en en betrouwbaar door te voeren. snel zijn aan te passen waardoor organisaties snel HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL TIEM 2.0 – 43 | 21
  • 5. kunnen inspelen op veranderingen zonder daar- IF the total purchases of Account > $2,500 =GOLD voor de ict-systemen te hoeven aanpassen. THEN the enterprise value of Customer is GOLD Het voorbeeld in figuur 4 laat zien dat er ook goede toepassingsmogelijkheden zijn voor het combineren =GOLD IF the enterprise value of Customer is GOLD van business rules en business events. THEN the discount rate is 5% Business analytics IF the enterprise value of Customer is GOLD Cruciale beslissingen worden gebaseerd bij voor- AND the Loyalty of Customer is LOW THEN the personalization action is “Call” keur op feiten, en niet op geluk of intuïtie. Maar hoe ELSE the personalization action is “email” Business Rules komen we aan die feiten? Eén van de kenmerken van de huidige tijd is dat er steeds meer gegevens beschikbaar komen. Uit deze gegevens kan kennis = LOW LOYALTY Event Rules worden gedestilleerd. Deze kennis kan worden IF gebruikt voor het bijstellen van processen, regels en Past occurrences the Customer returned a product in the last 2 months is more than 3 events. Business analytics software is in staat om in THEN classify Customer as a LOW LOYALTY grote hoeveelheden data patronen te herkennen. Customer Met business analytics is het bijvoorbeeld mogelijk te voorspellen welke verzekeringsclaims moge- Figuur 4. Interactie tussen rules en events op basis van hetzelfde voca- lijk frauduleus zijn. Op basis van factoren zoals bulaire type polis, duur van de verzekering, leeftijd van de polishouder, eerdere claims, bedrag van de claim en andere factoren worden patronen ontdekt die = HIGH RISK Event Rules vervolgens geïmplementeerd kunnen worden in business rules en of business events om daarmee IF past occurrences the Customer visited real-time mogelijke nieuwe fraudegevallen te detec- number portability page in the last teren. 2 months is more than 1 AND past occurrences the Customer contacted help desk in the last 2 months is more Klantbehoud bij Telecom than 1 AND past occurrences the Customer refilled in Business process management, business rules, busi- the last 1 months is more than 3 ness events en business analytics stellen ieder voor THEN classify Customer as a HIGH RISK Customer zich organisaties in staat om flexibeler in te spelen op ontwikkelingen rondom hen. Organisaties die Figuur 5. Event-regels op basis van Business analytics deze oplossingen combineren, merken dat het geheel meer is dan de som der delen. Een voorbeeld uit de telecomindustrie. Een leve- IF the Total refill of Customer > $ 500 rancier van mobiele telefonie in India heeft een AND Internet option of Plan is TRUE groot segment klanten dat diensten afneemt op THEN the enterprise value of Customer is HIGH basis van pre-paid abonnementen. Het acquireren van die klanten is relatief duur. Om die reden is het = HIGH belangrijk deze pre-paid klanten niet te verliezen. De binding tussen een pre-paid klant en de tele- IF the enterprise value of Customer is HIGH comprovider is van nature erg los; de klant kan AND the Type of Customer is STUDENT eenvoudig switchen. THEN the retention action is “offer Phone” ELSE the retention action is “offer Better Plan” Business Rules De telecomprovider heeft business analytics ingezet om patronen te herkennen in het gedrag van pre- Figuur 6. Business-regels bepalen of er een aanbieding wordt gedaan paid klanten die uiteindelijk zijn vertrokken. Op en welke dat is basis van gedrag en kenmerken zoals: opwaardeer- 22 | TIEM 2.0 – 43 HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL
  • 6. frequentie, opwaardeerbedragen, bezoeken op de OVER DE AUTEUR: website pagina over nummerbehoud, contacten met de helpdesk, belgedrag, type mobiele telefoon, leef- tijd en woonplaats/regio. Jeroen Reizevoort is WebSphere Solution Architect bij IBM Er kan met redelijke zekerheid voorspeld worden bij welke klanten het risico groot is dat ze gaan vertrekken. De gevonden patronen zijn daarna omgezet in event-regels: zie figuur 5. De telecomprovider gebruikt de business event door middel van KPI’s direct gekoppeld zijn aan de manager om real-time vast te stellen of er een hoog bedrijfsstrategie. risico bestaat dat ze een bepaalde klant dreigen te Het inzetten van business rules maakt het mogelijk verliezen. Op het moment dat de event-rules ‘vuren’ beslislogica snel aan te passen. Met business event wordt op basis van een set business rules bepaald oplossingen kan adequaat worden gereageerd op of men de klant belangrijk genoeg vindt om te signalen van binnen en buiten de organisatie. behouden en wat de beste manier is om de klant te Met business analytics kunnen in de als maar groei- behouden. Denk hierbij aan kortingen, eenmalig ende stroom gegevens patronen worden gevonden extra beltegoed, aanbieding voor een andere tele- op basis waarvan processen, regels en event- foon, etc. Zie figuur 6. patronen kunnen worden ontdekt en bijgesteld. Recente ontwikkelingen in de software industrie De business rules bepalen daarmee de vervolg- maken het mogelijk dat business en ict samen inter- stap. Deze vervolgstap is met behulp van business actief en iteratief oplossingen kunnen realiseren. process management geïmplementeerd in de vrom De technologie is er. Deze nieuwe manier van van een business process. De voortgang van het samenwerken laten landen in de bestaande organi- proces wordt actief bewaakt. Als de klant bijvoor- satie is wellicht nog wel de grootste uitdaging voor beeld niet snel genoeg reageert, wordt hij nagebeld. de komende tijd. De resultaten van de pogingen om de klanten te behouden, i.e. hoe vaak klanten ingaan op de Noten: verschillende aanbiedingen, worden opgeslagen. IBM Institute for Business Value, Expanding the Innovation Vervolgens gebruikt men weer business analy- Horizon – IBM CEO Study 2006, IBM, Somers, 2006. tics om patronen te vinden die voorspellen welk IBM Institute for Business Value, The Enterprise of the Future – type aanbieding voor welk type klant het meest IBM CEO Study 2008, IBM, Somers, 2008. IBM Institute for Business Value, Capitalizing on Complexity – IBM succesvol is zijn en worden op basis daarvan de CEO Study 2010, IBM, Somers, 2010. business rules weer bijgesteld. Phil Gilbert, The Next Decade: BPM & The New Social, 18 Door de verschillende hulpmiddelen op deze september 2010. manier aan elkaar te haken, is deze telecomprovider alsmaar beter in staat om haar pre-paid klanten voor langere tijd aan zich te binden. Conclusie Klanten, werknemers, partners en wetgeving zorgen voor een groeiende stroom aan verande- ringen. Inflexibele en inefficiënte processen staan vernieuwing in de weg. Organisaties moeten daarom slimmer gaan werken. Slimmer werken door het implementeren van flexibele processen die HARDER WERK EN K AN NIE T, SLIMMER WEL TIEM 2.0 – 43 | 23