Sac 2.0 e o novo consumidor: Atendimento e Reputação Online

567 visualizações

Publicada em

Palestra realizada na Esamc Sorocaba em maio de 2015

Publicada em: Educação
0 comentários
2 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
567
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
3
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
16
Comentários
0
Gostaram
2
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Sac 2.0 e o novo consumidor: Atendimento e Reputação Online

  1. 1. SAC 2.0 E O NOVO CONSUMIDOR ! ATENDIMENTO E REPUTAÇÃO ONLINE ! CAMILO LELES
  2. 2. publicitário mba em trends & innovation mba em mkt digital (concluindo) ! #OrgulhodeserEsamc CAMILO LELES ESAMC
  3. 3. SUPERVISOR DE AUDIOVISUAIS - 2006-2012ESAMC MARKETING ESPORTIVO - 2010-2012 FREELANCER - 2009-ATUAL ANALISTA DE MARKETING DIGITAL - 2012-ATUAL
  4. 4. • Início em 1937 - Quartzolit • Sede Jandira-SP • 28 unidades 17 fábricas 8 centros de distribuição 3 unidades de beneficiamento de areia • 1600 funcionários • Crescimento anual de 10% • Faturamento de R$ 1 bilhão ao ano A WEBER NO BRASIL argamassas e impermeabilizantes quartzolit
  5. 5. O GRUPO SAINT-GOBAIN • 1665 • 64 países - 191 mil colaboradores • Líder mundial - vidros, ferro fundido, abrasivos, materiais cerâmicos e argamassas • Faturamento: 42 bilhões de Euros (2013) • 18 empresas no Brasil • 1997 - A Quartzolit é incorporada ao Grupo Saint-Gobain, na divisão de argamassas Weber
  6. 6. QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE NA EMPRESA? ! AQUELE QUE PODE DEMITIR TODO MUNDO?
  7. 7. S A C ! ele quer ser atendido ele quer ser ouvido ele quer solução para seu caso erviço tendimento ao onsumidor
  8. 8. Se livrar do consumidor Falta qualificação no callcenter (profissão “estou”) Burocracia e processos SAC
  9. 9. SAC
  10. 10. ENQUANTO O CONSUMIDOR RECLAMA ELE AINDA ACREDITA NA EMPRESA O problema é quando ele desiste e procura seu concorrente
  11. 11. "CLIENTES PODEM DEMITIRTODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR." Sam Walter Fundador do Wal Mart
  12. 12. RECLAMAÇÕES PODEM SER OPORTUNIDADE de melhorar de enxergar erros de fidelizar de mostrar que é capaz NÃO TEMER A RECLAMAÇÕES Caso Weber
  13. 13. O QUE IRRITA UM CONSUMIDOR? aguardar para ser atendido tem que explicar tudo novamente informar dados pessoais repetidas vezes ter que mudar de canal porque o primeiro não funcionou gastar muito tempo (dele) na resolução de um problema transferências de atendimentos tem que falar várias vezes com a empresa ser chamado de “SENHOR”
  14. 14. POR QUE O SAC 2.0? conceito: web 2.0 novos consumidores não querem ligar para callcenter SAC deixou de ser secreto web é o foco!
  15. 15. EMPOWERMENT poder na mão dos consumidores ele sabe desse poder
  16. 16. 81% deixariam de comprar se tivessem analisado a reputação online da empresa 49% dos consumidores avaliam que a reputação é o item mais importante na tomada de decisão
  17. 17. QUAIS SÃO OS CANAIS DO SAC 2.0? Blogs Redes Sociais SiteChat Site de Reclamações e-mail
  18. 18. CONSUMIDOR ONLINE Imediatismo e personalização
  19. 19. SACTRADICIONAL Consumidor (mais) paciente Primeiro contato Reativo Aguarda solução da empresa Casos extremos procura o Procon Consumidor imediatista Geralmente usa quando o SAC oficial da empresa não funcionou Pró-ativo Busca a solução Posta em plataformas que possue mais influência como formador de opinião SAC 2.0 X NOVOS COMPORTAMENTOS
  20. 20. satisfeito conta para 3 insatisfeito conta para 10 conta para 100, 200, 500, 1000, 5000… SACTRADICIONAL SAC 2.0 X NOVOS COMPORTAMENTOS
  21. 21. O QUE O CONSUMIDOR FAZ NO MUNDO DIGITAL DE SUA EMPRESA? Elogia Se informa Acompanha RELACIONAMENTO! Reclamação Se distrai
  22. 22. REPUTAÇÃO ONLINE
  23. 23. PORQUE SE PREOCUPAR COM SAC 2.0? Confiança Preservar a marca Imagem
  24. 24. Risco para a reputação offline online 0800 funcionários Site e-mails Facebook mensagem Twitter Youtube Facebook público Sites de Reclamação Riscodeviralização MAPEAMENTO DE CANAIS chat
  25. 25. SITES DE REPUTAÇÃO
  26. 26. RECLAME AQUI SEGUNDO RECLAME AQUI Site de pesquisas para buscar confiança 10% acessam para reclamar - 90% acessam para buscar informação 65% dos usuários procuram o ReclameAqui antes do SAC da empresa Apenas 2% são usuários aproveitadores Dados fornecidos pelo ReclameAqui
  27. 27. RECLAMEAQUI - CRESCIMENTO EXPONENCIAL Acessos/mês 2007 57 mil 2009 1,7 milhões 2012 8 milhões 2013 13 milhões Consumidores cadastrados 2008 300 mil 2010 1,1 milhões 2012 7,5 milhões 2013 12,5 milhões
  28. 28. COMO O RECLAMEAQUI FUNCIONA? Algoritmo do Reclame Aqui: Avaliação=((IR*2)+(MA*10*3)+(IS*3)+(IN*2)) / 100 IR - Índice de Resposta - Peso 2 MA - Média das Avaliações - Peso 3 IS - Índice de Solução - Peso 3 IN - Índice de Novos Negócios - Peso 2 É melhor ter uma resposta fundamentada e com solução/finalização do caso do que resposta rápida/padrão Ótimo 8-10 Bom 7-8 Regular 6-7 Ruim 5-6 Não Recomendado 0-5 Consumidor Avalia (ou dá uma réplica) Empresa RespondeEmpresa atende Consumidor Reclama
  29. 29. O QUE IRRITA NO RECLAME AQUI? Ficar repetindo o que já escreveu Ficar ouvindo justificativas pelo erro Demora no primeiro CONTATO Contato de várias pessoas sobre a mesma reclamação Ocupar desnecessariamente seu tempo Receber respostas automáticas Não ter a solução
  30. 30. NÃO FUJA! É PIOR LEMBRE-SE: Ninguém melhor que você para defender sua marca!
  31. 31. OUTRAS FORMAS DE MEDIR REPUTAÇÃO Redes sociais Facebook Twitter Youtube Blogs Sites Como mensurar?
  32. 32. MONITORAMENTO Ferramentas de monitoramento Palavras-chave Relacionadas ao negócio Marca Público-alvo
  33. 33. GOOGLE TRENDS
  34. 34. GUIDE DE ATENDIMENTO Preservando a reputação
  35. 35. 1. POSICIONAMENTO Como você vai se relacionar?
  36. 36. 2.MAPA DE CANAIS Mapear todos os pontos de contato Facebook Redes Sociais Twitter InstagramYoutube Site e-mail 0800 / Telefone Funcionários Sites de Reclamação
  37. 37. 3. MONITORAR COM QUE FREQUÊNCIA? Semanal Diário Mensal O tempo todo? 2x por dia
  38. 38. 4. EXPEDIENTE DOS CANAIS Deixe claro para seu cliente 9h-18h? 24/7 Dias úteis
  39. 39. 5. MAPEAMENTO DE ASSUNTOS FREQUENTES Dúvidas de seus produtos Trabalhe conosco Onde encontrar seus produtos Pedido de ajuda
  40. 40. 6. FAQS - FREQUENTLY ASKED QUESTIONS Nortear Facilitar respostas
  41. 41. 7. PROTOCOLO Um número só!
  42. 42. 8. ORGANIZAÇÃO INTERNA Fluxos de retorno Cuidado com burocracia Integração de equipes (digital x assistência técnica)
  43. 43. 9. RESPEITAR PRAZOS E PROCESSOS
  44. 44. 10. KPI Tempo de retorno Tempo de solução Marca está agregando Viralização
  45. 45. 11. (QUASE)TODOS MERECEM RESPOSTAS Ao fazer o monitoramento, verifique quem merece resposta, mas evite ao máximo deixar seu público falando sozinho
  46. 46. 12. COMO AGIR? Não ser mais eficiente nos canais digitais que no SAC oficial Verificar a divulgação de seus canais oficiais Não discutir com consumidores Evitar dar brindes ou bonificações para abafar reclamações no digital Supere expectativas e solucione o caso Não fique na defensiva Seja transparente e admita erros
  47. 47. 13. COMO AGIR? Seja rápido, mas uma resposta bem elaborada é melhor! Não apague críticas e reclamações Deixe que postem em sua fan page Procure saber quem é o consumidor antes de respondê-lo Responda em público Apenas dados pessoais devem ser trocados em inbox
  48. 48. 14. COMO RESPONDER? É relevante? Merece uma resposta? Pode acrescentar algo? Acrescente informações, utilize humor Apenas agradeça a menção SIM NÃO Menções Positivas Ele tem razão? resolva o problema e posicione-se conteste de forma sútil e gentil SIM NÃO Menções negativas Apenas dicas e não regras
  49. 49. 15. CUIDADO COM AÇÕES JURÍDICAS Tudo o que disser poderá ser usado contra você
  50. 50. 16. POSSUA HISTÓRICO DO CLIENTE CRM Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
  51. 51. 17. NÃO ENCAMINHAR PARA OUTROS CANAIS Ele quer ser atendido pelo canal que ele que lhe contatou
  52. 52. 18. POSSUA PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES Específico ao negócio “O que pode dar m…?”
  53. 53. 19. PODE ERRAR, MAS NÃO EXAGERE!
  54. 54. 20. SEJA CRIATIVO, SEJA BEM-HUMORADO
  55. 55. 21. CRIE CONTEÚDOS • Storytelling • Conteúdos como serviço
  56. 56. 22. INSIGHTS O que o consumidor procura? Elogios Reclamações Tendências Quem paga a conta é o consumidor!
  57. 57. CONTATOS Camilo Leles Facebook.com/CamiloLeless camilo@lelescomunicacao.com.br camilo.leles@saint-gobain.com Blog Amo Comunicação facebook.com/AmoComunicacao eu@amocomunicacao.com.br

×