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Consultoria
A Profissão de Consultor
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Módulo II
FOCON | CRA-MG 2014
Curso de Formação d...
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História
•  Registros antropológicos definem como traço comum
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Tipos de consultores?
•  Consultor Interno (normalmente empregado desta) mas
pode ter outro título formal. Aque...
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Formatos de consultoria
Consultoria Artesanal
•  onde o consultor usa metodologias específicas para cada
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Características do Consultor
•  Para um profissional ser realmente considerado um
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Como se tornar um consultor
•  Ser consultor é mais que uma profissão, é uma carreira!
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Pensamento Estratégico
•  É um exercício mental que deve ser desenvolvido a partir
de uma base sólida de conhec...
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Plano de Intervenção
•  O consultor é um interventor, seja ele de empresa
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Ferramental
•  Cada um escolhe as ferramentas e os instrumentos
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Curso de formação inicial de consultores 23-08-2014 - módulo ii

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Curso de Formação Inicial de Consultores - 23/08/2014
Módulo II - Consultoria - a profissão de consultor e a formação do consultor
Instrutor: Prof. Fernando Castilho

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Curso de formação inicial de consultores 23-08-2014 - módulo ii

  1. 1. 19/08/14 1 Consultoria A Profissão de Consultor e a Formação do Consultor Módulo II FOCON | CRA-MG 2014 Curso de Formação de Consultores Prof. Fernando Castilho O que é consultoria? Chamar alguém para identificar problemas, dar soluções e acompanhar a equipe da empresa na solução? •  Isso é assessoria Chamar alguém para identificar problemas, dar soluções e executá-las junto à equipe da empresa? •  Isso é outsourcing Chamar alguém para identificar problemas e resolvê-los? •  Isso é terceirização de responsabilidades. 23/08/14   es+o.com   2   A Profissão de Consultor que é consultoria e como se ela existe no mercado. Fonte: web, wiki A Profissão de Consultor PARTE I: História e definição de consultoria. •  Tipos de Consultoria, Vantagens e Desvantagens, Formas, Estrutura, Tamanho, Abrangência e Modelo, Consultoria de risco, Consultoria de procedimentos, Consultoria Pública, Privada e Gratuita. •  Tipos e denominações de Consultores: Características, Consultor de Organizações, Consultor de Atendimento, Consultor de Alimentos, Consultor Empresarial, Consultor Estratégico, Consultor Natura, Consultor de Vendas, Consultor Técnico, Consultor Educacional, Consultoria Gratuita, Consultoria de Apoio ao Crédito e Inovação, Consultoria de Meio Ambiente, Consultoria Online, Consultoria Presencial, Consultoria por Telefone, Consultor Autônomo, Consultor Interno, Consultor Externo, Consultor Independente, Consultor em Início de Carreira, Prestação de Serviços de Consultoria, Empresas de Consultoria, Consultoria artesanal, Consultoria por pacote, Outros. •  Clarificar: Consultor Organizacional x Consultor Empresarial. a O que é consultoria? •  Consultoria é a atividade profissional de diagnóstico e formulação de soluções acerca de um assunto ou especialidade. •  É ato de conferência para deliberação de qualquer assunto que requeira prudência. Constitui-se na reflexão em busca de uma resposta através do mais adequado conselho ou de forma mais complexa, porém menos objetiva, de um parecer. 23/08/14   es+o.com   5   O que é consultoria? •  É um processo interativo de um ou mais agentes de mudanças, interno ou externo à empresa, o qual assume a responsabilidade de auxiliar os executivos e profissionais da Organização nas tomadas de decisões, não tendo, entretanto, o controle direto da situação. 23/08/14   es+o.com   6  
  2. 2. 19/08/14 2 História •  Registros antropológicos definem como traço comum às sociedades humanas o surgimento de indivíduos adotados como guias, que aconselhavam suas comunidades em todas as questões, desde relacionamentos, até ações para caça ou a guerra, inclusive aspectos da saúde física e psicológica. •  Desta forma, podemos concluir que a consultoria deriva da tradição xamãnica, que também deu origem aos homens sagrados (sacerdotes). 23/08/14   es+o.com   7   História •  Na Grécia antiga, os sacerdotes do Oráculo de Delfos proviam consultorias embasadas nas observações sistemáticas e inteligentes dos fenômenos naturais, entendidas naquela época como predições de homens escolhidos pelos deuses e dotados de poderes especiais. •  Foi nesse ambiente que surgiram os primeiros filósofos e o ideal da busca do conhecimento e do entendimento racional do mundo e da humanidade através da ciência. 23/08/14   es+o.com   8   História •  Foi somente no início do século XX que a atividade da consultoria passou a ganhar os moldes de hoje, bem definida e caracterizada. •  Especialmente nas décadas de 40 e 50 nos Estados Unidos e na Europa Ocidental ocorreram importantes avanços na sistematização do trabalho de consultoria, com vinculação eminentemente técnica e científica aliada à experiência e fundamentada em teorias, mas sempre com foco nas soluções práticas. 23/08/14   es+o.com   9   História •  Pode-se concluir que a consultoria constitui-se na transição do conhecimento e da experiência de um homem em prol de um objetivo humano. •  Essencialmente, é busca constante do saber preparado para o benefício de outrem. •  Nas palavras de Peter Becker "A consultoria em sua melhor forma é um ato de amor: o desejo de ser genuinamente útil aos outros. Usar o que sabemos, ou sentimos, ou sofremos no caminho para diminuir a carga dos outros.". 23/08/14   es+o.com   10   Profissão •  É um serviço de aconselhamento contratado por pessoas e organizações junto a pessoas qualificadas e especialmente treinadas para lhes dar, de uma forma objetiva e independente, a possibilidade de identificar problemas, analisar esses problemas, encontrar a seguir soluções recomendadas pela consultoria e, por fim, eventualmente, conseguir ajuda para implementação dessas soluções. 23/08/14   es+o.com   11   Tipos de consultores? Consultoria Externa e Interna •  A Consultoria pode ser prestada em qualquer área de conhecimento por pessoa ou pessoas detentoras desse conhecimento. As consultorias mais comuns são as decorrentes de profissões regulamentadas, tais como jurídicas, empresariais, econômicas, mas não exclusivamente, já que outras atividades têm revelado especialistas em assuntos não vinculados a profissões regulamentadas. 23/08/14   es+o.com   12  
  3. 3. 19/08/14 3 Tipos de consultores? •  Consultor Interno (normalmente empregado desta) mas pode ter outro título formal. Aquele que presta serviços ocasionais é chamado Consultor Externo (ou Autônomo) e pode ser um empregado de uma companhia de consultoria. •  Muitas vezes as empresas possuem ambos os tipos de consultoria operando ao mesmo tempo. O consultor interno não vem em substituição ao externo, mas sim em complementação. O consultor interno servirá como apoio e ponto focal dos projetos de consultoria. 23/08/14   es+o.com   13   Vantagens e Desvantagens Interno - Vantagens •  contato diário com os procedimentos internos, •  possuir maior conhecimento dos aspectos informais (os chamados atalhos organizacionais), •  possuir maior acesso a pessoas e grupos de interesse, além de participar da avaliação e do controle do processo inerente ao trabalho, e •  possui um certo poder informal que pode facilitar seu trabalho. Interno - Desvantagens •  fica absorvido pelo cotidiano e perde a capacidade de percepção, •  carece de atualização prática, •  não tem oportunidade de aplicar seus conhecimentos em diferentes casos e empresas isso gera menos experiência, •  suas ideias geralmente tem menor aceitação na alta gerência, e •  possuem menor liberdade para dizer e fazer as coisas. 23/08/14   es+o.com   14   Vantagens e Desvantagens Externo - Vantagens •  possui maior experiência por estar sempre em empresas diferentes, com problemas diferentes, •  Por esse mesmo motivo, o consultor externo pode trabalhar com maior imparcialidade, •  tem dos altos escalões da empresa uma maior confiança, e pode correr mais riscos, e •  está livre de "vícios" praticados pela empresa, para uma visão diferente de problemas praticados. Externo - Desvantagens •  o consultor externo possui menor conhecimento dos atalhos organizacionais, •  normalmente não está presente diariamente na empresa cliente. •  tem menor acesso a pessoas e grupos de interesse, e •  possuir somente um relativo "poder formal". 23/08/14   es+o.com   15   Formatos de consultoria •  A consultoria pode ser dividida de quatro formas diferentes: –  de acordo com o serviço ou produto, –  com sua estrutura, –  com sua abrangência, ou –  de acordo com a forma de relacionamento adotada. 23/08/14   es+o.com   16   Formatos de consultoria Serviço/Produto oferecido •  O tipo de serviço ou produto oferecido é que vai definir a posição do cliente, pois este item definirá o que o cliente quer do consultor e como o mesmo pode colaborar para sua organização. •  A partir desta imagem, define-se a contratação ou não do consultor. 23/08/14   es+o.com   17   Formatos de consultoria Estrutura •  A consultoria também pode vir a ser categorizada de acordo com sua estrutura, que é determinada e dividida por fatores como o grau de flexibilidade, a metodologia, a adequação à realidade do cliente, o tempo para contratação e o nível de aceitação. 23/08/14   es+o.com   18  
  4. 4. 19/08/14 4 Formatos de consultoria Consultoria Artesanal •  onde o consultor usa metodologias específicas para cada empresa em que presta seus serviços. Aqui, acredita-se que para cada tipo de negócio e cada tipo de ambiente existe uma solução diferente. Consultoria Pacote, •  em que o consultor usa um mesmo método para diferentes situações em diversas empresas, uma mesma fórmula para diferentes organizações. 23/08/14   es+o.com   19   Formatos de consultoria Abrangência •  A terceira forma de divisão da consultoria se baseia na abrangência, ou seja, na amplitude e na profundidade do trabalho do consultor. Suas características genéricas são: os níveis hierárquicos que se envolvem na contratação do consultor, o desenvolvimento e implementação que vai se seguir, o tempo de contratação, e a resistência encontrada pelo profissional no ambiente estudado. 23/08/14   es+o.com   20   Formatos de consultoria •  A Consultoria Especializada é aquela que age com mais ênfase dentro de apenas um dos setores da empresa. Ela tem foco definido, porém pode vir a influenciar outros departamentos. Aqui a contratação é feita pelo nível que dirige a área de maior destaque na consultoria. •  A Consultoria Total, inclui vários pontos ou áreas de conhecimento da empresa. Aqui o consultor é contratado pelos níveis hierárquicos mais altos, que dominam toda a empresa, para que ele possa vir a tratar de problemas que afetem a totalidade da organização.23/08/14   es+o.com   21   Formatos de consultoria Forma de relacionamento •  Aqui, a divisão é feita de acordo com a maneira que o consultor se relaciona com seu cliente e parceiros de profissão. •  Algumas das características analisadas são: se há algum tipo de vínculo empregatício, se o produto pode ser trabalhado remotamente, e se há necessidade de algum documento formal. •  O consultor associado é aquele que de modo formal ou informal está inserido em uma "rede", onde cada consultor tem sua especialidade, e juntos se complementam, trazendo um resultado mais eficaz, veloz e completo. Uma das vantagens nesse caso é que os consultores trocam experiências entre si, resultando num conhecimento muito maior para todos os profissionais envolvidos. •  O consultor autônomo não tem esse tipo de relacionamento com outros consultores. Ele trabalha sozinho e possui conhecimentos em diversas áreas. Normalmente esses profissionais também são palestrantes, já que esta é a melhor forma de propaganda para essa categoria. •  Por último vem o consultor virtual. Ele não se encontra pessoalmente com seus clientes, mas de forma remota faz os diagnósticos e propostas de acordo com as necessidades informadas pelo cliente. 23/08/14   es+o.com   22   Formatos de consultoria •  O consultor associado é aquele que de modo formal ou informal está inserido em uma "rede", onde cada consultor tem sua especialidade, e juntos se complementam, trazendo um resultado mais eficaz, veloz e completo. •  Uma das vantagens nesse caso é que os consultores trocam experiências entre si, resultando num conhecimento muito maior para todos os profissionais envolvidos. 23/08/14   es+o.com   23   Formatos de consultoria •  O consultor autônomo não tem esse tipo de relacionamento com outros consultores. Ele trabalha sozinho e possui conhecimentos em diversas áreas. Normalmente, são palestrantes, já que esta é a melhor forma de propaganda para essa categoria. •  Por último vem o consultor virtual. Ele não se encontra pessoalmente com seus clientes, mas de forma remota faz os diagnósticos e propostas de acordo com as necessidades informadas pelo cliente. 23/08/14   es+o.com   24  
  5. 5. 19/08/14 5 Características do Consultor •  Para um profissional ser realmente considerado um consultor empresarial, é necessário que ele siga certas premissas de independência, automotivação, perícia escrita e verbal, capacidade analítica, autenticidade e ética. •  Um consultor, como qualquer outro profissional ligado à área empresarial, deve ter como característica pessoal o que se chama de "CHA”, ou seja, deve possuir conhecimentos, habilidades e atitudes. 23/08/14   es+o.com   25   Características do Consultor •  O comportamento de um consultor deve exteriorizar valores, emoções e seu conhecimento. É preciso ter a capacidade de se comunicar de forma produtiva, porém tranquila, deixando claro a todos os colaboradores que está comprometido com seu trabalho, que acredita no que faz, e está disposto a ajudar a empresa. •  O posicionamento como um colega dos demais funcionários, como o de alguém que está ali para ajudá-los, é imprescindível para que estes criem confiança e não atrapalhem no seu trabalho. 23/08/14   es+o.com   26   Características do Consultor •  As habilidades do consultor devem estar focadas preferencialmente nos métodos e instrumentos utilizados, no compartilhamento de ideias e informações sobre a empresa, na criação de um clima favorável, na gestão dos recursos disponíveis e na motivação – metodologia. •  O consultor empresarial deve saber realizar o diagnóstico, isso varia para cada tipo de organização, observando suas políticas e valores, antes mesmo de iniciar seu trabalho. Depois tem que escolher a melhor técnica de intervenção. 23/08/14   es+o.com   27   Aspectos mercadológicos •  A consultoria não pode ser vendida. A empresa-cliente deve comprá-la de acordo com suas necessidades. •  Não é o consultor que deve vender seus serviços, e sim a empresa cliente que deve reconhecer que algo está errado e buscar a ajuda de um profissional. •  A empresa, ao decidir pela contratação de um serviço de consultoria externa deve realizar cuidadosa seleção considerando os seguintes aspectos: problema / tipo de solução / prazo / preço 23/08/14   es+o.com   28   A Formação do Consultor que é ser um consultor e como se formar para ser um Fonte: autor A Formação do Consultor PARTE II: Como se forma um Consultor. •  Visão Sistêmica. Estilos de atuação do Consultor; tarefa, processo, produto e pessoas. •  Experiência, Formação, Competências, •  Conhecimentos básico de um consultor •  Carreira, Início da Carreira, Período de Formação, Conquista da Maturidade, Necessidade da Competência Técnica. •  Competência Interpessoal: Perfil de um Consultor, Apresentação, Características Pessoais, Visita Técnica, Comunicação, Recurso Visual, Linguagem Corporal, Traje, Material de Apoio, Ferramentas para Apresentação /outros. •  Marketing Pessoal, Certificação Profissional, Metodologia de Venda / Negócio, Conduta, Rede Profissional, Ética Profissional. •  O Uso de Técnicas e Instrumentos adequados, Metodologias de Trabalho, Tipos de Diagnósticos, Relatórios, Software, Informática. •  Honorários, remuneração e carreiras profissionais.
  6. 6. 19/08/14 6 Como se tornar um consultor •  Ser consultor é mais que uma profissão, é uma carreira! •  Tem que ser construída como objetivo profissional, tem que ter uma formação adequada e tem que ser desejada. •  A escolha deve ser feita desde a formação básica, até a especialização (conhecimento), não podendo deixar de se ater as atributos do saber fazer necessários para o desenvolvimento correto do ofício (habilidades), e da promoção e postura para tal (atitudes). 23/08/14   es+o.com   31   Como é o mundo profissional •  Hoje em dia quase não se fala mais em construir uma carreira, que hoje é muito mais difícil em função dos modelos de negócio que existem no mercado (privado). •  Hoje se fala em empregabilidade, que é a capacidade de se estar e manter empregado. •  Para nós consultores não existe nenhum nem outro... A nossa carreira é construída pela nossa capacidade de gerar trabalho – trabalhabilidade. 23/08/14   es+o.com   32   Como é o mundo profissional •  Nas décadas de 80 e 90, passamos de um mundo generalista para o mundo especialista, no início dos anos 2000, o especialista por si só passou a ser muito caro, e pouco eficiente frente aos modelos integrados de gestão. •  Depois, passamos de volta a um mundo generalista/ especialista, uma habilidade necessária à todo consultor. •  Isso define o modelo de consultoria que vai exercer: ser uma especialista em uma área, um especialista técnico, um generalista ou um pouco de tudo ou um tudo de pouco? 23/08/14   es+o.com   33   Como é o mundo do consultor •  Primeiro se define em que área você quer atuar como consultor, segundo você tem que definir a especialidade que quer atuar, dentro de uma área existem muitas formas de atuação, e em terceiro você define a sua formação em função do modelo de consultoria que quer dar. Daí vai exercitar sua percepção e construir sua experiência. •  Já está formado e é especialista em uma área? Então a outra forma é se conscientizar no que realmente é bom, ou procurar se tornar bom em uma coisa (especialização) para ter entrada no mundo empresarial. 23/08/14   es+o.com   34   Como começar •  Depois conscientizar no que é muito bom ou se tornar muito bom em algo, tem o caminho da experiência. •  Não se começa sozinho quando não se tem experiência ou vivência, e necessário um tutor, alguém com quem aprenda o ofício técnico (não da consultoria – do trabalho na área que escolheu) e uma ter uma visão diferenciada para exercer qualquer trabalho, tem que buscar, insaciavelmente, a excelência e aprimorar os processos. 23/08/14   es+o.com   35   Habilidades primordiais •  Percepção – o consultor tem que ter uma percepção extraordinária, não apenas no aspecto técnico, mas no ambiente (físico e relações), nas pessoas (psicologia e psicanálise), nos processos (integração e organização), e principalmente no objetivo (do trabalho, organizacional e mercadológico). •  Inteligência – sistema de informação (atualizado e eficiente), gestão da informação e conhecimento (capacidade de analisar e criar respostas) e operacionalidade (interrelação, comunicação e liderança). 23/08/14   es+o.com   36  
  7. 7. 19/08/14 7 Pensamento Estratégico •  É um exercício mental que deve ser desenvolvido a partir de uma base sólida de conhecimentos, tanto do mercado e seus subgrupos como também das limitações dos recursos da empresa. •  Para escolher sua linha e modelo de consultoria temos que usar do pensamento estratégico para nós mesmos. •  No que temos a habilidade de “enxergar” com tanta clareza que funciona de maneira natural ao nosso pensamento? 23/08/14   es+o.com   37   Modelo de trabalho •  Todo homem e empresa só toma decisões frente à duas situações: 23/08/14   es+o.com   38   Decisão Problemas Oportunidades A maioria dos consultores optam por formatar seus serviços baseados em problemas e oferecem soluções. Uma minoria dos consultores optam por formatar seus serviços baseados em oportunidades e oferecem ganhos. Como fazer •  Todo trabalho exige a necessidade de um metodologia, e é este modelo de trabalho que diferencia uma consultoria da outra, seja ela por problemas ou oportunidades. •  Indiferente da metodologia, até para se gerar uma proposta de trabalho, o que todo o trabalho precisar ter, é uma análise e um diagnóstico muito bem feito, de modo a orientar todas as ações a serem desenvolvidas. 23/08/14   es+o.com   39   Análise •  Análise é diferente de diagnóstico; •  Análise é o começo, ela separa as partes de um todo, disseca cada uma das áreas, e as explica detalhadamente; •  É a partir da análise de cada área que conseguimos, através da investigação exaustiva, explicar os problemas que existem em cada uma delas e entre elas; •  Daí teremos um entendimento da dinâmica empresarial/ mercado, e assim poderemos entender e identificar onde estão os problemas. 23/08/14   es+o.com   40   Diagnóstico •  Diagnóstico é uma palavra de origem grega, diágnosis, que significa "através da verdade“; •  Está associado a exame, discernimento, conhecimento, investigação e análise dos fatos, dos sintomas; •  Diagnóstico não é fim em si mesmo! Apoia a tomada de decisão e os processos de desenvolvimento organizacional. 23/08/14   es+o.com   41   Como acontece? 1. Fatos 3. Objetivos 2. Conclusões 4. Possibilidades Passado Presente Futuro Caminho do Conhecimento Caminho da Escolha ? 23/08/14   es+o.com   42  
  8. 8. 19/08/14 8 Plano de Intervenção •  O consultor é um interventor, seja ele de empresa (organização) ou de mercado, o o segredo do sucesso de seu trabalho define-se na escolha do plano de intervenção. •  Saber o que fazer é apenas o começo, uma solução sem operacionalidade ou mensurabilidade, não vale de muita coisa. •  O consultor tem que vender o resultado de seu trabalho, e não a promessa de que pode ser possível. 23/08/14   es+o.com   43   Até onde ir •  Muito se pergunta, “até onde o consultor pode ir?” e a resposta é, na medida da sua capacidade de assumir riscos e de agregar resultados. •  Lembrem-se: o papel do consultor não é fazer para o cliente, e sim ajudá-lo a decidir e melhor opção, que lhe seja mais adequada no momento ou que lhe dê o maior benefício (estes podem ser múltiplos). •  Temos que assumir a responsabilidade pela decisão, orientar na execução, garantir o resultado – se bem feito. 23/08/14   es+o.com   44   Contrato de consultoria •  Primeiro, todo contrato tem que ter claro o objeto do que vai ser realizado, segundo tem que ter prazo (início meio e fim) e terceiro, tem que ter valor (normalmente calculado pela quantidade de horas técnicas gastas para a elaboração do serviço), e quarto tem que ter as condições claras de trabalho (acesso à informação, pessoal, recursos, etc.) •  Consultoria sem prazo e escopo determinado não funciona! “entra para a empresa e arruma tudo que precisar...” não funciona, isso é terceirização – você estará perdendo a capacidade analítica e colocando em risco sua reputação. 23/08/14   es+o.com   45   Apresentação do consultor •  Aqui é outro ponto fundamental do modelo de trabalho, vai se apresentar como um consultor ou como uma empresa de consultoria? Isto é a base do posicionamento! •  Seja qual for a escolha, a realidade da apresentação tem que ser condizente com a condição de se realizar os serviços oferecidos – define o tamanho dos trabalhos. •  Pessoalmente, como qualquer profissional, tem que se ter a postura e aparência adequada à cada cliente, e não se esqueça da linguagem, o código da comunicação tem que estar alinhado. 23/08/14   es+o.com   46   Apresentação do consultor •  O mais importante é saber o que se está fazendo e falando, tem que ser útil, pertinente e agregar – não cabe tautologia •  Uma postura física e educação é necessário para qualquer um em qualquer lugar, se não as tem, não saia de casa, muito menos para vender serviços. •  Ser bonito não é escolha, mas esteja sempre apresentável, e adequado ao local, ao público e ao serviço. •  “Ser muito” pode “ser menos” – muita convicção, muito certeza, muita assertividade pode parecer petulância ou arrogância (não que a última seja dispensável). 23/08/14   es+o.com   47   Apresentação do consultor •  Ouvir primeiro para falar depois... como manda a educação, lembre-se, em uma reunião de consultoria você é que tem que aprender com quem está lá, para depois poder formar uma opinião e se propor à consultas. •  Não há espaço para “pré-conceitos” ou “pré-julgamentos”. •  Uma experiência nunca é igual a outra, mas o conjunto delas servem para te ensinar, este é o processo do aprendizado e do conhecimento. 23/08/14   es+o.com   48  
  9. 9. 19/08/14 9 Ferramental •  Cada um escolhe as ferramentas e os instrumentos que são necessários e melhor lhe dão eficiência, o mais importante é ter um sistema de gestão de informação bem definido e eficiente. (smartphones, notebooks, tablets, softwares, etc). •  A formalização é a melhor forma de tangibilizar o serviço, atas de reunião, planejamentos, estudos, banco de dados, etc., tudo deve ser apresentado ao cliente junto com o relatório final de consultoria – ele marca o fim do trabalho. 23/08/14   es+o.com   49   Network •  Os maiores patrimônios do consultor são o seu portfolio (não existe portfolio só com resultados bons) e sua network, são os parceiros e clientes que lhe dão respaldo para executar novos e mais completos serviços. •  O potencial de gerar trabalhos depende do tamanho de sua network, é nela que circula o seu trabalho, seus ganhos e sua visibilidade. 23/08/14   es+o.com   50   Lembrem-se Ou você tem uma própria estratégia... Ou então é parte da estratégia de alguém!!! Alvin Toffler 23/08/14   es+o.com   51   Contatos Fernando Castilho www.estto.com castilho@estto.com 31 9131-7917 31 3287-5544 23/08/14   es+o.com   52  

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